Maneras de crear relaciones continuas con sus clientes

Su tienda no estaría en ninguna parte sin sus clientes. Determinan qué productos se venden, cuánto dinero gana y qué tan exitoso será en última instancia.

Si desea que su tienda tenga más éxito y gane más dinero, debe comenzar a pensar en establecer relaciones. Crear y fomentar relaciones duraderas puede generar mayores ventas, una mejor satisfacción del comprador y la adquisición de clientes aún más leales .

Echemos un vistazo a algunas formas en que puede comenzar a construir relaciones sólidas con los clientes. También explicaremos las formas en que estas conexiones lo beneficiarán a largo plazo, incluso si vende productos, los compradores solo comprarán una vez y, con suerte, nunca volverán a comprar.

Por qué vale la pena construir relaciones a largo plazo

Cuando vende en línea, no es raro centrarse en aumentar los ingresos de su tienda por encima de todo. Después de todo, eso es lo que determina si te hundes o nadas.

Pero si solo se enfoca en hacer esa primera venta, recopilar ingresos y luego pasar al siguiente cliente, perderá grandes oportunidades. Esto se debe a que es menos probable que los clientes habituales abandonen su tienda, es más probable que compren productos que se han agregado a sus carritos y contribuirán significativamente a sus ingresos a medida que pase el tiempo .

Un estudio encontró que los nuevos compradores, en promedio, agregaron productos a su carrito en aproximadamente el 7,6% de todas las visitas. Pero los clientes que regresaban tenían el doble de probabilidades de considerar una compra, con un 14,8% agregando un producto a su carrito. Las tasas de conversión también casi se duplican para los visitantes repetidos, lo que hace que sea más probable que sigan adelante con sus compras.

Por supuesto, esto no significa que deba dejar de intentar adquirir nuevos clientes. Pero sí demuestra que traer clientes establecidos de regreso a su tienda puede ser extremadamente beneficioso . Y esto es solo desde el punto de vista de los ingresos: piense en lo que podría hacer por su comercialización.

Si desea recuperar a esos clientes de manera confiable, deberá encontrar formas de establecer una relación con ellos. Aquí hay algunos consejos que puede usar para hacer precisamente eso.

Primer consejo: afirme su comunicación posterior a la compra, ya sea que envíe un correo electrónico o varios

El correo electrónico es a menudo la primera vez que "habla" con alguien que ha pasado de ser un comprador a un cliente que paga. Aprenden sobre usted a partir de los mensajes que envía después de realizar una compra, cuando se envía un producto o en respuesta a una pregunta que necesitan respuesta.

Este primer contacto tiene el potencial de dejar a los nuevos clientes con una mala o buena impresión . Si sus correos electrónicos son genéricos y carecen de información útil, o se toma mucho tiempo para responder preguntas o procesar devoluciones, es mucho más probable que esa impresión sea "mala".

Eche un vistazo a todos los correos electrónicos que envía a los clientes después de que le hayan hecho una compra . ¿Son útiles? ¿Hacen un buen trabajo al transmitir un mensaje central? ¿Y pueden los clientes usarlos fácilmente para volver a su tienda, o encontrar una manera de hacerle una pregunta?

También debe considerar la creación de correos electrónicos de seguimiento automatizados que se envían a los clientes una vez que ha llegado su pedido. Estos correos electrónicos pueden simplemente preguntar "¿cómo está todo?" o pueden ofrecer consejos para un mejor uso de sus productos. Esta es otra forma de mantener abierta la conversación entre usted y sus clientes ... y potencialmente mantenerlos interesados ​​en su negocio a largo plazo.

Para obtener más consejos sobre este tema, consulte esta publicación sobre cómo crear excelentes correos electrónicos posteriores a la compra utilizando las reglas de automatización de MailChimp.

Cree formas de hacer un seguimiento y recuperarlos

El correo electrónico no es la única forma en que puede comunicarse con los clientes, ni es la única ocasión que debe tener para comunicarse con ellos.

Lograr que los clientes regresen a su tienda a veces significa recordarles acerca de usted . Cierto, para algunos productos o servicios encontrará que los clientes lo buscarán cuando lo necesiten, o mejor aún, si ofrece suscripciones, volverán automáticamente a usted, pero también podría ser necesario darles una pequeño empujón.

Busque oportunidades para hacer un seguimiento de sus clientes establecidos , como:

• Compromiso regular en las redes sociales , como publicar tweets cuando llegan nuevos productos, publicar fotos de los pedidos de los clientes en Instagram, etc.
• Publicidad de Facebook dirigida a clientes existentes : el remarketing con Facebook suele ser más asequible que otras formas de publicidad, y la configuración avanzada de Facebook le permite crear campañas altamente segmentadas que solo se dirigen a los clientes que usted elija.
• Oportunidades en persona (si corresponde), desde tener sus productos en las tiendas locales hasta enviar anuncios publicitarios físicos y tener un stand en una feria comercial popular donde sabe que estarán sus clientes (¡una gran idea para las empresas B2B!)
• Campañas de correo electrónico avanzadas que se dirigen a clientes existentes con un comportamiento específico ; por ejemplo, los clientes que compraron un producto con un año de garantía 11 meses antes podrían recibir un correo electrónico que ofrece una garantía extendida, o clientes que no compraron o visitaron su tienda en 8-12 meses podrían recibir un mensaje de reenganche específico "ver qué hay de nuevo"

Al seguir con pequeños "empujones" como estos, permanecerá presente en la mente de sus clientes existentes... y será el primero en el que piensen cuando necesiten algo que usted venda nuevamente.

Solo una palabra de advertencia: es posible hacer demasiado seguimiento, especialmente si vende productos que duran mucho tiempo o no se compran con mucha frecuencia (como algunos artículos electrónicos personales, artículos de lujo, joyas muy caras, etc.). Sea realista acerca de las necesidades de sus compradores cuando les comercialice; si eso significa casi ningún seguimiento, pruebe el siguiente consejo para mantenerlos leales de una manera diferente.

Recompense a los clientes actuales por traerle otros nuevos

Algunas tiendas venden productos que, en circunstancias ideales, sus clientes nunca volverán a pedir. Pero aún desea que estos clientes piensen favorablemente de usted , en caso de que necesiten comprarle una segunda vez... o conozcan a alguien más que esté en el mercado para sus productos.

Para estas situaciones, eche un vistazo a la creación de un programa de referencia . Esto permite que sus clientes actuales reciban recompensas a cambio de recomendar su empresa a otros nuevos.

Las recompensas que das a cambio de referencias dependen de ti. Si existe la posibilidad de que sus clientes le compren algo en el futuro, puede ofrecerles un código de cupón personalizado. Si no, podrías darles algo igualmente deseable, como un producto gratis, una tarjeta de regalo para otra tienda, etc.

Ofrecer recompensas a cambio de recomendar nuevos compradores hará que los clientes piensen favorablemente en usted a largo plazo y estén ansiosos por quedarse con usted en lugar de probar otra marca. Y si llega el momento de que vuelvan a hacer un pedido, es mucho más probable que regresen a una empresa que ya los recompensó por ser buenos clientes .

¿Usando WooCommerce? Pruebe la extensión WooCommerce Points and Rewards para que esto suceda en su tienda.

Cree recursos útiles (en línea o fuera de línea)

Otra forma de fomentar una relación con sus clientes es darles algo útil .

Ya les está dando sus productos, claro, y más allá de eso, les está dando lo que esos productos les permiten hacer (lucir mejor, sentirse mejor, etc.). Pero, ¿por qué ser leal a, digamos, una empresa de camisetas sobre otra?

Una empresa de camisetas inteligente puede saber que sus clientes están buscando activamente nuevas formas de usar sus camisetas: nuevos accesorios que combinen o jeans que se vean mejor con cada corte o color de camiseta disponible. Así que podrían crear un blog lleno de consejos de moda o un lookbook de primavera con recursos de estilo. (¡O ambos!)

Incluso los recursos simples, como los procedimientos y las guías de configuración, pueden diferenciarlo de la competencia . Piense en lo que puede ofrecer a sus clientes que les ayudará a disfrutar aún más de sus productos. Puede ser:

• Publicaciones o artículos de blog
• Guías detalladas, procedimientos o manuales de instrucciones
• Lookbooks o consejos de estilo (para empresas de moda o indumentaria)
• Vídeos y/o audio
• Organización de (o incluso solo su presencia en) eventos, por ejemplo, WordCamps, que ayudan a los entusiastas de WordPress a aprender, enseñar y hacer crecer sus negocios todo el tiempo.

Y finalmente: escucha ( realmente escucha) y responde

A los clientes les gusta ser reconocidos. Quieren sentir que se escuchan sus inquietudes y se actúa en consecuencia, que usted está interesado en sus ideas y que valora sus comentarios.

Simplemente decir "gracias" o "apreciamos su negocio" no lo llevará muy lejos , especialmente si lo contactan clientes apasionados. Si tienen grandes ideas, problemas frecuentes o simplemente mucho que decir, debe validar esa pasión con una respuesta adecuada.

Estos consejos lo ayudarán a usar incluso las quejas engañosas, los tickets de soporte o las devoluciones de productos para fomentar relaciones duraderas:

• Siempre di “gracias”. Se necesita tiempo para que un cliente se ponga en contacto con usted. Incluso los mensajes cortos en las redes sociales desvían el tiempo y la atención de un cliente de otra cosa, y después de todo, no tenían que llamar su atención sobre el problema en cuestión. Dirija siempre con gratitud.
• Considere cuidadosamente lo que el cliente necesita antes de responder . Si un cliente se pone en contacto con usted con un complemento, esta podría ser una respuesta amable. Si tienen un producto dañado, ¿cómo puedes conseguirles uno nuevo? ¿O les gustaría algo más en su lugar? Considere cómo puede satisfacer mejor sus necesidades.
• Sea claro acerca de los próximos pasos . Informe a los clientes exactamente lo que se va a hacer en respuesta a su correo electrónico. Si alguien envía una idea que no puede usar en este momento, pero planea guardarla para más adelante, ¡hágaselo saber! Si necesita mejorar sus procedimientos de envío para evitar un error que encontraron, hágales saber cuándo y cómo lo hará. Este tipo de transparencia recorre un largo, largo camino.
• Entrena a tu equipo . Si alguien más está respondiendo correos electrónicos, tweets o tickets, asegúrese de que esté capacitado en sus productos y políticas y, lo que es más importante, en cómo ser amable con los clientes. Es más probable que un cliente regrese si corrige un error que si alguien es grosero con él.

¿Quieres más ingresos? Comienza a construir más relaciones

El aumento de los ingresos de su tienda es importante. Después de todo, si no gana dinero, no podrá seguir funcionando.

Pero como le mostramos aquí, desarrollar sus interacciones con los clientes y establecer relaciones a largo plazo con ellos es una de las mejores maneras de aumentar sus ventas de manera constante . Al construir relaciones, está construyendo una base sólida para ingresos recurrentes confiables o, al menos, una empresa que los clientes aprovecharán la oportunidad para recomendar a sus amigos.

Esperamos que estos consejos sobre la construcción de relaciones le sean útiles a medida que crece su tienda. ¿Tiene alguna pregunta para nosotros o sugerencias propias para compartir? Siéntase libre de dejar un comentario más abajo.