Estadísticas de servicio al cliente (¿Qué tan importante es el servicio al cliente?)

¿Quiere mantenerse actualizado con las últimas estadísticas de servicio al cliente porque sabe lo crucial que es la relación con el cliente?

¡Genial! Preparamos una extensa lista de cuarenta estadísticas que tocan varios segmentos de servicio al cliente.

Los efectos del buen y mal servicio son significativos, pero también compartimos cómo puede afectar el ROI y cuáles son las mayores frustraciones de los clientes.

Profundicemos en las estadísticas de servicio al cliente que destacan las métricas y tendencias clave que debe tener en cuenta si desea destacarse entre las masas.

Obtenga los conocimientos, aplíquelos y aumente la satisfacción de sus clientes por las nubes.

Esta publicación cubre:

• ¿Qué tan importante es el servicio al cliente?
• Estadísticas de ROI de servicio al cliente
• Beneficios de un excelente servicio al cliente
• Costo de un mal servicio al cliente
• Estadísticas de frustración del servicio al cliente
• Estadísticas de experiencia del cliente
• Estadísticas de Canales de Atención al Cliente

Estadísticas de servicio al cliente (nuestras mejores opciones)

• El 90% de los estadounidenses basan sus decisiones en el servicio al cliente
• El 61% de los clientes no se van después de una mala experiencia con una marca
• El 79% dice que el servicio personalizado es más importante que el marketing personalizado
• El 70% de los clientes gastan más con empresas que ofrecen excelentes experiencias de cliente
• El 62 % de los clientes recomendará una marca a un amigo debido al excelente servicio al cliente.
• Más del 60% de los clientes escribieron una mala crítica después de un servicio al cliente negativo
• El 33% de la frustración de los clientes se debe a que los dejan esperando en espera
• El 69% de los clientes están de acuerdo con interactuar con un bot en problemas simples

¿Qué tan importante es el servicio al cliente?

1. El 90% de los estadounidenses basan sus decisiones en el servicio al cliente

En términos generales, casi todos los estadounidenses utilizan el servicio al cliente como uno de los principales factores para decidir si hacer negocios con una empresa o no. Tiene muchas más posibilidades de convertirlos en sus clientes cuando ofrece EL mejor servicio al cliente.

La palabra "malo" no debería existir en su vocabulario cuando se trata de servicio al cliente.

Fuente: SalesIntel

2. El 94% de los clientes dicen que volverán a comprar debido a la excelente experiencia del cliente

La importancia de un (excelente) servicio al cliente juega un papel importante en hacer que un cliente tenga más probabilidades de comprar nuevamente de la marca.

Fuente: Fuerza de ventas

3. El 64% de los líderes empresariales dice que el servicio al cliente tiene un impacto en el crecimiento de la empresa.

Dado que todos sabemos lo vital que es el servicio al cliente, también tiene un impacto positivo en el crecimiento de la empresa, según casi el 65 % de los líderes empresariales.

Fuente: Zendesk #1

4. El 61% de los clientes no se van después de una mala experiencia con una marca

No se preocupe todavía si cometió un error porque más del 60% de los clientes dicen que no cambiarían a un competidor después de una mala experiencia con la marca actual. (Los clientes se volvieron más leales en solo un año. En 2021, solo el 39 % se quedaría después de una experiencia negativa).

Atención: si haces que un cliente pase por dos experiencias negativas, es probable que el 76% de ellos te reemplacen por otra persona.

Fuente: Zendesk #1

5. El 60% de los profesionales dice que el servicio al cliente les ayuda a mejorar la retención

Es más fácil retener a un cliente existente (el 70% dice que también es más barato) que ganar uno nuevo, y ofrecer un (excelente) servicio al cliente es un factor importante para mantenerlo cerca (para siempre), al menos eso es lo que el 60% de los profesionales decir.

Además de eso, más del 50% dice que el servicio al cliente aumenta sus posibilidades de venta cruzada.

Fuente: Zendesk #1

6. El 56 % de las empresas priorizará el servicio al cliente en los próximos 12 meses

A nivel mundial, el 56% de las empresas dicen que priorizarán mejorar la experiencia del cliente en los próximos doce meses.

Fuente: Zendesk #1

7. 79% dice que el servicio personalizado es más importante que el marketing personalizado

Cuando se les preguntó qué es más importante, el 79% de los encuestados dijo que el servicio al cliente personalizado es más importante que el marketing personalizado (21%).

Lo que los clientes esperan que una empresa sepa sobre ellos

Si una empresa carece de personalización, el 64 % de los clientes se siente como un número de ticket; solo el 36 % se siente como individuos.

Fuente: Con mucho gusto #2

Estadísticas de ROI de servicio al cliente

8. El 70 % de los clientes gasta más con empresas que ofrecen excelentes experiencias de cliente

Si desea que sus clientes gasten más con usted, una forma de lograrlo es ofreciendo una experiencia de cliente fluida, personal y sin inconvenientes. Imagínese si el 70% de sus clientes gastaran más, muy bien, ¿eh?

Otro informe de Gladly afirma que el 82% de los clientes gastarán más dinero en marcas que brinden un excelente servicio en línea.

Fuente: Zendesk n.º 2, con mucho gusto n.º 1

9. Un aumento del 5 % en la retención de clientes produce un aumento del 25 % o más en las ganancias

Al aumentar la retención de clientes en un 5 % (lo que puede lograr mediante un mejor servicio al cliente), puede obtener un sólido impulso de más del 25 % de aumento en las ganancias. Los clientes que regresan son uno de los mejores porque 1) gastan más con el tiempo y 2) recomendarán su negocio a otros.

Fuente: Bain & Company

10. Casi el 70% de los clientes pagarán más por los productos y servicios de una empresa conocida por ofrecer un servicio al cliente de primer nivel.

Si me dices, "Oye, Rok, ¡la empresa XYZ ofrece el mejor servicio al cliente de todos los tiempos!" Es mucho más probable que les compre y gaste más en los productos y servicios que ofrecen. Y eso es lo que dijo el 68% de los encuestados.

Curiosamente, el 33 % pagaría entre un 1 % y un 9 % más, el 27 % pagaría entre un 10 % y un 20 % más y el 8 % pagaría entre un 20 % o más.

Fuente: HubSpot

11. El 83% de los clientes son más fieles a las marcas que responden (y resuelven sus quejas)

Si tiene muchos clientes leales, experimentará un ROI satisfactorio, eso es una garantía. Una forma (sencilla) es garantizar el mejor servicio al cliente respondiendo y resolviendo las quejas de los clientes.

No importa lo que digan y cómo se comporten, no se quede callado: el servicio estratégico al cliente es clave para construir una relación leal.

Fuente: Khoros

12. Los clientes más comprometidos gastan considerablemente más

Por considerablemente, quise decir un 300 % más que los clientes no altamente comprometidos. También tienen cinco veces más probabilidades de volver a comprar de la marca, compran con un 90 % más de frecuencia e incluso gastan hasta un 60 % más por transacción.

Fuente: Roseta

Beneficios de un excelente servicio al cliente

13. Más del 65 % de las personas tienen una mayor expectativa de servicio al cliente que hace 3-5 años

Un porcentaje mucho mayor de personas tiene altas expectativas de servicio al cliente hoy que hace tres o cinco años. Debido a esto, las empresas deberían estar naturalmente inclinadas a ofrecer un excelente servicio al cliente para disfrutar de los beneficios (mencionados arriba y abajo).

Fuente: Netomi

14. El 62 % de los clientes recomendará una marca a un amigo debido al excelente servicio al cliente.

Las referencias son mucho más fáciles de ganar porque ya están prevendidas. Y debido a su fantástico servicio al cliente, más del 60 % de los clientes recomendarán su marca a sus amigos.

Fuente: Con mucho gusto #1

15. El 63 % se convierte en fanático de una marca debido al excelente servicio al cliente.

Si bien los productos y servicios importan mucho, muchos clientes favorecen un excelente servicio al cliente: el 63% lo menciona como el factor principal para enamorarse de una marca. Y debido al excelente servicio, es más probable que mantengan una buena relación con una marca a largo plazo.

Fuente: Con mucho gusto #1

16. Menos del 20% de los consumidores cree que el servicio al cliente supera sus expectativas

Solo el 19 % de los consumidores cree que el servicio al cliente actual supera sus expectativas. Si bien este porcentaje es muy bajo, es un buen indicador de que puede vencer a su competencia simplemente mejorando la calidad de su servicio al cliente.

Por cierto, sí, el otro 81 % de los consumidores cree que el servicio al cliente está por debajo de sus expectativas.

Fuente: Con mucho gusto #1

17. El 83% de los clientes dice que un buen servicio al cliente es la medida más importante para decidir qué comprar (fuera del producto y el precio)

Al mirar más allá del producto y el precio, el 83% de los clientes dice que un buen servicio al cliente es su factor principal y más importante al decidir qué comprar.

Fuente: Khoros

Costo de un mal servicio al cliente

18. 33% consideraría cambiar de compañía después de un servicio deficiente

Alrededor de un tercio de los clientes consideraría cambiar de compañía inmediatamente después de un mal servicio al cliente. Pero el 60% consideraría hacer lo mismo después de dos o tres instancias negativas.

Fuente: American Express

19. El 47% de los adultos de EE. UU. abandonarán su compra si no pueden encontrar respuestas rápidas.

Al hacer compras en línea, casi la mitad de los compradores en línea adultos de EE. UU. abandonarán su compra si no pueden encontrar una respuesta rápida a su pregunta. Un excelente autoservicio o chatbot puede contribuir en gran medida a encontrar respuestas rápidas.

También es posible que desee revisar estas estadísticas de abandono del carrito de compras en esta etapa.

Fuente: Instantánea de la oportunidad de Forester

20. El 96% de los clientes son más propensos a ser desleales a las marcas cuando experimentan resoluciones de problemas de alto esfuerzo.

Desafortunadamente, es más probable que el 96 % de los clientes sean desleales a las marcas y el 81 % compartirá comentarios negativos de boca en boca cuando experimenten soluciones de problemas que requieran mucho esfuerzo.

Recuerde, las interacciones de servicio al cliente tienen casi cuatro veces más probabilidades de conducir a la deslealtad que a la lealtad.

Fuente: Gartner

21. Más del 60% de los clientes escribieron una mala crítica después de un servicio al cliente negativo

Trabajar en la puntuación de críticas positivas es importante hoy en día, y una de las formas de conseguirlas es ofreciendo un excelente servicio al cliente. Pero si no cuidas a tus clientes y experimentan un servicio al cliente negativo, seguirá una mala crítica.

Fuente: ArenaCX

22. El mal servicio al cliente le cuesta a las empresas 4,7 billones de dólares en todo el mundo

El precio de un mal servicio al cliente es excepcionalmente alto. Genera pérdidas masivas de 4,7 billones de dólares en el gasto mundial de los consumidores.

Fuente: Qualtrics

Estadísticas de frustración del servicio al cliente

23. El 27 % clasifica la “falta de eficacia” como la principal frustración del servicio de atención al cliente.

Statista informa que el 27% de los consumidores estadounidenses dicen que la falta de efectividad es la causa más común de frustración con el servicio al cliente.

Fuente: Statista

24. El 33% de la frustración de los clientes se debe a que los dejan esperando en espera

Sabiendo que el 82% de los clientes quieren una respuesta inmediata cuando tienen preguntas de ventas (y el 90% cuando tienen preguntas de servicio al cliente), ponerlos en espera los frustra.

Fuente: Investigación de HubSpot

25. El 54% de los clientes dicen que el servicio al cliente de la mayoría de las empresas se siente como una ocurrencia tardía

Más de la mitad de los clientes globales informan que sienten que el servicio al cliente es una ocurrencia tardía para la mayoría de las empresas con las que hacen negocios. El porcentaje salta al 64% para los clientes menores de 40 años.

Fuente: Zendesk n.º 3

26. El 68% dice que las empresas necesitan capacitar más a sus agentes de servicio al cliente

Casi el 70% de los consumidores globales dicen que les parece que la mayoría de las empresas a las que compran necesitan capacitar mejor a sus agentes de servicio al cliente.

Fuente: Zendesk n.º 3

27. El 54 % de los clientes se sienten frustrados debido a demasiadas preguntas sobre el chatbot.

El 54% de los clientes informan que una de sus principales frustraciones al interactuar con un chatbot son las numerosas preguntas que deben responder antes de ser transferidos a un agente humano.

Fuente: Zendesk #4

Estadísticas de experiencia del cliente

Nota: También tenemos una extensa lista de estadísticas de experiencia del cliente que debe conocer y que no debe perderse.

Aquí hay un resumen rápido.

28. Los clientes compartirán su única buena experiencia con menos personas que su mala experiencia

Lamentablemente, una mala experiencia del cliente se propaga más que una buena. Los estadounidenses compartirán su experiencia positiva con once personas, mientras que compartirán una negativa con quince. Y los hombres son más propensos a compartir buenas y malas experiencias con los demás que con las mujeres.

29. Una buena experiencia del cliente puede aumentar el gasto del cliente en un 140%

Cuando se trata de clientes recurrentes, aquellos que recuerdan una experiencia pasada excelente gastarán, en promedio, un 140 % más que aquellos cuya CX anterior fue mala.

30. Mejore la experiencia de sus clientes y podrá aumentar los ingresos entre un 4 y un 8 %

Todos los que son buenos (más bien excelentes) para ofrecer la mejor experiencia al cliente disfrutan de un crecimiento de los ingresos del 4 al 8 %. Si siente que podría mejorar su CX, simplemente hágalo.

31. El 74% dice que la experiencia del cliente afecta su comportamiento de compra.

Ahora sabe cuán vital es la calidad de la experiencia del cliente porque afecta a casi las tres cuartas partes del comportamiento de compra de los clientes. En resumen, haz que experimenten una excelente CX y serán más propensos a comprarte.

32. La lealtad del cliente se ve más afectada por la experiencia del cliente, no por la marca o el precio

Si bien la marca que compramos y el precio del producto o servicio son importantes para nosotros, en realidad es la calidad del servicio al cliente lo que genera más de dos tercios de la lealtad de los clientes.

Estadísticas de Canales de Atención al Cliente

33. El 69 % de los clientes está de acuerdo con interactuar con un bot en problemas simples

En 2022, el 69 % de los clientes dijeron que les parecía bien interactuar con un bot en sus problemas simples, lo que representa un aumento del 23 % con respecto a 2021. Esto demuestra que estamos más acostumbrados a chatear con bots ahora que en el pasado.

Fuente: Zendesk #4

34. La base de conocimientos es el canal de autoservicio preferido de los clientes

Cuando se trata de canales de autoservicio, la mayoría aún prefiere acceder a la base de conocimientos. Recuerde, casi el 70 % de los clientes prefieren resolver los problemas de forma independiente (¡yo también!), mientras que el 63 % buscará los recursos en línea de una empresa antes de ponerse en contacto con un agente.

Fuente: HubSpot

35. El 33 % de los consumidores prefieren interactuar con el servicio de atención al cliente a través de las redes sociales que por teléfono.

Un tercio de los consumidores quiere ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de una marca a través de las redes sociales en lugar de por teléfono. Si bien la mayoría usa sus teléfonos inteligentes para ambas actividades, contactar a través de las redes sociales se siente más natural para el 33% que llamar.

Debido a que las redes sociales son parte de nuestra vida cotidiana, no deje de consultar estas estadísticas de redes sociales para mantenerse al día con las tendencias.

Fuente: Invesp

36. Los millennials prefieren el chat en vivo a cualquier otro canal de atención al cliente

Las tres razones principales por las que a los millennials les gusta recibir atención a través del chat en vivo son 1) quieren respuestas rápidas, 2) quieren tener acceso a las marcas en cualquier momento y en cualquier lugar y 3) prefieren tener una conversación por mensaje de texto.

Fuente: Comm100

37. El 78 % de los clientes esperan que una marca/producto tenga una opción de autoservicio en lugar de los canales tradicionales de atención al cliente.

Como sabemos que un gran porcentaje de clientes quiere resolver sus problemas por su cuenta, no sorprende que casi el 80 % de ellos espere que una marca/producto tenga una opción de autoservicio en línea en lugar de los métodos tradicionales de atención al cliente.

Fuente: Documento 360

38. El 14% de los profesionales de negocios se enfrentan semanalmente a crisis de comunicación a corto plazo.

El 14% de los profesionales de negocios se enfrentan a problemas de servicio del canal de comunicación cada semana, lo que provoca una crisis de comunicación a corto plazo.

Fuente: Nextiva

39. El correo electrónico sigue siendo el canal de comunicación preferido

Si bien el correo electrónico encabeza la lista de los diez canales de comunicación preferidos, los otros métodos preferidos son el teléfono, en persona, el chat en línea, las aplicaciones móviles, las aplicaciones de mensajería, los mensajes de texto/SMS, los portales en línea, el video chat y las redes sociales.

Fuente: Fuerza de ventas

40. El 84% espera una comunicación fluida de atención al cliente a través de múltiples canales.

Un buen servicio al cliente significa una comunicación fluida con los agentes de soporte a través de múltiples canales, y eso es lo que casi el 85 % de los consumidores esperan que ofrezca una empresa.

Fuente: Con mucho gusto #2

Conclusión: mejore su servicio al cliente

El nivel de servicio al cliente de calidad es más importante que nunca.

Si no brinda el servicio necesario a través de varios canales y se mantiene constante con él, puede (¡lo perderá!) Perder clientes (muchos de ellos).

Oye, los clientes tienen grandes expectativas.

Sin embargo, después de revisar todas estas estadísticas, estoy seguro de que reconsiderará su enfoque para ofrecer servicio al cliente.

Priorice el servicio al cliente y luche por la excelencia para cultivar relaciones leales y duraderas e impulsar su negocio para el éxito a largo plazo. ¡Eso es lo que te mereces!