Los 13 mejores sistemas y software de tickets de la mesa de ayuda en 2023 (con ventajas y desventajas)

A medida que su negocio se expande, invertir en el sistema de tickets de la mesa de ayuda adecuado se vuelve crucial. Por lo tanto, sus tareas de soporte se pueden llevar a cabo sin ningún problema.

Sin una solución de este tipo, a su personal le resultará difícil gestionar las consultas y quejas de los clientes. Además, una solución de tickets ayuda a los líderes de servicio al cliente a evaluar la calidad del soporte que brindan sus equipos e invertir en áreas que necesitan mejoras.

Con eso en mente, esta guía cubre las mejores herramientas de emisión de boletos para ayudarlo a seleccionar la ideal para su negocio.

¿Cuáles son los mejores sistemas de tickets de la mesa de ayuda?

Los principales sistemas de tickets de la mesa de ayuda son WordPress + Heroic Inbox, ServiceNow, Hubspot Service Hub, ConnectWise, Freshdesk, Spiceworks y SolarWinds Web Help Desk.

Con tantas opciones disponibles en el mercado, elegir el sistema de tickets adecuado para la mesa de ayuda puede ser desalentador. Así que echemos un vistazo más de cerca a algunos de los mejores sistemas de emisión de boletos disponibles y exploremos sus características, beneficios y desventajas.

WordPress + Bandeja de entrada heroica

Heroic Inbox es el mejor buzón de correo colaborativo y software de mesa de ayuda para empresas que usan WordPress. Incluso si no es un usuario de WordPress, no se necesita mucho para configurarlo con un dominio y alojamiento personalizados.

Y una vez que instale el complemento Heroic Inbox, podrá transformar su sitio de WordPress en un sólido sistema de tickets de la mesa de ayuda.

Con un acceso de usuario seguro y una amplia gama de funciones, Heroic Inbox es la mejor herramienta de emisión de tickets para brindar soporte de primera clase a un precio asequible.

Características clave

• Heroic Inbox no cobra en función de la cantidad de agentes. Permite usuarios y buzones ilimitados según sus requisitos. En comparación con otros sistemas que en su mayoría siguen el modelo SaaS, el costo de Heroic Inbox es razonable y fijo.
• Con los controles de acceso de usuario, puede asignar permisos específicos a un miembro y equipo individual.
• Heroic Inbox le brinda una ubicación central a través de la cual puede responder mensajes de correo electrónico y solicitudes de servicio. Los miembros de su equipo no tienen que cambiar interminablemente entre pestañas o ventanas, ya que pueden administrar sus bandejas de entrada dentro de WordPress.
• La respuesta rápida a las consultas de los compradores es crucial para brindar una excelente experiencia de usuario. Por lo tanto, puede utilizar la funcionalidad de respuesta automática de Heroic Inbox para ponerse en contacto con sus compradores hasta el momento en que su equipo se prepara para responder a sus solicitudes.
• Con capacidades de trabajo en equipo, puede asignar buzones de correo o tickets de servicio a cada agente de soporte por separado. Y con el enrutamiento inteligente de los mensajes de correo electrónico, puede controlar mejor el progreso de los tickets de soporte y dónde terminan.
• Heroic Inbox puede conectarse con extensiones de uso común, como Easy Digital Downloads y WooCommerce, lo que le permite acceder a la información del comprador directamente desde su servicio de asistencia.

ventajas

• Fácil de configurar
• Asientos de agente ilimitados, discusiones e información del comprador
• Significativamente rentable en comparación con las alternativas SaaS
• 30 días de garantía de devolución de dinero

Contras

• Plan gratuito o prueba gratuita no disponible
• Te encargas del hosting y mantenimiento de la plataforma

Precios

Heroic Inbox tiene un precio de $199 por 12 meses. No hay restricciones en la cantidad de usuarios, tickets y conversaciones cuando se usa para un sitio web.

servicio ahora

ServiceNow es una plataforma alojada en la web que se enfoca en la administración de procesos, el gobierno organizacional y el soporte. Ayuda a los agentes a manejar operaciones, administrar equipos y relacionarse con compradores utilizando varias herramientas y complementos.

Aparte de eso, puede integrarse con otro software usando las aplicaciones en su mercado y satisface todos los requisitos de los agentes de soporte. Por ejemplo, puede operar VMware AirWatch directamente en su interfaz de usuario.

Características clave

• ServiceNow ayuda a las empresas a descubrir y resolver problemas al instante con la ayuda de la tecnología de IA las 24 horas del día. Tiene procesos automatizados para rastrear el estado de las operaciones, lo que resulta en un menor gasto y un mayor rendimiento.
• ServiceNow se asegura de que cumpla con las normas y los cumplimientos pertinentes con la ayuda de un software programado para resaltar cualquier infracción.
• Los equipos pueden usar sus informes analíticos para obtener varios tipos de información. Estos pueden ser en forma de tablas dinámicas o gráficos de barras, generados con la ayuda de la tecnología NLQ (Natural Language Query). Además, viene con análisis predictivo que utiliza algoritmos estadísticos y tecnología ML para predecir resultados de tendencias pasadas.
• Su funcionalidad de Gestión de servicio al cliente (CSM) permite a los representantes de la mesa de ayuda utilizar árboles de decisión, lo que les permite detectar y abordar las solicitudes de servicio rápidamente.
• La función de gestión de operaciones de ServiceNow utiliza mecanismos inspirados en la IA para pronosticar, prevenir y automatizar incidentes técnicos mediante la adopción de medidas preventivas que reducirían los posibles problemas o los solucionarían.

ventajas

• Información en vivo basada en datos
• Fácil de configurar fuera de la caja
• Minimiza gastos

Contras

• Puede ser difícil de usar para principiantes
• Bajo nivel de personalización
• La aplicación para teléfonos inteligentes podría ser mejor

Precios

ServiceNow ofrece planes personalizados. Debe ponerse en contacto con uno de sus ejecutivos de ventas para obtener una cotización personalizada para las necesidades de su negocio.

Centro de servicio de HubSpot

HubSpot Service Hub es un software de tickets de soporte avanzado que proporciona un conjunto integral de funciones. Con este software, puede integrar la información que tiene sobre sus compradores y canales en un solo software de CRM.

Proporciona varias funciones que satisfacen las necesidades de los departamentos de marketing, ventas y servicio al cliente, ayudando a las empresas a seleccionar las funciones que necesitan.

Características clave

• Al utilizar la canalización de acuerdos de Hubspot Service Hub para la venta de boletos, sus agentes pueden tener una visión general clara del estado de cada queja del cliente, si aprobaron el acuerdo de nivel de servicio (SLA), qué está pendiente y qué está cerrado.
• Una de las fortalezas clave de HubSpot Service Hub es su potencial para brindar transparencia en múltiples grupos y canales de comunicación. Esto se ejemplifica con el buzón del equipo central.
• HubSpot Service Hub también permite la automatización de los procesos de emisión de boletos, como el envío de alertas, la creación de ofertas y el registro de compradores para flujos de trabajo de creación de relaciones.
• Permite a sus clientes ponerse en contacto con el departamento de atención al cliente siempre que tengan algún problema. La mensajería en tiempo real de Hubspot Service Hub garantiza que las consultas de sus compradores se resuelvan de una manera cómoda para ellos.
• Los chatbots le permiten aliviar a su personal de atención al cliente para manejar consultas de compradores más complejas. Por ejemplo, es favorable cuando los agentes no están disponibles o desea automatizar algunos pasos en el flujo de trabajo de soporte para manejar consultas de servicio al cliente.

ventajas

• Proceso de configuración fácil de usar
• Viene con funcionalidad integrada de mensajería en tiempo real
• Ofrece alternativas de autoayuda.

Contras

• La interfaz de usuario puede tardar en cargarse
• El paquete gratuito no incluye la capacidad de automatización básica

Precios

HubSpot Service Hub viene con un paquete gratuito que incluye funciones esenciales. Sus planes pagos comienzan con una tarifa mensual de $ 45.

Conectar Sabio

ConnectWise es una plataforma de soporte que ayuda a rastrear, identificar y solucionar problemas en la eficiencia del software, bloqueos de red y problemas de seguridad, mucho antes de que sus compradores se den cuenta de ellos. Afirma ser el mejor software de emisión de boletos para manejar actividades recurrentes y consultas de servicio al cliente.

Características clave

• ConnectWise ofrece un sistema unificado que integra piezas de datos, lo que permite una conexión perfecta entre los diferentes procesos de su empresa.
• La capacidad de seguimiento del tiempo de esta plataforma de soporte técnico facilita el registro automático, preciso y sin esfuerzo de las horas facturables a través de varios medios, como mensajes de correo electrónico, llamadas de voz y comunicaciones.
• La gestión de proyectos se agiliza con ConnectWise, ya que proporciona una visión general de alto nivel de sus tareas, procesos automatizados y una asignación clara de funciones y deberes.
• El sistema de emisión de tickets de la mesa de ayuda de ConnectWise incluye una amplia gama de canales de envío de tickets. Por ejemplo, soporte en el sitio, llamadas de voz, mensajes de correo electrónico o mensajería instantánea.
• Sus capacidades de programación y despacho le permiten mantener sus actividades diarias de manera estructurada. La plataforma brinda una imagen precisa de todo el trabajo asignado a cada agente, lo que evita la distribución desigual de tareas.

ventajas

• Puede conectar datos de múltiples canales
• Buen manejo de operaciones básicas.
• Amplia gama de funciones

Contras

• Configurar la interfaz de usuario puede ser difícil
• Terminar su acuerdo es un proceso que lleva mucho tiempo
• El análisis de datos necesita mejoras

Precios

El precio de ConnectWise se determina caso por caso, pero tiene la opción de solicitar una demostración en tiempo real para observar la funcionalidad del software.

escritorio fresco

Freshdesk es una plataforma de emisión de tickets de soporte muy versátil adecuada tanto para grandes como para pequeñas empresas. Viene con un buzón de correo unificado que consolida los tickets de los clientes de todos los canales.
La plataforma permite a las empresas maximizar los beneficios de la IA (inteligencia artificial) para optimizar y automatizar la atención al cliente. Puede ayudar a su equipo sugiriendo artículos de ayuda relevantes para el personal de soporte y cerrando las quejas de los clientes resueltas.

Características clave

• Freshdesk admite medidas de seguridad avanzadas, como restricciones de red e IP, junto con certificados SSL para establecer un sistema de mesa de servicio seguro y confiable.
• Ofrece a particulares y empresas una plataforma consolidada de emisión de tickets de soporte para gestionar las solicitudes de soporte. La plataforma central proporciona todas las herramientas y recursos necesarios para administrar eficazmente las operaciones de atención al cliente.
• Los informes de rendimiento y las perspectivas basadas en datos de Freshdesk ayudan a evaluar y mejorar la productividad. Puede utilizar puntajes de satisfacción del cliente, programar información de datos, crear tableros y ver análisis de tickets para detectar problemas rápidamente utilizando puntos de referencia establecidos.
• Freshdesk ofrece opciones que fomentan la colaboración, como reuniones grupales, responsabilidad compartida, jerarquía de tickets y casos de soporte vinculados. Estos le ayudan a usted y a su equipo de soporte a resolver de manera rápida y competente las inquietudes de los compradores.

ventajas

• Fácil de operar
• Fuertes conexiones API
• Buena atención al cliente
• Incluye capacidades de SLA

Contras

• La aplicación móvil no es tan extensa como la aplicación de escritorio.
• Puede no ser rentable para las pequeñas empresas.

Precios

Freshdesk ofrece cuatro paquetes premium y una prueba gratuita de 21 días en cada paquete. Ofrece una versión gratuita para un máximo de 10 usuarios. Las opciones premium comienzan desde $15 por mes/por agente (cuando se facturan anualmente).

Especias

Spiceworks es un software de mesa de ayuda gratuito con muchas configuraciones versátiles. Proporciona usuarios ilimitados, casos de atención al cliente, espacio de almacenamiento y sin cargos adicionales, por lo que es una recomendación fácil.

Según sus requisitos, puede ampliarlo con una amplia variedad de herramientas de servicio al cliente para proyectos y actividades como vigilancia de redes, gestión de activos y asistencia virtual.

Características clave

• El sistema de tickets de la mesa de ayuda de Spiceworks admite casos de clientes ilimitados. Esto también elimina la necesidad de eliminar casos de soporte, ya que se pueden recuperar rápidamente para referencia futura en caso de que surja un problema similar.
• Spiceworks se puede utilizar como una aplicación móvil en dispositivos Android e iOS. Esto brinda la capacidad de manejar boletos a cualquier hora y desde cualquier lugar.
• Spiceworks cuenta con el respaldo de una gran red de profesionales de TI, expertos y proveedores de tecnología, lo que hace que su comunidad de ayuda sea muy productiva y útil.

ventajas

• Experiencia fácil de usar
• Análisis de datos en profundidad
• es totalmente gratis

Contras

• Incompatible con dispositivos basados ​​en Linux
• La capacidad de correo electrónico puede tener problemas

Precios

Spiceworks se destaca de otros sistemas de soporte técnico al ofrecer todas sus funciones de forma gratuita. El software gana dinero al mostrar anuncios en segundo plano respaldados por varios proveedores de servicios de TI.

Mesa de ayuda web de SolarWinds

La mesa de ayuda web de SolarWinds es un sistema de tickets de mesa de ayuda alojado en la nube y un software de seguimiento de activos que proporciona funcionalidades comerciales para manejar tickets de soporte de principio a fin.

La gestión de activos, los acuerdos de nivel de servicio y la administración de la mesa de ayuda se encuentran entre los muchos aspectos cruciales a través de los cuales la Mesa de ayuda web de SolarWinds ayuda a las empresas.

Características clave

• La mesa de ayuda web de SolarWinds viene con una interfaz de usuario sencilla que es fácil de navegar. Es adaptable a dispositivos móviles, y podrás encontrar rápidamente lo que necesitas.
• La gestión fundamental de incidentes mantiene la afluencia de tickets de manera ordenada y garantiza que los ejecutivos de la mesa de soporte se desempeñen de manera eficiente.
• La herramienta muestra el panel de emisión de tickets en áreas claras y separadas con detalles marcados con colores como el ID del caso, el estado más reciente, el tipo de activo, la categoría, el ejecutivo de servicio que está manejando el caso, la persona que generó el ticket y la fecha límite.
• Las empresas que utilizan este software pueden realizar encuestas de clientes y recopilar comentarios. También puede realizar un seguimiento de parámetros como el tiempo de respuesta promedio, la satisfacción del cliente y la satisfacción del agente. Esto ayuda a realizar las operaciones de servicio de manera más fluida.
• La mesa de ayuda de SolarWinds brinda capacidades completas de administración de activos, con funciones como administración de licencias de software, detección automática de dispositivos y un resumen de la configuración del inventario. También utiliza el monitoreo de la red para detectar automáticamente las vulnerabilidades del inventario.

ventajas

• Fácil de instalar
• Interfaz de usuario fácil de navegar
• La programación de informes es fácil y viene con datos anteriores

Contras

• Problemas con el seguimiento de las licencias de instalación
• No proporciona una selección de informe predeterminada

Precios

El servicio de asistencia web de SolarWinds ofrece una prueba gratuita de 14 días que puede descargar desde el sitio web. Si no tiene el hardware de back-end necesario, puede ver demostraciones en línea para familiarizarse con el producto. El precio comienza en $410 por cada instalación y soporte técnico. No hay restricción en el número de puestos de agentes.

Servicio de asistencia de ProProfs

ProProfs Helpdesk es un popular software de emisión de tickets de soporte digital que está alojado en los servidores en la nube de IBM. Le permite monitorear, clasificar, asignar y resolver tickets fácilmente usando un buzón compartido.

ProProfs Helpdesk es una excelente herramienta de gestión de tickets de soporte para empresas que tienen diversos departamentos, ya que ofrece una variedad de productos.

Características clave

• ProProfs ofrece una función de informes inteligentes que lo ayuda a monitorear métricas importantes. Estas métricas consisten en nuevos casos de soporte, tiempo necesario para resolver un caso de soporte, calificaciones de tickets, volumen promedio de tickets y varios otros.
• Todos los miembros del equipo de soporte pueden ver casos de soporte al mismo tiempo con la ayuda de un panel de equipo compartido. Puede adjuntar comentarios privados a los casos de soporte y asignarlos a las personas o divisiones adecuadas, como cuentas, recursos humanos, instalaciones, TI y más.
• Funcionalidades como etiquetas, prioridad de tickets y comentarios en el lugar de trabajo ayudan a manejar los casos de soporte y mantenerlos de manera ordenada.
• ProProfs Helpdesk es una herramienta eficaz debido a sus excelentes conexiones de software de terceros. Puede crear una plataforma de autoayuda personalizada y reducir la cantidad de solicitudes de los compradores. Y la mensajería en tiempo real permite a los agentes comunicarse con los clientes.

ventajas

• Proporciona capacidad de jerarquía de tickets para numerosos casos de soporte
• Buen servicio al cliente
• Fácil de usar

Contras

• No admite contenido de mensaje personalizado para cada solicitud
• Conexiones API limitadas con aplicaciones de redes sociales

Precios

Los planes de Helpdesk de ProProfs comienzan en $10 por agente/mes. También proporciona un plan gratuito.
Puede aprovechar una prueba gratuita de 15 días de todos los paquetes premium, que vienen con funcionalidades completas.

Mesa de ayuda de visión

Vision Helpdesk es un software de mesa de ayuda en línea que permite a las empresas de todos los verticales, ya sean grandes o pequeñas, automatizar los procesos de solicitud de soporte al establecer flujos de trabajo basados ​​en condiciones y consolidar las discusiones de servicio al cliente que ocurren en varios canales.

Este sistema de tickets de la mesa de ayuda permite a las empresas establecer horarios de trabajo convenientes para los agentes y establecer reglas para escalar tickets para garantizar respuestas rápidas a las solicitudes de soporte.

Características clave

• Vision Helpdesk tiene capacidades como seguimiento de tiempo y facturación de boletos. Estas funciones le permiten controlar el tiempo invertido en las solicitudes de soporte y cobrar a los clientes en función de la cantidad de casos de soporte o el tiempo necesario para resolverlos.
• Este software de venta de entradas tiene una función de trabajo en equipo conocida como Blabby. Permite que su personal de soporte se comunique de forma individual o colectiva. También puede personalizar un blab para una persona específica o enviarlo a todo el personal de soporte.
• Vision Helpdesk tiene una funcionalidad de gamificación que tiene como objetivo mejorar la eficiencia de sus agentes de soporte. Le permite definir hitos, objetivos y misiones que permitan a sus agentes de soporte cumplir sus objetivos mientras colaboran como una unidad.
• La herramienta de manejo de tareas en este software le permite configurar, monitorear y asignar tareas fácilmente a varios agentes de soporte al instante. Esta funcionalidad le permite configurar una serie de actividades para que se realicen una o varias veces.

ventajas

• Características efectivas para el manejo de objetivos.
• Fácil de usar
• Integraciones perfectas con varias aplicaciones de redes sociales

Contras

• El tablero de mensajes puede ser difícil de operar
• La interfaz de usuario actual del software es demasiado básica

Precios

Vision Helpdesk ofrece una prueba gratuita por un período de 30 días. El plan de mesa de ayuda inicial de licencia SaaS comienza en $ 12 por agente por mes, facturado anualmente. Puede descargar la mesa de ayuda de inicio de licencia recurrente en el sitio a $ 8 por agente por mes, facturado anualmente. O obtenga la licencia única en el sitio a $200 por agente.

Soporte de Zendesk

La solución de mesa de ayuda de Zendesk tiene como objetivo permitir que los agentes supervisen los problemas, prioricen los importantes y aborden los tickets de servicio de los compradores.

Tiene capacidades que van más allá de las de una mera mesa de soporte. Y sirve como instrumento para potenciar la experiencia del cliente y mejorar la gestión de proyectos.

Características clave

• La plataforma de mesa de ayuda de Zendesk permite a los usuarios desarrollar un proceso para monitorear el progreso de las solicitudes de servicio. La herramienta clasifica los tickets en grupos como asignados, enrutados o escalados. Esta función garantiza que no se escape ningún boleto y que las conversaciones con los compradores sean precisas.
• Hay campos de solicitud de servicio condicionales y editables para que los clientes los llenen. De esta manera, el equipo de soporte puede recopilar todos los detalles necesarios de los compradores sobre sus problemas.
• La función de registro de auditoría de la plataforma de la mesa de ayuda de Zendesk almacena y muestra las diversas modificaciones realizadas en su plataforma de la mesa de ayuda al monitorear información como la naturaleza, la hora, la ubicación y la persona que realizó el cambio.
• Los miembros de su personal de soporte obtienen un registro completo de cada conversación en todas las plataformas y sin importar cuántos representantes de servicio trabajaron en un caso.
• La detección de colisión de agentes le permite ver si uno o más de sus representantes de servicio están analizando una solicitud en particular exactamente en el mismo período de tiempo.
• Con el enrutamiento de tickets basado en habilidades, puede dirigir los casos a un representante de servicio al cliente adecuado en función de sus competencias en la gestión de ese tipo de casos. Esto minimiza el tiempo de resolución y ayuda a resolver rápidamente las solicitudes de los clientes.

ventajas

• Puedes configurar muchas marcas
• Viene con una aplicación para teléfono inteligente
• Simple de operar
• Fácil de instalar

Contras

• En comparación con otro software de CRM, Zendesk es un poco costoso
• Sin plan gratuito
• Cómo se organizan las entradas podría ser mejor

Precios

La mesa de ayuda de Zendesk viene con una prueba gratuita y tres paquetes para atender a empresas de diferentes escalas. El precio de la suite comienza en $49 por agente/mes.

felizzorro

HappyFox es una plataforma de tickets de soporte popular por su sencilla interfaz de usuario y su rápida instalación. El sistema se conecta con múltiples puntos de contacto para recopilar solicitudes de soporte y las organiza de manera eficiente en la cola de su mesa de servicio.

Los casos se enrutan automáticamente a los representantes de servicio activos o equipos designados y, si es necesario, puede derivarlos a expertos en la materia.

Incluso tiene una plataforma de autoayuda conectada a un centro de documentación y un asistente impulsado por IA. Este asistente maneja preguntas comunes, lo que reduce la carga de trabajo de sus agentes de servicio.

Características clave

• La amplia gama de conexiones API de HappyFox le permite integrarse con soluciones de inicio de sesión único (SSO) y establecer conexiones entre HappyFox y las instalaciones de voz sobre IP (VoIP). Estas instalaciones incluyen WhatsApp y JustCall para comunicarse con agentes o compradores.
• Los agentes y compradores pueden enviar solicitudes de servicio a través de varios canales. Estos incluyen mensajes de correo electrónico, llamadas directas y redes sociales. Otra forma es una plataforma de autoayuda, que puede instalar fácilmente.
• Después de enviar una solicitud de servicio en la plataforma, HappyFox Workflows se encarga de dirigir la solicitud. Esta función integra instrucciones de automatización de última generación en el flujo de trabajo de gestión de casos, mejorando su función.
• HappyFox ofrece un chatbot impulsado por IA, AssistAI, para resolver consultas de modo que no necesite asignar un representante de servicio. Esta aplicación responde a los clientes como lo haría un agente real.

ventajas

• Tiene una interfaz de usuario flexible
• Se conecta perfectamente con Slack
• Gestión sencilla de tickets en varias etapas
• Materiales educativos excepcionales y totalmente gratuitos.

Contras

• Las integraciones de redes sociales están limitadas solo a Twitter y Facebook.
• Las funciones como la disposición del nivel de servicio y la gestión de activos solo se incluyen en el plan empresarial.

Precios

Los paquetes de suscripción de HappyFox comienzan en $29 mensuales por agente. HappyFox recomienda que los prospectos primero pidan una demostración. Una vez que HappyFox comprende los requisitos, ofrecen una cuenta de prueba donde puede instalar y configurar su prueba de concepto.

Escritorio Zoho

Zoho Desk es un software de mesa de ayuda que tiene como objetivo ayudar a las empresas a brindar atención al cliente de primer nivel. Tiene funciones y capacidades que ofrecen informes beneficiosos y aumentan la eficiencia de la empresa.

Este sistema de soporte técnico permite a los líderes de atención al cliente identificar las causas principales que afectan la eficiencia de su equipo de atención al cliente.

Características clave

• Zoho Desk ofrece un software de mesa de ayuda omnicanal que ayuda a recopilar y documentar los detalles de todos los incidentes de servicio al cliente. Esta capacidad recopila las quejas de los clientes de varios canales, las transforma en solicitudes de soporte y las coloca todas en un solo lugar para facilitar el acceso.
• Zoho Desk facilita la automatización de tareas repetitivas. La función de asignación automática de casos de soporte facilita la asignación y dirección de problemas. Puede configurar condiciones para enrutar automáticamente solicitudes de soporte particulares al miembro del personal de soporte correspondiente, lo que le evita tener que revisar personalmente cada caso de soporte.
• La funcionalidad de análisis de datos de Zoho Desk monitorea indicadores importantes y brinda a su personal de soporte recomendaciones para mejorar. Le permite ver los detalles de cómo le está yendo a su personal de soporte y monitorear indicadores como el tiempo de respuesta promedio y el volumen de tickets.
• Este software de mesa de ayuda le permite personalizar la apariencia, junto con las características de su sistema de tickets de soporte. También puede crear plantillas de tickets y correos electrónicos que su equipo de soporte puede utilizar para aumentar la eficiencia proporcionando respuestas preestablecidas en lugar de escribir repetidamente la misma.
• Zia es el agente en línea basado en inteligencia artificial (IA) de Zoho Desk que ayuda en la atención al cliente. Zia interactúa con los clientes, analiza las consultas y recomienda las respuestas disponibles en el centro de información. Incluso evalúa los tickets de soporte para detectar factores importantes como la opinión del cliente.

ventajas

• La gestión de tickets es sencilla
• Se puede adaptar según el requisito
• Bueno para monitorear discusiones con colaboradores en varios canales

Contras

• El servicio de atención al cliente se proporciona en franjas horarias reservadas previamente
• Conexiones API de terceros limitadas
• La herramienta a veces tarda en abrirse

Precios

Si elige pagar anualmente, el precio de Zoho Desk oscila entre $14 y $40/usuario/mes. Hay una versión gratuita, pero viene con funciones limitadas. Zoho Desk ofrece una prueba gratuita de 15 días y brinda ayuda si está cambiando desde otro software.

Servicio de atención al cliente de Jira

Jira Service Desk es una solución de mesa de ayuda para administrar los servicios de atención al cliente. Permite que los equipos de soporte de hoy manejen casos y tickets de soporte al cliente. Y puedes estar pendiente del movimiento de los tickets y resolverlos.

Características clave

• Jira Service Desk ofrece muchas oportunidades de automatización para la gestión de proyectos. Las características son fáciles de configurar y operar, y necesitan una competencia técnica mínima o nula para comenzar.
• La tienda de aplicaciones de Atlassian, también conocida comúnmente como Jira Store, se destaca como un aspecto crucial de todas las aplicaciones de Atlassian. Proporciona más de 300 integraciones diversas que pueden mejorar la eficacia del sistema y acelerar una amplia gama de funcionalidades.
• La interfaz de usuario de Jira Service Desk es fácil de navegar y responde rápidamente. Los agentes incluso pueden usar esta herramienta para manejar muchos productos diferentes a través de una sola cuenta. De esa manera, no tiene que comprar otra mesa de soporte para simplemente obtener un nuevo centro de documentación.
• Jira Service Desk viene con un centro de datos de alto calibre. No tiene que preocuparse por el mal funcionamiento del equipo, el daño de los datos o una intrusión en el sistema si ha instalado Jira Service Desk. Además, asegura cada registro y unidad de información con tecnología de encriptación utilizando los últimos mecanismos de defensa.

ventajas

• Puede conectarse con plataformas de mensajería.
• Permite la creación de formularios inteligentes con programación mínima o nula
• Excelente tienda de aplicaciones
• Estrecha conexión con el resto de aplicaciones de Jira

Contras

• No ofrece integración con plataformas de redes sociales sin complementos externos
• Se necesitan licencias adicionales para conectarse con otras herramientas de autenticación
• Carece de registro de activos

Precios

Jira Service Desk ofrece una prueba gratuita de 7 días para un máximo de tres asientos de agente para que pueda probar la plataforma antes de comprometerse con un plan pago. Los paquetes premium comienzan en $47 mensuales por agente.

¿Qué características debe buscar en un sistema de tickets de la mesa de ayuda?

Los sistemas de tickets de la mesa de ayuda generalmente vienen con funciones como enrutamiento automatizado, reglas de escalamiento y acuerdos de nivel de servicio (SLA), junto con herramientas de análisis e informes que permiten a la administración realizar un seguimiento del rendimiento del equipo y los niveles de satisfacción del cliente.

Con tantas opciones disponibles para elegir, puede ser difícil evaluar y elegir el mejor sistema de emisión de boletos para su negocio. Estas son algunas de las características esenciales de un sistema de tickets de la mesa de ayuda que debe tener en cuenta.

Formularios de envío de tickets personalizables

Verifique si su sistema de tickets de la mesa de ayuda tiene una forma de crear y personalizar fácilmente los campos dentro de los formularios de contacto del cliente. Un formulario que captura los detalles esenciales que necesita por adelantado reduce el tiempo que dedica a resolver el problema o hacer preguntas de seguimiento.

Automatización de tickets

Con la automatización, puede reducir el esfuerzo humano en tareas rutinarias, optimizar sus operaciones de atención al cliente y aumentar la eficacia general de sus agentes.

Soporte para respuestas enlatadas

Muchas preguntas que un equipo de servicio al cliente recibe regularmente tienden a ser repetitivas. Por lo tanto, su solución de mesa de ayuda debería permitirle a su equipo crear y guardar respuestas de plantilla para una resolución rápida de tales consultas.

Opciones de estado del ticket

El software de emisión de tickets de su mesa de soporte debe permitir diferentes opciones para establecer el estado de los tickets, junto con alertas automáticas tanto para los clientes como para los agentes involucrados cuando hay un cambio en el estado.

Control de acceso de usuarios

Una buena solución de mesa de ayuda debería permitirle mantener las conversaciones internas separadas de las conversaciones externas. De modo que puede colaborar de forma privada con su equipo mientras trabaja en los tickets y comunicarse con los clientes solo cuando se haya encontrado una solución.

Organización de entradas

Con el sistema de tickets de la mesa de ayuda adecuado, puede organizar los tickets rápida y fácilmente con funciones como categorías, etiquetas y etiquetas.

Personalización del cliente

Según el informe Next in Personalization 2021 de McKinsey, el 71 % de los compradores quiere que las empresas brinden experiencias personalizadas.

Cuanto más sepan sus agentes de servicio al cliente sobre los datos históricos y actuales de un cliente, mejor soporte podrán brindar. Por lo tanto, una solución de emisión de boletos ideal debe tener la capacidad de almacenar y mostrar el historial de boletos de los clientes, las compras anteriores, el perfil y otra información.

Las mejores prácticas para un proceso efectivo de emisión de tickets de la mesa de ayuda

Un sistema de tickets de la mesa de ayuda es la solución clave para sus desafíos diarios de servicio al cliente. Pero solo si lo implementas de la manera correcta.

Entonces, veamos los pasos para crear un flujo de trabajo de la mesa de ayuda que cumpla adecuadamente con los requisitos de soporte de su empresa.

Comience con una auditoría de su proceso actual

Al planificar e implementar un sistema de tickets de la mesa de ayuda, la mayoría de las empresas asumen que deben comenzar desde el principio. Pero la buena noticia es que no es necesario empezar desde cero. Una mejor manera es alinear su software de tickets de soporte con su flujo de trabajo actual. De esta manera, la solución que implemente realmente mejorará sus operaciones de soporte en lugar de interrumpirlas y desperdiciar tiempo y recursos valiosos.

Forma a tus agentes de atención al cliente

Nada es más vergonzoso que un cliente que se pone en contacto con el soporte y se da cuenta de que sabe más sobre el producto que el agente que se supone que debe ayudarlo. Así que asegúrese de capacitar regularmente a los técnicos de soporte sobre las características nuevas y actualizadas de sus productos y servicios.

Fomentar la colaboración en equipo

Para manejar un gran volumen de solicitudes de soporte de manera eficiente, es crucial que sus representantes de servicio al cliente puedan trabajar en equipo.

Configure su sistema de mesa de ayuda de una manera que facilite la colaboración. Múltiples equipos y usuarios deberían poder verificar los tickets abiertos y colaborar en ellos de acuerdo con los roles y permisos de usuario predefinidos.

Fomentar la comunicación transparente

Incluso si sus agentes de servicio al cliente están trabajando arduamente para resolver los problemas de los clientes, no les importaría a los clientes si no se les mantiene informados. Por otro lado, la transparencia es la clave para mantenerlos comprometidos. Cuando se les mantiene constantemente informados sobre el estado actual y los esfuerzos que se están realizando con respecto a sus tickets, los tranquiliza y fortalece su confianza en su negocio.

Preguntas frecuentes sobre los sistemas de tickets de la mesa de ayuda

Estas son las preguntas más frecuentes sobre los sistemas de emisión de tickets de la mesa de ayuda y sus respuestas.

¿Qué es un sistema de tickets de mesa de ayuda?

Un sistema de tickets de la mesa de ayuda es una herramienta de software utilizada por las organizaciones para administrar y rastrear las solicitudes de atención al cliente, comúnmente conocidas como tickets. El sistema proporciona una plataforma centralizada para las consultas y solicitudes de los clientes, lo que permite que el personal de soporte reciba, priorice y responda a los tickets de manera eficiente.

¿Cómo funciona un sistema de tickets de la mesa de ayuda?

El sistema de tickets de la mesa de ayuda captura los problemas de los clientes y los clasifica según la naturaleza de la solicitud o el departamento responsable de manejarla. A cada ticket creado se le asigna un identificador único, que ayuda a rastrear el estado, el historial y la comunicación del ticket.

¿Quién necesita un sistema de tickets de mesa de ayuda?

Any organization that provides customer support services, regardless of size or industry, can benefit from a help desk ticketing system. Whether it is a small business or a large enterprise, a help desk ticketing system provides a centralized platform for managing customer inquiries and requests, improving customer experience, increasing productivity, and enabling better team collaboration.

Final thoughts on help desk ticketing systems

If you're serious about enhancing your company's support operations, selecting an appropriate help desk ticketing system is a crucial decision.

As you can see above, there is no shortage of choices in the market. And each option comes with a unique set of functions.

So do your due diligence when evaluating the features and cost of each system. And make sure to give Heroic Inbox a try and see if it would be a good fit for your company.

Your informed decision has the potential to elevate both the effectiveness of your team and the experience of your customers.