Los 5 mejores software de mesa de ayuda para pequeñas empresas

La atención al cliente es una necesidad absoluta para las empresas. Pero, ¿es eso cierto para todos los negocios? Es obvio que las grandes empresas no pueden prescindir de un equipo de atención al cliente dedicado. Para habilitar ese equipo, las empresas terminan gastando cientos, a veces incluso miles de dólares. Obviamente, eso no es posible para todos los negocios.

Entonces, en este artículo, veremos los mejores softwares de mesa de ayuda para pequeñas empresas. Para comparar, veremos las funciones que ofrecen y los planes de precios. Después de todo, tiene que ser efectivo y a un precio razonable para que las pequeñas empresas consideren usar estas herramientas.

¿Para qué se utiliza el software de mesa de ayuda?

En términos simples, cualquier software que permita la comunicación bidireccional entre clientes y empresas puede denominarse software de mesa de ayuda. Además de esta característica básica, una mesa de ayuda debe ser un sistema autónomo que almacene y organice las consultas de sus clientes.

El software de mesa de ayuda se utiliza principalmente para,

• Almacenar y gestionar las quejas de los clientes.
• Simplificación de las respuestas
• Recopilación de comentarios
• Distribuir recursos y soluciones
• Colaboración entre equipos

¿Cuándo necesitan las pequeñas empresas una mesa de ayuda?

No todas las empresas necesitan un software de servicio de asistencia dedicado. Durante los primeros años de WPManagenNinja, usábamos una bandeja de entrada de correo electrónico simple como nuestra mesa de ayuda. Pero eso no duró mucho. Pronto nos vimos inundados con correos electrónicos de un número creciente de clientes.

Eventualmente tuvimos que cambiar a una solución de mesa de ayuda profesional. Esto es lo que debe considerar como una pequeña empresa para juzgar si necesita un software de mesa de ayuda.

• Número promedio de boletos; Tu número promedio de tickets de soporte ha crecido >25%
• Altos tiempos de manipulación; Su tiempo promedio de manejo está aumentando, lo que significa que el soporte es lento.
• Altos tiempos de primera respuesta; El tiempo de primera respuesta de su equipo es alto, lo que generalmente significa agotamiento del agente.
• productos; Ha desarrollado y comercializado productos nuevos y exclusivos.
• Baja satisfacción y retención del cliente; Cada vez es más difícil satisfacer y retener a los clientes.
• Alta tasa de abandono; Más clientes te dejan y se unen a tus competidores

Hay un par de indicadores más que puede incluir en estas evaluaciones. Sin embargo, estos son los marcadores más obvios y fáciles de identificar que le indican si necesita una mesa de ayuda para su negocio.

¿Qué buscar en el software de mesa de ayuda?

Como la mayoría de las empresas, no existe una solución única para todos cuando se trata de software de mesa de ayuda. Dicho esto, hay un mínimo que cada mesa de ayuda debe proporcionar. Aquí hemos enumerado 6 factores que debe tener en cuenta al evaluar el software de la mesa de ayuda.

Modelo de precios flexible; El modelo de precios no debería aplicar un impuesto al crecimiento, especialmente para las empresas de rápido crecimiento.

Automatizaciones; Debe proporcionar automatización que sea versátil y fácilmente personalizable.

Características de eficiencia; Funciones como respuestas guardadas, plantillas de correo electrónico y rastreadores de tiempo de respuesta son esenciales para un equipo más eficiente.

funciones de colaboración; Las notas internas, los registros de actividad y el estado del agente facilitan la colaboración y reducen las superposiciones y la falta de comunicación.

multicanal/omnicanal; La mesa de ayuda debe admitir cualquier canal que pueda necesitar, incluido el correo electrónico, las aplicaciones de mensajería y las plataformas de comunicación.

Informes detallados; Debería poder rastrear métricas cruciales como tasas de respuesta, tasas de resolución y tickets no resueltos como mínimo.

integraciones; El software debería poder conectarse con las aplicaciones que podría estar utilizando.

5 El mejor software de mesa de ayuda para atención al cliente

Finalmente es hora de ver 5 de los mejores softwares de mesa de ayuda que son especialmente buenos para las pequeñas empresas.

Soporte fluido

Fluent Support es el primero que veremos en esta lista. Es una mesa de ayuda autohospedada diseñada para ejecutarse completamente en su tablero de WordPress. Es un complemento bastante nuevo, pero sus ofertas son notables. Lo que los hace más impresionantes es que actualizan regularmente el software y agregan nuevas funciones cada vez.

En términos de facilidad de uso, Fluent Support es, con mucho, el más simple de esta lista. Configurar su mesa de ayuda toma menos de 5 minutos. Incluso lo han demostrado en su tutorial de Youtube. En menos de 4 minutos puede iniciar un portal de soporte para su negocio. La distribución y el diseño son muy intuitivos, por lo que prácticamente no hay curva de aprendizaje. Han utilizado el marco Ajax avanzado para que el tablero esté siempre sincronizado.

Fluent Support tiene uno de los informes y métricas de soporte más completos que hemos visto. Puede ver informes sobre el rendimiento individual y del equipo. Las métricas habituales incluyen tasas de respuesta, número de tickets abiertos, etc.

Aparte de las estadísticas básicas, también ofrecen gráficos para visualizar mejor los datos. En general, los informes son efectivos y procesables.

Fluent Support es una de las mesas de ayuda con más funciones que encontrará para WordPress. Además de las funciones estándar, como las funciones de automatización y eficiencia, ofrecen múltiples bandejas de entrada comerciales. También brindan funciones administrativas como privilegios de cuenta. Otra característica que vale la pena mencionar es la canalización de correo electrónico que es una opción crucial, ya que más del 60% de las consultas de la mesa de ayuda provienen de correos electrónicos. Entrar en cada característica está más allá del alcance de esta lista. Sin embargo, la mejor parte no son las características en sí mismas. Es el hecho de que todas las funciones están disponibles en todos los planes de precios. Entonces, cuando paga, ninguna característica está oculta detrás de los muros de pago.

Fluent Support se integra con una serie de aplicaciones y complementos que son cruciales para el funcionamiento de las empresas. Incluyen integraciones con comercio electrónico y complementos de gestión de aprendizaje como WooCommerce y LifterLMS. Junto con eso, tienen integraciones con FluentCRM y Fluent Forms, dos de los complementos más populares en el ámbito de WordPress.

Lo más probable es que Fluent Support tenga el mejor modelo de precios en esto simplemente porque no aplican un impuesto de crecimiento como algunos de los otros servicios de ayuda en esta lista. En lugar de por agente o por cliente, sus planes son sencillos. Obtiene planes más altos si desea usar el complemento en múltiples dominios o múltiples bandejas de entrada de correo electrónico, y eso es todo. Todas las integraciones y características están disponibles en cada plan de precios. Entonces, cuando necesite expandir su equipo o agregar más recursos, puede seguir adelante y hacerlo. No hay necesidad de pagar extra. Honestamente, esto es perfecto para cualquier pequeña empresa en un período de crecimiento acelerado.

escritorio fresco

Fresh Desk es la primera herramienta SaaS real en esta lista. Han estado en el negocio de la mesa de ayuda durante más de una década. En la mayoría de los casos, ofrecen características muy confiables y su equipo de soporte es uno de los mejores proveedores.

En términos de facilidad, Freshdesk necesita acostumbrarse. Como herramienta SaaS, su aplicación de escritorio es hermosa pero no tan intuitiva como cabría esperar. El proceso de configuración también es algo complejo, pero puede administrarlo con su opción de configuración de guante blanco.

Los informes son excepcionalmente buenos porque puede personalizar los widgets para mostrar exactamente lo que necesita y donde lo necesita. Además de las métricas básicas de tickets, puede crear encuestas de satisfacción del cliente. Esta es una característica única que han incluido en sus informes. Puede ver las estadísticas de la encuesta dentro del panel de informes.

En cuanto a las funciones de soporte, Freshdesk ofrece todos los fundamentos y también algunos extras. Por ejemplo, las respuestas guardadas y la gestión de tickets son, sin duda, las mejores de esta lista. Junto con eso, ofrecen automatizaciones, detección de colisión de agentes y omnicanal. Sin embargo, las mejores características son sus funciones de productividad, incluido el chatbot impulsado por IA, la moderación del foro y los tickets combinados. Estos facilitan la colaboración con los miembros del equipo y mejoran el rendimiento general del equipo.

Freshdesk se integra con más de 1000 herramientas en varios campos. Estas integraciones incluyen CRM, plataformas de comunicación y herramientas comerciales como Zapeir y Power BI. La mejor parte es que puede desarrollar sus propias herramientas y publicarlas en su propio mercado.

El precio es el inconveniente más obvio para Freshdesk. A diferencia de Fluent Support, también operan con un modelo de impuesto de crecimiento, cobrando el agente. Esto puede sobrecargar severamente a las empresas de rápido crecimiento. Las pequeñas empresas que buscan comenzar con un presupuesto limitado deben mantenerse alejadas, aunque tienen una versión gratuita con funciones básicas que puede usar.

Zendesk

Zendesk es otra mesa de ayuda basada en SaaS que quería incluir en esta lista. Han estado en esto durante bastante tiempo y eso se nota cuando miras los servicios que ofrecen además de ser un sistema de mesa de ayuda. Sin embargo, ser SaaS significa que no tiene el control suficiente sobre su mesa de ayuda que puede tener con alternativas autohospedadas como Fluent Support.

Teniendo en cuenta el proceso de configuración, Zendesk es definitivamente mucho más fácil que Freshdesk. Puede configurar e iniciar su portal en media hora o menos. La configuración inicial requiere que solo complete la información básica y eso es todo. Puede personalizar más tarde para una mayor eficiencia. En general, es necesario acostumbrarse al software porque la interfaz no es tan fácil de usar como esperaba.

La función de informes es comparable a Freshdesk. Incluye casi todas las métricas que le gustaría rastrear en su mesa de ayuda. Sin embargo, sus informes sobre la satisfacción del cliente, aunque similares, no son equivalentes a los informes de Freshdesk.

En cuanto a las características, Zendesk ofrece principalmente opciones de servicio al cliente y no es un verdadero soporte técnico. Aunque se pueden usar indistintamente. La característica más notable para ellos es la función de enrutamiento y automatizaciones que rastrea los tickets sobre una serie de indicadores de objetivos e inicia las automatizaciones en función de ellos. También ofrecen un tablero de agentes dedicado que está muy bien diseñado y ayuda a la productividad. Aparte de eso, su bot de chat de IA es algo bueno en el trabajo, pero no estoy seguro de si vale la pena el costo.

Las integraciones son la suite más fuerte de Zendesk con la conexión con más de unas pocas miles de aplicaciones y plataformas. Estos incluyen la mayoría de los CRM, herramientas de productividad, plataformas de comunicación y automatizadores. En definitiva, si su empresa utiliza muchas herramientas de terceros, esta es la apuesta más segura que puede hacer.

En el caso de la tarificación, es el mismo modelo que Freshdesk, cobrando por el agente. Este impuesto al crecimiento parece un juego de poder de SaaS y, sinceramente, el mayor inconveniente que se me ocurre para esta mesa de ayuda. Tampoco ofrecen una versión gratuita, por lo que tendrá que conformarse con toda su prueba gratuita limitada de 14 días para probarla.

felizzorro

HappyFox es definitivamente uno de los softwares en la nube más fáciles de usar de esta lista. Han estado en el juego por más de 10 años. La herramienta está basada en la web, por lo que ser autohospedado no es una opción con esta. Dicho esto, tienen algunas características únicas que estoy muy emocionado de cubrir.

En cuanto a la facilidad de uso, HappyFox es tan sencillo como se puede esperar de un servicio basado en la web. La interfaz es intuitiva y la página de tickets está muy bien organizada. Debido a su diseño y distribución, la curva de aprendizaje no es tan pronunciada. La configuración toma solo un par de horas, lo cual no está mal.

Los informes sobre HappyFox han sido un poco poco confiables. Objetivamente los informes son muy buenos. Obtiene datos detallados sobre tasas de tickets, tiempos de respuesta, rendimiento del equipo e informes individuales. La parte poco confiable es que los informes deben generarse en la página web y pueden fallar automáticamente. Honestamente, no enfrenté este problema cuando probé esta mesa de ayuda, pero estaba trabajando con un espacio de muestra limitado. Es posible que los usuarios con un gran volumen de tickets enfrenten este problema.

Para las funciones, HappyFox proporciona todos los kits de herramientas básicos que podría esperar en una mesa de ayuda. Esto incluye gestión de tickets y agentes, automatización, seguimiento de agentes y soporte omnicanal. Puede almacenar plantillas de boletos, lo cual también es muy útil. Sin embargo, la mejor característica son las variadas respuestas enlatadas que puede almacenar. Puede guardar respuestas personalizadas y generales, lo que hace que la interacción con el cliente sea aún más atractiva y fácil al mismo tiempo.

En cuanto a las integraciones, HappyFox ofrece más de 50 integraciones con algunas de las herramientas y plataformas más populares que pueda necesitar para su negocio. Estos incluyen CRM como SalesForce, Microsoft Power BI y plataformas de comunicación como WhatsApp y Slack.

Por último, en la sección de precios realmente se quedan atrás. Al ser una herramienta basada en la web, cobran por el agente, lo que honestamente es un gran inconveniente para las pequeñas empresas. Pagar por el agente significa que tiene que aumentar los gastos por cada nuevo agente. Para las empresas de rápido crecimiento, esto puede generar muchas facturas que, en última instancia, rompen su presupuesto.

Caramelo de apoyo

Support Candy es otra mesa de ayuda autohospedada que proviene del reino de WordPress. Han existido durante bastantes años. Sin embargo, su proceso de actualización y desarrollo parece un poco deslucido en comparación con otros complementos del segmento.

En términos de facilidad de uso, Support Candy es bastante simple para comenzar. Sin embargo, configurar las credenciales de inicio de sesión puede parecer un poco complejo si no está familiarizado con ellas. Otro inconveniente es que tiene que habilitar los complementos manualmente, lo que significa que puede perder funciones simplemente porque no las ha habilitado.

Support Candy no ofrece ningún tipo de informes, por lo que en este sentido puede no ser el mejor.

En cuanto a las funciones de la mesa de ayuda, también son bastante limitadas. Nada más allá de las funciones estándar como la gestión de tickets, los roles de los agentes y las notificaciones por correo electrónico están disponibles. Sin embargo, proporcionan la funcionalidad Ajax, lo que hace que sea bastante bueno administrarlo desde su panel de control de WordPress.

Support Candy se integra con un número limitado de plataformas y herramientas, lo que, sinceramente, no está mal. Los más comunes incluyen WooCommerce, Easy Digital Downloads y Gravity Forms. Sin embargo, estas integraciones son complementos y no están incluidas con su compra básica.

Lo que nos lleva a la última parte, los precios. Si bien no optan por el modelo de impuesto de crecimiento que cobra el agente, bloquean funciones esenciales en los planes de precios más bajos. Esto hace que sea muy difícil aprovechar al máximo su mesa de ayuda. En general, es una ganga difícil considerando que obtienes el plan básico y aún tienes que pagar más por las funciones básicas.

Veredicto: soporte fluido

Entre las 5 mesas de ayuda que revisamos para este artículo, Fluent Support es definitivamente el claro ganador. Tienen todas las características básicas, sin paredes de pago, sin complementos y sin costos de agente. Puede agregar tantos agentes y clientes como desee.

Su canalización de correo electrónico y su integración de comunicación son en realidad una de las más confiables y fáciles de configurar. Quiero decir, ¿qué otro software se integra automáticamente si los acaba de instalar? Ninguno en esta lista hará eso. Entonces, si no desea tener problemas al comenzar con un nuevo software de mesa de ayuda, Fluent Support es la opción obvia, especialmente para las pequeñas empresas.