Qué es un servicio de atención al cliente: funciones clave, roles y guía de configuración

¿Estás pensando en montar un mostrador de atención al cliente? ¿Ha buscado alguna guía en línea, pero no tiene respuestas a todas sus consultas? ¿Y se pregunta si necesita uno en su empresa?

La respuesta es un sí rotundo. Las mesas de ayuda de servicio al cliente son una parte esencial de cualquier negocio, proporcionando una línea directa de comunicación entre los clientes y la empresa.

De hecho, la eficacia de un servicio de atención al cliente puede tener un impacto significativo en la reputación de una empresa y en las tasas de retención de clientes. Una mesa de ayuda bien administrada y eficiente no solo puede resolver problemas, sino también crear clientes leales que se sientan valorados y apreciados.

Entonces, en esta guía, exploraremos la importancia de los escritorios de servicio al cliente, su papel en la mejora de la satisfacción del cliente y cómo las empresas pueden garantizar que sus escritorios de servicio al cliente brinden un servicio excepcional.

¿Qué es un mostrador de atención al cliente?

En términos simples, un mostrador de servicio al cliente es un lugar para que los clientes busquen ayuda. Responde a las preguntas de los clientes y soluciona cualquier problema con los productos o servicios que hayan obtenido de su negocio.

Tiene diferentes nombres en diferentes empresas, como se muestra a continuación en un estudio de HDI. Pero el propósito general sigue siendo el mismo.

Siempre que los clientes necesitan ayuda con problemas como reparar una impresora, instalar parches de seguridad en sus dispositivos u obtener acceso a una nueva red, pueden acudir a un servicio de atención al cliente.

El punto es: no importa qué tipo de asistencia se requiera, el objetivo de una mesa de servicio al cliente es brindar un excelente soporte a los compradores con prontitud.

¿Qué hace un mostrador de atención al cliente?

La función de un servicio de atención al cliente es recopilar todos los casos de atención al cliente (también conocidos como tickets) y las comunicaciones en varias cuentas y canales de correo electrónico. Luego los organiza en un lugar central.

Esto otorga a sus agentes de servicio al cliente la capacidad de administrar los tickets de los clientes de manera rápida y eficiente.

Estas son las características clave de una mesa de servicio al cliente:

Sirve como un único punto de contacto

Brinda a los clientes un portal único para enviar y rastrear sus problemas y quejas. Pueden ver el estado y cualquier actualización de sus tickets desde el tablero y hacer un seguimiento en consecuencia.

Resuelve preguntas

Una mesa de ayuda de servicio al cliente permite a los clientes buscar asistencia de los representantes de atención al cliente cuando necesitan orientación o instrucciones que no están disponibles en la base de conocimientos de una empresa o en las preguntas frecuentes.

Ahorra tiempo

Según el informe de estado de servicio anual de HubSpot, un impresionante 91 % de los profesionales de servicio al cliente en todo el mundo confirmaron que una mesa de ayuda mejora la eficiencia.

Un servicio de atención al cliente bien administrado y optimizado unifica la información del producto y ofrece instrucciones sobre los flujos de trabajo de la empresa. Esto acelera y simplifica la resolución de problemas para los clientes.

Ayuda a evaluar la satisfacción del cliente.

Para un proceso de soporte efectivo, los clientes deben poder proporcionar comentarios oportunos sobre la base de conocimientos, el proceso de soporte y la experiencia general de una empresa.

Un servicio de atención al cliente no solo le permite recopilar comentarios de los clientes, sino que también ofrece capacidades de análisis de datos para medir el rendimiento de su equipo de soporte.

Funciones de la mesa de servicio al cliente

Estas son las designaciones clave a considerar para su equipo de atención al cliente.

Gerente de mesa de servicio al cliente

Un gerente de la mesa de servicio al cliente dirige las actividades diarias de emisión de tickets de soporte desde un nivel superior. Éstas incluyen:

• Reclutar y educar representantes para un servicio de calidad.
• Diseño de flujos de trabajo de servicio al cliente
• Monitoreo de métricas como la eficiencia del representante y la satisfacción del cliente.

Además de eso, esta persona suele estar a cargo de la gestión de los fondos asignados para el apoyo. Y mantiene informada a la alta gerencia sobre los conocimientos sobre la productividad de la fuerza laboral.

Agente de la mesa de servicio al cliente

Un representante de la mesa de servicio al cliente responde las consultas que llegan a la mesa de soporte. Esto abarca cuestiones como las relacionadas con el equipo y las contraseñas olvidadas.

Maneja todas las solicitudes de soporte entrantes que llegan por teléfono, mensajes de correo electrónico o una plataforma de soporte técnico.

Además de eso, los representantes de la mesa de servicio suelen estar a cargo de escribir y revisar la documentación de ayuda. También encuentran nuevas estrategias para guiar a sus compañeros y compartir sus conocimientos especializados.

Según el tamaño de la empresa, puede tener varios niveles de representantes, clasificados según su experiencia y años de servicio.

Líder del equipo de atención al cliente

El líder del equipo de la mesa de atención al cliente ayuda al gerente asesorando a los representantes novatos. También se asegura de que todos los agentes brinden un servicio al cliente de primer nivel y alcancen los objetivos del Acuerdo de nivel de servicio (SLA).

Además de eso, el líder del equipo realiza un seguimiento de la productividad de la fuerza laboral. Estudia los conocimientos y da recomendaciones al gerente de la mesa de servicio para mejorar los flujos de trabajo de la mesa de soporte.

¿Cómo montar un mostrador de atención al cliente?

Para configurar una mesa de servicio al cliente, examine sus necesidades de soporte, obtenga la aprobación de la alta dirección, cree una estrategia de ejecución, seleccione el software correcto, configure cómo recibirá los tickets entrantes y tenga un sistema para categorizar y asignar tickets al equipos correctos.

Su servicio de atención al cliente es el primer punto de contacto para obtener asistencia, un reflejo de su negocio y es esencial para empoderar a los empleados.

Entre abrir lugares de trabajo adicionales, capacitar a trabajadores recientes y crecer a un ritmo acelerado, hay muchas lecciones que puede aprender a medida que su negocio se expande.

Por lo tanto, el uso de las estrategias adecuadas de optimización de la mesa de servicio puede permitirle manejar los gastos operativos y brindar una satisfacción del cliente de primer nivel. Echemos un vistazo a ellos.

Evaluar las necesidades y obtener la aceptación de la gerencia

Identifique los objetivos y requisitos de su mesa de servicio. A continuación, presente sus planes a la gerencia y obtenga autorización.

Determine los objetivos y requisitos de su mesa de servicio. Profundice en las principales ventajas y expectativas clave que puede tener de él. Una vez hecho esto, proporcione una hoja de ruta a los líderes y solicite su aprobación.

Por ejemplo, uno de tus objetivos podría ser mejorar el tiempo de resolución, ya que los compradores buscan soluciones a sus problemas de inmediato. De hecho, un estudio de 2018 realizado por Statista afirma que el 60% de los clientes están preocupados por los largos tiempos de espera y espera.

Cree una estrategia de implementación

Decida los roles y habilidades, cree un flujo de trabajo y determine las métricas que monitoreará para su mesa de servicio.

Cuando planifique las operaciones de su mesa de servicio, considere las designaciones de trabajo y las habilidades que necesita en su equipo. Luego, desarrolle un sistema que guíe sus protocolos de soporte, y luego determine los KPI que utilizará para medir el rendimiento.

Por ejemplo, ¿qué características funcionan mejor para brindar asistencia? Comience enumerando cualidades como la inteligencia emocional, la comunicación clara y la empatía. Luego incluya los elementos exclusivos de su lugar de trabajo.

A continuación, piense en las habilidades de los representantes de su mesa de servicio. Esto incluye capacidades tecnológicas particulares, certificados e información sobre su producto.

Elija el software de atención al cliente adecuado

Seleccione un software de mesa de servicio que elimine las interrupciones, simplifique la administración de la atención al cliente, sea asequible y brinde una ubicación única para todas sus bandejas de entrada.

Según un estudio de 2020 realizado por VMR, se estima que la industria de herramientas de escritorio de soporte basadas en la web tocará $ 19.96 millones para 2028.

Seleccionar y configurar la solución de mesa de servicio correcta es un paso importante en el desarrollo de su mesa de servicio al cliente.

Si está confundido acerca de qué software elegir, le sugerimos emparejar Heroic Inbox y WordPress. Es uno de los software de mesa de servicio más adecuados para una variedad de negocios.

Heroic Inbox es un sistema unificado de bandeja de entrada y mesa de servicio que elimina la interferencia y agiliza las operaciones de atención al cliente para sus agentes.

Además, es más económico que las opciones alternativas, la mayoría de las cuales emplean una estructura SaaS costosa.

La principal ventaja de Heroic Inbox es que le permite administrar cada una de sus bandejas de entrada de marketing, atención al cliente, asociaciones y otras desde una sola plataforma.

Prepárese para los tickets de soporte entrantes

Tienes que trazar las formas de obtener casos de apoyo. Estos podrían ser a través de formularios de contacto, vinculando sus buzones de correo, conexiones API y su base de conocimientos .

Una vez que haya seleccionado una plataforma de tickets de soporte, debe encontrar un método para que los compradores envíen solicitudes de soporte.

Puede crear e implementar formularios de soporte en lugares predeterminados y en todo su sitio. Además, distribuya la URL de acceso al formulario en los canales y cuentas de redes sociales que elija.

También puede tener direcciones de correo electrónico dedicadas para que los compradores se comuniquen con el equipo de marketing, la mesa de ayuda, el equipo de facturación y más. Pero, si aún no lo ha hecho, puede registrar nuevas direcciones de correo electrónico desde cero.

Una vez hecho esto, transfiera la información de estas cuentas de correo electrónico a su plataforma de tickets de soporte.

Con Heroic Inbox, por ejemplo, puede simplemente conectar su plataforma de tickets de soporte con los buzones de correo de Gmail o GSuite.

Después de esta integración, Heroic Inbox comenzará a mover sus conversaciones de correo electrónico al panel de control de WordPress. De modo que puede ordenar y responder a los mensajes de correo electrónico recibidos en varias cuentas de correo electrónico desde una única plataforma.

Sus agentes de la mesa de soporte no necesitan alternar interminablemente entre pestañas o ventanas, ya que pueden manejar sus bandejas de entrada directamente dentro de WordPress.

Divide tus boletos y equipo por área de especialización

Divida su gran equipo en equipos más pequeños que se centren en tipos de casos diferentes pero específicos. Esto mejora la eficiencia general de resolución de tickets.

Diferentes tipos de casos muchas veces pueden presentar un obstáculo más serio que la gran cantidad de casos entrantes.

Según el nivel de complejidad de las operaciones de su empresa, su personal de servicio al cliente podría estar haciendo malabarismos con muchas tareas al mismo tiempo:

• Administración de cuentas de usuarios finales
• Asistencia de equipo
• red de trabajo
• Reemplazo de software y hardware
• Tareas operativas
• Actualizaciones del sistema

Evite la situación en la que solo una gran unidad de personal de soporte maneja una amplia gama de tickets. Reemplace este gran escuadrón con diferentes grupos pequeños que se enfocan en resolver problemas específicos.

Esto facilita las cosas, ya que los subgrupos obtienen tareas más especializadas para completar.

Más allá de eso, tales dominios enfocados le dan a cada agente la oportunidad de desarrollar experiencia en la materia en un tema específico. Como resultado, puede resolver tickets y problemas rápidamente, gracias a su conocimiento especializado y concentración.

Mide tu progreso y rendimiento

Estudie los KPI y las tendencias más importantes de la mesa de servicio. Esto le ayudará a llegar al fondo y averiguar qué necesitan los clientes .

Supervise los principales indicadores de desempeño con respecto a su ticketing de atención al cliente. Pero en lugar de sentirse abrumado con una tonelada de métricas, vigile de cerca los indicadores que son los más importantes.

Por ejemplo, el tiempo de primera respuesta es uno de los KPI que debe considerar. Es el tiempo que transcurre entre que un cliente genera un ticket y el primer paso que da el soporte. Cuanto mayor sea esta duración, más inquieto se pondrá un cliente.

La mayoría de los clientes necesitan confirmación de que una empresa ha recibido su boleto en un plazo aceptable. De hecho, un informe de Netomi revela que el 61% de los compradores quieren soluciones rápidas, el 57% de los compradores dijeron que quieren un resultado favorable y el 47% de los compradores dijeron que quieren comodidad en cada correspondencia con la atención al cliente.

Debe priorizar la felicidad del comprador. Invierte esfuerzos en estudiar los patrones y métricas que tendrán el mayor impacto.

Estudie los altibajos en los datos, y luego encuentre qué eventos resultan en compradores felices o descontentos. Verifique los días con una gran cantidad y una pequeña cantidad de casos de soporte.

Es mejor prevenir que curar. Debe prestar atención a reducir la cantidad de tickets y no solo preocuparse por resolver problemas. Esto es crucial para la productividad y la satisfacción del personal de su mesa de ayuda.

Preguntas frecuentes sobre los mostradores de atención al cliente

Aquí están las respuestas a las preguntas más frecuentes sobre una mesa de ayuda de servicio al cliente.

¿Qué es un ticket de atención al cliente?

Un ticket de servicio al cliente (también conocido como caso de atención al cliente) se refiere a un problema, queja o consulta de un cliente en particular. Se configura dentro de un escritorio de servicio al cliente cuando un cliente se pone en contacto con el soporte por un problema por primera vez.

¿Qué es el software de la mesa de servicio al cliente?

Si sus representantes de soporte tienen dificultades para mantenerse al día con las preguntas de los clientes y sus buzones están inundados con mensajes sin responder, el software de atención al cliente puede ayudar. Permite a las empresas recibir, monitorear y responder a los tickets de soporte de manera sistemática.

¿Cuáles son las características principales del software de mesa de ayuda al cliente?

Al evaluar el software de la mesa de servicio al cliente, busque capacidades como la bandeja de entrada compartida, la gestión de tickets, la automatización, la personalización, la colaboración en equipo, la generación de informes y el análisis.

¿Cuánto cuesta el software de la mesa de servicio al cliente?

El costo del software de la mesa de servicio al cliente depende del tamaño de la empresa y los requisitos del equipo de servicio al cliente. Por lo general, se basa en la cantidad de agentes que usan el software para resolver problemas. Y puede variar de cero a unos pocos miles de dólares por mes.

Resumiendo: mostrador de atención al cliente

Los mostradores de servicio al cliente juegan un papel fundamental para garantizar la satisfacción del cliente y construir una reputación positiva para las empresas.

Un servicio de atención al cliente eficiente y bien administrado puede ayudar a resolver los problemas de los clientes rápidamente y brindar una excelente experiencia al cliente.

Y como comentamos, una gran parte de la gestión de su servicio de atención al cliente es seleccionar la solución adecuada.

Con una combinación de WordPress y Heroic Inbox, es fácil para cualquier equipo, ya sea de ventas, soporte o TI, configurar un servicio de atención al cliente de acuerdo con sus requisitos específicos.

Al priorizar el servicio al cliente y mejorar continuamente su servicio de atención al cliente, puede aumentar la lealtad del cliente, generar críticas positivas y atraer nuevos clientes.