No permita que el pago de comercio electrónico ahuyente a los clientes

¿Sus clientes le dicen que su sitio de comercio electrónico es un placer para comprar? ¡Probablemente no! Si bien a algunas personas realmente les encantan las compras en línea, pocas se entusiasman con la experiencia de compra real.

Compramos bienes y servicios que necesitamos o queremos. Si disfrutamos o no de la experiencia de compra es en parte una preferencia personal, en parte la capacidad del comerciante para leer a los clientes. A diferencia de los propietarios de tiendas físicas, las empresas de comercio electrónico no tienen la oportunidad de juzgar el lenguaje corporal y ver si los clientes parecen satisfechos. En el mejor de los casos, pueden ofrecer asistencia de chat en tiempo real o automatizada.

Cuando se trata del último compromiso de compra, las tiendas físicas lo tienen bastante fácil. Toman el pago, deslizan (generalmente) y empaquetan artículos lo suficientemente pequeños como para transportarlos. Los clientes rara vez cambian de opinión y, literalmente, abandonan un carrito de compras una vez que hacen fila para comprar.

¡Si tan solo los dueños de negocios de comercio electrónico lo tuvieran tan fácil! En cambio, se les presentan estadísticas deprimentes del sitio web que señalan el abandono del carrito y las tasas de rebote del sitio. No tienen la oportunidad de convertir el encanto en clientes que están a punto de hacer una salida rápida.

Si bien un diseñador creativo y reflexivo puede hacer que un sitio de comercio electrónico sea una experiencia de compra sencilla y satisfactoria, separarse de su dinero nunca es divertido. Pero hay formas de hacer que el proceso de pago real sea menos complicado para los clientes, y tal vez incluso reducir la tasa de abandono del carrito en el proceso.

El comercio electrónico pone la carga de pago en los compradores

Ya hemos notado lo fácil que es para los propietarios de tiendas físicas recibir pagos. ¡Sus clientes incluso harán cola para hacer sus compras!

Si bien las colas virtuales son relativamente raras en el mundo del comercio electrónico, la carga de pago recae completamente en el cliente. Por lo tanto, los propietarios de sitios deben asegurarse de que su pago el proceso es accesible el 99,99% del tiempo. ¡Una tarea difícil, pero totalmente posible!

Compatible con dispositivos móviles . En primer lugar, los propietarios de comercio electrónico deben asegurarse de que el pago funcione bien en los dispositivos móviles. Más personas compran con sus dispositivos móviles que nunca antes, y estos números aumentan cada mes. Si su página de pago no se adapta a las pantallas de los teléfonos inteligentes, se lo está poniendo difícil a los compradores móviles y puede estar alejando a más de la mitad de sus clientes potenciales.

Recuerde, también, que los compradores móviles no usan un mouse para navegar y comprar. Crazy Egg sugiere olvidar el papel del mouse y diseñar páginas de pago para pulgares: casi la mitad de todos los compradores móviles compran con una mano en el teléfono, con el pulgar navegando. Más de un tercio acuna el teléfono en una mano y usa el pulgar de la mano opuesta para navegar. Y dado que los pulgares son más gruesos que el puntero del mouse, asegúrese de que los botones no estén demasiado juntos.

Use Google Analytics u otras herramientas confiables para determinar qué plataformas móviles se usan para pagar. Si sus clientes son grandes usuarios de iPhone, asegúrese de aceptar Apple Pay. Si Android domina su pago, asegúrese de que otras billeteras móviles funcionen con el software.

Sobre todo, el proceso de pago debe ser completamente visible en estas pantallas más pequeñas. Ya es bastante molesto cuando el contenido sale de las pantallas de las computadoras portátiles o tabletas; en los teléfonos inteligentes, ¡puede ser exasperante!

Fácil de usar . Realice algunas pruebas de UX antes de usar un procesador de pagos y especialmente para la aplicación de pago móvil. Aquí hay algunos elementos que debe buscar:

• No ensucie la página de pago con contenido adicional que no tenga nada que ver con el proceso de pago real y ralentice el pago, especialmente para dispositivos móviles. Mantenga a los clientes enfocados en cerrar el trato.
• Sin embargo, está bien incluir imágenes en miniatura de los artículos que se van a comprar y, si es posible, en el color seleccionado. Desea minimizar las devoluciones y/o los reembolsos, que consumen mucho tiempo tanto para el vendedor como para el cliente, y las fotos aseguran a los compradores que están comprando el artículo correcto.
• La venta adicional es importante en el comercio electrónico, pero la página de pago no es el lugar para hacerlo. Ponga mensajes de venta adicional como "¡Mira este gran accesorio para tu [artículo]!" una vez añadido al carrito de la compra.
• Ofrezca una opción de autocompletar marca de verificación cuando las ubicaciones de facturación y entrega sean las mismas. Es demasiado fácil cometer un error tipográfico, incluso en una computadora portátil o de escritorio.

seguridad No hace falta decirlo: su sitio debe tener capas de sockets seguros (SSL) confiables y mostrar certificados que lo certifiquen. Según la biblioteca KPI de procesamiento de pagos de BlueSnap, el 18 % de los clientes que abandonan un carrito de compras mencionaron preocupaciones de seguridad. (Ver el PDF gratuito.)

¡Termine el reinado del terror en el registro del sitio!

Varios expertos en UX y pagos encuestados por la empresa de conocimientos de UX, User Zoom, destacaron la opresión de registro, que requiere que las personas se registren en un sitio de comercio electrónico antes de poder realizar compras, como un paso innecesario y contraproducente en las páginas de pago de comercio electrónico. Como dice Justin Rondeau de Digital Marketer , es la gota que colmó el vaso para algunos compradores: ¡basta de contraseñas!

Cada venta cuenta. Ese comprador de una o dos veces puede eventualmente decidir registrarse y aprovechar los beneficios de los cupones, el envío gratis y otros incentivos que ofrece. Pero rechazar el servicio a menos que un cliente se registre en su sitio los perjudica a ambos a menos que sea Amazon, dice Rondeau.

Alex Birkett de HubSpot agrega que exigir el registro agrega más fricción al proceso de compra, lo contrario de lo que está tratando de lograr.

En su lugar, utilice una página de agradecimiento para invitar a las personas que acaban de comprar en su sitio a registrarse. También puede usarlo para vender más, ofrecer un cupón o un descuento para las compras realizadas en los próximos 15 días, o pedirle a la gente que responda una encuesta rápida (no más de cinco preguntas), con o sin recompensa.

Recopile solo lo que necesita para completar la transacción. Permita que los clientes especifiquen si prefieren ser contactados por correo electrónico, teléfono o mensaje de texto si hay un problema con el pedido (que es poco probable que deba explicar). Si bien es bueno obtener mucha información de contacto, no todos quieren compartir esto. Y recuerde, la ley requiere que pregunte si les gustaría ser agregados a su lista de correo electrónico; no puede hacerlo simplemente porque le dieron su dirección.

Facilitar a los compradores registrados el restablecimiento de contraseñas

Las personas que han configurado cuentas en su sitio probablemente olvidarán sus contraseñas. Como Graham Charleton de SaleCycle le dijo a User Zoom, las personas solo recuerdan las contraseñas que usan mucho, es decir, casi todos los días. Y muchos cambian sus contraseñas cada vez que escuchan una noticia importante sobre un hack, solo para olvidarlas rápidamente.

Como vendedor, debe ser indulgente y hacer que la recuperación de la contraseña sea relativamente rápida y fácil para sus clientes registrados mientras mantiene la seguridad. Escribiendo para el administrador de correo electrónico PostMark, Garrett Dimon ofrece estos consejos para permitir el restablecimiento de contraseñas por correo electrónico:

• Nunca confirme o niegue la existencia de la cuenta de usuario en cuestión.
• Configure el software de inicio de sesión para determinar si la cuenta de usuario existe o no.
• Ofrezca enviar un correo electrónico para ayudar a los usuarios a establecer una nueva contraseña
  • Cree dos correos electrónicos para enviar según el problema:
    • Un correo electrónico va a los clientes cuyas cuentas han sido confirmadas e incluye un enlace para restablecer contraseñas.
    • El otro correo electrónico informa que ninguna cuenta de usuario está asociada con la dirección de correo electrónico proporcionada y sugiere que los clientes intenten usar otra dirección de correo electrónico que podrían haber usado en el registro.

Muestre tanta información como sea posible antes de procesar el pago

Si bien no desea retrasar el objetivo final (conseguir el clic de "Realizar pedido"), desea ser lo más transparente posible. Así que asegúrese de que su página de pago final muestre el monto total, incluidos los impuestos.

Ofrezca un margen de maniobra con los gastos de envío

No se puede jugar con los impuestos, pero se puede jugar con los gastos de envío. El envío gratis es una excelente manera de atraer y mantener nuevos clientes. Considere ofrecerlo en estas situaciones:

• La primera vez que un cliente hace un pedido en tu tienda
• Pedidos programados regularmente
• Pedidos superiores a una determinada cantidad

El envío gratuito con el primer pedido es una excelente manera de alentar a los nuevos clientes a realizar una compra. Junto con los precios competitivos, crea una primera experiencia positiva que genera lealtad a su sitio, lo que significa pedidos continuos.

Considere ofrecer envío gratis para los artículos que los clientes reemplazan regularmente, particularmente aquellos en los que no piensan con demasiada frecuencia. También tiene una excelente oportunidad para aumentar las ventas cuando envía correos electrónicos de recordatorio para esperar el próximo envío. Estoy programado para comprar nuevos filtros para peceras en un sitio de suministros para mascotas cada tres meses. Después de un año, me preguntaron (con bastante sensatez, creo) si necesitaba una nueva bomba de aire (no) o tubería (sí). Y, oh, también necesitaba tiras de prueba de agua.

Muchos sitios ofrecen envío gratuito cuando los clientes gastan más de una cierta cantidad de dinero (antes de impuestos). Puede decidir la cantidad, en función de cuándo ya no le cueste nada enviar. Para muchos bienes de consumo, este punto óptimo es de $50. Consulte esta lista de puntos de costo de envío gratuito de varios sitios web de comercio electrónico.

Finalmente, algunas empresas ofrecen envío gratuito todo el tiempo al incorporar esos costos en las tarifas de sus productos. Incluso si los clientes entienden que nada es realmente gratis, a muchos no les gusta ver los costos de envío, nunca. Algunos los consideran como "tarifas sorpresa" adicionales y abandonarán un carrito por ese motivo.

Incluir el envío en los costos del producto también ayuda a los clientes a tener una idea más precisa del costo exacto que pueden esperar ver en la página de resumen de pago, donde también puede poner GRATIS en mayúsculas en "envío".

Obtenga más información sobre cómo configurar el envío gratuito para WooCommerce.

Proporcione una estimación honesta de la fecha de llegada del envío

Brindar a los clientes información precisa sobre cuándo pueden esperar que lleguen sus envíos es parte de la transparencia y una práctica que todos los sitios de comercio electrónico deben adoptar.

Creo firmemente en entregar antes de lo esperado, pero cuando se trata de productos enviados, es mejor ser más exigente. Si estima que una entrega se completará dentro de los tres días, no se lo diga a los clientes entre cinco y ocho días. Algunas personas no quieren que los paquetes se queden afuera de la puerta de su casa y programan entregas entre semana en sus oficinas. Si está bastante seguro de que llegará una entrega en un fin de semana, dígaselo.

Shipment Tracking for WooCommerce es una extensión ordenada que le permite enviar un correo electrónico a sus clientes con un enlace para rastrear su pedido; obtenga más información.

En cada paso, permita que los clientes continúen comprando

Rara vez termino mis compras en línea de una sola vez y, mientras compro, a menudo reviso mi carrito para ver qué hay allí y el costo que estoy acumulando. Amazon solía tener un botón con la etiqueta "Continuar comprando", que usaba bastante.

No estoy seguro de por qué Amazon decidió eliminar este botón. La única forma en que podía seguir comprando era haciendo clic en el enlace de pie de página a su página de inicio. Retroceder simplemente me llevó a la página anterior del proceso de pago. Aparentemente, no soy el único que se pregunta sobre esto: se discutió en el foro de vendedores de Amazon hace un par de años.

En cualquier caso, no veo por qué no querrías facilitar que los compradores sigan comprando; después de todo, es por eso que incluye elementos complementarios junto con las descripciones de los productos. Aún mejor, lleve a los compradores a la última página de categoría que visitaron antes de agregar al carrito, algo que Walmart y Nine West hacen, como señala Linda Bustos en un excelente artículo sobre este tema para Get Elastic. O ni siquiera lleve a los clientes a la página de pago hasta que le digan que están listos, y controle la situación del carrito en la esquina superior izquierda de cada página.

Si ofreces envío gratuito a partir de una determinada cantidad, recuérdaselo a tus clientes y haz una lista de lo cerca que están de este objetivo.

¡Ofrezca siempre PayPal!

Hablando en WordCamp Phoenix 218, el experto en WooCommerce Chris Lema instó a su audiencia a incluir siempre PayPal como opción de pago. Muchos clientes dejan saldos en él y lo consideran "dinero gratis", lo que lo hace útil para compras impulsivas. También es mucho más rápido de usar para los clientes que escribir un número de tarjeta de crédito.

Algunas tiendas físicas evitan American Express porque cobra tarifas más altas. Pero si vende productos de alta gama, no lo descarte. Recientemente hablé con un abogado bancario que dice que solo compra en línea con American Express porque los bancos que ofrecen Visa y MasterCard "no se preocupan por sus clientes que han sido víctimas de fraude". Ahora, aunque todas las tarjetas y los clientes no pueden evitar el fraude al 100%, American Express tiene excelentes recursos para esto.

Según un artículo escrito en Finder.com, American Express tiene una calificación de respuesta oportuna del 100 % y una tasa de cierre de casi el 60 % en todas las actividades fraudulentas en las cuentas de los clientes.

Validar direcciones físicas y almacenarlas para clientes registrados

Ofrezca a los clientes la oportunidad de validar automáticamente sus direcciones. Pídales que revisen los detalles de facturación y envío antes de procesar el pago.

A veces, validar direcciones es tan rápido como ofrecer un código ZIP+4 o hacer coincidir la dirección de una oficina con un número de suite. Solo asegúrese de permitir que los usuarios anulen y actualicen las direcciones.

A los clientes registrados que cambien o modifiquen la dirección se les debe preguntar si quieren que esta sea su nueva dirección predeterminada, mantenida como una alternativa, o si es un regalo. Ofrézcales una tarjeta de regalo gratis que puedan inscribir.

Asegúrese de que la página de pago sea precisa y razonablemente rápida de completar, incluso para clientes no registrados.

Su objetivo no es simplemente cerrar una venta: desea que toda la experiencia del cliente sea altamente satisfactoria, desde la investigación del producto hasta los pedidos, el pago y el envío. Ese último paso, el pago, es donde puede desmoronarse fácilmente, así que asegúrese de tener un proceso que funcione rápidamente y sin fallas. Una experiencia positiva del cliente puede generar visitas repetidas, recomendaciones, críticas entusiastas y, finalmente, otro registro.

¡Espero que estos consejos hayan sido útiles! Hágame saber en los comentarios si tiene ideas adicionales para hacer que el pago de comercio electrónico sea un placer y no una tarea.