Cómo calcular un puntaje de promotor neto (NPS)

Averiguar cómo calcular NPS (Net Promoter Score) puede ser confuso.

Probablemente sepa que si desea determinar qué tan dispuestos están sus clientes a recomendarlo a otros, NPS es lo que necesita. Llegar a ese número mágico no siempre es tan claro.

Hoy, le mostraremos cómo calcular fácilmente su puntaje neto de promotor.

¿Por qué calculamos la puntuación NPS?

NPS va un poco más allá que una encuesta regular de satisfacción del cliente. Pregunta directamente a los clientes qué tan probable es que recomienden su negocio a otros. El boca a boca es importante cuando se trata de marketing, por lo que esta información es fundamental.

NPS puede ayudarlo a comprender mejor la lealtad del cliente, la rotación, los clientes felices y los clientes insatisfechos también. Logre y mantenga un puntaje NPS alto para asegurarse de que los clientes digan cosas positivas sobre usted.

Cómo calcular un puntaje de promotor neto

Encontrará su puntuación neta de promotor utilizando una fórmula que utiliza puntuaciones de tres categorías: detractores, pasivos y promotores.

En esta publicación, lo guiaremos a través del cálculo de NPS usando la fórmula. También le mostraremos una forma aún más fácil de calcularlo automáticamente sin usar matemáticas en absoluto.

La fórmula NPS

Una encuesta de NPS les pide a los clientes que califiquen un negocio en una escala del 1 al 10 en términos de la probabilidad de que recomienden el negocio a otros.

Puede calcular la misma puntuación para saber si los empleados recomendarán a personas que conocen para trabajar en su empresa.

Cada número corresponde a una categoría:

• 0-6 es un detractor
• 7-8 es pasivo
• 9-10 es un promotor

Para obtener su puntaje NPS, utilizará esta fórmula de cálculo NPS:

% Promotores - % Detractores = Puntuación NPS

Digamos que 200 personas respondieron a su encuesta de NPS de esta manera:

• 110 calificó su negocio con un 9 o 10. Este es su número de promotores.
• 47 calificaron su negocio con un 7 u 8. Este es su número de pasivos.
• 43 calificaron su negocio de 0 a 6. Este es su número de detractores.

Los 110 promotores representan el 55% de las respuestas. Los 43 detractores representan aproximadamente el 22% de las respuestas.

Entonces, siguiendo la fórmula anterior, toma el porcentaje de promotores (55) y resta el porcentaje de detractores (22). Recuerda que no tienes que hacer nada con los pasivos.

55-22 = 33.

Su puntaje NPS es 33.

¿Qué es una buena puntuación de NPS?

Una vez que complete la fórmula y tenga su Net Promoter Score, debe saber qué significa eso. ¿Qué es un buen Net Promoter Score?

Según Bain & Company, que creó el NPS, puede medir su puntaje de la siguiente manera:

• 0-19: Bueno
• 20-49: favorable
• 50-79: Excelente
• 80+: clase mundial

¿Con qué frecuencia debe enviar encuestas de NPS?

Si va a calcular manualmente su NPS usando la fórmula anterior, necesitará números firmes. Si sus números cambian constantemente, su puntaje NPS no será confiable. Por lo tanto, debe elegir algunos puntos específicos del año para realizar encuestas (generalmente por correo electrónico). Puedes hacerlo trimestralmente o dos veces al año. Haga lo que tenga sentido para su negocio, pero manténgalo en un horario.

El complemento WPForms para WordPress tiene un complemento de encuestas y sondeos para calcular las puntuaciones NPS automáticamente. Si instala eso, no necesitará recordar la fórmula o hacer ningún cálculo para encontrar su puntaje. Puede encontrar esa métrica de inmediato.

Cómo calcular automáticamente su puntaje NPS

La forma más fácil de calcular automáticamente su puntaje NPS es usar WPForms con el complemento Encuestas y sondeos. Después de instalar el complemento WPForms en su sitio de WordPress, puede crear su encuesta NPS. No hay necesidad de reinventar la rueda aquí. WPForms tiene una plantilla que puede usar.

A continuación, habilitará los informes de encuestas en la configuración del formulario.

Para ello, haz clic en Ajustes » Encuestas y Sondeos .

Aparecerá la opción Encuestas y encuestas, y deberá hacer clic en el botón de alternar para Habilitar informes de encuestas si aún no está habilitado.

Una vez que esté habilitado, verá algunas opciones adicionales para su formulario. Ahora tiene la posibilidad de ver los resultados de la encuesta.

Ahora avancemos un poco. Después de que se publique su encuesta y haya recopilado las respuestas, en lugar de usar la fórmula para calcular el NPS, simplemente puede volver a ese formulario y hacer clic en Resultados de la encuesta .

La primera sección que ve cuando accede a los resultados de la encuesta es el gráfico de respuestas.

Lo segundo es el propio Net Promoter Score.

En este ejemplo, solo hubo 5 encuestados. Notará que el complemento WPForms le brinda los mismos datos que tendría que calcular. Simplemente no tiene que calcularlo manualmente aquí. Se actualiza en tiempo real.

De los 5 encuestados, 2 eran detractores (20%) y 3 promotores (60%).

Su NPS general, 20, ya se calcula automáticamente para usted. Si necesita verificarlo dos veces, use los porcentajes.

60-40 = 20.

Recuerde que necesita tener el complemento WPForms con el complemento de encuestas y encuestas para crear este formulario de encuesta NPS y calcular automáticamente el puntaje.

¡Y eso es! Ahora conoce la fórmula para calcular manualmente su Net Promoter Score, así como también cómo usar WPForms para calcularlo automáticamente.

A continuación, recopile comentarios con encuestas de clientes

Si desea recopilar comentarios más específicos sobre la experiencia del cliente, puede crear una encuesta de clientes utilizando WPForms. Las preguntas de la encuesta alientan a sus clientes a compartir su experiencia. Si necesita algunas ideas para comenzar, tenemos 52 preguntas de formulario de comentarios que puede hacer. Las escalas de Likert también son excelentes para recopilar comentarios constantes de los clientes.

¿Está listo para crear su encuesta NPS? Comience hoy con el complemento de creación de formularios de WordPress más fácil. WPForms Pro incluye muchas plantillas gratuitas y ofrece una garantía de devolución de dinero de 14 días.

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