Cómo construir un sistema de participación del cliente en WordPress
Publicado: 2022-08-23Una plataforma de interacción con el cliente que hace bien su trabajo cuida la experiencia de su cliente con cuidado, brindando paquetes de ROI a través de la lealtad y la repetición de compras.
¿Está buscando implementar un sistema de participación del cliente que pueda transformar la fortuna de su negocio?
Entonces este artículo tiene el plan para lograr exactamente eso.
En los próximos minutos, descubrirá cómo transformar el sistema de administración de contenido (CMS) más popular del mundo, WordPress, en un sistema de participación del cliente rico en funciones.
Y aquí está…
Introducción
El toque personal.
Con mucho, la herramienta de marketing y ventas más poderosa.
(Y, sin embargo, quizás el más subestimado).
Esto resume perfectamente el compromiso del cliente en un sentido de marketing digital.
Pero tradicionalmente, la prestación de servicios de calidad siempre estuvo a cargo de un especialista experto en participación del cliente.
Tome la industria de la hospitalidad, por ejemplo.
Hoteles, para ser específicos.
Considere el conserje. Un conserje que realiza una clase magistral de atención al público con los clientes puede generar por sí solo una gran cantidad de negocios repetidos para el establecimiento.
Una mina de oro de compromiso con el cliente, si se ejecuta bien.
Pero, ¿cuántos hoteles hacen uso de esta ventaja? Bueno, en realidad, mucho menos de lo que piensas.
“…[solo] aproximadamente el 1,9% de los hoteles de lujo en los EE. UU. emplean conserjes ”.
A partir de 2013, el 50 % de los huéspedes utilizaron el servicio de conserjería de su hotel, a pesar de un aumento en el uso de servicios de conserjería en línea o basados en aplicaciones ”.
(Fuente: Ask Wonder citando .TR Market Research y Les Clefs d'Or.)
El toque personal funciona. Los clientes siempre lo prefieren. Los vendedores (de todo tipo) deberían confiar más en él.
Pero, ¿qué pasa cuando la interacción cara a cara no es posible?
¿Los clientes que operan dentro del panorama digital esperan el 'efecto de conserjería'?
Echando un vistazo a una respuesta basada en datos, encontramos...
La evidencia anterior del Informe sobre el estado del compromiso del cliente de Twilio indica claramente que, incluso a través de una computadora o de un teléfono , todos estamos programados para querer relacionarnos .
Todo entendido, pero donde las empresas han adoptado métodos de marketing masivo como sustituto de la cobertura del personal de primera línea...
…¿cómo se puede replicar con precisión el compromiso personal con el cliente?
Volviendo brevemente a nuestro ejemplo de hospitalidad, le preguntamos al ex conserje de hotel número 1 del mundo, Frank Laino, cuáles son los secretos de su éxito:
“ Capacidad de escuchar y tener empatía con los invitados . Los invitados a menudo no saben lo que quieren; pueden tener jet-lag y estar estresados. Sea ingenioso , lo que requiere una buena red y la determinación de no aceptar un no por respuesta . Sea una persona completa y equilibrada , nunca deje de aprender . Tener la capacidad de involucrar a los clientes en una conversación inteligente e informada . Pero nunca seas obstinado.
(Fuente: Condé Nast Traveler)
En resumen, tienes que ser consultivo.
Los buenos consultores (en todos los oficios) se toman el tiempo y el esfuerzo para:
- calificar realmente lo que un cliente necesita
- descubre cómo pueden ser de ayuda
- considerar a quién o qué recomendarían
- sea un campeón y 'gane' para su cliente
- aprende más
- relacionarse bien
Ahora, volviendo a nuestra perspectiva digital, ¿cómo podemos diseñar un sistema de participación del cliente que haga por correo electrónico, digamos, el equivalente a lo que hace Frank en el lobby del hotel?
Para reiterar el modelo de Frank, tenemos 3 pasos principales:
- Escucha y aprende
- Tenga muchas opciones y soluciones a mano
- Mantener conversaciones significativas
Todo comienza escuchando (o dirían los consultores):
Calificación.
Y digitalmente, esto se traduce en datos.
A través de la adquisición y el análisis de datos, las empresas pueden obtener información detallada de los clientes a partir de la cual demostrar empatía genuina y presentar soluciones.
Por lo tanto, la mayoría de las empresas están de acuerdo en que poseer y utilizar completamente los datos de los clientes es clave para convertir más negocios.
Pero revisando la oración anterior, la palabra 'datos' salta a la vista como el sujeto, pero poseyendo y utilizando como palabras operativas. Y esa es la parte difícil: 'poseer' la inteligencia del cliente y luego darle un buen uso.
Entonces, ¿qué se entiende por poseer?
Como es el caso con la mayoría de las empresas, los datos de los clientes a menudo se almacenan en múltiples sistemas dispares.
Casi nunca está todo en el mismo lugar.
Por lo tanto, el primer paso es consolidar sus datos.
Una vez logrado, con todos los datos sentados en el mismo lugar, su siguiente prioridad es conectar los puntos.
Los datos desconectados no tienen sentido. Los datos conectados, por otro lado, son significativos .
(Y como las relaciones con los clientes deben ser significativas, por lo tanto, debe obtener sus datos... conectados).
Para establecer conexiones 'bien pensadas' entre nuestros puntos de datos relacionados, el primer paso es la segmentación:
“ La segmentación de clientes es el proceso de dividir a los clientes en subgrupos distintos, significativos y homogéneos en función de varios atributos y características. Se utiliza como una herramienta de marketing de diferenciación. Permite a las organizaciones entender a sus clientes y construir estrategias diferenciadas , adaptadas a sus características.”
(Fuente: O'Reilly)
Una vez segmentados, los datos de sus clientes pueden investigarse e interpretarse de manera manejable según las tendencias y los patrones observados.
Armado con algo de lógica informada, lo siguiente es profundizar y ser ingenioso.
Aquí es donde como empresas debemos aprovechar al máximo nuestra licencia creativa para 'resolver' y asesorar a los clientes sobre la mejor ruta para superar su problema.
Una vez más, haciendo referencia a nuestro galardonado conserje, Frank Laino, el discurso obstinado dañará la confianza e incluso puede ofender.
Mantener la discreción profesional en todo momento es clave para demostrar:
- Usted tiene el mejor interés del cliente en el corazón, y;
- Respeta la capacidad y soberanía del cliente para tomar sus propias decisiones.
Si su trabajo se ejecutó con éxito (y las soluciones de su negocio ofrecen el mejor valor), su compromiso debería generar abundantes frutos financieros.
- Repetir compra
- Actualización de productos/servicios
- Reclamaciones descartadas y cliente retenido
Estos puntos anteriores son solo algunos de los beneficios de brindar excelencia en la participación del cliente.
Ahora, como se mencionó anteriormente, la participación del cliente en un sentido digital (de forma remota y no en persona) requiere un enfoque sistemático.
Y hablando de eso, decidir cuál es el sistema de participación del cliente correcto puede ser un proceso bastante complejo.
Entonces, con mucho gusto, a su servicio, hemos elaborado una guía para crear su propio sistema de participación del cliente hecho a medida utilizando el creador web número 1 del mundo, WordPress.
Una guía para construir un sistema de participación del cliente usando WordPress
¿Qué es un sistema de interacción con el cliente?
Un sistema de interacción con el cliente es un software que ayuda a las empresas a dar sentido a los diversos datos de sus clientes y a obtener una visión unificada y una comprensión completa sobre la mejor manera de atenderlos.
En el corazón de un sistema de interacción con el cliente se encuentra una base de datos central que actúa como depósito central para todas las fuentes de datos de terceros.
Junto a la base de datos hay una variedad integrada de ayudantes de software que colaboran para realizar lo necesario:
- gestión de datos,
- Procesando,
- análisis, y;
- comunicaciones con el cliente
¿Por qué el software de participación del cliente es importante para el éxito de su negocio?
El software de participación del cliente hace posible que las empresas interactúen personalmente con los clientes, sin necesidad de conocerlos personalmente.
Usando una combinación de:
- fuentes de datos,
- programas de procesamiento y
- canales de comunicación
…el software de participación del cliente tiene como objetivo producir una conversación comercial fluida que se base en la comprensión y conduzca a los mejores resultados para el cliente.
Con un compromiso personal y significativo en cada punto de contacto a lo largo del viaje del cliente, las empresas pueden lograr:
- Mayor retención de clientes
- Más cierres de ventas adicionales y cruzadas
- Aumento de la lealtad del cliente
- Más recomendaciones de clientes
- Mejores reseñas
- Más comentarios de los clientes
- Mayor rentabilidad
Estos son solo algunos de los beneficios que experimentan las empresas que implementan con éxito sistemas de participación del cliente.
4 características ganadoras de un sistema efectivo de interacción con el cliente
Como se indicó en las secciones anteriores, un sistema de participación del cliente es una solución conectada en lugar de un solo software.
Dicho esto, tiene algunas características comunes que se aplican a la mayoría de las aplicaciones.
Aquí hay un desglose rápido de los componentes típicos que componen un sistema de interacción con el cliente:
Base de datos de CRM
Este es el ancla para toda la solución. Además de ser una instalación de almacenamiento para todo el sistema, el CRM también debe poseer algunas funciones innatas que ayuden al personal a consultar, organizar y utilizar los datos de los clientes en una variedad de escenarios.
Las vistas, los tableros y los informes también son una ventaja, ya que brindan instantáneas de nivel gerencial de segmentos y cohortes de clientes.
Mesa de ayuda
Esencialmente, una bandeja de entrada compartida que actúa como un intercambio central para todos los tickets de atención al cliente.
Este es el centro de manejo de correo electrónico de la plataforma que mantiene las pestañas y un hilo continuo de comunicaciones escritas con los clientes iniciadas a través de las vías de soporte.
Base de conocimientos de autoservicio
Los recursos de conocimiento son críticos para entregar valor a los clientes. Necesitan saber 'cómo', 'dónde', 'cuándo', 'cuál'; es posible que tengan muchas preguntas relacionadas con el uso y el valor de sus productos y servicios.
La publicación de una base de conocimientos con respuestas, tutoriales y, en general, "respuestas" a las preguntas de los clientes evita la costosa duplicación de contenido y proporciona una comodidad prefabricada tanto para los agentes como para los clientes.
chat web
El chat web EN VIVO es un sustituto muy eficaz de las telecomunicaciones en línea. De hecho, a menudo funciona mejor que una llamada telefónica en que:
- los tiempos de espera para el chat web pueden ser más cortos
- tienes la ventaja de señales visuales como capturas de pantalla o compartir documentos
- usted tiene un registro auditable de la discusión para revisar
Gran parte de los consejos que se brindan en un diálogo de chat web en realidad pueden ser generados por IA, lo que limita la interacción del agente solo cuando es necesario.
De ninguna manera se supone que los componentes anteriores representen una gama completa de programas de software de participación del cliente, sino más bien jugadores regulares en la línea.
Complementos esenciales de 3 para construir un sistema de participación del cliente de WordPress
En caso de que te estés preguntando, ¿por qué WordPress? Primero, escucha nuestro razonamiento...
Una característica crítica de un sistema de interacción con el cliente es la integración. Aunque en la práctica el sistema es un compuesto, hecho de muchas partes, el beneficio que se propone brindar es una única conversación inteligente unificada con los clientes.
Por lo tanto, la solución tiene que gelificarse. Y no puede haber cismas.
Con toda honestidad, es mejor aceptar las limitaciones de un sistema incompleto que tratar de forzar un sistema que trata de ir más allá de sus capacidades y repetidamente deja caer la pelota.
(es decir, prometer menos y cumplir en exceso frente a prometer en exceso y decepcionar)
Por lo tanto, una competencia central de cualquier sistema de interacción con el cliente es la integración .
Tiene que conectarse y mantener uniones herméticas en las uniones entre las partes.
Por esta razón, recomendamos WordPress, el creador de sitios web y el sistema de administración de contenido número 1 del mundo.
¿Por qué un creador web?
La mayoría de las fuentes de datos de terceros, si no todas, estarán basadas en la nube.
Por lo tanto, una aplicación web que pueda conectarse a esas fuentes a través de la API y conectar los puntos de datos es fundamental para establecer la utilidad de los datos.
Y en el fondo, WordPress es una gran plataforma de integración basada en la web.
Con un ecosistema valorado en 596 700 millones de dólares compuesto por proveedores de desarrollo, incluidos proveedores de alojamiento y complementos, WordPress presenta un rico reino digital de flexibilidad funcional para su proyecto de interacción con el cliente.
Además, es de código abierto y está disponible en Licencia pública general, lo que significa que no hay límite en la forma en que puede adaptar el código para implementar cambios personalizados para adaptarse.
Esa es la ventaja general de WordPress en pocas palabras.
Pero no se detiene allí.
WordPress también posee algunas funciones muy especializadas que se relacionan más directamente con la participación del cliente, por medio de algunas extensiones de complementos premium...
..y aquí están:
Bandeja de entrada heroica
Comenzamos con el complemento Heroic Inbox . Es la solución premium de bandeja de entrada compartida para proyectos de WordPress. Es esencialmente una solución integrada de forma nativa para reunir los correos electrónicos de atención al cliente en un lugar ordenado para que los manejen sus agentes. Viene con funciones que ahorran tiempo, como respuestas automáticas y mecanismos de control de gestión de recursos, como reglas de asignación.
Use la Bandeja de entrada heroica para el flujo de trabajo de correo electrónico colaborativo entre el personal de soporte, convenientemente escondido detrás de su panel de administración de WordPress.
Base de conocimiento heroica
El complemento Heroic Knowledge Base es el precursor entre los complementos de la base de conocimientos de WordPress. Con más de 27 000 ventas y una amplia gama de características que no solo hacen que su conocimiento institucional sea accesible y fácil de encontrar, sino que también lo ayudan a ver esquinas redondas en la creación de contenido con informes de búsqueda nula: Heroic Knowledge Base es la opción ganadora para su proyecto de WordPress. .
Utilice la Heroic Knowledge Base para instalar un repositorio altamente indexable para mantener recursos de conocimiento ventajosos tanto para sus agentes de soporte como para sus clientes.
Formas de gravedad con Gravity Bot
El complemento Gravity Forms es el eje que convierte muchos procesos de recopilación de datos en proyectos de WordPress en todo el mundo. Desde su lanzamiento en 2008, Gravity Forms no solo se ganó la reputación de ser un complemento premium pionero en todas las categorías, sino también (como se mantuvo hasta el día de hoy) el creador de formularios líder para la plataforma WordPress.
Sin embargo, Gravity Forms es mucho más que un creador de formularios. Es un marco que actúa como una herramienta multifacética para recibir las entradas de los usuarios y procesar las presentaciones en salidas significativas de varios tipos. Por lo tanto, con Gravity Forms puede crear CRM, ERP, sistemas de gestión de inventario, sistemas de gestión de aprendizaje, tiendas de comercio electrónico y más...
El complemento Gravity Bot es una extensión de chatbot del complemento Gravity Forms. Apoyándose en la lógica condicional incorporada de Gravity Forms, Gravity Bot imita un software de chatbot que responde a la IA con un formulario web integrado/recopilación de datos que permite a los clientes escalar su problema.
Use los complementos Gravity Forms y Gravity Bot para instalar un repositorio altamente indexable para mantener recursos de conocimiento ventajosos tanto para sus agentes de soporte como para sus clientes.
Conclusión
Por lo tanto, para redondear, un sistema de participación del cliente lo ayudará a brindar un viaje de cliente personalizado, en todo momento.
Construido alrededor de una única base de datos conectada, el sistema proporciona un medio confiable de nutrir las relaciones con los clientes para obtener la máxima rentabilidad y satisfacción.
La buena noticia es…
… no necesita nada más que su propio sitio web de WordPress para implementar y con complementos para una funcionalidad extendida; no se necesita código para la mayoría de las aplicaciones.
¿Por qué no empezar hoy?