El futuro del soporte de Woo: cómo planeamos crecer y mejorar

El soporte de Woo ha tenido problemas en los últimos meses para mantenerse al día con la demanda. Esto ha llevado a que los tiempos de respuesta de los tickets sean largos, y nuestros clientes han expresado su frustración al respecto.

Debido a que creemos en la comunicación abierta y honesta, queremos explicar por qué esto es así y mostrarle en detalle lo que planeamos hacer (y estamos haciendo) al respecto.

Siga leyendo para saber qué está pasando y qué estamos haciendo al respecto, y para ver detalles sobre el plan de mejora de cuatro puntos para el soporte de Woo que ya está en acción.

Por qué el soporte de Woo está teniendo problemas y por qué necesitábamos un plan de acción

Para comprender completamente la situación, es importante mirar hacia atrás y ver qué tan lejos hemos llegado y qué tan rápido hemos viajado.

Cuando WooCommerce se lanzó hace cuatro años, llenó la necesidad en el mercado de una solución de comercio electrónico intuitiva, extensible y portátil . Combinado con WordPress, WooCommerce facilitó que cualquiera vendiera en línea.

Esta libertad y accesibilidad ha sido la fuerza impulsora detrás de su crecimiento y popularidad. Para poner las cosas en perspectiva, WooCommerce ahora está impulsando más del 30% de todas las tiendas en línea. Esto no es poca cosa y, con suerte, comienza a explicar los desafíos que enfrenta nuestro equipo de soporte, que ahora aborda miles de tickets por mes.

Nuestros Ninjas se sientan a trabajar todos los días enfocados en ayudar a otros (¡ese eres tú!) a tener éxito en sus esfuerzos. Nada hace más feliz a nuestro equipo que un cliente satisfecho. Los retrasos de los últimos meses no son lo que buscamos y nos obligaron a crear un plan para tener éxito.

Nuestro plan de mejora multifacético para el soporte de Woo, actualmente en acción, incluye :

1. Contratación
2. Capacitación
3. Documentación
4. Mejoras proactivas del sistema

Repasemos cada uno de estos en orden.

Contratación: traer nuevos Ninjas para ayudar a nuestros clientes

El reclutamiento y la contratación son las cosas más importantes que podemos hacer para aumentar la disponibilidad para los clientes. Para mejorar este esfuerzo, hemos contado con la ayuda de nuestro equipo de marketing y su experiencia en alcance social para acelerar la canalización de candidatos.

Estamos peinando el mundo para encontrar solucionadores de problemas motivados, con pasión por aprender y el corazón de un maestro. Una vez encontrado, lleva varios meses incorporar y capacitar a un nuevo miembro del equipo. El puesto requiere un conocimiento especializado que requiere tiempo para desarrollarse y ha impactado nuestra capacidad para mantenernos al día con el crecimiento de WooCommerce.

Estamos buscando agregar suficientes personas en los próximos meses para adelantarnos al crecimiento y luego centrarnos en la mejora de la calidad . Nuestro objetivo es construir relaciones basadas en la confianza en un entorno que fomente la positividad y el compromiso con nuestros clientes. Un equipo saludable puede escuchar, responder y, en última instancia, cumplir nuestra misión de hacer que otros tengan éxito. La tensión a la que hemos estado sometidos, debido a la falta de recursos humanos, ha restringido nuestra capacidad para hacer esto. ¡Estamos trabajando en ello!

Entrenamiento: asegurar que todos los Ninjas tengan las habilidades que necesitan para tener éxito

Nunca dejaré de aprender.

Esa es la primera línea de nuestro credo, y es algo que nos tomamos muy en serio.

Como se indicó anteriormente, encontrar personas con las habilidades y destrezas adecuadas es solo el comienzo para desarrollar miembros del equipo competentes que tengan el conocimiento y la experiencia para ayudar a nuestros clientes. Nos hemos comprometido a hacer que la capacitación y la educación no solo sean parte del proceso de incorporación, sino un pilar de nuestra estrategia de soporte general .

Como primer paso, contratamos a un Gerente de Educación y Capacitación para supervisar nuestra capacitación y desarrollo internos. Job está enriqueciendo a Woo con su conocimiento y experiencia, aplicando principios académicos a nuestra situación del mundo real. Estamos utilizando nuestro Sensei LMS para facilitar cursos en nuestro Ninja Training Center, que ha proporcionado una estructura muy necesaria para nuestro proceso. Este uso de nuestro propio producto no solo ayudará a educar a nuestro equipo, sino que también conducirá a una mejor comprensión de las necesidades de nuestros clientes y, en última instancia, a un mejor producto.

Dado que el dominio es un elemento crítico en el compromiso general de los empleados, el desarrollo individual es una parte importante de nuestra estrategia a largo plazo . Esto incluye sesiones con nuestros socios para aumentar el conocimiento del producto, desarrollo de liderazgo para mejorar la efectividad del equipo, reuniones en línea y en persona para facilitar el intercambio de conocimientos, así como muchas otras oportunidades formales e informales para que nuestro equipo crezca.

Dado que estamos contratando aprendices naturales, la capacitación y la educación se infunden orgánicamente en nuestra cultura, lo que hace que estas iniciativas sean la base para el éxito a largo plazo.

Documentación: dando a nuestros clientes la capacidad de ayudarse a sí mismos

Otra forma en la que estamos trabajando para mejorar el éxito del cliente es en la revisión de nuestros recursos pasivos. Reconocemos una desconexión entre nuestra Base de conocimientos y la Documentación actuales, y vemos una oportunidad para reexaminar todo el recorrido del cliente.

Debido a esto, estamos trabajando detrás de escena para crear un sistema unificado con un enfoque en las vías para ayudarlo a encontrar lo que está buscando, más rápido y más fácil .

Entendemos el impacto que tienen los diferentes estilos de aprendizaje en la forma en que los clientes encuentran respuestas. Algunos prefieren la instrucción basada en texto, otros valoran los videos y muchos se benefician de una experiencia interactiva. Parte de nuestra iniciativa educativa incluye la consideración de estas diferencias y la experimentación en la creación de diferentes tipos de medios .

Recientemente cambiamos el enfoque completo de un miembro del equipo para mejorar la documentación. Tenemos una persona dedicada que trabaja en la creación y el mantenimiento de nuestros recursos de video. También nos asociamos con Sidekick para que los tutoriales de WooCommerce estén disponibles directamente en su tienda. Creemos que estos cambios ayudan a todos los clientes a aprender y encontrar respuestas, sin importar la experiencia que prefieran.

Mejoras proactivas del sistema: corregir errores y mejorar la eficiencia en el camino

El compromiso con el éxito del cliente no comienza ni termina con un solo departamento. Creemos que todo está conectado y nos esforzamos por adoptar un enfoque holístico al cumplir con las expectativas del cliente .

Ahora que somos parte de la gran familia Automattic, tenemos acceso a una gran cantidad de conocimientos y experiencia de sus equipos de soporte. Ya comenzamos la polinización cruzada para obtener una mejor comprensión mutua y encontrar formas en las que podamos trabajar juntos para mejorar la eficiencia.

Además de estas iniciativas centradas en el soporte, estamos implementando mejoras en nuestros flujos de trabajo y fortaleciendo las relaciones entre departamentos para asegurarnos de detectar tendencias antes, resolver errores más rápido y ofrecer mejoras basadas en las necesidades del mundo real.

Un ejemplo reciente: nuestro equipo de soporte está trabajando en estrecha colaboración con el equipo de desarrollo de WooCommerce para asegurarse de que nuestro catálogo de más de 500 productos se pruebe exhaustivamente y esté listo para el próximo lanzamiento. Es un paso lógico y proactivo que suena simple, pero ejecutarlo a una escala tan amplia requiere una coordinación deliberada y metódica. Medimos el éxito de este tipo de esfuerzo detrás de escena por parte de nuestro cliente sin siquiera darse cuenta de que está sucediendo , porque eso significa que sus actualizaciones fueron exitosas.

Estamos realmente agradecidos por su apoyo y comprensión.

Gracias por tomarse el tiempo para comprender nuestros desafíos actuales y por ser receptivo a nuestras soluciones propuestas. Nos sentimos honrados por el rápido crecimiento experimentado por WooCommerce, y muy agradecidos con nuestros clientes leales por hacer que sea el éxito que es hoy .

Tenemos varias soluciones preparadas y estamos trabajando activamente para mejorar nuestro soporte, pero también nos encantaría escuchar sus comentarios. Si tiene otras sugerencias sobre cómo podríamos mejorar, lo alentamos a que comparta esas ideas con nosotros de manera constructiva. Los comentarios están abiertos y los leeremos a medida que lleguen.

Esperamos celebrar con usted el crecimiento y la mejora futuros en 2016.