Por qué la comunicación con el cliente es crucial en tiempos de incertidumbre

COVID-19 tiene a muchos propietarios de pequeñas empresas y a sus clientes preocupados y confundidos. Puede sentirse tentado a limitar la comunicación con su audiencia porque tiene miedo de decir algo incorrecto. Pero ahora no es el momento de quedarse callado. Su clientela necesita saber de usted, no solo ahora, sino en cualquier momento de crisis.

Su comunidad quiere información clara sobre nuevas políticas, programas, estados de pedidos, retrasos en los envíos y cualquier fuente de ayuda. Y los nuevos clientes necesitan saber si su negocio está abierto y si hay inventario disponible.

Ha habido una gran cantidad de apoyo para las empresas pequeñas y locales, y sus clientes habituales lo mantendrán durante el período de cierre. Si bien es posible que nos estemos aislando, no hay necesidad de aislar su negocio; solo necesita echar un vistazo más de cerca a sus mensajes.

Golpeando el tono correcto

A muchos dueños de negocios les preocupa parecer "demasiado vendedores" durante una crisis. Pero recuerde: su comunidad quiere ayudarlo a mantenerse en el negocio, y buscan las marcas que conocen y aman para obtener opciones y apoyo.

Aborda los mensajes con empatía; estamos todos juntos en esto. Hágales saber a sus clientes que está pensando en ellos y preocupado por ellos. Si tienen temores específicos que podrían estar relacionados con sus productos o servicios, como si es seguro recibir entregas o cómo recibirán tratamientos de salud importantes en el futuro, hágales saber que está al tanto de sus temores, su seguridad es su prioridad. prioridad, y usted tiene soluciones para satisfacer sus necesidades.

Tampoco necesita saber todas las respuestas antes de ponerse en contacto. La situación cambia a diario (¡a veces cada hora!) y todos estamos tratando de resolver esto al mismo tiempo. Describa las actualizaciones de forma clara y tranquila, y si todavía está trabajando en algunos detalles, hágales saber que está trabajando en ello y les enviará más información cuando la tenga.

Crear ofertas que ayuden

Piense en lo que puede ofrecer a sus clientes que los ayudará a superar esta crisis y destaque esas opciones en su mensajería y tienda en línea.

Piensa en ofrecer:

• Entrega en el porche sin contacto para clientes locales, junto con instrucciones claras sobre lo que está haciendo para esterilizar los paquetes y apoyar la salud de sus empleados.
• Envío a precio reducido o gratuito para clientes de fuera de la ciudad que no pueden llegar a las tiendas de su zona.
• Descuentos o paquetes especiales para clientes habituales que enfrentan incertidumbre financiera.
• Valor agregado por compra, como listas de verificación de bonificación, consultas individuales o capacitación en video
• Certificados de regalo para clientes leales que quieren ayudarlo a superar estos tiempos difíciles.

Y, por supuesto, asegúrese de que sus nuevas ofertas respeten los requisitos de distanciamiento social. Casi cualquier negocio puede brindar algún tipo de servicio en línea o remoto; este es el momento ideal para expandirse a las ventas en línea, los cursos digitales, las membresías en el sitio o las citas remotas. Hágales saber a los clientes que su seguridad es lo más importante al proporcionar todo lo que pueda en línea.

Estar en contacto

Hay tanta información para compartir con su base de clientes y tantas formas de hacerlo. Considere implementar una lista de verificación de comunicación con el cliente:

Actualiza la información básica de tu empresa

• Actualice su sitio web con el horario actual. Infórmeles a los clientes si está tomando pedidos por teléfono, brindando consultas por video o si se considera un negocio esencial. Asegúrese de actualizar sus listados de Google My Business y Bing Business al mismo tiempo.
• Agregue cualquier información de contacto nueva a su sitio, incluidas direcciones de correo electrónico dedicadas y números de teléfono para obtener ayuda y soporte.
• Considere agregar un mensaje de alerta en su página de inicio que detalle cómo su empresa mantiene a su personal y productos seguros, cualquier límite de compra aplicable, así como cualquier cambio en las políticas de compra o envío.

Actualiza tu escaparate de WooCommerce

• Agregue nuevos paquetes o servicios a su lista de productos.
• Agregue las extensiones que necesite para potenciar nuevos servicios en línea, como WooCommerce Bookings para consultas en línea, Smart Coupons para certificados de regalo o Local Pickup Plus para programar la recolección.
• Actualizar clases y tarifas de envío.
• Asegúrese de que sus correos electrónicos automáticos estén en punto. Actualice las notificaciones de los clientes con posibles retrasos en los tiempos de envío y resalte los nuevos procesos de entrega, políticas de reembolso o políticas de cancelación.
• Cree cupones si está ofreciendo descuentos a clientes habituales.

Aproveche la lista de correo electrónico de su cliente

• Envíe un correo electrónico a clientes anteriores y potenciales para hacerles saber que está pensando en sus necesidades y tomando precauciones para protegerlos.
• Anuncie nuevos productos, ofertas, ofertas especiales y procese cambios directamente a su clientela.
• Comunique claramente las expectativas de tiempo de entrega para evitar solicitudes de reembolso y contracargos debido a entregas tardías.
• Envíe actualizaciones si cambia el estado de su empresa.

Mantener actualizadas las redes sociales

• Use las redes sociales para compartir enlaces a nuevas políticas y anuncios oficiales que sean aplicables a su negocio y comunidad.
• Ofrezca sesiones abiertas de preguntas y respuestas en las plataformas de redes sociales para tranquilizar a los clientes y ayudarlos a obtener lo que necesitan.
• Promocione de forma cruzada cualquier oferta nueva que haya creado que sea útil en estos tiempos para aquellos que enfrentan incertidumbre financiera o movilidad limitada.
• Anuncia clases en línea o eventos virtuales.

Agregue publicaciones de blog para explicar problemas más importantes

• Use publicaciones de blog para hablar en profundidad sobre los problemas que afectan a sus clientes. Los grandes temas incluyen nuevas opciones de entrega de productos, pautas de seguridad para empleados, reconocimiento del personal, procesos de seguridad de productos o ideas para usar sus productos para pasar el tiempo.
• Enlace a esta información en sus cuentas de redes sociales y también en boletines informativos.

Recuerde que sus clientes quieren saber de usted para tranquilidad y orientación. Su negocio repetido lo ayudará a sobrevivir esta crisis, y su expansión al mundo en línea los ayudará a ellos. Juntos, todos podemos ayudarnos unos a otros a salir adelante.