9 mejores prácticas de CRM + consejos profesionales prácticos para 2022
Publicado: 2022-04-25¿Está siguiendo las mejores prácticas de CRM para brindar la mejor experiencia posible al cliente?
Si no es así, es posible que se esté quedando atrás del verdadero potencial de conversión de su producto o servicio.
La investigación de CRM sugiere que hasta el 52% de los clientes prefieren comprar de marcas que ofrecen un estándar más alto de experiencia del cliente, ¡incluso si eso significa gastar más!
En esta publicación, analizaremos las mejores prácticas de CRM que pueden ayudarlo a lograr el éxito del cliente.
¿Cuál es el objetivo final de CRM?
El objetivo final de CRM es crear y mantener una excelente experiencia para el cliente. Las buenas estrategias de CRM permiten a las marcas crear un enfoque comercial centrado en el cliente, centrado en mejorar las relaciones sólidas entre los clientes y el negocio.
En la actualidad, las herramientas de CRM como HubSpot y Salesforce brindan capacidades sobresalientes para la administración avanzada de contactos y flujos de trabajo mejorados. Estas capacidades están ayudando a toneladas de empresas a mejorar la productividad de las ventas y la eficiencia empresarial general.
Prácticas recomendadas de CRM + consejos profesionales prácticos
Estas son las mejores prácticas de CRM que puede seguir de inmediato para el éxito del cliente:
- Haga coincidir el software de CRM con las necesidades de su empresa
- Automatice tareas repetitivas
- Establezca pautas claras
- Medir, analizar y optimizar
- Adáptese proactivamente a los cambios
- Utilice más funciones de CRM para una mejor experiencia del cliente
- Aproveche al máximo las oportunidades de colaboración
- Aproveche la escucha social
- Proporcione capacitación para el uso efectivo de CRM
Vamos a empezar.
1. Haga coincidir el software de CRM con las necesidades de su negocio
La industria de CRM crece cada año y hay más plataformas y herramientas de CRM disponibles hoy que nunca.
Aunque la mayoría de las herramientas de CRM se superponen en términos de funciones y capacidades, algunas hacen un esfuerzo adicional para proporcionar funciones avanzadas.
Si bien puede ser tentador obtener la plataforma CRM más rica en funciones para su negocio, más funciones no siempre equivalen a la mejor opción para sus necesidades.
Por ejemplo, Salesforce es la aplicación de CRM más utilizada y es conocida por su flexibilidad y gran variedad de opciones de personalización. Pero las funciones avanzadas también significan que puede ser un poco intimidante para las empresas más pequeñas administrar su CRM usando Salesforce.
Por el contrario, HubSpot carece de algunas funciones avanzadas de Salesforce, pero tiene la ventaja de ser más sencillo y fácil de presentar a los equipos que pueden no ser usuarios avanzados del software CRM.
2. Automatice tareas repetitivas
Una de las mejores ventajas del software CRM es que pueden quitarle un peso de encima al ayudarlo con tareas administrativas repetitivas como la entrada de datos y la creación de contactos.
Incluso puede integrar herramientas de CRM como HubSpot y Salesforce con otras herramientas en su sitio web principal, como formularios de contacto.
Por ejemplo, WPForms tiene un complemento especial de HubSpot que le permite conectar sus formularios de WordPress con su base de datos de contactos de HubSpot. De esta forma, las nuevas entradas de tus formularios se envían automáticamente a tu HubSpot CRM.
Automatizaciones como estas no solo ayudan a acelerar los procesos y le dan más tiempo para trabajar en tareas más importantes, sino que también eliminan los errores humanos.
Consulta este artículo sobre cómo enviar un contacto desde el formulario de WordPress a HubSpot. O si es usuario de Salesforce, puede consultar cómo crear una integración de Salesforce.
Si explora su herramienta CRM, probablemente encontrará muchas otras formas de automatizar los flujos de trabajo para una gestión de clientes más eficiente. ¡Use estas capacidades a su favor!
3. Establezca pautas claras
La efectividad de CRM solo se muestra por completo cuando todo su equipo lo usa para los mismos procesos. Una fuente común de ineficiencias es la falta de estandarización en las tareas relacionadas con el cliente y la gestión de datos.
Muchas veces, las organizaciones adquieren el hábito de usar múltiples herramientas en paralelo al CRM, incluso cuando su principal tecnología de CRM está debidamente equipada para abordar todas sus necesidades.
Esto significa que los datos de los clientes se fragmentan más en diferentes herramientas y su CRM nunca se utiliza en todo su potencial.
Para evitar esto, es importante establecer pautas claras sobre cómo deben administrarse las tareas relacionadas con el cliente. Por ejemplo, puede considerar mencionar claramente que cada nuevo cliente potencial debe pasar por el CRM.
Con todos los datos de sus clientes consolidados en su CRM, es probable que logre una mayor eficiencia y productividad en todo su equipo.
4. Medir, analizar y optimizar
No existe un único conjunto de reglas para crear la experiencia perfecta para el cliente. Para cada empresa, se necesita mucha experimentación para construir una experiencia satisfactoria para el cliente.
Las herramientas de CRM son muy útiles porque son excelentes para eliminar las conjeturas de su estrategia de gestión de clientes. Con métricas en tiempo real para medir sus estrategias, puede optimizar sus procesos en función de la información procesable en lugar de la intuición.
Las buenas plataformas de CRM como HubSpot y Salesforce brindan informes detallados e información sobre cada uno de sus canales de marketing.
Y si tiene un sitio web de WordPress, puede complementar su análisis de CRM con métricas en el sitio como tráfico, páginas de alto rendimiento y más. MonsterInsights es uno de los complementos de análisis de WordPress mejor calificados. Con él, puede tomar decisiones basadas en datos para construir un viaje de cliente satisfactorio en su sitio web.
Pero recuerde que la calidad de los conocimientos depende de los datos que está ingresando a su CRM. Si los datos de sus clientes están fragmentados en diferentes herramientas, puede afectar su capacidad para tomar decisiones acertadas.
5. Adáptese proactivamente a los cambios
La tecnología CRM ha acelerado un ritmo extraordinario de desarrollo desde el avance de SaaS y el software basado en la nube. Es importante que las marcas se mantengan proactivas y abiertas a la adopción de nuevas capacidades de CRM a medida que estén disponibles.
Según la investigación, hasta el 79 % de las organizaciones utilizarán soluciones impulsadas por IA para 2023. Otra tendencia fuertemente emergente es el crecimiento de los dispositivos IoT (Internet de las cosas), que están en camino de superar la marca de 41 000 millones para 2027.
Estas nuevas tecnologías brindarán nuevas oportunidades para construir experiencias de cliente aún mejores. Ya somos testigos del importante papel que desempeñan los chatbots de IA para ayudar a los equipos de atención al cliente, pero están lejos de ser perfectos.
A medida que la IA se vuelve más inteligente, podemos esperar que su contribución sea mucho más significativa para mantener altos niveles de satisfacción del cliente.
Del mismo modo, los dispositivos habilitados para voz presentan un campo completamente nuevo de oportunidades para que las marcas las aprovechen. Es probable que las marcas que están listas para adoptar la voz en sus procesos de CRM lleven la experiencia del cliente al siguiente nivel con tiempos de respuesta más rápidos y una mejor participación.
Por eso es tan importante mantenerse proactivo y encontrar formas de aprovechar las nuevas tecnologías para un CRM óptimo.
6. Utilice más funciones de CRM para una mejor experiencia del cliente
El software CRM generalmente incluye varias funciones diseñadas para ayudarlo a brindar una mejor experiencia al cliente. Sin embargo, algunas marcas tienden a subutilizar su CRM al enfocarse solo en algunas características principales.
Es una buena práctica explorar todas las características que su CRM tiene para ofrecer. Es posible que se sorprenda al saber que algunas de las funciones son útiles para los fanáticos.
Por ejemplo, los CRM como HubSpot tienen soporte de chat en vivo totalmente integrado. Y el chat en vivo se está convirtiendo rápidamente en un componente no negociable de una buena experiencia de atención al cliente.
Además, las características como el historial del cliente que brinda detalles de tickets de soporte anteriores, pedidos y otras interacciones son una excelente manera de brindar una experiencia perfecta a sus clientes. De hecho, en una encuesta, el 68% de los clientes cree que es importante que los representantes de ventas conozcan el historial de servicio de un cliente.
Puede ser útil preguntarse si actualmente está realizando alguna tarea con otras herramientas y cuál podría manejarse mejor con las funcionalidades integradas de su CRM.
7. Aproveche al máximo las oportunidades de colaboración
Las herramientas de CRM siempre han jugado un papel clave en la mejora de la colaboración entre los equipos de soporte.
Con las soluciones de CRM basadas en la nube cada vez más frecuentes, ahora es más fácil que nunca que los equipos colaboren al tener acceso a la misma información en una única base de datos consolidada.
Por ejemplo, si necesita transferir un cliente a otro agente durante una llamada, puede ser muy frustrante si eso significa tener que repetirles la misma información.
Pero las aplicaciones de CRM promueven una colaboración fluida porque brinda a todos los miembros de su equipo acceso a la información más actualizada. Esto ayuda enormemente al equipo a acelerar la resolución de quejas, lo que garantiza un mayor nivel de satisfacción del cliente.
8. Aproveche la escucha social
Las redes sociales son un componente vital de la gestión de relaciones con los clientes. Pero también es difícil hacer un seguimiento porque existe independientemente de su sitio web principal.
Si no está escuchando, es posible que se esté perdiendo conversaciones y opiniones públicas sobre su marca en las redes sociales. Y eso también significa perder oportunidades para relacionarse rápidamente con sus clientes en las redes sociales y abordar sus inquietudes.
Las principales plataformas de CRM como HubSpot y Salesforce también brindan herramientas de escucha de redes sociales. Estos incluyen características valiosas como el envío de alertas cuando se menciona su marca en las redes sociales.
También puede utilizar estas herramientas para descubrir los puntos débiles y las necesidades de los clientes actuales y potenciales en un contexto más orgánico e informal característico de las redes sociales.
9. Proporcione capacitación para el uso efectivo de CRM
La adopción de CRM es algo con lo que muchas marcas han tenido problemas. Las encuestas muestran que la resistencia al cambio es uno de los principales factores que obligan a los empleados a no hacer la transición a soluciones CRM modernas.
La única forma de garantizar una adopción y un uso exitosos de las tecnologías de CRM en toda la empresa es brindar una capacitación adecuada y bien estructurada a su equipo.
Idealmente, el programa de capacitación debe explicar cómo la implementación de CRM mejorará la capacidad de su equipo para lograr más mientras facilita su trabajo.
Además, debe incluir demostraciones, documentación y guías a las que los empleados puedan acudir en cualquier momento para conocer su herramienta de CRM y sus características.
¡Y eso es! Esperamos que estas mejores prácticas de CRM lo ayuden a aprovechar al máximo su herramienta de CRM y crear la mejor experiencia para el cliente.
A continuación, una atractiva página de destino del seminario web de HubSpot
Si planea organizar un seminario web, es posible que desee crear una automatización para enviar la lista de asistentes desde su formulario de WordPress a su HubSpot CRM. Consulte nuestra guía sobre cómo crear una página de inicio de seminario web de HubSpot para obtener más detalles.
Y mientras lo hace, asegúrese de que está utilizando una técnica de prevención de spam fácil de usar en sus formularios. Consulte nuestro artículo sobre las alternativas de reCAPTCHA para encontrar formas fáciles pero efectivas de bloquear el spam en el formulario de contacto.
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