Diez consejos comprobados de servicio al cliente durante las fiestas para negocios en línea

La temporada navideña ya está aquí y es la época de mayor actividad del año para las tiendas de comercio electrónico. Dado que todo el mundo compra regalos y ofertas de fin de año, es probable que su sitio experimente un gran aumento en el tráfico . Pero para aprovechar al máximo a estos visitantes, no se trata sólo de excelentes productos y descuentos, la clave es un servicio al cliente de primer nivel.

Los nuevos clientes buscan una experiencia fluida y un poco de soporte adicional puede convertirlos en seguidores leales.

No sorprende que el 96% de las personas en todo el mundo digan que el servicio al cliente afecta su lealtad a una marca.

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Entonces, si bien las prisas navideñas pueden ser intensas, también es tu oportunidad de destacar y construir relaciones duraderas.

En esta publicación, cubriremos 10 consejos simples que lo ayudarán a manejar el servicio al cliente durante las fiestas como un profesional . Con un plan sólido, puede mantener contentos a los clientes, gestionar las prisas y mejorar la reputación de su marca.

¡Vamos a sumergirnos y preparar tu tienda de comercio electrónico para afrontar las prisas navideñas!

Por qué debería preparar su equipo de soporte para la temporada navideña

Brindar servicio al cliente en tiempos normales y brindar servicio al cliente durante la temporada navideña es un juego completamente diferente. Si sigue el mismo flujo de trabajo que ha seguido durante todo el año, tendrá problemas.

Debe preparar a su equipo de apoyo para afrontar de frente la fiebre navideña. ¿Por qué?

Encontremos algunas razones:

• Maneje el tráfico elevado con facilidad : las prisas navideñas generan un aumento significativo en los pedidos y consultas. Preparar a su equipo les ayuda a gestionar esta mayor demanda de forma eficaz. Esta preparación evita cuellos de botella en el servicio y mantiene bajos los tiempos de espera para los clientes.
• Mejore la experiencia del cliente y genere lealtad : el servicio al cliente durante las horas pico tiene un fuerte impacto en la lealtad a la marca. Cuando su equipo está listo para ayudar, genera clientes más felices. Las investigaciones muestran que el 96% de las personas consideran el servicio al cliente un factor importante en su lealtad a una marca.
• Apoye la moral de los empleados y reduzca el estrés : la temporada navideña puede ser un desafío para el personal de servicio al cliente. La preparación temprana y la programación flexible pueden ayudar a que su equipo se sienta más preparado para la temporada alta. Proporcionar recursos como chatbots puede reducir el estrés y mejorar la productividad general.
• Fortalezca la reputación de su marca : un servicio de atención al cliente confiable durante las horas punta crea una imagen de marca positiva. Es más probable que los clientes que reciben asistencia rápida y útil recomienden su marca a otros. Esta experiencia positiva puede diferenciarte de los competidores que pueden tener dificultades durante las prisas.

Diez consejos comprobados de servicio al cliente durante las fiestas navideñas de 2024

El servicio al cliente es importante y cuando es temporada navideña es más importante que cualquier otra cosa.

Aquí está la lista de los 10 mejores consejos sobre cómo ofrecer un excelente servicio al cliente que no solo lo ayudará a superar las prisas navideñas sino que también lo ayudará durante todo el año:

1. Priorice las necesidades de sus clientes
2. Prepare una lista de preguntas que sus clientes puedan hacer
3. Entrene a su equipo para utilizar un tono suave y educado
4. Cree una comunidad y convierta a sus clientes en embajadores de la marca
5. Aprovecha el poder de las redes sociales
6. Incluya chat en vivo en su sitio web
7. Personalice su interacción con los clientes
8. Simplifique su proceso de devolución y cambio
9. Envíe correos electrónicos de bienvenida a sus clientes nuevos y recurrentes
10. Aprenda de los comentarios de los clientes y rectifique errores pasados

Entremos en los detalles de estos puntos.

1. Priorice las necesidades de sus clientes según su persona

La mejor manera de brindar un excelente servicio al cliente es conocer la demografía de sus clientes. Cuando esté preparando a su equipo, debe asegurarse de que comprendan su negocio y también tengan un conocimiento profundo de la demografía de sus clientes comerciales.

Comprender la demografía de sus clientes implica comprender el comportamiento en línea de los clientes, sus patrones de compra, sus intereses sobre los productos y sus problemas. Sólo entonces usted y su equipo tendrán una idea clara de lo que esperan sus clientes, sus problemas y cómo pueden resolverlos.

El 93% de las empresas que segmentan su base de datos por persona superan sus objetivos de clientes potenciales e ingresos.

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La mejor manera de comprender la demografía de los clientes es preparar las personas compradoras. Esto ayudará a tratar con diferentes tipos de clientes que visitan con frecuencia su tienda de comercio electrónico. Puede brindar una experiencia más personalizada y asegurarse de brindar un excelente servicio al cliente.

2. Prepare una lista de preguntas que sus clientes puedan hacer

La mejor manera de adelantarse en el servicio a sus clientes es preparándose con antelación. Por ejemplo, puede crear una sección detallada de preguntas frecuentes en su sitio web que responderá todas las preguntas de sus clientes. Por lo tanto, no tienen que buscar soluciones en otros lugares ni molestarse en el soporte.

Un banner que aparece en la parte superior o inferior de su sitio web es una forma útil de resaltar la información que los clientes necesitan saber, incluidas las fechas límite para la entrega garantizada y las políticas de devolución. Además, actualice las descripciones de sus productos.

Aquí hay un gran ejemplo del famoso canal de redes sociales Instagram. Tienen una sección de " problemas conocidos " que alivia la presión del equipo de servicio al cliente si hay un error.

Además, una descripción adecuada del producto responderá muchas preguntas del cliente y también lo impulsará a comprar sus productos.

3. Entrene a su equipo para que utilice un tono suave y educado al comunicarse

Si tienes una pequeña tienda online y te encargas de todo el servicio de atención al cliente por tu cuenta, puedes saltarte este paso.

Pero si tiene un equipo pequeño o mediano, entonces necesita prepararlo para manejar las prisas navideñas de manera eficiente. Un equipo es tan fuerte como su miembro más débil. Entrene a su equipo para que utilice un tono más suave con cada cliente y tenga paciencia al hablar con los clientes.

Aquí hay un ejemplo de la famosa empresa American Eagle y su conversación con un cliente que perdió su paquete.

Se puede ver claramente el tono que utilizó el miembro del servicio de atención al cliente para tranquilizar al cliente. No estamos diciendo que los miembros de su equipo deban hacer algo como esto. Pero este es un gran ejemplo en el que inspirarse.

Además, cuando tienes un equipo grande, es posible que haya roles superpuestos. Aunque esto no será un problema en el resto del año, durante la temporada navideña puede crear confusión. Por eso es necesario establecer roles claros entre los miembros de su equipo. Puedes hacerlo por-

• Crear una descripción de trabajo escrita para cada miembro.
• Elaboración de manual de capacitación y flujo de trabajo.
• Actualización de la documentación interna
• Dirigir a los clientes adecuados a los miembros del equipo adecuados.

Además, la mejor manera de preparar a su equipo es animándolos a asumir la responsabilidad. De esa manera aprenderán más sobre los productos y podrán responder las preguntas de los clientes fácilmente.

4. Cree una comunidad y convierta a sus clientes en embajadores de la marca

Crear una comunidad para su base de clientes leales puede quitarle muchas cosas de encima. Especialmente durante la temporada navideña.

Los usuarios pueden publicar sus preguntas, realizar debates y consultas en la comunidad. Lo mejor de tener una comunidad es que no tienes que resolver sus problemas y responder sus preguntas todo el tiempo. En cambio, otros usuarios que han enfrentado los mismos problemas pueden responderlos con una solución adecuada.

O lo que será genial es si puedes convertir a tus clientes en embajadores de la marca. De esa manera asumirán algunas de sus responsabilidades y también ayudarán a aumentar nuestra imagen de marca.

5. Aprovecha el poder de las redes sociales

Hemos visto a muchas empresas pasar por alto sus actividades en las redes sociales debido a la presión de sus otros canales de comunicación. Lo que no saben es que están ignorando a una gran base de clientes. Es cierto que las redes sociales a veces pueden volverse abrumadoras y caóticas.

Sin embargo, si puedes manejar ese caos de manera inteligente, entonces podrás crear una base de clientes leales. Como muchos clientes dejarán sus comentarios, reseñas (tanto negativas como positivas) y consultas, debes estar atento para manejarlos con cuidado.

El equipo de redes sociales de Starbucks notó que un cliente que necesitaba urgentemente café comía por la noche. Respondieron de inmediato y utilizaron la empatía para realizar una venta.

¿Recuerda que hablamos de agregar una sección de preguntas frecuentes en su sitio web? Bueno, puedes publicar esas preguntas y respuestas en tu canal de redes sociales, crear encuestas para aumentar la actividad social y de esa manera ofrecer un excelente servicio al cliente.

6. Incluya chat en vivo en su sitio web

Este es sin duda un medio muy importante para brindar un excelente servicio al cliente durante las vacaciones. Rara vez encontrará un sitio web que no tenga la opción de soporte por chat en vivo.

Si utiliza la función de chat en vivo de manera eficiente, también puede brindar sugerencias de productos a pedido del cliente. Entonces, si no ha implementado una función de chat en vivo en su tienda de comercio electrónico, ya es hora de agregar una.

Alrededor del 69% de los compradores en EE. UU. exigen funciones de chat en vivo

99 firme.

Puede configurar algunas preguntas frecuentes que hacen los clientes y aumentará la velocidad de resolución de los problemas de los clientes. El servicio al cliente humano real es vital para su negocio de comercio electrónico, pero utilizar una función de chatbot en su sitio es una excelente manera de ofrecer un servicio al cliente rápido para problemas simples.

Porque a veces un miembro agente del chat puede cometer errores como el de Nokia,

Sin embargo, si ejecuta un mercado de múltiples proveedores utilizando Dokan, entonces está de suerte. Tiene un increíble módulo de chat en vivo que te ayudará a agregar soporte de chat en vivo con facilidad.

7. Personalice su interacción con los clientes

Sí, hemos estado hablando de que un excelente servicio al cliente significa poder resolver los problemas de los clientes de forma rápida y eficiente. Pero eso no es del todo cierto. Ofrecer un excelente servicio al cliente es mucho más que eso.

Debe hacer todo lo posible para recordarles personalmente a sus clientes lo agradecido que está por su negocio y por qué se preocupa. A continuación se ofrecen algunos consejos para personalizar su interacción con los Clientes:

• Ajuste su tono y lenguaje para que coincidan perfectamente con el conocimiento de los clientes. Hay que asumir que los clientes no tienen ningún conocimiento.
• Haga preguntas directas a sus clientes sobre el producto y sus preferencias. Aumenta su confianza.
• Envíe mensajes de seguimiento a los clientes después de cada interacción para agradecerles y ofrecerles más ayuda si es necesario.

La famosa marca de maquillaje Glossier suele ser reconocida por su excelente servicio al cliente. Aquí hay un correo electrónico de ellos comunicándose a un cliente cuyo pedido está retrasado.

8. Simplifique su proceso de devolución y cambio

Puede que tengas un gran producto en la mano y hayas convencido a tus clientes para que lo compren. Sin embargo, por muy buenos que sean sus productos, no son para todos. Sin embargo, si su política de devolución y cambio es problemática, será más frustrante para los clientes.

Es por eso que necesitas automatizar tu proceso de devolución y cambio y escribir en negrita los términos y condiciones. Cuando el cliente le compra el producto debe conocer todos los detalles de las políticas de devolución y cambio para no quejarse de ellos más tarde.

Una famosa tienda de música Austin Bazaar deja claro que sus devoluciones son totalmente gratuitas para el cliente.

9. Envíe correos electrónicos de bienvenida a sus clientes nuevos y recurrentes

No importa lo que digan o qué otros canales ocurran, el envío de correos electrónicos sigue siendo una de las formas efectivas de marketing. Y nunca debes subestimar el poder de enviar correos electrónicos de bienvenida a tus nuevos clientes.

Un estudio muestra que la tasa de apertura promedio de los correos electrónicos de bienvenida es de un sorprendente 50%, lo que los hace un 86% más efectivos que los boletines informativos estándar.

Aquí está el correo electrónico de bienvenida de la famosa compañía aérea Virgin America para sus suscriptores.

Cuando nuevos clientes visitan su sitio web, no conocen su producto y tampoco tienen idea de qué esperar. Un correo electrónico de bienvenida puede romper ese hielo y ayudarles a reconocer su marca. Por lo tanto, debe comenzar con el pie derecho con correos electrónicos de bienvenida y correos electrónicos de seguimiento después de que hayan realizado una compra.

Sin embargo, no olvide también a sus usuarios recurrentes. Un correo electrónico de seguimiento les recordará que no los olvidaste y que los cuidas de la misma manera.

10. Aprenda de los comentarios de los clientes y rectifique errores pasados

Si lleva algún tiempo dirigiendo su negocio, entonces no será su primera temporada navideña. Por lo tanto, debe renovar su protocolo de servicio al cliente durante las fiestas en función de los comentarios que recibió el año pasado.

Para brindar el mejor soporte posible, debe brindarles a los clientes exactamente lo que desean.

Un gran ejemplo de ello es Uber Moto . En países como India, con una gran congestión de tráfico y una paridad de poder adquisitivo más baja en comparación con países más desarrollados, Uber comenzó a ofrecer sus servicios en vehículos de 2 ruedas. Los vehículos de 2 ruedas llevaron a las personas a su destino rápidamente y también a un costo menor.

A veces, revisar los comentarios de los clientes revelará problemas que quizás ni siquiera hayas visto, pero es importante reconocer la diferencia entre crítica constructiva y desahogo.

Bonificación 1: automatice el servicio siempre que sea posible

Aunque hemos preparado una larga lista para prepararte para la temporada navideña, lo cierto es que aún te sentirás abrumado. Y manejar esa presión manualmente y sólo con mano de obra es muy arriesgado y requiere mucho tiempo.

Por lo tanto, debes automatizar el proceso tanto como puedas. Como chatbots, procesos de devolución y cambio, reembolsos, etc.

Con suerte, si sigue estos consejos podrá garantizar un excelente servicio al cliente en estas fiestas.

Bonificación 2: ofrezca soporte omnicanal a su audiencia

En esta era digital, la gente se ha vuelto más orientada a los detalles. Quieren preguntar sobre el producto tanto como sea posible antes de comprarlo. Así, enviarán sus consultas por diferentes canales. Si aún no ha implementado el soporte omnicanal, ahora es el momento de hacerlo.

El soporte omnicanal significa que las interacciones a través de las redes sociales, las conversaciones de chat en vivo, las compras en la tienda y más deben unirse en el mismo perfil de cliente, para que usted pueda ofrecer un servicio al cliente más útil. Además, esto le permitirá tener conversaciones más personalizadas con sus clientes.

Los especialistas en marketing que utilizaron tres o más canales en cualquier campaña obtuvieron una tasa de compra un 287 % más alta que aquellos que utilizaron una campaña de un solo canal.

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Value City Furniture es la empresa matriz de American Signature. Crearon un nuevo sistema omnicanal que permite a sus clientes pensar en la compra.

Su programa Easy Pass permite a los compradores agregar un producto a su cuenta en línea mientras están en una tienda física. Posteriormente, podrán adquirir ese producto desde la comodidad de su hogar.

Beneficios de ofrecer un excelente servicio al cliente durante la temporada navideña

Ahora vamos a enumerar los beneficios de brindar una excelente atención al cliente durante esta temporada navideña:

I. Establecer una base de clientes leales

Una investigación realizada por Salesforce afirma que "el 91% de los clientes dicen que una experiencia positiva de servicio al cliente los hace más propensos a realizar una nueva compra".

Crear una base de clientes leales es mucho más importante de lo que cree. Invertir en la creación de una nueva base de clientes puede resultar costoso. Es 5 veces más caro que retener a antiguos clientes. Por lo tanto, crear clientes leales a través de un buen servicio al cliente puede proporcionar a las empresas relaciones lucrativas a largo plazo.

II. Aumentar las ganancias

Bueno, este es sin duda el beneficio más importante de brindar un excelente servicio al cliente. Incluso los precios de sus productos son más altos que los de otros; si sabe cómo ofrecer un excelente servicio al cliente, podrá combatir esos precios más altos.

Siempre que los clientes obtienen un buen servicio al cliente, no se quejan de los precios más altos. Cuando su empresa se ha ganado la reputación de brindar una buena atención al cliente, tendrá la libertad de cobrar más por sus productos y servicios porque sus compradores pagarán una prima para sentirse valorados y queridos.

3. Mejorar la reputación empresarial

El boca a boca es una parte muy importante de la publicidad. El boca a boca positivo sobre su empresa puede contribuir en gran medida a aumentar la imagen de su marca en el mercado.

Cuando tenga un excelente historial de brindar un excelente servicio al cliente, se correrá la voz automáticamente y se extenderá como la pólvora. En definitiva, potenciar tu imagen de marca. Los clientes estarán más que felices de contarles a sus familiares y amigos lo bien que su empresa los ha atendido.

4. Proporcionar una ventaja competitiva

¿Qué te diferencia de tu competencia? Sí, tienes el mismo tipo de productos con un ligero ajuste de características. A menos que tenga tácticas de marketing exitosas y listas para usar, su excelente servicio al cliente lo separará de su competidor.

Los clientes suelen hablar de lo deficiente que es el servicio al cliente. Por lo tanto, brindar un excelente servicio al cliente durante las fiestas puede brindarle la ventaja competitiva que está buscando.

5. Mejorar la moral de los empleados

Ofrecer un excelente servicio a sus clientes puede mejorar drásticamente la moral de los empleados. Cuando vean el respeto que usted brinda a sus clientes y esté listo para hacer un esfuerzo adicional por ellos, los empleados también se conectarán con los principios de su empresa.

Esto puede generar un ambiente más agradable y hacer que los empleados se sientan bien con lo que hacen.

Los clientes satisfechos generarán más clientes y más clientes significan más ganancias. Y una forma de mantener satisfechos a sus clientes es manteniendo el estándar de un excelente servicio al cliente. Verás los beneficios en muy poco tiempo.

¡Haga un esfuerzo adicional con nuestros consejos de servicio al cliente durante las fiestas!

Bueno, hemos llegado al final de su artículo y, con suerte, hemos entregado una guía adecuada sobre cómo ofrecer un excelente servicio al cliente en esta temporada navideña.

Sin embargo, al fin y al cabo, el servicio al cliente no se limita sólo a la temporada navideña. Es un proceso continuo y es necesario mejorarlo progresivamente. Por eso intentamos sumar los puntos que te ayudarán durante todo el año.

Además del equipo de soporte, también debes preparar tu tienda de comercio electrónico para la temporada navideña. ¡Consulte nuestro blog sobre cómo preparar la tienda de comercio electrónico para obtener más ventas en esta temporada navideña!

¿Tiene algún consejo más para agregar a nuestra lista? Comparta sus ideas en la sección de comentarios a continuación.