Marketing conversacional: una guía rápida para un mejor servicio al cliente

El marketing conversacional es una técnica de marketing entrante que puede utilizar para mejorar las relaciones con los clientes. ¡Aquí está todo lo que necesita saber para comenzar una estrategia conversacional!

Es una estadística bien conocida que mantener a un cliente es más barato que conseguir uno nuevo. De hecho, los clientes que regresan tienen un 50 % más de probabilidades de comprar un producto, mientras que los clientes nuevos tienen solo un 5 % más de probabilidades. ¡Esa es una gran diferencia!

Mantener relaciones sólidas con los clientes es clave para el éxito de su negocio. Sin embargo, descubrir cómo nutrir y mejorar el compromiso del cliente puede ser difícil.

Para que sus interacciones con los clientes sean más significativas y efectivas, le recomendamos utilizar el marketing conversacional. Este método implica una comunicación directa uno a uno a través de múltiples canales. También ayuda a que su enfoque de marketing sea más interactivo, atractivo y productivo.

En esta publicación, explicaremos qué es el marketing conversacional y cómo puede ser útil. A continuación, le proporcionaremos algunos consejos para empezar. ¡Saltamos!

Una introducción al marketing conversacional

El marketing conversacional es una técnica de gestión de consumidores relativamente nueva. Eso es porque antes no era posible. Hemos pasado de caballos que llevan cartas a Internet a la velocidad de la luz.

Este cambio en la tecnología significa que las empresas pueden estar allí para sus clientes siempre que lo necesiten. Implica interactuar con los clientes directamente a través de múltiples canales. Y se puede hacer a través de diversas formas de tecnologías de inteligencia artificial (IA) o con herramientas que aprovechan la lógica condicional.

¿El foco principal? Brindar atención al cliente de la manera más rápida y eficiente posible.

Aquí hay algunos casos en los que puede encontrar un marco conversacional:

• chats en vivo
• chatbots
• Formularios y encuestas en línea
• aplicaciones de mensajería
• Asistentes de voz (como Amazon Echo o Siri de Apple)

En otras palabras, la tendencia del marketing conversacional pretende ir más allá de las interacciones tradicionales con los clientes.

Eso es porque implica un nivel más profundo de compromiso. Mueve a los compradores a través de embudos de marketing y ventas utilizando el poder de las preguntas personalizadas de una en una. Cuando se hace bien, debería sentirse similar a una conversación en tiempo real.

Estas conversaciones automatizadas y formularios interactivos son menos intimidantes que las alternativas tradicionales, que pueden parecer como llenar papeleo. Por lo tanto, pueden permitirle recopilar información de manera más eficiente de los visitantes de su sitio web. A su vez, puede utilizar esta información para comprender mejor las necesidades del consumidor.

Los beneficios del marketing conversacional

Además, hay muchos beneficios para el marketing conversacional. Aquí hay algunos:

Las conversaciones pueden ser rápidas

Uno de los mayores beneficios del marketing conversacional es que elimina la necesidad de que sus visitantes envíen correos electrónicos o formularios extensos y luego esperen una respuesta. También ahorra tiempo a los equipos de atención al cliente para abordar las necesidades de los clientes.

¿Por qué hacer que un cliente espere en espera durante veinte minutos para comunicarse con un representante de servicio al cliente cuando necesita hacer una pregunta simple que un enlace de artículo podría responder?

Las formas conversacionales y el marketing hacen que la respuesta de un minuto tarde menos que eso.

Aún mejor, los formularios conversacionales permiten que los representantes de atención al cliente realicen un seguimiento de la información. Ningún cliente quiere tener que repetir su número de pedido una décima vez. O peor aún, que no quede constancia de que hablaron con Cindy siete veces sin éxito.

En otras palabras, el contexto conversacional ahorra tiempo y paciencia.

Las conversaciones suceden en tiempo real

La rapidez con que un cliente puede obtener respuestas conduce al siguiente punto. Las conversaciones en línea brindan respuestas a los clientes cuando las necesitan.

Hoy en día, los compradores viven en un mundo de gratificación instantánea. Como síntoma, quieren respuestas a sus consultas de forma inmediata. Los chats en vivo y otras plataformas de mensajería de IA les brindan una interacción instantánea. Esto puede mejorar las experiencias y el compromiso del cliente.

Más importante aún, cuanto antes su negocio pueda satisfacer la necesidad de un cliente, es más probable que se quede. En resumen, el marketing conversacional mejora la satisfacción del cliente y hace clientes leales.

Las conversaciones son sobre el cliente.

El aspecto más importante del marketing conversacional es que se enfoca en el cliente, no en el negocio. Si el cliente tiene unos momentos para comenzar una pregunta durante el desayuno pero no puede responder hasta la cena, el marketing conversacional lo hace posible.

El texto no va a ninguna parte, lo que significa que el cliente tampoco.

Las conversaciones amistosas sobre negocios también hacen que el cliente se sienta seguro. No sienten que están recibiendo un argumento de venta o que sus problemas no importan. En cambio, sienten que están recibiendo atención individual. Esto es beneficioso para los negocios. Esto se debe a que la comunicación con el cliente es una parte muy importante del negocio.

Una estrategia conversacional mantiene la comunicación sobre el cliente.

Las conversaciones se convierten en conversiones

Las campañas de marketing conversacional también pueden ayudar a sus representantes de ventas a generar clientes potenciales y mejorar las conversiones. Puede usarlo para dar vida a sus formularios de registro y encuestas haciéndolos más agradables.

También puede aprovechar este tipo de marketing para dirigir nuevos visitantes a ciertos productos y servicios o para vender más a los clientes existentes. De esta manera, su equipo de ventas puede calificar clientes potenciales más rápido y mover a los compradores a través del embudo de ventas más rápidamente.

Y todo sin emplear más horas de atención al cliente. Los formularios inteligentes y los chatbots en Facebook Messenger, etc. manejan la mayor parte de las preguntas, lo que deja a sus agentes libres para manejar los problemas más complicados y concentrarse en las conversiones.

Ejemplos de marketing conversacional

Para tener una mejor idea de cómo se puede usar una estrategia conversacional, echemos un vistazo a algunos ejemplos de marketing digital.

Ejemplo de gran negocio

Nuestro primer ejemplo es para una gran cadena de empresas. Además de un bot asistente en su sitio web, Domino's Pizza utiliza mensajes de texto para permitir que sus clientes realicen pedidos simplemente enviando un mensaje de texto con el emoji de pizza:

Esta función se puede usar desde casi cualquier plataforma o aplicación de mensajería, incluidos Facebook Messenger, Slack y Twitter. Para configurarlo, los clientes solo necesitan habilitar el pedido de texto en sus perfiles de Domino.

Domino's hizo que ordenar una pizza no pudiera ser más fácil. Y ese es el punto. El marketing conversacional se trata de hacer que las transacciones se sientan como una brisa.

Ejemplo de tienda en línea

Nuestro segundo ejemplo se centra en una tienda online que vende productos. 1-800-Flowers es una empresa de entrega de flores que permite a sus clientes realizar pedidos a través de Facebook Messenger o su función de chatbot de asistente virtual:

El chatbot lleva a los visitantes a través de todo el proceso de venta de principio a fin y está programado con una lógica condicional compleja para poder responder preguntas básicas.

Este ejemplo de marketing conversacional es más que una simple facilidad, se trata de darle al cliente exactamente lo que quiere cuando lo quiere.

ejemplo de empresa de servicios

Nuestro tercer ejemplo es una empresa que ofrece muchos servicios en línea. La mayoría de las empresas hipotecarias requieren que los clientes llenen formularios extensos con un puñado de campos. Sin embargo, London & Country ha simplificado el proceso mediante el uso de un chatbot que presenta a los visitantes una pregunta a la vez:

El formato de mensajería hace que la tarea de completar un formulario de búsqueda de hipotecas sea más accesible y menos abrumadora. También permite a la empresa guiar a los compradores solo al producto que necesitan para que no se sientan abrumados o distraídos.

Además, es una forma excelente para que London & Country recopile clientes potenciales y datos de clientes.

Esta conversación de formulario hace que encontrar el producto adecuado sea fácil para los compradores. También facilita la recopilación de clientes potenciales para la empresa.

Pero ahora que ha visto algunos ejemplos de marketing del mundo real, ¿cuál es el siguiente paso?

Cómo empezar con el marketing conversacional (3 consejos)

Como con cualquier tipo de marketing, es importante desarrollar una estrategia conversacional. A continuación hay tres consejos que puede usar para comenzar con el marketing conversacional.

1. Determine qué canales usar

Nuestro primer consejo se centra en dónde debe ofrecer atención al cliente en línea.

Para que sus conversaciones sean exitosas, debe hacerlas accesibles y convenientes para sus clientes. Por lo tanto, querrá seleccionar los canales que más utilizan sus clientes.

Por ejemplo, si su público objetivo está activo en las redes sociales, probablemente querrá usar una plataforma social para su alcance. Estos incluyen Facebook Messenger, Instagram, Slack u otras plataformas sociales. También es inteligente ser estratégico sobre dónde coloca los chatbots o formularios en su sitio web.

En la mayoría de los casos, tiene sentido colocarlos como una ventana emergente en la página de inicio. También puede agregar un formulario a una página de contacto. Alternativamente, usar una página de destino completa puede ser especialmente efectivo. Eso es porque mejora el sentido de una conversación uno a uno.

Independientemente del canal de mensajería que elija, asegúrese de que haya una forma de contactar a una persona en vivo para recibir atención al cliente si es necesario. Siempre desea que el cliente sienta que puede comunicarse con alguien en el negocio.

2. Selecciona tus herramientas de marketing conversacional

Nuestro siguiente consejo consiste en elegir las herramientas adecuadas.

Hay una amplia gama de herramientas de marketing conversacional para elegir. Si desea agregar un chat en vivo a su sitio web, puede hacerlo usando un complemento como LiveChat.

O si aún no está listo para comprometerse con un sistema de chatbot completo, puede usar herramientas de formulario que incluyen funciones de conversación. Por ejemplo, el complemento Formidable Forms incluye formularios conversacionales que le permiten incorporar una serie orgánica de preguntas condicionales en sus encuestas, formularios de captura de clientes potenciales y más.

Puede incrustar sus formularios conversacionales en cualquier página utilizando el bloque Formidable Forms dentro del Editor de bloques de WordPress. Alternativamente, puede usar esta herramienta de marketing conversacional para crear fácilmente una página de destino de formulario. La configuración de funciones de formulario conversacional y lógica inteligente condicional requiere solo unos pocos clics después de eso.

3. Personaliza y optimiza tus mensajes

Nuestro tercer consejo tiene que ver con cómo presentar sus formularios y chats.

Una vez que haya seleccionado su plataforma y herramientas, el siguiente paso es la personalización y optimización. Es importante basar su mensaje en el estilo y la voz de su marca.

Recomendamos crear un guión que sea amigable, agradable y consistente en todos sus canales de marketing. Es posible que incluso desee aprovechar los emojis.

También puede mejorar sus formularios conversacionales para enviar automáticamente respuestas específicas basadas en disparadores específicos y lógica condicional. Por ejemplo, si está tratando con un visitante que lo visita por primera vez, es posible que desee ofrecerle un descuento especial.

Por el contrario, puede utilizar la encuesta guiada para dirigir a los clientes habituales hacia nuevos productos en los que puedan estar interesados.

Recuerde mantener su sistema de preguntas y respuestas simple y fácil de seguir. Utilice un lenguaje agradable en lugar de un lenguaje rígido y formal. Y por último, pero no menos importante, mantenga el enfoque en el cliente. A veces, esto significa solo hacer las preguntas para las que necesita respuestas.

Quiere que sus clientes se sientan como personas, no como números. Las preguntas en sus formularios deben reflejar eso.

Conclusión

Encontrar nuevas formas de conectarse con sus clientes puede ser un desafío. Afortunadamente, una estrategia de marketing conversacional puede ayudarlo a mejorar sus comunicaciones e interacciones a través de una mayor personalización.

Como discutimos en esta publicación, el marketing conversacional se puede realizar mediante chat en vivo, chatbots, formularios interactivos en línea y más. Estas tácticas pueden ayudarlo a responder de manera rápida y eficiente las preguntas de los clientes. También pueden ayudar a mover a los clientes a través del embudo de ventas más rápido.

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