Por qué la página de preguntas frecuentes de su tienda es más importante de lo que piensa

La página de Preguntas frecuentes de su sitio es más que un simple recurso para las consultas de los clientes. Si se usa correctamente, puede aumentar en gran medida su tasa de conversión, mejorar la lealtad del cliente y ahorrarle a su empresa innumerables horas de servicio al cliente.

Es el lugar donde las personas deben encontrar respuestas sobre el envío, como los métodos de envío disponibles, el seguimiento de pedidos y los países atendidos. También puede aclarar sus políticas (por ejemplo, devoluciones y cancelaciones) y proporcionar más detalles sobre sus productos.

Para aprovechar al máximo esta página a menudo subestimada, considere qué se debe incluir, cómo se organiza el contenido y cómo sus clientes encontrarán las respuestas que buscan.

La misión principal de su página de preguntas frecuentes:

Haga que sus clientes se sientan cómodos y ayúdeles a sentirse seguros de sus productos y su capacidad de entrega.

Cuando un cliente tiene preguntas sin respuesta, es una barrera importante para realizar una compra. Además de tener una conversación personal con todos y cada uno de los clientes, la página de preguntas frecuentes sirve para resolver de manera eficiente la mayor cantidad posible de estas barreras.

Así como desea que los clientes se sientan seguros al ingresar la información de pago, también desea que comprendan completamente su producto y cualquier otra parte del proceso que pueda ser relevante para su tienda. Por ejemplo, si vende camisetas, los clientes pueden preguntarse cómo les queda realmente una talla “mediana”.

Si no están seguros de cómo le queda su ropa, pero están dispuestos a correr el riesgo porque su diseño es tan único y atractivo, al menos querrán estar seguros de que tiene una política de devolución fácil y sin riesgos. Si no se sienten seguros de que la camisa les quedará bien y no se sienten seguros de que pueden devolver fácilmente el producto, casi no tiene posibilidades de asegurar esa venta.

Al anticipar las preguntas de sus clientes y ayudarlos a encontrar rápidamente respuestas claras, puede ayudar a simular la experiencia de compra en persona donde las preguntas se responden en tiempo real. Trabajar diligentemente en su página de preguntas frecuentes ayuda a cerrar significativamente la brecha entre ese aspecto de las compras en línea y las compras físicas.

Debido a que los clientes provienen de entornos y experiencias de vida tan diferentes, sus preguntas pueden variar ampliamente. Simplemente no puede responder todas las preguntas posibles mientras mantiene una experiencia de usuario perfecta.

Afortunadamente, los usuarios esperan y buscan una página de preguntas frecuentes cuando se encuentran con lo desconocido. Por lo tanto, al considerar las páginas de sus productos y el diseño de la experiencia del usuario, asegúrese de que la página de preguntas frecuentes sea fácil de encontrar y agregue puntos de navegación adicionales en áreas donde los clientes puedan tener preguntas. Esto puede estar al final de la descripción de un producto o una página sobre métodos de envío, por ejemplo.

Más allá de más ventas: otros beneficios para los propietarios de tiendas en línea

Cuando los clientes pueden encontrar respuestas a sus preguntas sin enviar un correo electrónico, realizar una llamada o iniciar un chat, se ahorra el tiempo y el personal necesarios para responder a todas esas preguntas. Si tiene una tienda en crecimiento, este tiempo puede sumar rápidamente decenas de miles de dólares o más.

Además, las páginas de preguntas frecuentes hacen que el proceso sea más fácil y agradable para los clientes, lo que mejora las posibilidades de que regresen.

Coffee Bros. Coffee utiliza su página de preguntas frecuentes para responder preguntas sobre el origen, el sabor, el almacenamiento ideal y el tamaño de la molienda de su café. La disponibilidad de esta y otra información de preguntas frecuentes ayuda a los clientes amantes del café a encontrar fácilmente lo que buscan y hace que la experiencia de compra avance.

Las páginas de preguntas frecuentes también pueden usar hipervínculos para conectar las respuestas a las páginas de productos y servicios relacionadas con cada pregunta, si corresponde. Esto mantiene a los clientes en su sitio y los dirige de regreso a las páginas que generan ingresos.

También proporcionan un importante valor de SEO. Los clientes potenciales pueden usar motores de búsqueda para hacer preguntas relacionadas directamente con su empresa y productos o simplemente con su industria en general. Si su sitio web aparece con una respuesta a su pregunta específica, es más probable que compren con usted que con un competidor.

Cómo recopilar preguntas frecuentes

Las preguntas de los clientes pueden parecer abrumadoras, especialmente cuando llegan a través de una multitud de canales: teléfono, correo electrónico, redes sociales, etc. Pero esta es información extremadamente valiosa. Al recopilar las preguntas, podrá determinar cuáles son las más importantes para incluir en su página de preguntas frecuentes.

Pero, ¿cuáles son las mejores formas de recopilar preguntas que son importantes para sus clientes?

• Tickets de atención al cliente. Si tiene un sistema de tickets de soporte, esta es una de las formas más fáciles de saber qué preguntas quieren que se respondan sus clientes. ¿Qué preguntas se hacen con más frecuencia? Inclúyalos en su página de preguntas frecuentes.
• Consulte con el personal de ventas y soporte. Asegúrese de incluir a sus empleados en este proceso, especialmente si interactúan directamente con sus clientes. Podrán decirle lo que responden con más frecuencia y brindarle información valiosa sobre lo que más le importa a su audiencia.
• Comentarios de los clientes. ¿Qué preguntas hacen sus clientes cuando llaman a su empresa? ¿Qué correos electrónicos recibes?
• Encuestas. Considere enviar una encuesta a sus clientes existentes y anteriores haciéndoles preguntas sobre lo que encontraron confuso, lo que desearían que fuera más fácil y las preguntas que tuvieron durante el proceso de compra. Herramientas como CrowdSignal lo facilitan y se integran directamente con su sitio WooCommerce y plataformas de marketing por correo electrónico.
• Medios de comunicación social. ¿Tus clientes hacen preguntas en las redes sociales o dejan reseñas sobre aspectos confusos de tu negocio? Tómalos en consideración. También puede comunicarse con sus clientes directamente utilizando la función Preguntas de las Historias de Instagram.

Establezca un proceso para revisar periódicamente el contenido de sus preguntas frecuentes. Por ejemplo, una actualización trimestral garantizará que su página de preguntas frecuentes tenga la información más reciente que sus clientes necesitan y valoran.

Si usa Google Analytics, verifique periódicamente los datos de la página de preguntas frecuentes para ver cómo le está funcionando. Puede medir cosas como la cantidad de visitantes (nuevos y recurrentes) durante un período de tiempo, la tasa de rebote, el tiempo promedio en la página de preguntas frecuentes y más. Estos pueden ser indicadores importantes de una página de preguntas frecuentes exitosa (o no exitosa).

Preguntas Frecuentes Diseño y Configuración

Al agregar o reubicar contenido de preguntas frecuentes en su sitio web, tenga en cuenta las áreas de alta visibilidad, como el menú principal o el pie de página. También debe vincularlo desde otras páginas, según corresponda, para aumentar su visibilidad y utilidad para más clientes.

En última instancia, sus preguntas frecuentes deben organizarse de una manera que ayude a los clientes a encontrar lo que buscan de inmediato sin tener que revisar el contenido o pasar mucho tiempo buscando. Hay una variedad de formas de organizar y diseñar su página de preguntas frecuentes para lograr la máxima eficacia. A continuación, encontrará algunos que son particularmente útiles.

acordeones

Los acordeones enumeran sus preguntas frecuentes en una pila vertical, lo que permite a sus usuarios expandir cada pregunta para revelar la respuesta. Hacen que sea más fácil para los visitantes del sitio ver todas las preguntas a la vez y encontrar exactamente la que están buscando sin tener que desplazarse por una tonelada de contenido.

Green Dinner Table, un servicio de entrega de alimentos a base de plantas en Christchurch, Nueva Zelanda, utiliza un diseño de acordeón para mantener su página de preguntas frecuentes limpia y compacta. Con solo 14 preguntas y respuestas, la página es fácil de explorar y navegar.

Muchos temas tienen funciones de acordeón incorporadas, pero también hay algunos complementos de WordPress excelentes que le permiten incorporar este estilo de diseño.

Categorización

Clasificar sus preguntas frecuentes es una excelente manera de dividirlas en función de lo que le interesa a su cliente. Esto es especialmente útil si atiende a diferentes industrias u ofrece diferentes tipos de productos, por ejemplo, si ofrece cajas de suscripción, membresías y productos únicos. productos

Scrollino vende libros de rebobinado innovadores y clasifican su página de preguntas frecuentes por tipo de pregunta: cómo usar y rellenar, materiales y sostenibilidad, pago y envío, etc. Cuando un cliente hace clic en una categoría, la página se desplaza hacia abajo a preguntas relacionadas con eso. tema. Entonces, si alguien está buscando algo específico, puede encontrarlo de inmediato.

Funcionalidad de búsqueda

Agregar una barra de búsqueda a su página de preguntas frecuentes hace que el proceso sea aún más simple para sus usuarios. Si están buscando la respuesta a una pregunta específica, todo lo que tienen que hacer es escribirla y encontrar la respuesta. Si tiene muchas preguntas, este es un enfoque especialmente útil.

FixjeiPhone agrega la funcionalidad de búsqueda a algunos de los otros diseños que ya discutimos (categorización y acordeones) para permitir que los clientes usen el método que les resulte más útil. Su barra de búsqueda está en la parte superior de la página y tiene un botón grande y colorido que hace que sea fácil de encontrar.

Si busca un término o frase, incluso sugiere automáticamente las preguntas más frecuentes que cumplen con ese criterio o le permite al usuario ver todas las preguntas.

Ponga su página de preguntas frecuentes a trabajar

La página de preguntas frecuentes es una sección simple, a menudo pasada por alto, de su sitio web que en realidad puede ser la página de trabajo más duro que tiene. Mire su página de preguntas frecuentes con un ojo objetivo, haga que sea más fácil de encontrar y explorar, y asegúrese de que sus preguntas y respuestas sean relevantes y completas.

A largo plazo, encontrará que una página de preguntas frecuentes bien diseñada evitará que tenga que responder siempre las mismas preguntas, brindará una excelente experiencia de usuario tanto para los clientes existentes como para los potenciales, y generará más ingresos y éxito para su negocio.