Cómo deciden comprar los clientes: explicación de la toma de decisiones de compra

El cerebro humano es bastante increíble. Pero no funciona como creemos que lo hace.

No somos tan racionales como nos gusta pensar que somos, especialmente cuando tomamos una decisión de compra. Comprender cómo funciona el cerebro tiene un profundo impacto en la toma de decisiones de comercio electrónico.

Tomar decisiones de compra no es un proceso racional.

Para saber cómo los clientes deciden comprar, todo se remonta a cómo funciona el cerebro.

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Nuestros cerebros en realidad saltan a conclusiones para mantenernos a salvo. Es como el viejo truco cuando un niño le arroja una serpiente falsa a alguien. La gente salta en reacción porque la amígdala dedica menos tiempo a la detección perfecta y más tiempo a mantenernos a salvo:

¡Eso parece una serpiente, retrocede!

Nuestros cerebros reaccionan antes de que tengamos una imagen completa. Es por eso que esas bromas pesadas funcionan, pero también es la forma en que podemos reaccionar instintivamente y evitar el peligro.

Así también tomamos decisiones de compra antes de obtener toda la información.

Una decisión de compra tiene que ver con la anticipación

Otro ejemplo de cómo funcionan los cerebros de forma extraña se puede ver en las ratas.

Los investigadores han pensado durante mucho tiempo que la dopamina era el neurotransmisor del placer. Pero en realidad es más que eso: se trata de anticipación y entusiasmo por el placer.

Un estudio científico analizó los niveles de dopamina en el cerebro de ratas mientras se las sometía a un proceso de recibir una señal, esperar y luego poder accionar una palanca y obtener un premio.

Los niveles más altos de dopamina no se produjeron cuando la rata recibió el premio o incluso hizo el trabajo de mover la palanca. Llegó cuando la rata estaba esperando. Esa anticipación liberó una avalancha de dopamina que superó con creces la recompensa que esperaba la rata.

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La inundación de dopamina solo aumentó cuando la rata no recibió un premio cada vez. De hecho, los niveles máximos de dopamina llegaron cuando la rata solo recibió un premio la mitad de las veces. Los cerebros reaccionan a esa anticipación.

Entonces, ¿cómo se aplica esto al comercio electrónico?

Los sitios de comercio electrónico pueden aprovechar esta dinámica de anticipación para la decisión de compra. La mayoría de los sitios tienen muy poca comunicación entre la compra y la entrega. Pero esto podría ser una oportunidad perdida.

Echa un vistazo a Zappos. Actualizarán los pedidos al azar y acelerarán el envío. Pero no es solo una feliz sorpresa para los clientes: envían un correo electrónico diciendo que lo hicieron, aumentando la anticipación y haciendo feliz al cliente al mismo tiempo. Es una buena manera de impulsar su marca (y esa anticipación también).

Cómo funcionan los cerebros para las decisiones de compra

Sus clientes no son ratas, pero nuestros cerebros funcionan de manera similar. Tomar una decisión no siempre es un proceso racional.

Podría pensar que la toma de decisiones típica de comercio electrónico se trata de evaluar opciones, sopesar los pros y los contras y llegar a una conclusión racional. Pero no es así como funciona.

Nuestros cerebros no son computadoras. Nuestro proceso de selección no está gestionado por una hoja de cálculo.

El proceso de pensamiento típico a menudo es a la inversa: tomamos una decisión instintiva y luego trabajamos para justificar esa decisión.

Cómo deciden comprar los clientes: el proceso de toma de decisiones de compra

Aquí hay una forma práctica de pensar sobre la toma de decisiones de compra:

1. sentir necesidad
2. sentir confianza
3. Tomar una decisión
4. Justificar decisión
5. Cuota

sentir necesidad

Comienza por ver algo y de repente decidir que lo necesitamos. A menudo es una imagen en las redes sociales. No se trata de sopesar los beneficios o ver una lista de características. Se trata de una conexión emocional.

Entonces, para que las personas sientan una necesidad e influyan en su toma de decisiones de comercio electrónico, use muchas fotos y cuente historias.

Muchas fotos grandes que muestran primeros planos y detalles pueden crear esa conexión emocional . Muestre a las personas que usan el producto.

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Otro enfoque es aprovechar los testimonios y las reseñas. Estos cuentan historias con las que podemos conectarnos, creando ese vínculo emocional.

Hacer que la gente sienta la necesidad no se trata de precio, envío, características o cualquier otro detalle. Es simplemente esa conexión emocional, sí, quiero esto .

sentir confianza

El siguiente paso es un juicio instantáneo sobre si el producto es confiable o no. Dicen que no juzgues un libro por su portada, pero nosotros sí lo hacemos.

Esa sensación de confianza se siente o no se siente casi de inmediato. La gente no dedica tiempo a leer para tener ese sentido, generalmente se basa en el diseño.

Por eso la estética y la profesionalidad importan mucho.

Es por eso que te vistes bien para una entrevista, incluso si el trabajo en sí no requiere vestirse bien.

Un sitio de comercio electrónico debe parecer inmediatamente profesional. Debe seguir convenciones de diseño bastante recientes y transmitir esa sensación de confianza. Los compradores deberían poder echar un vistazo al sitio y pensar : sí, esto es legítimo . Esto ayuda a fomentar la decisión de compra.

Tome la decisión de comprar

Entonces, las personas ven algo que les gusta y lo desean, obtienen una vaga sensación de confianza y luego toman una decisión de compra. Esa decisión llega rápido. Tenga en cuenta que no hemos discutido las características, los precios ni las opciones de envío.

La decisión es lo primero.

Esto es parte de por qué tantos compradores en línea abandonan sus carritos. Ya tomaron la decisión de comprar y comenzaron a verificar cuando aparece algún tipo de bandera roja. Tal vez el envío es demasiado caro o demasiado lento o no se acepta su método de pago preferido.

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Cuando las tiendas dejaron de aceptar PayPal, en general vieron una caída del 30 % en las ventas. ¿Por qué? Las personas que usan PayPal lo ven como un montón de dinero separado de su cuenta bancaria y se siente como dinero extra. Así que están más dispuestos a gastarlo. Pero si no les permite usar PayPal, es menos probable que compren.

Entonces, hay algunas cosas que puede hacer para ayudar a engrasar esa decisión:

1. Acepta múltiples formas de pago.
2. Mantenga el proceso de pago simple y libre de obstáculos que podrían arruinar una decisión.
3. Las reseñas pueden ser un método súper simple de prueba social y una forma de responder preguntas. Aunque es útil saber si la perspectiva de un revisor es relevante, los metadatos sobre los revisores son útiles (esto está disponible en el complemento Mejores revisiones para WooCommerce de Nexcess).
4. Las comparaciones de productos también pueden ser una forma de ayudar a los compradores a tomar esa decisión. Permitir que los compradores filtren diferentes características y encuentren exactamente lo que están buscando hará que sea más fácil tomar esa decisión. El complemento WooCommerce Product Table puede ayudar con eso.

Justificar la decisión de compra

Una vez que las personas han tomado la decisión de comprar, están ansiosas por justificarla. Quieren saber que tomaron la decisión correcta.

Imagine tener que explicar una decisión de compra a su jefe o cónyuge.

Aquí es donde los correos electrónicos posteriores a la compra y de incorporación son críticos. No envíe solo recibos e información de envío; enviar algo que ayude a justificar la decisión. Envíe estudios de casos de cómo la gente usó (y amó) el producto. Dígales todo lo que pueden sacar de la compra. El remordimiento del comprador es real, por lo que desea subrayar que tomaron la decisión correcta.

Enfatice lo bueno que es y ayúdelos a justificar la compra y sentirse bien al respecto.

Cuota

El paso final del proceso es compartir. Ayuda a justificar la decisión y nos hace sentir mejor cuando otras personas compran lo mismo. Así que compartimos nuestra compra.

Esto inicia el ciclo nuevamente a medida que más personas ven algo que quieren. Y es efectivo:

• El 70% de los consumidores millennials se ven influenciados por las recomendaciones de sus pares cuando se trata de decisiones de compra.
• El 30 % de los consumidores tienen más probabilidades de comprar un producto recomendado por un blogger que no es una celebridad.

Haz que el cerebro trabaje para ti

Entonces, para influir en la decisión de compra, debe motivar los cerebros de las personas y alimentar el ciclo.

Eso no sucede con un caso racional y con mucho texto para su producto. Sucede con fotos, videos, buen diseño, reseñas, testimonios y más.

Haz esa conexión emocional con tus clientes rápidamente.

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