Diseño de preguntas frecuentes: la guía definitiva con 10 ejemplos de los mejores sitios web de preguntas frecuentes

Aunque las preguntas frecuentes a menudo se ignoran con el tiempo, son una parte crucial para brindar una excelente atención al cliente. Y ayudan no solo a los clientes, sino también a sus empleados a optimizar sus esfuerzos.

Los consumidores evitan la molestia de llamar al servicio de atención al cliente para obtener soluciones a consultas básicas, y los trabajadores de la empresa pueden proporcionar respuestas escritas previamente para consultas repetidas. Es un ganar-ganar para ambas partes.

Entonces, si planea crear una sección de preguntas frecuentes o un centro para su empresa, esta guía puede ayudarlo a implementar un diseño sólido de preguntas frecuentes. Vamos a empezar.

¿Qué es el diseño de preguntas frecuentes?

Un estudio de 2020 muestra que el 69 % de los clientes inicialmente intentan resolver sus problemas por su cuenta, en lugar de ponerse en contacto con la empresa de inmediato.

Esto ha hecho que el diseño de preguntas frecuentes sea crucial para el comercio electrónico. De hecho, todas las grandes empresas incluyen una sección, página o portal de "Preguntas frecuentes" (FAQ) como parte de su sitio web.

Un sitio web de preguntas frecuentes presenta una lista de consultas que los consumidores generalmente enfrentan e intenta proporcionar soluciones sencillas. Estos pueden ser temas como cómo utilizar los productos de la empresa, el horario comercial, los costos y otras preguntas similares.

En otras palabras, el diseño de secciones de preguntas frecuentes (o centros de conocimiento) le permite a su empresa responder y predecir los requisitos de los clientes mejor que otras páginas de su sitio web.

Por ejemplo, tome Eataly. El tendero de nicho italiano tiene una página web dedicada a responder las preguntas de los clientes sobre cómo comprarles en línea.

Su diseño de preguntas frecuentes aborda varias consultas operativas que las personas tienen sobre cómo realizar una compra en línea. Las preguntas y respuestas incluyen consultas simples, como cómo rechazar un pedido, cómo monitorear su paquete y más.

Como muestra este ejemplo, un diseño de sitio web de preguntas frecuentes productivo puede ayudarlo a enseñar, comunicar y dirigir fácilmente al cliente a través de la información de su sitio. Y puede ayudar a lograr los objetivos y resultados de atención al cliente que ha establecido.

¿Por qué es importante el diseño del sitio web de preguntas frecuentes?

Según una encuesta de NICE de 2022, el 81 % de los compradores prefieren los sistemas de autoservicio. La importancia de las preguntas frecuentes ha evolucionado considerablemente con el tiempo. Así que hoy en día, un sitio web, página o sección de preguntas frecuentes es crucial para su negocio.

Las personas tienen una necesidad constante de asistencia y orientación. No siempre están interesados ​​en llamar o visitar su tienda. Y no tienen paciencia para esperar más de unos pocos minutos.

Cualquier información que necesiten debe estar disponible de inmediato y en la forma preferida por el cliente. Un sitio web de preguntas frecuentes ayuda a cumplir con este requisito.

Además, abordar las demandas, los desafíos, las consultas y los deseos de los usuarios es una de las mejores formas de obtener buenas clasificaciones y aparecer en fragmentos destacados en las páginas de resultados de los motores de búsqueda (SERP).

Por lo tanto, crear un sitio web o una página de preguntas frecuentes no solo satisface a los clientes existentes, sino que también puede atraer tráfico a su sitio web y generar nuevos compradores.

Un diseño de preguntas frecuentes relevante generalmente contiene un conjunto de páginas principales y diferentes categorías para organizar las preguntas. De esta manera, los visitantes pueden obtener respuestas a sus preguntas relacionadas con la búsqueda rápidamente.

Otro beneficio del diseño del sitio web de preguntas frecuentes es acelerar el viaje del cliente desde la interacción inicial hasta convertirse en comprador. Esto se debe a que ya eliminó posibles obstáculos de información, ya sean educativos o relacionados con la credibilidad.

Primeros pasos con el diseño de preguntas frecuentes

Aunque crear un sitio web o una sección de preguntas frecuentes puede parecer fácil, es posible exagerar el diseño y hacer que la página sea difícil de entender. Cuando diseñe una página de preguntas frecuentes, use las sugerencias que se dan a continuación para asegurarse de que el diseño sea ideal para su mercado objetivo.

Determina tus preguntas frecuentes

Su sitio web o página de preguntas frecuentes debe responder a las consultas típicas que los compradores tienen sobre sus productos, soluciones y negocios.

Caso en cuestión: el diseño de preguntas frecuentes de The Invoice Machine. Está claro que la empresa ha realizado un estudio exhaustivo sobre los tipos de consultas que los prospectos tienen para crear esta página.

Entonces, ¿cómo sabes qué preguntas abordar? El enfoque ideal para encontrar tales consultas es obtener acceso a sus registros de servicio al cliente y determinar los problemas por los que los clientes se comunican con frecuencia.

Si utiliza una solución de atención al cliente, no tendrá problemas para encontrar las preguntas más frecuentes. O realice una sesión de lluvia de ideas con sus representantes de ventas y agentes de soporte para comprender los temas sobre los que se les pregunta repetidamente.

Aunque la información que tiene es excelente para atender a su audiencia actual, por lo general hay muchos niveles de preguntas que deben responderse.

Para encontrar tales preguntas, puede buscar recursos como Google Trends, sitios web de la competencia y Answer The Public. La oportunidad de responder preguntas In-SERP crece todo el tiempo.

Responder a las preguntas que la gente hace en los motores de búsqueda es una gran estrategia sin explotar. Por lo tanto, debe ser parte de esta tendencia destacando su material de preguntas frecuentes y desarrollando formatos de contenido atractivos para abordar los temas de manera adecuada.

Organizar las preguntas y respuestas.

Muchos visitantes buscan varias consultas relacionadas sobre un tema en particular. Por lo tanto, podría ser agotador para los clientes cuando coloca todas las consultas sin una secuencia en particular.

Cada marca tiene una forma diferente de organizar las preguntas. El diseño ideal del sitio web de preguntas frecuentes para su empresa cambia según los requisitos de los usuarios y la facilidad de uso de sus ofertas.

Como regla general, es conveniente agrupar las preguntas según categorías amplias, como tutoriales de productos, configuración de cuentas, pagos, etc.

Por ejemplo, Magic Spoon es una de las marcas que utilizan esta técnica. Su página de preguntas frecuentes es bastante simple de usar. La compañía ha categorizado las consultas que se apilan ordenadamente en una página titulada "Tenemos respuestas". Esto hace que sea difícil para los lectores pasarlos por alto.

Según el negocio de su marca y la cantidad de productos que tenga, el diseño de las preguntas frecuentes variará. Podría tener una página que tenga una colección de consultas o muchas páginas conectadas.

Escribe respuestas directas

Cuando se trata del diseño de preguntas frecuentes, el dicho "cuanto más, mejor" es un concepto erróneo. Los sitios web de preguntas frecuentes con mucho contenido amontonado pueden volverse complicados, lo que obliga a los visitantes a hacer un esfuerzo para buscar la información requerida.

En lugar de escribir oraciones largas y poéticas, escribe respuestas directas y concisas. En resumen, diseñe una página de preguntas frecuentes que sea comprensible y vaya al grano.

Por ejemplo, tome el diseño de preguntas frecuentes de First Direct. Por lo general, es difícil hacer que los temas complicados y aburridos relacionados con el dinero sean simples y comprensibles. Aún así, este segmento lo clava.

Facilita la búsqueda de respuestas

Proporcionar todas las preguntas frecuentes en una página puede funcionar. Pero la mayoría de los compradores pueden encontrar este diseño de preguntas frecuentes agotador, especialmente si tiene muchas preguntas y respuestas.

Muchas veces, cuando un visitante llega a una página de preguntas frecuentes con una consulta, tiene que leer muchas consultas no relacionadas para obtener una respuesta a su pregunta.

En caso de que el diseño de su sitio web de preguntas frecuentes ya tenga varias páginas, el siguiente componente crucial en el que debe pensar es su menú.

Sus compradores no tienen tiempo para pasar por muchas páginas para obtener una respuesta. Por lo tanto, debe asegurarse de que su barra de navegación sea fácil de usar y produzca resultados satisfactorios.

Y si los clientes pudieran usar una opción de búsqueda para encontrar su consulta o términos similares, sería más simple y rápido.

Caso en cuestión: diseño de preguntas frecuentes de Kiehl que presenta diferentes categorías en una lista que muestra su excelente experiencia de usuario. Con la ayuda del menú de la barra lateral, los visitantes pueden acceder rápidamente a cualquier sección que necesiten.

Además, el diseño del sitio web de preguntas frecuentes tiene una opción de búsqueda ubicada en la parte superior para que los visitantes busquen un tema en particular. También hay una sección llamada preguntas populares, que ayuda a los visitantes a encontrar soluciones con solo presionar un botón.

Pero recuerde, simplemente agregar un cuadro de búsqueda a su sitio web de preguntas frecuentes no es suficiente. Al escribir páginas de preguntas frecuentes, considere usar términos de búsqueda en el encabezado y el contenido del cuerpo. Sus visitantes deberían poder descubrir las páginas que contienen palabras clave similares a las que están buscando.

No olvides otros canales de soporte

El propósito de las preguntas frecuentes es ser la primera línea de soporte para los compradores que desean una solución rápida a una consulta o problema menor.

No se supone que sean un sustituto de su personal de servicio al cliente o base de conocimientos. De hecho, una página de preguntas frecuentes debería complementar sus vías de servicio al cliente como una solución rápida e informal.

Si sus compradores tienen consultas que no pueden resolverse con la ayuda de un sitio web de preguntas frecuentes, debe permitirles que se comuniquen con su personal de servicio al cliente de inmediato.

Puedes hacer esto de tres maneras:

• Agregue una sección para obtener ayuda en el momento
• Proporcione un enlace que inicie un nuevo ticket de soporte técnico
• Mencione el número de contacto de su equipo de atención al cliente en el pie de página

El punto es que sus compradores deberían poder evitar volver a su página principal para verificar la información de contacto de su marca. Por ejemplo, el diseño de preguntas frecuentes de REI incluye segmentos como soporte en vivo y horas activas para llamadas.

Si un cliente visita las preguntas frecuentes y no obtiene ninguna solución, sabe qué hacer a continuación. Y la mención precisa de los tiempos de llamada y los medios de contacto contribuyen en gran medida a que los clientes se sientan cómodos.

Poner las preguntas frecuentes a disposición de los clientes

Cuando el diseño de su pregunta frecuente esté completo, es hora de publicar. Y para facilitar que los prospectos lleguen a las preguntas frecuentes desde otras partes de su sitio web.

La mayoría de las empresas incluyen la opción de acceder a las preguntas frecuentes desde el menú principal del sitio web. Esto permite que las personas accedan fácilmente a la página de preguntas frecuentes si necesitan ayuda, independientemente de su ubicación en el sitio web.

Por ejemplo, Pretty Little Thing garantiza que los compradores puedan acceder fácilmente a su página de preguntas frecuentes. Los clientes pueden usar el menú principal del sitio web y la sección al final de cada página web del sitio para acceder a la sección de preguntas frecuentes.

En caso de que ya tenga un centro de información, es posible que desee incluir las preguntas frecuentes como parte de él. Además, asegúrese de que su diseño de preguntas frecuentes sea muy fácil de buscar y contenga toneladas de frases que los buscadores podrían usar. Esto permitirá que los usuarios que visitan su sitio lo encuentren rápidamente.

Asegure un diseño simple de preguntas frecuentes

Es posible que esté pensando en hacer que el diseño de su sitio web de preguntas frecuentes se vea más animado con colores brillantes, plantillas o bromas.

Hacer que su diseño de preguntas frecuentes sea animado puede ser exitoso, dependiendo de su negocio y su marca. Pero los compradores no buscan pasar el rato y divertirse en su sitio web de preguntas frecuentes.

En términos generales, es mejor diseñar páginas de preguntas frecuentes con una estructura simple y un diseño simple que sea fácil de usar y comprender.

Tomemos la sección de preguntas frecuentes de Mejuri, por ejemplo. Demuestra que un centro de información de calidad no requiere muchas campanas y silbatos elegantes. Tampoco debe estar densamente lleno de palabras.

Los temas del lado izquierdo hacen que navegar por cada pregunta sea muy simple y ordenado.

Cuando haces clic en cualquier categoría, verás una serie de consultas que suelen hacer los compradores sobre un fondo claro. Y tocar una consulta revelará la solución debajo de la consulta.

Seguimiento de la eficacia de las preguntas frecuentes

Ahora que su sección de preguntas frecuentes está operativa, los compradores comenzarán a usarla para encontrar respuestas a sus consultas frecuentes de manera efectiva. Ahora necesita hacer un seguimiento de qué tan bien está funcionando su sección de preguntas frecuentes.

Caso en cuestión: la página de preguntas frecuentes de Whatfix. Aquí, las consultas se clasifican en diferentes secciones con la ayuda de elegantes menús desplegables. Puede ver todas las consultas en una sección haciendo clic en el enlace correspondiente. Esto lo dirige a una página web diferente donde encontrará respuestas detalladas a las consultas.

Además, hay un campo de búsqueda al comienzo de la página web para ayudar a los clientes a encontrar los datos precisos que necesitan.

Entonces, si tuviera que analizar el rendimiento del sitio web de preguntas frecuentes, puede comenzar por monitorear las acciones del cliente. Puede ver los enlaces en los que hacen clic, los pasos que siguen después de buscar una palabra y si tuvieron suerte al encontrar lo que buscaban.

Otra forma es revisar la información de CRM que utilizó inicialmente para diseñar una página de preguntas frecuentes digitalmente. Vuelva a los temas que eligió primero para dividir los problemas de sus clientes. ¿Ves algún cambio entre el presente y el pasado? ¿O su audiencia enfrenta los mismos problemas?

¿Ve una disminución en el número de casos relacionados con sus consultas más frecuentes? Si su respuesta es afirmativa, significa que su sección de preguntas frecuentes funciona bien.

Mantenlo actualizado

A medida que su empresa se expande, debe agregar más detalles a su sitio web de preguntas frecuentes para cubrir las nuevas consultas que surgen a medida que pasa el tiempo.

Por ejemplo, si lanza una función adicional, tendrá que modificar sus preguntas frecuentes para incorporar información sobre el uso y el ajuste de la nueva configuración.

Esto indica que valoras a tus clientes. Está ofreciendo actualizaciones periódicas que su personal sabe cómo aprovechar al máximo.

Si necesita inspiración, no busque más allá de las secciones bien organizadas del diseño del sitio web de preguntas frecuentes de los Young Book Design Awards.

Dado que realizan concursos anualmente, brindan información fundamental a los nuevos solicitantes a través de las preguntas frecuentes. Esto incluye las pautas para unirse a su concurso, fechas importantes y otras normas técnicas.

La organización realiza sorteos periódicamente. Por lo tanto, se asegura de proporcionar información precisa a los participantes en todo momento.

Reflexiones finales sobre el diseño del sitio web de preguntas frecuentes

Las preguntas frecuentes tienen el potencial de aumentar la eficiencia de su personal y ofrecer a los consumidores los detalles que necesitan. Un sitio web de preguntas frecuentes es donde las necesidades dinámicas y cambiantes de su audiencia no solo se satisfacen, sino que se prevén y superan con regularidad.

Por lo tanto, debe verse como una biblioteca de información en constante evolución entregada a sus lectores previstos. Así que siga adelante y utilice este artículo para crear una sección de preguntas frecuentes para usted que le brindará a sus consumidores exactamente las respuestas que necesitan.

Si desea ahorrar aún más tiempo, considere usar el complemento Heroic FAQs para sus necesidades de diseño de preguntas frecuentes. Se ocupa de todos los aspectos del diseño de preguntas frecuentes, con un diseño profesional y personalizable. Entonces, una vez que agregue sus preguntas y respuestas a través de un editor fácil de usar, estará listo para comenzar.