Por qué es importante un servicio de atención al cliente rápido y cómo impulsarlo

Los consumidores no son tan pacientes en estos días como solían ser. De hecho, el 60 % de los compradores dice que cambiaría a otra empresa después de un par de malas experiencias.

No hace falta decir que el tiempo que dedica a resolver los problemas de sus clientes es crucial.
Si desea ser conocido como una marca que brinda un servicio de asistencia técnica de primer nivel, debe esforzarse por responder las consultas de los clientes en un período de tiempo razonable.

Al contrario de lo que pueda pensar, no es tan simple ni costoso como contratar más personal. Entonces, en esta guía, lo guiaremos a través de la importancia de un servicio al cliente rápido y cómo puede hacer que su operación de atención al cliente sea más eficiente. ¿Deberíamos empezar?

¿Por qué debería ofrecer un servicio de atención al cliente rápido?

Un cliente feliz no se avergüenza de correr la voz acerca de su negocio, mientras que un cliente frustrado es una amenaza para sus resultados. Y la falta de velocidad es la segunda causa principal de frustración en el servicio al cliente, dice un informe de Statista.

Esto hace que la velocidad sea una parte integral de la experiencia del cliente. Actuar rápidamente sobre los tickets de soporte contribuye en gran medida a que los compradores se sientan valorados y cumplan con sus expectativas.

También brinda más transparencia al proceso de soporte, ya que se comunica con más frecuencia con el cliente. Como resultado, genera tanta confianza que los clientes incluso pueden estar dispuestos a pasar por alto problemas menores.

Y eso no es todo. El mayor beneficio de un servicio al cliente rápido es la reducción del ciclo de ventas. Cuanto más rápido aborde las inquietudes y objeciones de los compradores, más cerca estarán de realizar una compra y aumentar sus ventas.

Entonces, obviamente, reducir sus tiempos de respuesta crea una situación beneficiosa para usted y sus clientes.

5 estrategias para brindar un servicio rápido al cliente

Ahora que sabe qué tan rápido el servicio al cliente puede ayudarlo a llevar su negocio al siguiente nivel, veamos algunas formas efectivas de lograr lo mismo.

Definir KPI sensibles al tiempo

Si la velocidad es una prioridad para usted, entonces el compromiso de brindar un servicio al cliente rápido debe comenzar desde arriba. Eso significa que las métricas relacionadas con el tiempo de respuesta deben ser parte de los objetivos e indicadores clave de rendimiento de su equipo.

Comience identificando los principales canales que utilizan los clientes para llegar a su empresa y solicite ayuda. Luego, proponga KPI específicos para cada canal por separado.

Aquí hay algunas métricas que puede establecer para tener una idea de cómo se está desempeñando su equipo en términos de velocidad y eficiencia.

Tiempo de primera respuesta : los clientes desean establecer contacto lo antes posible, incluso si su problema aún no se ha resuelto. Les muestra que su consulta ha sido recibida y que alguien está trabajando en ella.

Entonces, esta métrica determina qué tan rápido responde un agente de soporte cuando un cliente plantea un problema por primera vez.

Velocidad media de respuesta : Este KPI es similar al primer tiempo de respuesta, pero específicamente a las llamadas telefónicas. Mide la rapidez con la que un agente de soporte responde la llamada del cliente. Los puntos de referencia de la industria esperan que este número sea de alrededor de 28 segundos.

Resolución en la primera llamada : Este es un indicador de cuán eficientes son los agentes para resolver problemas en la primera llamada del cliente. La idea es resolver problemas sin que el cliente vuelva a llamar por el mismo ticket.

Puedes medir esto calculando el porcentaje de clientes cuya consulta fue resuelta en la primera llamada sobre todos los tickets cerrados en un período determinado.

Equilibre la personalización con la automatización

Sorprendentemente, muchos profesionales del sector de la atención al cliente consideran que “automatización” es una mala palabra. Pero eso es solo porque muchas empresas lo implementan mal, lo que le da una mala reputación.

Cuando se hace bien, la automatización del servicio al cliente puede crear una conexión auténtica como lo haría una persona real. No disminuye el papel de los humanos. En todo caso, les ayuda a hacer un mejor trabajo. Aumenta la eficiencia, reduce el costo del soporte, le permite brindar un servicio las 24 horas, los 7 días de la semana y libera a los agentes para que trabajen en problemas más complejos.

Por ejemplo, imagine lo beneficioso que sería configurar alertas de correo electrónico automáticas para clientes y agentes de soporte sobre la creación y el progreso de sus tickets asignados. Tácticas como esta pueden ayudarlo a involucrar a los compradores de manera proactiva en lugar de esperar a que hagan un seguimiento de sus boletos.

Otro beneficio de la automatización es la recopilación y el análisis de datos. Con la capacidad de obtener el historial del cliente y las soluciones a problemas frecuentes, puede brindar un servicio de atención al cliente rápido para consultas de rutina. Por lo tanto, los agentes pueden dedicar menos tiempo a completar formularios y actualizar datos y más tiempo a ayudar a los clientes.

Preparar respuestas enlatadas

Si sus representantes de servicio al cliente escriben las mismas respuestas repetidamente, está desperdiciando esfuerzos y recursos valiosos. Sin mencionar el compromiso que está haciendo en la velocidad del servicio al cliente.

Un mejor enfoque es hacer plantillas estándar con respuestas a las preguntas más frecuentes.

Por ejemplo, si está trabajando en un problema conocido y recibe preguntas al respecto, algo tan pequeño como reconocer el problema y dar un tiempo estimado de cuándo lo solucionará marcará una gran diferencia.

Una excelente manera de implementar esto es tener una página o sección de preguntas frecuentes en su sitio web. Si está utilizando WordPress, una herramienta como el complemento Heroic FAQs puede ayudarlo a crear un hermoso conjunto de preguntas y respuestas con capacidad de respuesta móvil con facilidad.

Esto te ayudará a matar dos pájaros de un tiro. No solo ayudará a sus clientes a encontrar respuestas a consultas comunes rápidamente, sino que también reducirá las solicitudes de soporte repetitivas.

Usa un bot conversacional

En un estudio de Hubspot, el 33 % de los clientes informan que su mayor frustración es esperar en espera.

Ahí es donde un chatbot puede ayudar. No solo ayuda a brindar una experiencia más personalizada, sino que también automatiza los flujos de trabajo repetitivos. En otras palabras, los clientes pueden obtener ayuda básica por su cuenta sin tener que esperar a un agente.

Impulse Creative, por ejemplo, utiliza un chatbot en su sitio web para ayudar a los visitantes a llegar rápido a donde quieren ir.

Estas son las diferentes formas en que puede usar el chat en vivo para brindar un servicio al cliente rápido:

Disponibilidad continua : los chatbots pueden ayudar e involucrar a los clientes incluso en momentos en que no hay un agente humano disponible. De hecho, puede integrar el chat en vivo con su base de conocimientos y dejar que obtenga respuestas relevantes automáticamente.

Los chatbots se pueden entrenar : puede crear flujos de trabajo de chatbot para diferentes casos de uso y preguntas. De esta manera, su chatbot brindará respuestas correctas y rápidas a los clientes cuando sea necesario.

Personalización : la personalización es uno de los mejores beneficios del chat en vivo. Los chatbots pueden almacenar y profundizar en el historial de compras del cliente para personalizar la comunicación, como dirigirse a los clientes por su nombre.

Ofrecer a los clientes acceso a un portal de conocimiento

Una base de conocimientos podría ser la columna vertebral de toda su operación de soporte. De hecho, el 66 % de los equipos de soporte ya utilizan bases de conocimiento, junto con el 82 % de los clientes.

Es obvio que el autoservicio no va a ninguna parte. En muchos casos, los clientes preferirían encontrar respuestas rápidamente por sí mismos en lugar de tratar con un agente de soporte. Por lo tanto, una base de conocimientos es una de las mejores formas de brindar un servicio al cliente rápido.

Lyft es un gran ejemplo. La empresa tiene una base de conocimientos muy bien organizada y en la que se pueden realizar búsquedas. Y permite a los visitantes encontrar la información que necesitan sin problemas.

Una vez que llene su base de conocimientos con documentación completa, guías, tutoriales y preguntas frecuentes, toma vida propia y se convierte en el nuevo mejor amigo de sus clientes.

Hay muchas maneras de construir un portal de conocimiento. Pero si usa WordPress, puede crear una base de conocimiento fácilmente con nuestro complemento Heroic KB.

Con esta solución, puede agregar una base de conocimiento poderosa y totalmente accesible a cualquier tema de WordPress, lo que permite a sus clientes encontrar soluciones rápidas antes de pensar en contactar a un agente.

Cuanto más detallada sea su documentación, más satisfechos y relajados se sentirán los clientes al elegir y utilizar sus productos.

Reflexiones finales sobre la prestación de un servicio de atención al cliente rápido

Como comentamos, el soporte que brinde debe alinearse con las expectativas de sus clientes. Y una de las expectativas más importantes que tienen los compradores en estos días es un servicio al cliente rápido.

No solo afecta el nivel de satisfacción de los clientes actuales, sino que también genera confianza con los prospectos que están evaluando su negocio y sus productos.

Al usar estas tácticas para reducir sus tiempos de respuesta, tomará medidas de manera proactiva para llevar su negocio a nuevas alturas. Cuanta más confianza inculques en los compradores potenciales, más ventas obtendrás. ¡Buena suerte!