5 errores que debes evitar al hacer crecer tu negocio

Invitado de hoy en nuestra serie "Aprender de": Dmitry Dragilev. Ayudó a empresas como HubSpot, Pipedrive, Wistia y muchas más a ocupar el puesto número 1 en Google. También usó SEO para hacer crecer una startup de 0 a 40 millones de páginas vistas al mes que fue adquirida por Google. También es el fundador de JustReachOut.io, una herramienta de SEO que hace que el alcance de los backlinks sea muy sencillo. Actualmente, más de 5000 especialistas en marketing de contenido lo utilizan para crear enlaces y promocionar podcasters, bloggers y periodistas sin agencias de SEO o firmas de relaciones públicas. Entonces, cuando Dmitry habla sobre cómo hacer crecer un negocio, sabe de qué está hablando.

¿Estás luchando para hacer crecer tu negocio?

Construir cualquier startup de alto crecimiento es un desafío, pero existen algunas trampas que ralentizan a casi todos los emprendedores.

Afortunadamente, son trampas que puedes superar, si aprendes a hacerlo. Hoy, compartiré cómo crecí un negocio SaaS exitoso y los cinco errores más grandes que descubrí que todo emprendedor debe evitar.

Cómo puse en marcha una startup de SaaS (y lo que aprendí en el camino)

En 2014 fundé JustReachOut.

JustReachOut ayuda a los fundadores a conectarse con periodistas y crear relaciones públicas para las marcas. Nuestro modelo es similar a la mayoría de las empresas de software B2B: alguien que está interesado programa una demostración y se suscribe mensualmente.

Pero en el camino, nos encontramos con muchos obstáculos y cometimos una serie de errores importantes. Aprender de esas experiencias me dio una idea que me gustaría transmitirles sobre cómo encontrar y convertir clientes potenciales de la manera correcta.

Ahora pasemos a esos 5 errores que debes evitar...

Error n.º 1: centrarse en obtener clientes potenciales en lugar de fijar la retención

La primera lección que aprendí es centrarme en las métricas de crecimiento que realmente importan.

Todas las empresas necesitan obtener un gran retorno de la inversión del marketing, especialmente las nuevas empresas. No es de extrañar que el ROI sea la principal preocupación de los CMO y los gerentes de marca, ya que el 98 % dice que los mantiene despiertos por la noche .

Pero cuando tomamos el ROI y lo concretamos, la solución se vuelve vaga. La mayoría de la gente piensa que una mentalidad de ROI inteligente es "crecer, crecer, crecer", pero eso es solo parcialmente cierto: el crecimiento solo funciona si encuentra nuevos clientes que pueda conservar.

Por eso es un error centrarse únicamente en conseguir nuevos clientes potenciales.

Descubrimos que corregir la retención y la rotación es una mejor manera de gastar su dinero. Mantener al cliente promedio durante uno o dos meses adicionales puede significar cinco, seis o incluso siete cifras de ingresos comerciales adicionales a largo plazo.

Y mejorar la retención suele ser más asequible que la adquisición. No está pagando anuncios, ejecutando asociaciones o encontrando nuevas oportunidades. Simplemente está aprovechando las fortalezas de su equipo existente para mejorar la experiencia del cliente.

Y de eso se trata reducir la rotación: la experiencia del cliente. Los clientes tienden a empezar porque quieren resultados, pero se van porque no están contentos con el trato que reciben.

Tenga conversaciones con antiguos clientes que se están yendo y comprenda por qué. Dedique tiempo a mejorar incluso las pequeñas quejas de los clientes que se van.

Para tener éxito con un negocio que funciona con ingresos recurrentes, concéntrese en la retención, no solo en los nuevos clientes potenciales.

Ahora que su negocio mantiene a los clientes fieles y felices, debemos recurrir a la crianza de clientes potenciales.

Error # 2. Falta de comunicación entre soporte y ventas

Hablando de centrarse en la retención, una de las mejores maneras de mantener altas sus tasas de retención y diferenciarse de la competencia es un sistema sólido para compartir la comunicación entre ventas y soporte.

Esto puede sonar simple, pero es fácil equivocarse. Por ejemplo, ¿su software de chat en vivo está marcando solicitudes de clientes existentes? ¿Obtienes el contexto de conversaciones anteriores cuando alguien se acerca?

Luchará con una comunicación optimizada hasta que tenga un buen sistema.

Descubrimos que una solución omnicanal nos ayudó más a sincronizar el soporte y las ventas. Integramos varias tecnologías diferentes en una sola plataforma de comunicaciones.

Por ejemplo, combinamos HelpScout con HubSpot usando Zapier, uniendo todo.

Donde más brilla para nosotros ha sido tener una mesa de ayuda, sistema telefónico VoIP , chat en vivo, texto SMS y CRM, todo en uno. Hemos estado brindando una experiencia de cliente mucho mejor usando este método.

Podemos retomar las conversaciones de los clientes justo donde las dejamos, incluso a través de diferentes canales. Las solicitudes entrantes se comparan con los datos relevantes del cliente. Y podemos brindar una atención al cliente que se siente perfecta.

Si recién está comenzando, es posible que pueda arreglárselas sin una solución omnicanal, pero es solo cuestión de tiempo. Comience a buscar una herramienta de comunicación como esta ahora y actualícela lo antes posible para hacer avanzar su negocio.

La comunicación sincronizada brinda una mejor experiencia del cliente que afecta todo, desde la retención hasta la satisfacción del cliente y la conversión.

Error n.º 3: seguimiento y atribución incorrectos

¿Con qué frecuencia recibe un nuevo prospecto y no tiene idea de cómo lo encontraron?

Si eres como la mayoría de las startups, sucede todo el tiempo. Por ejemplo: supongamos que está ejecutando una campaña de anuncios de Google en su sitio de WordPress , puede obtener clientes potenciales de eso, pero al mismo tiempo puede estar realizando seminarios web y boletines informativos y también puede obtener clientes potenciales de ese esfuerzo.

El software de seguimiento puede hacer un gran trabajo, pero no es tan efectivo como podría pensar. Por ejemplo, digamos: alguien se enteró de su herramienta a través de un anuncio, pero se registró en la herramienta tres días después de leer su boletín informativo.

Las páginas de destino enfocadas hacen un trabajo mucho mejor al rastrear sus clientes potenciales y lo ayudan a rastrear a las personas que lo encuentran de maneras que no esperaría.

Por ejemplo, tenemos una oferta de asociación con Silicon Valley Bank. Es una página de destino sencilla que se dirige a los clientes de un banco que atrae a los empresarios, una situación en la que todos ganamos.

Pero digamos que un cliente de SVB ve nuestra oferta y hace clic en la página. Pero en lugar de programar una demostración, se suscribieron a nuestro boletín. Reenvían información al director ejecutivo, quien lee las reseñas de terceros y la página de precios en el dispositivo móvil y luego se registra para una demostración la semana siguiente en su computadora de escritorio.

Escenarios como este son más comunes de lo que piensas. Y son casi imposibles de rastrear.

¿La solución? Preguntar a la gente cómo te encontraron. Hemos aprendido que es una excelente herramienta para ayudar a romper la confusión de la atribución automática.

Y para obtener información aún más detallada, déjelo como un cuadro de texto, no como una pregunta de opción múltiple. Haga que cada cliente potencial escriba cómo lo encontraron en sus propias palabras. Aprenderá mucho y probablemente se sorprenderá con las formas inesperadas en que las personas descubren su marca.

Una ventaja de este método es que detectará nuevas oportunidades de marketing. Y otro beneficio es que le brindará información valiosa que puede usar para segmentar correctamente y presentar las ofertas adecuadas a las personas adecuadas en el momento adecuado.

Pero el seguimiento y la atribución son tan valiosos como los clientes potenciales que puede calificar.

Error n.º 4: no calificar a los clientes potenciales con preguntas

Veo a muchos fundadores centrándose en la cantidad de prospectos que atraen. Los clientes potenciales son esenciales, no me malinterpreten, pero pueden convertirse en una métrica vanidosa si no mide las tasas de conversión.

Lo que importa son las ventas, y es imposible dirigir un equipo de ventas ajustado si dedican la mayor parte de su tiempo a clientes potenciales que nunca comprarán.

Hemos descubierto que una de las mejores formas de convertir clientes potenciales es haciendo preguntas. Un montón de preguntas. Siete, para ser exactos, además de los datos de contacto, así es como se ve nuestra página de "demostración de libros":

Hay un excelente artículo en el blog de Colibri titulado “ Las crónicas de la generación de prospectos de WordPress ” con más ejemplos sobre el tema.

Muchos especialistas en marketing se enfocan en reducir las preguntas en los formularios de registro para obtener más clientes potenciales, y ciertamente perdemos prospectos debido a la cantidad de preguntas que hacemos.

Pero nuestro proceso de pensamiento es que si alguien no está dispuesto a pasar 1 o 2 minutos completando esto, no está interesado en nuestro producto (y probablemente no valga más de 30 minutos de nuestro tiempo en una demostración).

Así que funciona como un filtro. Pero también precalificó a los prospectos con mucho detalle. Por ejemplo, les preguntamos sobre su presupuesto para los próximos seis meses, si tienen una persona dedicada a contenido en su personal y más. Hemos encontrado que estos factores determinan si alguien tendrá éxito o no con nuestro producto.

Podemos ver de inmediato quién es perfecto para JustReachOut y quién podría no estar listo (todavía).

Si desea comenzar a convertir más clientes potenciales, pruebe este método. Haga más preguntas calificativas en el proceso de registro. Si le preocupa perder demasiados prospectos, pruébelo y vea qué tan bien se desempeñan estos prospectos precalificados.

Y esas preguntas calificativas tienen otra ventaja. Nos ayudan a dirigirnos a clientes potenciales más directamente.

Error #5 – Olvidar personalizar y segmentar

El siguiente error es no personalizar la experiencia lo suficiente para cada cliente potencial. Una vez que alguien ha expresado interés, debe hacer que ese viaje sea único y valioso.

De lo contrario, los perderá.

La segmentación divide a sus clientes potenciales en grupos, como empresarios independientes de una sola persona frente a empresas medianas. La personalización es personalizar cada mensaje, como usar su nombre o hacer referencia a conversaciones anteriores.

Es casi imposible segmentar y personalizar a mano. Es por eso que recomiendo el software de automatización para ayudar.

Una de las formas más sencillas de hacerlo es utilizar el formulario de admisión de clientes potenciales del que hablamos anteriormente y simplemente agregar varios campos para segmentar a su público objetivo y personalizar los seguimientos.

En JustReachOut usamos un formulario de WordPress, luego usamos Zapier para conectar diferentes partes de nuestro embudo sin necesidad de intervenir. Por ejemplo, un simple Zap conectó nuevos clientes potenciales a ConvertKit, listos para enviar un mensaje de bienvenida.

Este mensaje es parte de una secuencia que construye una relación con nuevos clientes y los incorpora a nuestro software. Pero puede crear una serie de correos electrónicos para interactuar con cualquier tipo de prospecto o cliente, desde calentar nuevos clientes potenciales hasta crear una secuencia de introducción para su boletín informativo.

Y también puede personalizar con la mayoría de las plataformas de correo electrónico, incluido ConvertKit. Cualquier información que recopile, como su nombre o negocio, puede hacer que sus correos electrónicos sean mucho más relevantes.

Con el tiempo, aprenderá formas cada vez mejores de personalizar su mensaje para su audiencia. Comience a segmentar ahora y pruebe a medida que avanza.

Pero la gran personalización se extiende más allá de la simple automatización.

La última palabra sobre los errores a evitar

Hay mucho que aprender al hacer crecer su negocio. Y afortunadamente, la forma más rápida de aprender esas lecciones es de aquellos de nosotros que nos han precedido.

A medida que crecí en mi negocio, aprendí que la clave para el crecimiento a largo plazo es menos acerca de atraer clientes potenciales y más acerca de cómo los tratamos una vez que aparecen. Necesitamos asegurarnos de que estén calificados, incluso si eso significa que se pasan menos clientes potenciales al equipo de ventas.

Necesitamos rastrear, atribuir, personalizar y segmentar mejor. Y necesitamos mantener a nuestros clientes que pagan con un gran soporte y altas tasas de retención.

Construir un negocio no es fácil, pero si evita algunas trampas comunes, puede acelerar el viaje.