Qué es el servicio de asistencia técnica y cómo configurarlo: la guía completa para principiantes

Si bien es crucial brindar un servicio al cliente confiable a sus clientes, eso no es suficiente. Al menos, no si quiere elevar el nivel de su apoyo.

Crear una mesa de ayuda es una de las formas clave de optimizar las operaciones de servicio al cliente. Y le da la oportunidad de descartar protocolos ineficientes y obsoletos.

Entonces, con esta guía, comprenderá qué es el soporte de mesa de ayuda, cuáles son sus ventajas y funciones clave, y cómo establecer una en su empresa.

¿Qué es el soporte de la mesa de ayuda?

El soporte de la mesa de ayuda se refiere a un sistema que consta de representantes de servicio al cliente junto con herramientas (conocidas como software de mesa de ayuda o plataforma de tickets de soporte) para organizar y optimizar la gestión y la comunicación del servicio al cliente.

Actúa como un recurso para que los usuarios encuentren soluciones a sus consultas. Brindar soporte de mesa de ayuda es una estrategia esencial para que su equipo de atención al cliente atienda a los compradores y brinde una experiencia de cliente perfecta.

Las mesas de ayuda generalmente se dividen en dos tipos.

Mesa de ayuda interna: una mesa de ayuda interna facilita la resolución de problemas dentro de una empresa. Por ejemplo:

• Soporte de recursos humanos: guía los procedimientos de orientación, salida de empleados y quejas de recursos humanos.
• Soporte de instalaciones: esta mesa de ayuda maneja problemas relacionados con las comodidades y la logística del lugar de trabajo.
• Soporte de TI: una mesa de servicio de TI se ocupa de las quejas técnicas relacionadas con el software y el hardware.

Mesa de ayuda externa: se requiere una mesa de ayuda externa para atender consultas de compradores, proveedores o colaboradores. Por ejemplo:

• Mesa de ayuda al cliente: para abordar las solicitudes de los compradores desde varios canales.
• Operaciones comerciales: para el manejo de problemas externos relacionados con la logística y la cadena de suministro.
• Soporte de proveedores: para gestionar la comunicación y la colaboración con proveedores y socios.

En el mundo fuera de línea, puede acercarse a un escritorio físico en persona y consultar todas sus consultas. Pero una mesa de ayuda digital (o mesa de servicio) puede incluir una variedad de canales de comunicación que permiten a los visitantes enviar un ticket de soporte y recibir respuestas. Éstas incluyen:

• Base de conocimientos (preguntas frecuentes)
• Página Web de la compañía
• Intranet de empleados
• Bandejas de entrada de correo electrónico
• lineas telefonicas
• Chat en vivo
• mensajes de redes sociales

Entonces, para cualquier sistema de soporte de la mesa de ayuda, el objetivo es facilitar que los representantes de la mesa de ayuda brinden respuestas a los compradores y trabajadores de manera rápida y sistemática en sus canales preferidos.

¿Por qué utilizar un sistema de mesa de ayuda en su empresa?

Se requiere el soporte de la mesa de ayuda para reunir todas las inquietudes, solicitudes y comunicaciones de los clientes en un solo lugar unificado para comprender el mejor enfoque para ayudarlos sin problemas y rápidamente.

Un informe de Customer Think afirma que ahora es más crucial después de Covid tener las soluciones de atención al cliente adecuadas. Aproximadamente el 59% de los compradores ahora están más preocupados por su experiencia con una empresa cuando consideran una compra.

Además, cuantos más equipos orientados al cliente haya en su empresa, mayor será la probabilidad de que varios representantes de soporte se comuniquen con un comprador a través de muchos canales simultáneamente.

Por lo tanto, se vuelve difícil evitar discusiones repetidas, obtener una imagen completa y recordar con quién se ha puesto en contacto el comprador antes.

Una solución de soporte de mesa de ayuda consolida toda la comunicación de un cliente en una sola interfaz. Esto le permite verificar varias interacciones entre sí, obtener una visión holística del historial de un cliente y comprender cómo ayudarlo mejor.

Otras características clave de un sistema de mesa de ayuda son:

• Automatización y organización de los tickets de soporte entrantes
• Asignación de tickets a los agentes de atención al cliente para la resolución de problemas
• Seguimiento del estado y progreso de cada caso de soporte

El software de la mesa de ayuda también tiene capacidades de análisis para brindarle los datos que necesita para mejorar la experiencia del cliente y la productividad del equipo. Por ejemplo, puede ver puntos de referencia y métricas importantes correspondientes al tiempo de respuesta promedio y la velocidad de resolución.

Ventajas de las plataformas de mesa de ayuda

Las ventajas de usar el soporte de la mesa de ayuda incluyen la unificación de todos sus canales de soporte bajo un mismo techo, brindando un servicio al cliente rápido, aumentando la productividad de su equipo, brindando soporte personalizado y obteniendo datos útiles sobre el rendimiento del equipo.

¿Quiere llevar su atención al cliente al siguiente nivel? Una mesa de ayuda es donde debe comenzar. Ya hemos mencionado cómo las habilidades de la mesa de ayuda contribuyen a su negocio. Ahora examinemos cada uno con más detalle.

Combine sus canales de soporte en una sola ubicación

¿Sabes qué es lo que más molesta a un comprador? Pasar de un canal de soporte a otro y hacer la misma pregunta una y otra vez.

Si ofrece servicio al cliente a través de varias plataformas como teléfono, mensajes de texto, chat en vivo, bandejas de entrada de correo o plataformas sociales, el uso de un sistema de mesa de ayuda le permitirá fusionar sus plataformas de comunicación bajo un mismo techo.

También tendrá la información anterior del comprador como referencia. Esto le permitirá proporcionar una experiencia multicanal fluida.

Ofrezca un servicio de atención al cliente rápido

A los compradores no les gustan los retrasos, ya sea que estén en una conversación telefónica, en un hilo de correo electrónico o haciendo cola fuera de una tienda. Necesitan respuestas rápidas de su marca.

De hecho, Khoros realizó una encuesta en 2021 y descubrió que el 79 % de los compradores desean obtener una respuesta rápida cuando se acercan a una empresa.

Por lo tanto, sus representantes de soporte no pueden darse el lujo de perder el tiempo navegando a través de diferentes ventanas del navegador o investigando comunicaciones anteriores al preparar una respuesta.

Así es como el software de soporte de la mesa de ayuda puede ayudar en este sentido:

• Recopila todos los chats de los usuarios en una sola pestaña
• Etiqueta las solicitudes de soporte para un vistazo rápido al problema.
• Organiza las solicitudes de los miembros del equipo.

Esto le permite brindar a los clientes asistencia rápida y relevante.

Lleva la productividad de tu equipo al siguiente nivel

Alrededor del 86 % de los profesionales de servicio al cliente dicen que emplear un servicio de asistencia técnica impulsó su eficiencia, según una encuesta de HubSpot publicada en 2020.

Una solución de soporte de mesa de ayuda viene con una serie de herramientas de automatización para reducir los gastos generales de sus empleados y aprovechar al máximo sus habilidades de mesa de ayuda. Éstas incluyen:

• Respuestas automáticas fuera de la oficina
• Automatización de tareas y flujos de trabajo
• Asignación de boletos

No solo eso. Permite la comunicación entre miembros de diferentes departamentos y ubicaciones. Y se asegura de que todos los que trabajan en su mesa de ayuda tengan la misma comprensión. Esto se traduce en una mayor productividad de los empleados.

Entregue una comunicación personalizada

El software de servicio de asistencia adecuado puede ayudarlo a mantener cada detalle o chat de su comprador en una ubicación particular. Para que pueda verificar los problemas por los que lo contactaron antes y las respuestas que les brindaron.

Como resultado, no importaría qué representante de la mesa de ayuda continúa con el chat. Interactuarían con los clientes sin problemas y sin discrepancias.

Obtenga valiosos datos de rendimiento del equipo

Si utiliza diferentes buzones de correo para la comunicación con el cliente, es un desafío monitorear la cantidad, los tipos y el manejo exitoso de los tickets de soporte.

Estos datos son importantes porque lo ayudan a realizar un seguimiento de la eficacia de cada empleado de servicio al cliente en particular y del equipo de soporte en su conjunto. También le permite establecer estándares realistas para los nuevos reclutas. Una herramienta de soporte técnico le ayudará a obtener estos datos.

¿Cómo configurar una mesa de ayuda?

Para crear una mesa de ayuda, debe comenzar con la definición de los objetivos de la mesa de ayuda y la estructura del equipo. Luego, elija un software de mesa de ayuda apropiado y descubra cómo recibir tickets de soporte. Por último, concéntrese en administrar las interacciones y brindar coherencia a sus mensajes salientes .

Ahora que comprende qué es una mesa de ayuda y sus beneficios, analicemos los pasos para configurar un proceso de soporte de mesa de ayuda en su organización.

Definir los objetivos de la mesa de ayuda

El primer paso para establecer una mesa de ayuda es establecer objetivos. Estos podrían incluir: reducir la fricción para sus compradores, minimizar la fricción para los representantes de soporte, reducir las tareas redundantes, optimizar sus KPI y deshacerse del desorden obsoleto.

Ya sea que esté creando un soporte de mesa de ayuda desde cero o revisando el actual, lo primero que debe hacer es establecer objetivos. Dependiendo de lo que signifique el soporte de la mesa de ayuda para su negocio, estos podrían incluir:

Reduce las barreras para tus compradores

No es necesario que sus compradores entiendan qué es el soporte de la mesa de ayuda y cómo funciona su mesa de ayuda detrás de escena para recibir asistencia. Cuanto más pueda humanizar las interacciones con sus clientes, más eficaz será su mesa de ayuda.

Reduzca las barreras para su equipo de soporte

Todos los elementos de trabajo, interacciones y protocolos adicionales que incluya en la lista de representantes de la mesa de ayuda pueden dejarles menos tiempo para hacer su trabajo real, que es ayudar a los compradores. Por lo tanto, desea organizar su sistema de mesa de ayuda de tal manera que se ahorre el máximo tiempo, esfuerzo y habilidades de mesa de ayuda de los agentes para brindar soporte a los clientes.

Minimice las tareas redundantes

Cualquier tarea que usted o sus representantes de soporte realicen repetidamente tiene espacio para la optimización. Por ejemplo, podría poner la automatización en casos de soporte seleccionados. O puede establecer respuestas preparadas para manejar preguntas frecuentes.

Determina tus KPI

Debe tener una comprensión explícita de lo que necesita analizar. Por lo tanto, puede realizar ingeniería inversa y descubrir los datos que debe obtener de las interacciones con sus clientes. Una vez que tenga estos conocimientos, puede crear un sistema de mesa de ayuda que recopile con regularidad y facilidad los datos necesarios.

Deshazte del desorden

¿Su servicio de asistencia todavía tiene procesos o facetas obsoletas, respuestas en caché desactualizadas o incorrectas, o perfiles de ex compañeros de equipo? Las mesas de ayuda de los representantes de soporte activo acumulan todo tipo de polvo tecnológico. Entonces, uno de sus objetivos podría ser actualizar toda esa información para reducir la probabilidad de que su equipo comparta respuestas incorrectas.

Cree su estructura de equipo de mesa de ayuda

Para crear u optimizar su equipo de soporte de la mesa de ayuda, asegúrese de tener las personas adecuadas para desempeñar roles esenciales, como administrador de la mesa de ayuda, gerente de soporte y agente de soporte.

Como discutimos sobre lo que es una mesa de ayuda, es un sistema de humanos y herramientas organizados para servir a los clientes. Así que hablemos primero de la parte de la gente. Estas son las habilidades y roles de la mesa de ayuda que necesitará para formar un equipo de mesa de ayuda.

Administrador de la mesa de ayuda

Este es un profesional sénior en una empresa que configura y maneja las operaciones y soluciones de la mesa de ayuda necesarias para que los agentes de soporte ofrezcan un servicio al cliente superior.

Gerente de Soporte

Este rol es generalmente un especialista que está a cargo de cumplir con los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y manejar la gestión del servicio al cliente. Un gerente de soporte también está a cargo de todos los representantes de la mesa de ayuda. Esta persona se asegura de que las tareas se compartan equitativamente entre los representantes del equipo de soporte, lo que da como resultado un excelente servicio al cliente.

Agentes de soporte

Estas personas responden consultas de servicio al cliente y ofrecen soluciones como representantes de la empresa. Un agente de soporte puede ser un todoterreno o un experto en la materia. Sus competencias clave pueden incluir asistencia técnica, ayuda de TI o asistencia en procesos de la empresa según el requisito.

Seleccione la mejor plataforma de mesa de ayuda

Para elegir el software de soporte técnico adecuado, asegúrese de que sea fácil de usar, tenga capacidades de gestión de tickets y admita múltiples canales e integraciones. Además, busque capacidades de automatización, personalización, gestión de SLA, informes de rendimiento y funciones de colaboración en equipo.

El segundo elemento de una mesa de ayuda es el software que empleará para manejar y simplificar las actividades de la mesa de ayuda.

Según un informe de 2021 de HubSpot, el uso de las herramientas de la mesa de ayuda aumentó 11 puntos desde 2020 hasta el 53 % entre los equipos de atención al cliente.

Una solución de mesa de ayuda es un sistema que las empresas emplean para organizar, monitorear y manejar sus interacciones de atención al cliente. Permite que los representantes de su mesa de ayuda respondan cada problema de manera sistemática y sin demora.

Una solución de mesa de ayuda también se conoce como 'software de soporte al cliente' o 'sistema de tickets de soporte'.

La mayoría de las empresas que configuran su servicio de atención al cliente desde cero comienzan con una bandeja de entrada compartida o herramientas como MS Excel. Hay muchos software de mesa de ayuda disponibles en el mercado. Así que puede ser difícil identificar la mejor opción. Asegúrese de considerar las siguientes preguntas antes de tomar una decisión:

¿Cuáles son nuestros canales de comunicación con el cliente objetivo?

¿Cuáles son las vías principales a través de las cuales obtendrá solicitudes basadas en el servicio al cliente? ¿Y sus clientes necesitan una plataforma de autoayuda para publicar y rastrear sus solicitudes de soporte?

¿Cuánto podemos gastar?

Al reservar fondos para implementar un nuevo software, tenga en cuenta el dinero necesario por adelantado y en el futuro cercano cuando evalúe el software de la mesa de ayuda. Por ejemplo, el precio de $50 por mes para un agente parece viable para un equipo de dos. Pero, ¿seguirá siendo razonable el costo si se expande a 20 o 200?

¿Cuántas personas lo usarán y cuáles son sus KPI?

¿Cuál será la cantidad de empleados que usarían el software de la mesa de ayuda como representantes de soporte? ¿Qué hallazgos o indicadores de desempeño desea ver para evaluar sus habilidades de mesa de ayuda?

¿Qué nivel de atención al cliente necesitamos?

Antes de comprar una solución de soporte de mesa de ayuda, verifique sus medios para brindar servicio al cliente. Por ejemplo, ¿solo brindan asistencia por correo electrónico? ¿Qué medios están utilizando para brindar asistencia? ¿Son útiles su base de conocimientos y sus guías de ayuda?

Un excelente método para examinar esto es enviar una solicitud a su propia mesa de ayuda y probar el alcance y la eficacia de su atención al cliente.

¿Qué aplicaciones existentes necesitamos admitir?

Es posible que su empresa ya esté utilizando ciertas soluciones. Estas herramientas, cuando se conectan a su mesa de ayuda, liberarán horas y simplificarán el proceso de administración de solicitudes de soporte para sus representantes de la mesa de ayuda.

Por ejemplo, una solución de tickets de soporte se integra con frecuencia con las soluciones de la empresa que se mencionan a continuación:

• Soluciones de comercio electrónico: por ejemplo, Magento, Shopify y WooCommerce
• Herramientas CRM de ventas: por ejemplo, Microsoft Dynamics y Salesforce
• Soluciones de telefonía: por ejemplo, Aircall y RingCentral
• Sistemas de administración de escritorio remoto: por ejemplo, LogMeIn y Rescue

¿Qué funcionalidades son críticas para su negocio?

Un potente software de mesa de ayuda debe permitirle a usted y a sus representantes de soporte ofrecer un servicio al cliente de una manera ágil y eficiente. Por lo tanto, crear una lista de verificación de las funciones imprescindibles y agradables es imprescindible al evaluar diferentes opciones. Aquí están las características principales a considerar:

Facilidad de uso

Sus agentes de soporte pueden estar cambiando continuamente. Por lo tanto, los nuevos empleados del departamento de soporte deberían poder aprender qué es el soporte de la mesa de ayuda y sus funcionalidades rápidamente para comenzar a ayudar a los compradores.

Entonces, es importante que su solución de soporte técnico sea simple y fácil de usar. No debería desconcertar a sus representantes de la mesa de ayuda con una apariencia complicada.

Gestión de entradas

Un ticket (también llamado caso) es una palabra que se refiere a una consulta, problema o queja particular de un cliente. Verifique la capacidad de convertir las consultas entrantes en tickets de la mesa de ayuda para organizar, asignar y llevar los tickets a una liquidación o finalización efectiva.

El enrutamiento automático de tickets y la asignación, clasificación y clasificación de tickets en función de la importancia, el manejo del tiempo flexible y el manejo útil de SLA (o acuerdo de nivel de servicio) son funcionalidades importantes a considerar para la emisión de tickets de la mesa de ayuda.

Soporte a través de múltiples canales

En estos días, los compradores esperan que se pueda acceder a sus negocios preferidos en varios medios como correo electrónico, chat en vivo, servicios de mensajes de texto, redes sociales, teléfono o sitios web para obtener asistencia rápida.

Considere sistemas de mesa de ayuda que puedan manejar consultas de varios canales y brinden la opción de cambiar de una avenida a otra sin esfuerzo.

Capacidades de automatización

La mayoría de los tickets de atención al cliente requieren las mismas respuestas. Con funcionalidades de soporte de la mesa de ayuda como respuesta automática, asignación automática, respuestas predeterminadas, activadores de automatización o procesos, la gestión de tickets se vuelve altamente efectiva.

Marca y personalización

El sistema ideal debería permitirle cambiar la interfaz o la apariencia de su mesa de ayuda para fusionarse con la marca de su sitio web. Y también debería poder personalizar las vistas y los permisos de los representantes de soporte en función de sus funciones.

integraciones de terceros

Si utiliza herramientas empresariales indispensables como CRM, G Suite, Slack o WooCommerce de forma regular, conectar su sistema de mesa de ayuda con estas plataformas simplifica las comunicaciones con los clientes.

La mayoría de las herramientas de soporte de la mesa de ayuda brindan una sincronización directa con soluciones ampliamente utilizadas. Esto le ayuda a tener una mejor idea de los deseos y requisitos de sus compradores.

gestión de acuerdos de nivel de servicio

Según un informe de Microsoft, el 33% de los compradores cree que el componente crítico de un servicio al cliente efectivo es resolver sus problemas en una conversación.

Los acuerdos de nivel de servicio, o SLA, son objetivos que las empresas definen para satisfacer a los compradores. Por ejemplo, ¿qué tan rápido recibe el cliente la primera respuesta? ¿Cuál será el plazo esperado para resolver completamente el problema de un cliente?

Una gran solución de soporte de mesa de ayuda le dirá a la empresa la cantidad de veces que logran sus objetivos establecidos. No solo eso. También notificará o advertirá a la empresa cuando los boletos puedan violar su acuerdo de nivel de servicio.

Datos analíticos

Analytics ofrece información en vivo sobre patrones de tickets para mejorar la gestión del servicio y le permite ver indicadores de evaluación de agentes de soporte cruciales. Estos incluyen FCR o resolución de primer contacto y tiempos de respuesta en una consola o tablero fácil de usar.

También puede tener datos colectivos sobre la evaluación del agente de soporte y sus habilidades de mesa de ayuda para que se le envíen directamente a su correo electrónico.

Colaboración en equipo

Sus representantes de la mesa de ayuda necesitarán un espacio para formar equipo con otras personas dentro y fuera de su organización.

Con habilidades de trabajo en equipo efectivas, su equipo puede usar sus habilidades de mesa de ayuda para establecer el tono, proporcionar críticas valiosas sobre los tickets y permitir que otros colaboradores le notifiquen cada vez que resuelvan problemas.

Puede usar la lista de características que cubrimos anteriormente para crear su lista de verificación de evaluación. Pero si necesita ayuda para tomar una decisión, le recomendamos una combinación de WordPress y Heroic Inbox, una de las soluciones de mesa de ayuda más convenientes.

Heroic Inbox (alojado con WordPress) es una herramienta de emisión de tickets y buzón de correo compartido que elimina las interrupciones y simplifica la gestión del servicio al cliente para el equipo de soporte. Además, es económico en comparación con otras soluciones de mesa de ayuda, la mayoría de las cuales utilizan el modelo Saas más costoso.

El beneficio principal de esta herramienta de emisión de boletos es que puede manejar todas sus ventas, servicio al cliente, colaboraciones y otros buzones de correo desde una ubicación.

No solo eso. Es fácil vincular su herramienta de soporte técnico con las bandejas de entrada de GSuite o Gmail. Una vez que haga eso, Heroic Inbox comenzará a transferir sus correos electrónicos al panel de control de WordPress, y podrá comenzar a responder a estos correos electrónicos.

Si posee un sitio web basado en WooCommerce, Heroic Inbox puede extraer directamente la información de cada comprador de sus datos de ventas.

Configure cómo recibe solicitudes de soporte

Debe planificar cómo recibe los tickets de soporte. Los métodos comunes incluyen la creación de formularios de solicitud, la conexión de sus bandejas de entrada, la comprobación de integraciones de terceros y la evaluación de su base de conocimientos .

Ahora que ha elegido una herramienta de soporte de la mesa de ayuda, es hora de encontrar una manera de determinar cómo los clientes generarán tickets. Estos son los métodos que puede implementar:

Crear formularios para consultas de clientes.

Cree y coloque formularios de contacto de clientes en ubicaciones estratégicas y en todo su sitio web. Y comparta enlaces a esos formularios en sus canales elegidos y perfiles de redes sociales. También debe examinar el formulario en busca de simplicidad, brevedad y corrección. Además, asegúrese de que el envío del formulario funcione correctamente.

Conecte sus bandejas de entrada de correo electrónico con el sistema de mesa de ayuda

Es posible que ya haya designado direcciones de correo electrónico para que los clientes se comuniquen con ventas, soporte, facturación, etc. Si no, puede crearlos desde cero. Y asegúrese de que ninguno de sus correos electrónicos termine en su carpeta de correo no deseado o se envíe a las cuentas de correo electrónico antiguas que ya no son relevantes.

A continuación, importe los datos de estas bandejas de entrada a su software de soporte técnico. La bandeja de entrada heroica, por ejemplo, ofrece un tablero centralizado en el que puede organizar y responder los correos electrónicos que llegan a diferentes buzones de servicio al cliente.

La herramienta le permite ensamblar todas sus cadenas de comunicación sistemáticamente en un solo lugar en su tablero de WordPress.

Y sus representantes de la mesa de ayuda no tienen que cambiar repetidamente de una pantalla a otra porque ahora pueden administrar todos sus hilos de correo electrónico dentro de WordPress.

Comprobar integraciones de terceros

Vea si utiliza alguna herramienta de terceros que deba integrarse con su plataforma de soporte de la mesa de ayuda. Puedes probar las herramientas que quieras usar y descartar las que ya no necesites.

Mire a través de su base de conocimientos

Si ejecuta una base de conocimiento, es posible que tenga enlaces de "contáctenos" en varias páginas que necesita actualizar. De lo contrario, verifique dónde puede agregarlos para brindar la mejor experiencia a los usuarios.

Pero si aún no tiene una base de conocimientos, no se preocupe. Siempre puedes construir uno nuevo. Puede crear una base de conocimiento con Heroic KB, otro complemento de primer nivel ofrecido por la misma compañía que creó Heroic Inbox.

Administrar y organizar conversaciones

Establezca un proceso claro para todos configurando la categorización y los permisos del equipo, automatizando los flujos de trabajo, configurando las asignaciones de tickets y documentando su proceso.

Debe tener un proceso que sea fácil de entender. Para que todos en el personal de soporte tengan claras sus tareas y deberes y manejen las solicitudes que se les asignen de acuerdo con sus habilidades de mesa de ayuda. Puedes hacer esto de las siguientes maneras:

Configurar categorización y permisos de equipo

Determine qué representantes de la mesa de ayuda pueden acceder a solicitudes particulares y permita que solo ellos vean esos tickets.

Con Heroic Inbox, por ejemplo, puede permitir que ciertos usuarios y equipos vean sus bandejas de entrada de correo electrónico asignadas o casos de soporte.

Además, etiquete los tickets correctamente, para que el equipo de atención al cliente no pierda tiempo localizándolos. Asegúrese de que no haya etiquetas o categorías duplicadas.

Automatice los flujos de trabajo

Ponga la automatización en tareas recurrentes para minimizar la presión de trabajo en el equipo de servicio al cliente para una mejor gestión del servicio. Si ya tiene algunos activadores de automatización, revíselos nuevamente para verificar su precisión y utilidad.

Configurar asignación de tickets

En este paso, determine cómo se asignarán los tickets a diferentes usuarios y equipos y asegúrese de que su mesa de ayuda se alinee con estas reglas. Garantiza una responsabilidad hermética ya que puedes especificar el alcance.

Heroic Inbox, por ejemplo, puede ayudarlo a asignar tickets de soporte o buzones de correo a agentes de soporte particulares.

Cuando se combina con el enrutamiento de correo electrónico, puede lograr un alto nivel de autoridad sobre qué agentes o equipos reciben las solicitudes de soporte. No solo eso. Tendrá funciones como tomar notas de equipo y mensajes internos para unir a su equipo.

Documenta tu proceso

Tómese un tiempo para registrar o escribir todo el procedimiento que ha determinado en los pasos anteriores.

Documentar sus procedimientos operativos estándar lo beneficiará al momento de contratar y poner al día a su personal de apoyo actual. Esto es lo que puede anotar:

• Qué etiquetas y rótulos debe utilizar su equipo y en qué circunstancias
• Cómo pasar un caso a otros representantes de soporte y cuándo hacerlo
• Nomenclatura y pautas para emplear y entregar respuestas enlatadas

Comunicar dichos estándares a todo su personal de soporte aumenta la eficiencia y mejora la gestión del servicio.

Además, minimiza la probabilidad de que su mesa de ayuda recién estructurada se derrumbe bajo la montaña de etiquetas mal utilizadas y procesos rotos.

Dale consistencia a tus mensajes salientes

Haga que su comunicación saliente sea precisa, regular y productiva creando y revisando sus plantillas de correo electrónico y las respuestas guardadas.

El siguiente paso es determinar las formas de mejorar la precisión, la utilidad y el tono de sus mensajes regulares a los clientes. Así es cómo:

Revise sus copias y diseños de correo electrónico

Es posible que ya tenga algunas plantillas de correo electrónico que envía a los clientes. Considere examinar esas copias para determinar el estilo de escritura, los enlaces incrustados para verificar su corrección y la marca en las plantillas. Si no, puedes crearlos desde cero.

Además, recuerde revisar las firmas de correo electrónico y el contenido del pie de página que su personal de atención al cliente pone en sus correos electrónicos.

Prepare o actualice sus respuestas enlatadas

Para enviar mensajes precisos y productivos, y evitar que su equipo escriba los mismos correos electrónicos una y otra vez, considere preparar algunas respuestas estándar con anticipación. Y verifique sus respuestas guardadas para obtener la información correcta y más reciente.

Además, asegúrese de que las respuestas sigan sus pautas recientes y tengan las etiquetas adecuadas para que los agentes puedan obtenerlas fácilmente.

La mayoría de las herramientas de soporte de la mesa de ayuda, como Heroic Inbox, le permiten integrar respuestas y diseños enlatados en la comunicación. Como resultado, esto le permite responder de manera rápida y uniforme.

Pruebe su nueva mesa de ayuda

Después de configurar su mesa de ayuda, debe realizar algunas pruebas para examinar si funciona correctamente. Revise áreas como activadores y procesos de automatización, etiquetas y etiquetas, categorías de compradores, documentación interna y experiencia del cliente.

Desde aprender qué es el soporte de la mesa de ayuda hasta crear uno desde cero, ahora ha recorrido un largo camino.

Una vez que haya creado su sistema de soporte de la mesa de ayuda y haya alineado a su personal de soporte en consecuencia, realice algunas pruebas para asegurarse de que el sistema funcione como debería.

Por ejemplo, puede hacerse pasar por un cliente y enviar algunas solicitudes de prueba a su mesa de ayuda para que su personal de soporte pueda responder utilizando los protocolos más recientes. Para empezar, puede examinar lo siguiente:

Disparadores y procesos de automatización

Debe crear y enviar solicitudes de prueba que deben activar sus flujos de trabajo automatizados para asegurarse de que funcionan según lo planeado.

Etiquetas y etiquetas comunes

Debe intentar enviar consultas que imiten los problemas reales de los clientes que surgen regularmente para asegurarse de que ya ha generado las categorías y etiquetas comunes.

Diferentes categorías de compradores.

¿Dividir sus tickets de soporte de llegada en función de los tipos de consumidores?
En caso afirmativo, cree consultas de prueba para cada grupo para asegurarse de que solo las vean los usuarios adecuados.

Experiencia del cliente

Por último, responda a los correos electrónicos recibidos en su bandeja de entrada y evalúe la experiencia del usuario. Compruebe si los correos electrónicos se entregan correctamente y tienen la información correcta o no.

Siga perfeccionando el rendimiento de la mesa de ayuda

Verifique los indicadores comunes de rendimiento de la mesa de ayuda, como el tiempo de primera respuesta, el puntaje de satisfacción del cliente y la tasa de resolución para mejorar el rendimiento de su mesa de ayuda.

Mejorar el soporte de su mesa de ayuda es una tarea continua. Y cambiar a un nuevo software de mesa de ayuda le brinda la oportunidad de optimizar sus operaciones y eliminar la información redundante.

Si ha seguido todos los pasos correctamente hasta ahora, probablemente haya establecido métricas de rendimiento que desee para realizar un seguimiento de las habilidades de la mesa de ayuda de su equipo de soporte. Si no, no es demasiado tarde.

Vea si su software de mesa de ayuda puede rastrear indicadores de rendimiento como el tiempo de primera respuesta, la tasa de resolución y la puntuación de satisfacción del cliente. A continuación, utilice estos datos para seguir mejorando la eficiencia de su servicio de asistencia técnica.

Preguntas comunes sobre el soporte de la mesa de ayuda

Estas son nuestras preguntas más frecuentes relacionadas con el servicio de asistencia técnica, junto con sus respuestas.

¿Qué hace una mesa de ayuda?

El trabajo del soporte de la mesa de ayuda es recopilar y organizar todas las solicitudes y conversaciones de servicio al cliente a través de diferentes buzones y canales en un solo tablero. Esto proporciona a los representantes de atención al cliente las habilidades de la mesa de ayuda para manejar las solicitudes y quejas de los clientes de forma rápida y sencilla.

¿Qué es un ticket de asistencia técnica?

Un ticket de la mesa de ayuda (también conocido como caso de soporte al cliente, ticket de servicio al cliente o simplemente ticket) se refiere a un problema, queja o pregunta específica del cliente. Se crea dentro de un sistema de mesa de ayuda cuando un cliente hace el primer contacto con su problema particular.

Del mismo modo, la gestión de billetes es el proceso de gestionar todo el viaje de un billete desde su creación inicial hasta su resolución.

¿Cuál es la diferencia entre una mesa de ayuda y una mesa de servicio?

Mucha gente usa ambos términos indistintamente. Pero hay una pequeña diferencia entre ellos.

El término soporte de la mesa de ayuda abarca cualquier tipo de soporte por el cual un cliente se acerca a una empresa. Incluye funciones como gestión de tickets, base de conocimiento y soporte multicanal.

Una mesa de servicio, por otro lado, se utiliza principalmente para la gestión de servicios de TI que pertenecen tanto a los empleados como a los compradores. Sus funciones clave son la gestión de incidentes, la gestión de activos y la gestión de solicitudes de cambio.

¿Qué es el software de mesa de ayuda?

El término software de mesa de ayuda (también conocido como sistemas de tickets de soporte) se usa para las herramientas que las empresas usan para recibir, organizar y manejar las comunicaciones de soporte al cliente.

Con un sistema de mesa de ayuda, puede llevar todas sus solicitudes de soporte a una ubicación para una organización y administración más sencillas. Esto permite que los representantes de la mesa de ayuda aborden y resuelvan las preguntas de los clientes rápidamente.

¿Cuáles son las mejores herramientas de mesa de ayuda?

Las mejores plataformas de mesa de ayuda disponibles incluyen Heroic Inbox, Kayako, Zendesk, Freshdesk, Jira, HappyFox y Spiceworks.

Conclusión: soporte de la mesa de ayuda

Esperamos que esta guía le haya brindado una respuesta elaborada a 'qué es el soporte de la mesa de ayuda', 'cómo configurarlo' y otras preguntas para ayudarlo a elevar su nivel de servicio al cliente.

El sistema de mesa de ayuda adecuado puede ser de gran ayuda para permitir que su equipo colabore al máximo de su potencial, así como para brindar atención al cliente sin esfuerzo.

La mayoría de las soluciones de la mesa de ayuda brindan una prueba gratuita o una garantía de devolución de dinero por una duración determinada o para un número específico de personas. Aproveche al máximo este tiempo limitado y pruebe la mesa de ayuda diariamente para probar su usabilidad.

Aquí en HeroThemes, recomendamos encarecidamente una combinación de WordPress y Heroic Inbox. ¡Con una interfaz de usuario simple y un poderoso conjunto de funciones, sus agentes pueden comenzar con una mesa de ayuda optimizada y comenzar a manejar los problemas de los clientes en un santiamén!