Determinar si Guest Checkout es adecuado para su tienda

A medida que aumentan nuestras actividades en línea, también aumenta la cantidad de cuentas en línea a nuestro nombre. Parece que casi todos los sitios web le piden que se "registre" o "inicie sesión", y el proceso casi nunca es simple. Estas cuentas tampoco se mantienen con los mismos estándares de un sitio a otro, lo que genera contraseñas olvidadas o incluso inseguras.

Nadie quiere crear otra cuenta más a menos que haya un claro beneficio al hacerlo. Los compradores incluso harán todo lo posible para evitar iniciar sesión para completar una compra, e incluso abandonar por completo su carrito a favor de una tienda diferente.

En resumen: los clientes de todo el mundo sufren fatiga de cuentas nuevas y esto podría estar perjudicando a su tienda .

La solución obvia a este problema es la opción de pago como invitado, que no requiere que los compradores creen una cuenta o guarden información personal para completar una compra. Sin embargo, agregar el pago como invitado no es una decisión inteligente para todas las tiendas en línea y, en realidad, podría causar más problemas de los que resuelve en algunos casos .

Echemos un vistazo a cómo puede decidir si el pago de invitados es una buena opción para su tienda, en función de algunos criterios importantes como la frecuencia de los pedidos, la posibilidad de volver a realizar pedidos y el beneficio general de las cuentas de los clientes.

Pago de invitado versus pago de cuenta: conceptos básicos

Para comenzar, expliquemos brevemente a qué nos referimos cuando decimos "pago de invitado".

El pago como invitado se refiere a la capacidad de los compradores de realizar una compra en su tienda sin iniciar sesión en una cuenta ni guardar información en su base de datos (como nombre de usuario, contraseña, dirección de envío/facturación, etc.). La información del cliente se aplica a un solo pedido y no se almacena para su posterior reutilización.

Por otro lado, el proceso de pago con una cuenta permite a los compradores almacenar información para reutilizarla en el futuro . Esto puede ser útil si los clientes luego regresan a su tienda; pueden usar su información almacenada para ordenar en lugar de escribirla a mano nuevamente.

Si está usando (o usará) WooCommerce, aquí hay información sobre cómo habilitar el pago como invitado en su tienda.

La creencia común entre muchos dueños de tiendas y expertos en comercio electrónico es que el pago como invitado aumenta las tasas de conversión (es decir, el porcentaje de compradores que completan una compra). Registrarse para obtener una cuenta durante el proceso de pago es una barrera, y las barreras pueden molestar a los compradores o incluso ahuyentarlos. Como tal, la idea es que el pago como invitado elimine esta barrera para que más personas hagan sus pedidos.

Por qué habilitar el pago como invitado no es necesariamente una buena decisión

Por lo tanto, si existe fatiga de la cuenta, habilitar el pago de invitados solo toma unos minutos, y la opción sin necesidad de cuenta podría aumentar las tasas de conversión, es posible que se pregunte por qué alguien no tendría esta opción.

La realidad es que en realidad es práctico para algunas tiendas pedir o incluso obligar a sus clientes a crear cuentas. En algunos casos, la presencia de checkout de invitados puede causar más problemas de los que resuelve. Podrías encontrarte con:

• Dificultad para revisar, modificar o rastrear pedidos
• La incapacidad de reordenar fácilmente los productos.
• Se necesitan procesos manuales versus automáticos para devoluciones, cambios o reembolsos/créditos
• La incapacidad de vincular el historial de pedidos/lealtad de un cliente con otros programas donde las cuentas son necesarias (por ejemplo, membresías)
• El servicio de atención al cliente encuentra lento o difícil ayudar a los compradores con sus pedidos

Sin embargo, este no es el caso para todas las tiendas. Para algunas tiendas, las cuentas de invitados son geniales. Para otros, pueden conducir a los problemas anteriores... y algo más.

La mejor manera de decidir si debe o no tener una opción de invitado es considerando algunos factores específicos. Aquí hay algunos puntos importantes que debe tener en cuenta al decidir si solicitar una cuenta es una buena medida o no.

Considere con qué frecuencia es probable que sus clientes compren con usted

Algunas tiendas en línea acumulan seguidores leales de clientes que las ven como la mejor tienda para un producto en particular, o una fuente confiable desde la cual pueden adquirir una variedad de productos rápidamente o a precios razonables. Incluso podrían adquirir cuentas mayoristas o comerciales.

Otras tiendas, sin embargo, no aceptan pedidos de clientes habituales con tanta frecuencia. Todavía podrían ser leales a ciertas marcas, pero aún así solo podrían pasar una o dos veces al año, o durante las vacaciones.

El pago como invitado es más beneficioso para aquellos que tienen menos probabilidades de recibir pedidos frecuentes de los mismos clientes. Esto se debe a que alguien que realiza un pedido una vez al mes (o incluso más a menudo que eso) sin duda verá el valor de tener una cuenta para rastrear y revisar los pedidos. Pero es probable que alguien que solo ordena una vez al año considere innecesaria una cuenta.

El pago como invitado puede ayudar a estos clientes poco frecuentes a hacer sus pedidos y estar en camino nuevamente, rápidamente y sin molestarlos. Y si desea hacer un esfuerzo para convertirlos en compradores frecuentes, hay muchos métodos de marketing que puede probar: forzar la creación de una cuenta no es una forma confiable de hacerlo.

Piense si es probable o no que se realicen nuevos pedidos.

La frecuencia de los pedidos va de la mano con la frecuencia de los pedidos . Es importante tener en cuenta ambos, pero debe pensar en ellos por separado, no son lo mismo. Este es el por qué.

Consideremos una tienda que vende jabones y geles de baño totalmente naturales y hechos a mano. Sus clientes son leales, y no solo a su marca, sino también a aromas específicos. Entonces, cuando regresan cada dos o tres meses para pedir más jabón, es muy probable que elijan el mismo aroma y tamaño de producto.

Esta tienda sin duda podría ofrecer el pago de invitados; realmente no hay razón para que no puedan. Sin embargo, con una cuenta, los clientes pueden volver a pedir rápidamente los productos que desean sin pasar por la molestia de navegar por la tienda y agregarlos nuevamente a su carrito . También pueden almacenar su información de pago y envío en un archivo, lo que hace que reordenar sea un proceso increíblemente rápido.

Si produce o vende bienes consumibles o que se reemplazan con frecuencia, y es probable que sus clientes utilicen la opción "Comprar de nuevo" para pedir los mismos productos varias veces al año, debe aprovechar al menos las ventajas de registrarse para una cuenta clara. Forzar un registro puede ser innecesario, pero explicar los beneficios sin duda puede ayudar a ganárselos.

Este podría ser el único caso en el que no ofrecer una cuenta de usuario realmente perjudique las conversiones: los compradores pueden sentirse frustrados si no pueden recordar o encontrar los productos que le compraron anteriormente, y se irán a alguien que facilita la reordenación.

Las devoluciones, cambios y reembolsos son una molestia sin una cuenta

¿Alguna vez ha tenido que regresar a una tienda en línea que estaba un poco atrasada? Probablemente fue algo como esto:

• Encuentre y lea la página de política de devoluciones
• Llame o envíe un correo electrónico al servicio de atención al cliente
• Espere desde unos minutos hasta una semana (¡ay!)
• Obtenga un número de RMA para escribir en su caja
• Envíe el artículo no deseado de vuelta a su cargo
• Espere otra semana o dos para su reembolso

Si nunca ha hecho esto, tome la irritación que sintió al leerlo y multiplíquelo al menos por diez. No solo es un proceso terriblemente ineficiente, sino que también hace perder tiempo y deja su dinero en la jerga durante mucho más tiempo del necesario.

Es poco probable que los pedidos realizados a través del pago de invitado en la mayoría de las tiendas en línea se enfrenten a problemas como estos, siempre y cuando haga cosas amigables para el cliente, como colocar una etiqueta de envío en la caja o automatizar el proceso de devolución de alguna manera. . Pero si vende productos que tienen más probabilidades de ser devueltos, el pago como invitado podría complicar un poco este proceso .

Considere la tienda de jabón que mencionamos anteriormente. Es probable que solo tengan una devolución si un regalo no gusta mucho , o si un lote resulta ser defectuoso (en cuyo caso, de todos modos, probablemente reembolsará sin una devolución). Pero una tienda de ropa tiene muchas más posibilidades de recibir devoluciones: es posible que la parte superior no le quede bien, que la parte inferior no le guste al destinatario del regalo, que los calcetines no sean del mismo color que aparecieron en línea... lo que sea.

Sin una cuenta, solicitar una devolución o un reembolso debe realizarse a través de un correo electrónico, un formulario de contacto o incluso las redes sociales. Pero con una cuenta, su cliente simplemente puede iniciar sesión y hacer clic en un botón.

Al igual que con los nuevos pedidos, su mejor curso de acción aquí es instar encarecidamente a los compradores a crear una cuenta y explicar por qué. Todavía puede habilitar la opción de invitado si lo desea, pero si es muy probable que sus productos regresen o se intercambien, una cuenta hace que todo el proceso sea mucho más fácil.

¿Y si tiene algún tipo de tienda en la que ofrece pruebas en casa, períodos de prueba o intercambios rápidos? El proceso de pago como invitado debe estar absolutamente desactivado : tanto usted como sus clientes pasarán demasiado tiempo haciendo las cosas manualmente si no tienen una cuenta para iniciar sesión para devoluciones o comunicarse con usted.

Las cuentas son multipropósito: considere su necesidad de membresías, reservas, cursos...

Una última cosa a considerar es si la creación de una cuenta podría o no servir para otros propósitos para su tienda .

Algunas tiendas necesitan absolutamente cuentas para sus clientes. Esto se debe a que ofrecen una funcionalidad especial que requiere que el cliente atienda su propia cuenta, por ejemplo, para administrar una membresía o inscribirse en cursos en línea.

Si tiene una tienda que vende y envía productos físicos y tiene funcionalidades como membresías, reservas, cursos, grupos, descargas digitales o algún otro servicio, ofrecer el pago de invitados podría resultar problemático. Tus clientes querrán administrar todo desde el mismo lugar , incluso si agregan una membresía o piden un producto físico más tarde.

En este caso, ofrecer el pago como invitado podría hacer que los clientes se confundan cuando no encuentran sus pedidos en el historial de su cuenta, o no pueden iniciar sesión en el mismo lugar para realizar una devolución como lo hacen para administrar sus reservas. Por lo tanto, es mejor solicitar que se creen cuentas durante el pago y explicar los beneficios como lo haría con cualquier otra situación descrita aquí.

La compra de invitados es ideal para algunas tiendas, pero no para otras.

Para algunas tiendas, el pago como invitado ofrece a los compradores una manera conveniente de realizar pedidos rápidamente y estar en camino nuevamente sin problemas ni demoras. Pero para otros, habilitar la opción puede causar problemas, confusión y pérdida de tiempo.

Considere todos los factores anteriores cuando decida si desea permitir el pago de invitados en su tienda . Su frecuencia de pedidos de los mismos clientes, la posibilidad de reordenar y la necesidad general de cuentas pueden tener un impacto dramático en si ese enlace de "registro" conduce o no a la molestia requerida... o una adición útil a su sitio.

¿Tienes alguna pregunta sobre cómo habilitar el pago como invitado en tu tienda en línea? ¿O algún consejo propio para ofrecer a los propietarios de tiendas que intentan decidir entre solicitar la creación de una cuenta o no? Siempre eres bienvenido a agregar tus pensamientos en los comentarios.