Automatización del servicio al cliente: guía completa para comenzar

¿Está interesado en comenzar con la automatización del servicio al cliente pero no está seguro de por dónde empezar?

La automatización de la atención al cliente es una excelente manera de ofrecer ayuda más rápida a sus clientes y al mismo tiempo reducir la carga de su personal de soporte humano.

Sin embargo, si desea obtener el máximo valor de sus estrategias de automatización, es importante hacer las cosas bien.

En esta guía completa, aprenderá todo lo que necesita saber sobre la automatización del servicio al cliente, incluido lo siguiente:

• ¿Qué es la automatización del servicio al cliente?
• Ventajas y desventajas de la automatización del servicio al cliente
• Cinco ejemplos de automatización de servicio al cliente para inspirarte
• Las mejores prácticas para automatizar la atención al cliente
• Las mejores herramientas de automatización de atención al cliente para empezar a implementar estas estrategias

¿Qué es la automatización del servicio al cliente?

La automatización del servicio al cliente es un conjunto de estrategias y herramientas que implementa para tratar de resolver los problemas de sus clientes con una participación humana mínima. O, en algunos casos, sin participación humana.

Esto le permite ofrecer respuestas más rápidas a sus clientes ( instantáneas en muchos casos ) y al mismo tiempo ahorrar en los recursos humanos que se necesitan para responder a estas solicitudes.

Este último punto significa que puede reducir sus costos de soporte y al mismo tiempo liberar a su personal de soporte para ayudar con más problemas de alto nivel que quizás aún no pueda automatizar.

Hay una serie de estrategias diferentes para la automatización del servicio al cliente, que veremos más adelante en esta publicación.

Algunos ejemplos comunes serían chatbots automatizados, contenido/documentación de la base de conocimientos de autoservicio, enrutamiento automatizado inteligente para solicitudes de soporte, respuesta de voz interactiva para llamadas telefónicas y más.

Pros y contras de la automatización del servicio al cliente

Si bien la automatización del servicio al cliente es una estrategia positiva para implementar en su negocio, existen ventajas y desventajas al usar la automatización del servicio al cliente.

Repasemos los dos...

Ventajas del servicio de atención al cliente automatizado

• Respuestas más rápidas.
• Soporte 24/7/365.
• Costos reducidos.
• El apoyo humano puede centrarse en cuestiones de alto nivel.
• Minimiza el error humano.
• Igualar la intención del consumidor.

Respuestas más rápidas

Al automatizar sus solicitudes de servicio, puede eliminar o reducir los tiempos de espera y brindar a los clientes la ayuda que necesitan mucho más rápido. Para muchos problemas de bajo nivel, incluso puede ofrecer tiempos de respuesta instantáneos.

Soporte 24/7/365

Además de tiempos de respuesta más rápidos, también puede ofrecer respuestas de soporte consistentes sin importar la hora que sea. Las herramientas automáticas no necesitan dormir ni irse de vacaciones: ¡siempre están funcionando!

Costos reducidos

Si bien es posible que deba pagar por las herramientas de automatización del servicio al cliente, esas inversiones generalmente ofrecen un gran retorno de la inversión porque necesitará menos empleados humanos para brindar el mismo nivel de soporte.

El apoyo humano puede centrarse en cuestiones de alto nivel

Al automatizar tantas solicitudes de atención al cliente de bajo nivel como sea posible, su equipo de atención al cliente puede concentrarse exclusivamente en ayudar con problemas más complejos y de alto nivel.

Minimiza el error humano

No importa qué tan bien capacitado esté su personal de soporte, siempre existe la posibilidad de un error humano. Con la automatización, puede eliminar este tipo de errores para ofrecer siempre información y soporte precisos.

Igualar la intención del consumidor

Si bien es de esperar que los clientes siempre prefieran el soporte humano, muchos jóvenes en realidad prefieren el enfoque automatizado de autoservicio.

Desventajas del servicio de atención al cliente automatizado

• Sin conexión humana.
• Siempre hay casos extremos.
• Requiere nuevos flujos de trabajo de empleados.

Sin conexión humana

Debido a que está automatizando tareas clave, los clientes pueden sentir que no tienen una conexión humana con su negocio. Esto puede ser especialmente problemático para productos/servicios caros y costosos donde los clientes esperan más una experiencia de guante blanco.

Puede solucionar esto dando a los clientes opciones para hablar con un humano si es necesario.

Siempre hay casos extremos

No importa qué tan bien automatice las cosas, siempre habrá casos extremos que no se ajusten a sus estrategias de automatización. Debe configurar su automatización de manera que aún pueda manejar estas situaciones, generalmente brindando una opción para redirigir a la atención al cliente humana cuando sea necesario.

Requiere nuevos flujos de trabajo de empleados

Esta no es una estafa a largo plazo... pero si ya ha desarrollado sus flujos de trabajo de servicio al cliente, puede haber un período de ajuste mientras sus empleados se acostumbran a las nuevas herramientas y flujos de trabajo.

Cinco ejemplos de automatización del servicio al cliente: cómo automatizar el soporte

Hay muchas estrategias diferentes que puede utilizar para la automatización de la atención al cliente. Las estrategias exactas que implemente dependerán de su base de clientes y de los canales de atención al cliente que opere.

Aquí hay algunos ejemplos de automatización del servicio al cliente para diferentes estrategias que puede implementar:

1. Documentación y bases de conocimientos de autoservicio
2. Respuestas de correo electrónico estandarizadas (respuestas enlatadas)
3. Chat en vivo, chatbots y otros asistentes virtuales
4. Helpdesk con tickets optimizados y enrutamiento inteligente
5. Respuesta de voz interactiva (IVR) para soporte telefónico

Documentación y bases de conocimientos de autoservicio

Las bases de conocimientos de autoservicio son uno de los ejemplos más comunes y útiles de la automatización de la atención al cliente.

Al crear contenido de ayuda de calidad que resuelve problemas comunes, sus clientes pueden ayudarse a sí mismos cuando se encuentran con algún problema, lo que elimina la necesidad de comunicarse con sus canales humanos de atención al cliente.

Si utiliza un software de base de conocimiento de alta calidad, también puede ayudar a sus clientes a encontrar contenido relevante con funciones como sugerencias de búsqueda en vivo, categorías, una tabla de contenido y más.

El software de calidad también le permitirá rastrear qué artículos de autoservicio generan solicitudes de soporte humano, lo que lo ayuda a detectar dónde sus esfuerzos de automatización se están filtrando hacia el soporte humano. Luego puede optimizar esos artículos para reducir las solicitudes de soporte humano y mejorar la automatización.

Respuestas de correo electrónico estandarizadas (respuestas enlatadas)

Otro ejemplo comprobado de automatización del servicio al cliente es el uso de respuestas de correo electrónico estandarizadas en sus esfuerzos de soporte, también conocidas como respuestas enlatadas.

Si bien las respuestas enlatadas no eliminan por completo a los agentes de soporte humano de la ecuación, mejoran enormemente la productividad de su personal de soporte humano al eliminar la necesidad de escribir cada respuesta desde cero.

También puede usar sus respuestas enlatadas para enlazar con el contenido de su base de conocimientos de autoservicio, lo que le permite vincular diferentes estrategias de automatización.

Chat en vivo, chatbots y otros asistentes virtuales

El chat en vivo y los chatbots son otro ejemplo muy común de automatización del servicio al cliente.

Con un chatbot, el vínculo es bastante claro. Construye su chatbot una vez y luego puede comenzar a responder automáticamente a las consultas de los clientes.

Para consultas de bajo nivel, el chatbot podría responder la pregunta directamente. Para situaciones más complejas, podría vincularse automáticamente a un artículo relevante de la base de conocimientos.

Sin embargo, incluso si está utilizando agentes humanos de chat en vivo, aún puede encontrar formas de automatizar su servicio al cliente. Estos son algunos ejemplos de características y tácticas para automatizar el soporte de chat en vivo:

• Respuestas enlatadas para ahorrar tiempo al escribir.
• Enrutamiento inteligente de agentes para que la consulta vaya directamente a la persona que puede resolverla.
• Análisis y encuestas de comentarios de los clientes para optimizar las respuestas del chat en vivo.

Servicio de asistencia con tickets optimizados y enrutamiento inteligente

Esto se relaciona con el soporte por correo electrónico anterior, pero un sistema de tickets optimizado también puede ayudarlo a automatizar sus esfuerzos de formulario de servicio al cliente/correo electrónico.

Primero, puede configurar reglas de enrutamiento automático para asegurarse de que las solicitudes de soporte entrantes lleguen a los lugares correctos.

Luego, puede usar otras estrategias de automatización para brindar soporte de calidad de la manera más productiva posible. Aquí hay unos ejemplos:

• Las respuestas enlatadas lo ayudan a responder más rápido.
• El servicio de asistencia puede extraer automáticamente los detalles del cliente y/o el historial de pedidos para proporcionar información clave a los agentes de soporte.
• Vea el historial de tickets de un cliente para realizar un seguimiento de los problemas a lo largo del tiempo.
• Use notas internas para mejorar la productividad del equipo.

Respuesta de voz interactiva (IVR) para soporte telefónico

Si ofrece soporte telefónico, la respuesta de voz interactiva (IVR) es una de las estrategias más comunes para la automatización del soporte al cliente.

Si no está familiarizado con este término, es casi seguro que lo ha experimentado en su vida. Es esencialmente como un chatbot basado en voz que puede guiar a las personas que llaman para acceder a información clave o comunicarse con el equipo de soporte adecuado.

Prácticamente cualquier sistema de soporte telefónico moderno se basará en IVR para la automatización general.

Cinco mejores prácticas para la automatización del servicio al cliente

Si desea comenzar a implementar la automatización del servicio al cliente para su negocio, hay algunas prácticas recomendadas importantes que querrá seguir para que sus esfuerzos sean un éxito.

1. Ofrezca a los clientes una forma de llegar al apoyo humano.
2. Recopile comentarios de los clientes.
3. Auditar periódicamente sus sistemas de automatización.
4. Personalice su apoyo siempre que sea posible.
5. No pretenda que la automatización es una persona real.

Ofrezca a los clientes una forma de comunicarse con el apoyo humano

Si bien su objetivo siempre debe ser automatizar tantas consultas de soporte como sea posible, no desea que sus clientes se sientan atrapados en el sistema automatizado y completamente incapaces de comunicarse con el soporte humano.

Probablemente todos hemos experimentado el momento de gritar o escribir “¡apoyo humano! apoyo humano!” en un sistema automatizado. No desea que sus clientes tengan esa experiencia, por lo que siempre debe brindarles una forma clara de ponerse en contacto con un ser humano si es necesario.

Recopilar comentarios de los clientes

¿Cómo sabe qué tan exitosos son sus esfuerzos de automatización?

Bueno, una forma es rastrear sus solicitudes de soporte humano. Si bajan, eso es algo bueno.

Pero eso es solo la mitad del rompecabezas: también desea asegurarse de que sus clientes sigan resolviendo sus problemas y no solo se desanimen y se den por vencidos.

Para analizar esto, es importante recopilar comentarios de los clientes después de los puntos de contacto clave. Aquí hay unos ejemplos:

• Una opción para calificar los artículos de la base de conocimientos como útiles o inútiles
• Encuestas en la aplicación después de interacciones con chat en vivo, chatbots o soporte telefónico
• Encuestas de comentarios por correo electrónico después de las interacciones por correo electrónico o a través de su servicio de asistencia

Auditar regularmente sus sistemas de automatización

Además de auditar los comentarios de los clientes que recopila, también querrá auditar periódicamente otros aspectos de sus sistemas de automatización para asegurarse de que siguen siendo precisos y funcionan correctamente.

Por ejemplo, puede cambiar algo en su producto que requiera un cambio en su servicio de atención al cliente automatizado. Si no actualiza los sistemas automáticos, los clientes pueden confundirse.

Del mismo modo, es posible que uno de sus sistemas no esté funcionando correctamente. Si eso sucede, los clientes pueden sentir que están atascados y que no pueden obtener soporte.

Personalice su soporte siempre que sea posible

El hecho de que esté automatizando su soporte no significa que aún no pueda brindar experiencias personalizadas.

Si tienes información sobre tus clientes, puedes personalizar tus respuestas con sus nombres reales u otros detalles.

Muchas herramientas de automatización del servicio al cliente pueden integrarse con su CRM u otros datos para ofrecer estas experiencias personalizadas.

No pretenda que la automatización es una persona real

Finalmente, sea honesto con sus clientes sobre qué soporte está automatizado y qué soporte proviene de un ser humano.

No intentes fingir que tu chatbot es un ser humano real: sé honesto al decir que el cliente está hablando con un bot (y dale la oportunidad de actualizarse a un humano si es necesario).

Las mejores herramientas de software de automatización de servicio al cliente

Ahora, la pieza final del rompecabezas: ¿qué herramientas de atención al cliente puede usar para configurar este tipo de estrategias de automatización del servicio al cliente?

A continuación, resumiremos cuatro herramientas útiles para ayudarlo a configurar varias estrategias de automatización.

Si desea ver aún más opciones, consulte nuestras colecciones completas de las mejores herramientas de atención al cliente o el mejor software de atención al cliente.

Base de conocimiento heroica

Heroic Knowledge Base es una herramienta de código abierto que lo ayuda a crear su propia base de conocimientos de autoservicio utilizando el popular software WordPress.

Usted y un número ilimitado de miembros del equipo pueden agregar artículos ilimitados y organizarlos usando categorías y etiquetas.

Luego, sus clientes pueden navegar fácilmente por los artículos, incluidas las herramientas para ayudarlos a encontrar contenido relevante, como una búsqueda fácil de usar con sugerencias en vivo.

Heroic Knowledge Base también incluye herramientas para ayudarlo a optimizar su base de conocimientos en piloto automático. Realizará un seguimiento automático de los análisis de lo siguiente:

• Términos de búsqueda, incluidos los términos que no generaron contenido. Esto ofrece la oportunidad de crear un artículo para satisfacer esa necesidad de soporte de autoservicio.
• Utilidad del artículo, según la calificación de sus usuarios. Al mejorar los artículos mal calificados, puede mejorar la efectividad de su contenido de autoservicio.
• Qué artículos conducen a las solicitudes de soporte más humanas. Nuevamente, esto le permite mejorar esos artículos para reducir el trabajo de sus equipos de soporte humano.

LiveChat + chatbot

LiveChat y ChatBot son dos servicios conectados para ayudarlo a ofrecer soporte de chat en vivo automatizado de alta calidad.

LiveChat se centra en la asistencia humana, mientras que ChatBot le permite configurar secuencias de chat automatizadas mediante un generador visual.

Ambos servicios incluyen herramientas para la automatización del servicio al cliente.

Con ChatBot, las posibilidades de automatización son inherentes. Con LiveChat, obtiene acceso a muchas herramientas para mejorar la productividad humana, como respuestas enlatadas, enrutamiento inteligente de agentes, etiquetado de chat, toma de control de chat y más.

Estas herramientas también admiten un enfoque de chat omnicanal, lo que significa que también puede automatizar la atención al cliente en otras plataformas de chat como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram y más.

Para ver otras opciones, puede consultar nuestro resumen completo de las mejores herramientas de chatbot para atención al cliente.

Bandeja de entrada heroica

Heroic Inbox es una solución de soporte técnico de código abierto que, al igual que Heroic Knowledge Base, se basa en el software WordPress.

Puede ayudarlo a agregar múltiples bandejas de entrada en un servicio de asistencia centralizado y luego usar el enrutamiento inteligente para asegurarse de que cada solicitud llegue al lugar correcto.

Una vez que esos tickets llegan a los agentes, también incluye funciones de automatización que aumentan la productividad, incluidas las siguientes:

• Respondedores automáticos para mensajes entrantes
• Respuestas enlatadas para ayudar a los agentes a ahorrar tiempo
• Importación automática de datos de clientes/historial de pedidos
• Notas internas/historial de atención al cliente
• Detección automática de colisiones para detener los mensajes salientes si llega una consulta de un nuevo cliente

Llamada aérea

Si desea ofrecer soporte telefónico, Aircall es un software de centro de llamadas basado en la nube que puede usar para automatizar muchos de sus esfuerzos.

Estas son algunas de las funciones de automatización más útiles que obtiene con Aircall:

• Respuesta de voz interactiva para guiar a los usuarios al lugar correcto.
• Integraciones de CRM para obtener fácilmente los detalles del cliente (y registrar los historiales de llamadas).
• Análisis detallados para ver el tiempo de espera, las tasas de llamadas perdidas y más.
• Funciones de colaboración en equipo, como notas internas, transferencias cálidas, etiquetado y más.

Comience hoy con la automatización del servicio al cliente

Si desea ofrecer un soporte más rápido y accesible a sus clientes y al mismo tiempo reducir sus costos de soporte, la automatización del soporte al cliente es una excelente manera de hacer el trabajo.

Para comenzar, puede intentar automatizar solo las tareas repetidas más básicas con las que su equipo de atención al cliente se ocupa todos los días.

Por ejemplo, podría crear una base de conocimiento que cubra preguntas comunes y dirigir a los clientes a esos artículos.

Una vez que comience a ver los beneficios de la automatización de la atención al cliente, puede comenzar a automatizar tareas más avanzadas si es posible.

¡Pruébelo hoy y comience a ofrecer una mejor atención al cliente con menos esfuerzo!