El mejor software de mesa de servicio de TI para WordPress
Publicado: 2022-08-15Podría decirse que la optimización de la tasa de resolución de la mesa de servicio de TI tiene más que ver con el manifiesto cultural que con la elección del software. Sin embargo, la adopción del sistema correcto mejorará considerablemente sus resultados.
¿Está sopesando actualmente sus mejores opciones para el software de mesa de ayuda de TI?
Entonces este artículo definitivamente mejorará sus posibilidades de tomar la mejor decisión de inversión.
En los próximos minutos, descubrirá cómo WordPress es el instrumento ideal para unir a los miembros del equipo de la mesa de servicio de TI para producir un formidable frente centrado en el cliente.
Introducción
La brecha de servicio entre la demanda interna de los usuarios finales de TI y los recursos departamentales para satisfacer es, hoy en día, un cañón de una milla de ancho, que se profundiza y se amplía por segundos:
Hay un promedio de 15 agentes por cada 1500 empleados
El tiempo medio para resolver un ticket es de 10 horas
La relación de tickets a técnicos es de 120:1
(Fuente: Portal TI)
Las mesas de ayuda de TI están bajo una avalancha.
Y la lluvia no parece detenerse pronto.
Por lo tanto, se necesita un enfoque radicalizado para desarrollar la resiliencia en las funciones de la mesa de ayuda para dar la vuelta a la esquina y comenzar a recuperar el control.
Si fuera una planta, la función de la mesa de ayuda de TI tendría que ser desarraigada y reubicada en un suelo más propicio para el crecimiento.
'Subestimado y con exceso de trabajo' resumiría bastante bien dónde se encuentran las funciones de la mesa de ayuda de TI a los ojos de sus compañeros en la mesa de la empresa.
Un asiento difícil para sentarse.
Y aún así, lo que hacen las mesas de servicio de TI para una empresa puede, en muchos casos, resultar crítico para la misión.
Pero, ¿cuál es la desconexión?
¿Quieres nuestra opinión honesta?…
Una venta baja.
Dicho en palabras de Simon Johnson, Gerente General (GM) para Reino Unido e Irlanda de Freshworks:
“Las mesas de servicio de TI de hoy deben estar alineadas con los resultados comerciales centrales y los factores críticos de éxito para poder operar de manera eficiente.
Desafortunadamente, descubrimos que el 52 por ciento de los profesionales de la mesa de servicio no están satisfechos con su solución de mesa de servicio actual.
Además, los problemas de extinción de incendios se atribuyen a la mayor parte del tiempo que dedican los profesionales de la mesa de servicio. Alrededor del 69 por ciento de los profesionales de la mesa de servicio pasan la mayor parte de su tiempo resolviendo problemas debido a la gran carga de trabajo y los procesos de gestión de problemas ineficientes”.
(Fuente: Portal TI)
En otras palabras, TI como una función comercial central tiene un desempeño deficiente para justificar el verdadero valor comercial de su servicio de mesa de ayuda a nivel de directorio. Esto se traduce en falta de recursos y, en consecuencia, bajo rendimiento.
Sin el presupuesto necesario para brindar excelencia: el personal y los niveles de servicio, a partir de entonces, se resienten .
Por lo tanto, el estado de la provisión de la mesa de ayuda de TI está en declive.
Y hay que dar pasos decisivos para recuperar resultados y reputación.
Entonces, si actualmente está congelado por la indecisión sobre qué ruta de escape lo llevará mejor a una recuperación exitosa del servicio de asistencia de TI …
…entonces este artículo te ayudará a descongelar el bloqueo estratégico.
Una guía práctica para elegir el software de mesa de servicio de TI más efectivo para WordPress
¿Qué es el software de mesa de servicio de TI?
El software de mesa de servicio de TI (mesa de ayuda) es utilizado por profesionales de TI que se especializan en responder a solicitudes de ayuda de TI 'internas' (es decir, que se originan de colegas) para recibir, priorizar y cumplir con su carga de trabajo de manera efectiva.
El software generalmente tiene como tema un sistema de emisión de boletos. El método de emisión de boletos se utiliza para clasificar los casos de los clientes y organizarlos en orden de riesgo y, por lo tanto, de importancia.
Actualmente, también se espera que el software de la mesa de servicio de TI incluya algún aspecto de la automatización del flujo de trabajo. Tales rutinas preprogramadas ofrecen a los equipos de la mesa de ayuda un alivio de carga al ejecutar ciertos procesos y relés predecibles sin entrada manual.
Esto no solo promueve la gestión económica de las solicitudes de los usuarios finales, sino que también reduce los gastos generales de personal necesarios para atender el escritorio.
(es decir, aumentar la eficacia y la eficiencia).
¿Quién usa el software de la mesa de servicio de TI?
Funciones comerciales internas, como recursos humanos, marketing, ventas, depósito y almacenamiento, finanzas y otros. dependiendo de las agudas habilidades de resolución de problemas de sus compañeros que manejan la mesa de ayuda de TI.
Tan consistentemente como los miembros del personal utilizan los sistemas de TI (tanto hardware como software), también debe ser la continuidad del servicio de soporte, tal como lo ofrece la mesa de ayuda (o servicio) de TI.
Las tareas típicas pueden incluir:
- configuración de datos de CRM para equipos de ventas
- conversión o compresión de tipo de archivo para equipos de marketing
- Integración de programas de terceros para equipos de contabilidad, etc.
¿Por qué es tan importante su elección de software de mesa de servicio de TI?
El software de la mesa de servicio de TI puede agregar una flotabilidad significativa para mejorar el juego de un equipo que se hunde.
Si bien no puede reemplazar la confianza de su equipo, puede permitirles desempeñarse mejor.
Y en un examen minucioso de los resultados, los resultados son persuasivos.
Por lo tanto, tomarse el tiempo y el esfuerzo para hacer una inversión en software más considerada puede generar dividendos abundantes en el ROI.
Estas son solo algunas de las ventajas que se esperan obtener al hacer una elección más adecuada del software de la mesa de ayuda de TI:
“Durante nuestra investigación, descubrimos que las mesas de servicio que usaban sistemas de gestión de problemas de terceros lograron reducir el volumen de incidentes en un 40 por ciento”.
(Fuente: Portal TI)
En muchos casos, las mesas de servicio de TI pueden sobrecargarse con volúmenes desproporcionados de incidentes.
En otras palabras, estar a la defensiva y perder oportunidades para abordar problemas potenciales de manera ofensiva conduce a niveles excesivos de extinción de incendios.
Los técnicos dedican más tiempo a responder a las señales de alerta de los usuarios finales en tiempo real que a anticipar proactivamente los problemas previstos para resolver.
Esto da como resultado que se gasten muchos recursos de TI expertos en incidentes de bajo valor/alto volumen (muchos de los cuales son problemas duplicados).
Pero de acuerdo con la cita anterior, el software de la mesa de servicio con funcionalidad de gestión de problemas, es decir, la resolución proactiva de problemas, puede servir para restringir el flujo de incidentes hasta en un 40%.
Esto libera reservas masivas de recursos de TI para manejar más problemas de valor agregado.
Por lo tanto, las capacidades del software de gestión de problemas definitivamente benefician a las mesas de servicio de TI.
Además de la gestión de problemas, también existen otras ventajas técnicas asociadas con las funciones avanzadas de la mesa de servicio.
Toma lo siguiente:
“La automatización y la configuración versátil del flujo de trabajo han mejorado la eficiencia de la mesa de servicio de nuestra base de investigación en un 25 % en promedio”.
(Fuente: Portal TI)
En este caso (como se cita arriba) la adición de:
- cadena de actividades automatizada
- flexibilidad de las secuencias de acción
…puede hacer que el personal de la mesa de servicio supere la carga de trabajo un 25 % más rápido que de otra manera.
Esto demuestra que los procesos de software complicados causan fricción.
Y la fricción desperdicia recursos (lo que cuesta dinero por una operación más lenta, más el costo de oportunidad de la capacidad no disponible en el momento de la demanda máxima).
Muy a menudo, la clave para desarrollar una solución de software rentable es hacer que el flujo de trabajo sea fluido, en lugar de futurista.
De esta manera, ofrece un valor financiero medible frente a la meta, en lugar de un estilo conceptual vano.
Esto nos lleva a la diversidad de los programas de software de mesa de servicio de TI que existen dentro del panorama.
Tipos de software de mesa de servicio de TI
La funcionalidad es un aspecto a tener en cuenta al elegir una mesa de servicio de TI.
Pero junto con esto, está el método de entrega y la flexibilidad para personalizar el código.
En términos generales, las siguientes son las variaciones típicas del software de mesa de servicio de TI disponibles en el mercado actual:
Código abierto: el código se revela públicamente y está abierto a la adaptación legítima por parte de cualquier usuario para su mejora o adecuación personalizada.
Fuente cerrada: el código subyacente está encriptado y no está disponible para la vista pública. Las medidas de seguridad impiden la modificación del código.
Alojado: la aplicación de software se encuentra en servidores alojados en las instalaciones de la organización. Esto ofrece a la organización anfitriona mayores garantías de seguridad y control sobre sus datos.
Basado en la nube: entregado a través de Internet por el proveedor que asume la responsabilidad total del tiempo de actividad, el mantenimiento, las actualizaciones y los niveles de servicio.
Dependiendo de su necesidad corporativa de control de datos o seguridad principalmente, elegirá una opción preferida en consecuencia.
Además, si tuviera deseos de personalizar el software 'listo para usar', entonces consideraría una solución de código abierto en lugar de un código cerrado, por ejemplo.
Las mejores prácticas al usar el software de la mesa de servicio de TI
Las mesas de servicio de TI no están solas.
Forman parte de un ecosistema de soluciones que, de forma acumulativa, pueden generar un cambio transformador en la suerte de resolución de problemas de su mesa de servicio.
Uno de esos programas complementarios es una base de conocimientos de autoservicio.
A continuación se documenta (del estudio de Freshservice) el tipo de impacto que puede esperar en la reducción de tickets al instalar un software de autoservicio:
“Las instalaciones de autoservicio exitosas redujeron los boletos L1 en un 15 por ciento y redujeron los costos en un 20 por ciento por boleto, en promedio”.
(Fuente: Portal TI)
La cita anterior declara, en promedio, que la introducción de un portal de autoservicio puede reducir el costo por boleto en 1/5.
Y lo hace por reducción de tiempo.
Los recursos de conocimiento disponibles que 'ya responden la pregunta' son una alternativa rentable a un tutorial 1 a 1 con un miembro del personal pagado.
Este desglose de los costos generales de la mesa de servicio confirma que la reducción de la participación de los agentes evita el factor de costo número 1 de la provisión de la mesa de servicio:
Habiendo puesto los ojos en el costo real de la participación de los agentes, se expone otro punto ciego relacionado con la ineficiencia de los costos dentro de la administración de la mesa de servicio de TI.
Según el mismo estudio:
“Alrededor del 69 por ciento de los profesionales de la mesa de servicio pasan la mayor parte de su tiempo resolviendo problemas debido a la gran carga de trabajo y los procesos de gestión de problemas ineficientes”.
(Fuente: Portal TI)
La lenta rotación de puestos de trabajo en proceso conduce a cuellos de botella y todo tipo de ineficiencias relacionadas.
Y esto es algo común en la industria.
Casi 7 de cada 10 profesionales de la mesa de servicio dicen que pasan más tiempo abrumados que siendo realmente productivos.
Por lo tanto, establecer procedimientos automatizados preprogramados que simplifiquen los flujos de trabajo puede contribuir en gran medida a liberar la capacidad del servicio para aumentar la productividad.
Caso de estudio
Ahora, para un estudio de caso rápido para completar nuestras observaciones y ampliar nuestra comprensión sobre este tema:
La imagen de arriba proviene del análisis experto realizado por Jeff Rumberg, socio gerente de MetricNet LLC y es una representación gráfica de los factores de costo asociados con la función de la mesa de servicio de TI.
Un marco teórico basado en la evidencia, por así decirlo.
Un lado de los saldos es la unidad de costo, que lleva la agrupación de todas las contribuciones de costos. Esto, por supuesto, es:
El 'ticket' de soporte/servicio.
(El ticket es el identificador único y por lo tanto el rastreador perfecto o contenedor de costo por consulta de servicio).
Pesando en el lado opuesto de esta ecuación al costo por boleto está la 'satisfacción del cliente'. El beneficio dentro de este sistema de valores.
El objetivo por ticket es la 'resolución a la primera' (resolver el problema del usuario en el primer intento) y con el menor 'tiempo' por parte del agente en cualquier 'llamada' en particular como sea posible (es decir, eficiencia).
Contribuyendo tanto al costo (costo por boleto) como al beneficio (satisfacción del cliente/usuario) hay una gran cantidad de contribuyentes/impulsores 'directos' e 'indirectos':
- Tiempo de manejo de boletos
- Agentes/Total FTE (ratio)
- Ausentismo/Rotación
- Resolución de primer nivel
- calidad de la llamada
- Satisfacción laboral del agente
- Entrenamiento
- Trayectoria profesional
- Horas de entrenamiento
De una forma u otra, los contribuyentes al costo/beneficio de su mesa de servicio, como se detalla anteriormente, son sus controles de ajuste fino para influir en el ROI y el rendimiento.
Tome el ausentismo/rotación, por ejemplo.
Como se reveló anteriormente en este artículo, el 68,5 % del costo total de brindar una solución de mesa de servicio de TI se puede atribuir a los salarios/beneficios del personal.
La ausencia de personal significa un escritorio con recursos insuficientes y capacidad laboral no disponible. Es decir, dinero gastado en servicio, que no se puede usar agregando costos sin el beneficio relacionado.
Esto no solo reduce el ROI, sino que también presiona aún más a los miembros del personal restantes que identificamos anteriormente como abrumados por el gran volumen de solicitudes.
Pero el ausentismo está influenciado por la satisfacción laboral, la cual está influenciada por el coaching y la trayectoria profesional, todo alimentado indirectamente por la satisfacción del cliente (desempeño).
Entonces, con esto en mente, es fácil ver cómo las funciones de la mesa de servicio pueden quedar atrapadas en espirales descendentes.
Y después de todo eso, el ausentismo sigue siendo solo una pequeña fracción del acto de malabarismo de gestión general.
Volviendo a nuestro rompecabezas de costos, adjuntemos algunas cifras a esta imagen:
Mirando el gráfico anterior, vemos 125 puntos de datos que representan el mismo número de encuestados dentro del estudio.
La dispersión de puntos representa la distribución del costo por boleto en relación con el tiempo de manejo del boleto.
En aras de la interpretación:
Aunque el costo por boleto varía según el encuestado (causado principalmente por la variación del salario del personal debido a la geografía), la tendencia general que vemos es...
…el costo por boleto aumenta proporcionalmente con el tiempo necesario para manejar el boleto.
Aquí están los rangos:
Costo por boleto : $2 – $50.
Tiempo de tramitación del ticket : 2,5 minutos a 37,5 minutos.
(Fuente: IDH)
Una variación masiva, que depende en gran medida de la naturaleza de la complejidad de la llamada.
El objetivo del juego desde el punto de vista administrativo es reducir el costo por ticket, al permitir que los agentes manejen los tickets de la manera más eficiente y eficaz.
Los reguladores al alza de la eficiencia y la eficacia son, obviamente, la formación y el entrenamiento, principalmente.
Sin embargo, el desarrollo del talento en sí consume presupuesto y debe justificarse. (Y también lo es el acto de equilibrio de un gerente de la mesa de servicio de TI).
Sin embargo, en medio de esta nube envolvente de caos económico yace un lado positivo para los gerentes de la mesa de servicio de TI:
Determinar causa y efecto (con evidencia que lo respalde).
Si puede demostrarlo aumentando los presupuestos para:
- capacitación/entrenamiento/crecimiento profesional del personal
- software de mesa de servicio / mesa de ayuda
… dará como resultado un retorno de la inversión directo y positivo, entonces tiene un caso que vale la pena apoyar.
¿Cómo logras esto?
Haga una obra de teatro para algunos detalles. Haz algunos experimentos. Demuestra tus hipótesis.
Saca toda duda de la ecuación y demuestra que tu escritorio está en desuso.
Mediante pruebas, traerás persuasión.
Vuelva a leer este artículo y establezca una hoja de ruta para cambiar su mesa de servicio.
Y en ese sentido, si necesita un poco de ayuda para presentar la solución de software de mesa de servicio de TI ideal para sus titulares de presupuesto, aquí está nuestra recomendación experta...
Cómo construir su propia solución de mesa de servicio de TI usando WordPress
Es posible que WordPress no haya sido la consideración más intuitiva para una mesa de servicio de TI cuando vino a pensar las cosas.
Pero las ventajas a su favor lo convierten en un competidor seguro, especialmente si ya posee un sitio web de WordPress.
En primer lugar, WordPress es una opción segura. Con un equipo de seguridad dedicado que revisa continuamente el código del producto principal en busca de vulnerabilidades a través de hackatones, tiene una solidez tan buena como la de cualquier sistema bajo el escrutinio del mundo real y la amenaza de los piratas informáticos.
Además de la resiliencia para resistir los ataques, WordPress tiene la flexibilidad de función que viene con el territorio de ser el creador web y el sistema de gestión de contenido n.º 1 del mundo.
Con el 43 % de todos los sitios web creados con WordPress, la plataforma sin duda cuenta con las credenciales y la confianza de muchos profesionales (y nombres conocidos) para satisfacer todo tipo de aplicaciones web, incluidas las mesas de servicio de TI, por supuesto.
Pero Vanilla WordPress listo para usar (aunque ni simple ni viejo) necesita un poco de condimento para hacer el corte como una solución de escritorio de servicio de TI completamente desarrollada.
Aquí está nuestra receta recomendada para hacer precisamente eso:
Bandeja de entrada heroica
El complemento Heroic Inbox es la solución líder de administración de tickets para las mesas de ayuda de TI con tecnología de WordPress. Ofreciendo una bandeja de entrada compartida para la administración centralizada de correo electrónico de todas las comunicaciones del personal de soporte con los usuarios. Completamente cargado con todas las características esperadas de las alternativas de SaaS, este complemento listo para WordPress es LA respuesta para mantener de manera competente todas las cosas 'web' felizmente bajo el banner de WP .
Use el complemento Heroic Inbox como el centro de soporte de correo electrónico para su solución de servicio de TI.
Base de conocimientos heroica
El complemento Heroic Knowledge Base es la solución de base de conocimientos de WordPress n.º 1 (y lo ha sido durante años). Agregue esta capa de administración de recursos de conocimiento encima de Heroic Inbox y tendrá una configuración poderosa de resolución de soporte esperando para ampliar sus proyecciones de ROI relacionadas con el soporte.
Una gran ventaja de adoptar Heroic Knowledge Base es su interfaz lista para el tema. No se necesita código ni jugar con CSS para hacer que se mezcle; simplemente toma la iniciativa de la configuración de su tema y se pone de pie desde la instalación.
Use Heroic Knowledge Base para construir un escudo desviador de boletos para optimizar su retorno de la inversión en personal de apoyo.
Preguntas frecuentes heroicas
El complemento Heroic FAQs es un generador dinámico de preguntas frecuentes del mismo conjunto de productos que Heroic Inbox y Heroic Knowledge Base. La ventaja de usar el complemento Heroic FAQs es que es una plataforma de creación.
Actúa como un repositorio para todas las preguntas frecuentes y las empaqueta ordenadamente en cubos que agregan el pegado de un código abreviado que simplemente aparece en la página en los lugares correctos de su sitio. ¿Tiene que hacer cambios en una respuesta de preguntas frecuentes que ha copiado en varias ubicaciones en todo el sitio? No hay problema, el constructor elimina toda la duplicación y el trabajo pesado con enmiendas en la fuente que se replican en todas las páginas relacionadas.
Use el complemento Heroic FAQs para ingresar respuestas a las preguntas de sus usuarios en todo su sitio, de manera inteligente.
Conclusión
En pocas palabras, una solución de mesa de servicio de TI que logre un ajuste personalizado para su equipo es un gran facilitador.
Mantener a su equipo conectado al mismo entorno que sus clientes a través de la interfaz de su sitio web de WordPress aumenta la productividad y reduce la sobrecarga en el flujo de trabajo.
WordPress tiene tanto la solidez de un campeón probado en el mercado como la ambición innovadora, el estilo y la flexibilidad de un nuevo competidor para ser el ganador de su proyecto.
¿Por qué no empezar hoy?