¿Cómo motivar a sus clientes de comercio electrónico a comprar?

Publicado: 2021-01-13

¿Cómo puedes aumentar las ventas de tu e-commerce? Bueno, es en gran medida una cuestión de motivar a los clientes a comprar. Así es: los visitantes que naveguen por las páginas de tu portal de venta online decidirán si comprar o no los productos ofertados en base a las buenas razones que podrás proporcionarles en esas mismas páginas.

Pero, ¿cómo se puede motivar a los clientes para que compren de manera efectiva y con resultados concretos? Se lo diré de inmediato: hay varias técnicas que pueden ayudarlo a lograr este objetivo, pero la suposición fundamental es siempre y solo una, a saber, recordar que, como 'vendedores' (administradores de comercio electrónico, comercializadores web , nosotros, los estrategas digitales) no nos ocupamos de 'vender' productos, sino de vender 'beneficios'. Así es: cuando compran un producto en particular, los compradores no compran un mero objeto, sino las ventajas y beneficios que ese producto específico les puede garantizar.

Nuestro trabajo, en la creación y gestión óptima del comercio electrónico, es, por tanto, presentar de la mejor manera esas ventajas al cliente, para que pueda encontrar la motivación necesaria para continuar con la compra – sin la motivación adecuada, en De hecho, el visitante no tiene ningún incentivo para seguir adelante en el embudo de ventas.

¿Qué es la motivación?

No es nada fácil explicar qué es la motivación, en el acto. Pero entiendes que este es el núcleo de nuestro trabajo, así que habrá que decir algo, ¿no?

Pues te lo explico a través de una ecuación, es decir:

Motivación = beneficios percibidos – costos percibidos

Cuanto más superen los beneficios a los costos, mayor será el nivel de motivación de los usuarios. Los costes recibidos pueden ser de lo más variado: de hecho, hablo de costes en términos de dinero, tiempo, etc. Para garantizar que un cliente potencial tenga suficiente motivación para seguir adelante, debe ser capaz de demostrar que los beneficios superan los costos.

El problema, sin embargo, es que no es inmediato entender qué puede motivar a los clientes a comprar y qué puede dejarlos completamente indiferentes. Y esto también se aplica en los casos en los que tienes información importante sobre tus usuarios: entender quién es un cliente potencial, de hecho, no es suficiente para comprender cuáles son sus necesidades reales (pero es precisamente a partir de ellas que debes comenzar a aumentar su motivación !).

Motivar a los clientes a comprar

Para comprender cómo motivar a los clientes a comprar, primero debe comprender que existen 2 tipos principales de motivación: existe, de hecho, la motivación intrínseca y existe la motivación extrínseca (sí, la distinción en realidad no es tan clara, no No hay que tratar con dos bloques completamente separados, pero para empezar es mejor ilusionarse por unos instantes de que el contraste es claro).

El primero es completamente interno e independiente del contexto, mientras que el segundo depende de factores externos y, por lo tanto, puede ser influenciado fácilmente. ¿Lo dije fácilmente? Bueno, todo depende de tu habilidad para usar las herramientas disponibles de la manera correcta.

¿Alguna vez has oído hablar de la Pirámide de Necesidades de Maslow?

Lo más probable es que sí, pero estoy seguro de que la mayoría apreciará una pizca. Este esquema fue creado hace décadas por el psicólogo estadounidense Abraham Maslow, quien lo propuso como un modelo motivacional del desarrollo humano basado en sus propias necesidades.

El concepto detrás de la Pirámide de Maslow es simple: las necesidades de orden superior en los humanos solo surgen cuando se satisfacen las necesidades más básicas. Piénsalo: tal vez en los últimos días tengas el clavo fijo para comprar ese par de zapatos en particular, esas fundas para los asientos de tu auto o esa botella de vino en particular. Una persona que se vierte en la pobreza absoluta, en cambio, tendrá pensamientos completamente diferentes, más básicos e inmediatos, con su mente concentrada en encontrar una comida caliente y un lugar para dormir. Sólo cuando y si puede satisfacer estas necesidades esenciales, esa persona comenzará a tener necesidades más superfluas y menos urgentes.

Al final, por tanto, encontramos las necesidades fisiológicas (respiración, nutrición, etc…), e inmediatamente por encima están las necesidades de seguridad (seguridad física, empleo, propiedad). A partir de ahí comienzan las necesidades menos candentes, y por tanto las necesidades sociales las de estima y por tanto, en la cúspide de la pirámide, las necesidades relacionadas con la autorrealización.

¿Cuáles son las verdaderas razones que empujan a los usuarios a comprar?

Identificar las razones detrás de compras particulares no es tan simple como podría parecerle a primera vista. Básicamente, se puede pensar que toda compra se hace para tener algún tipo de ganancia personal: no se trata tanto de comprar cosas para tenerlas, sino de comprarlas para suplir una carencia. La diferencia es sutil, pero a la vez evidente y decisiva.

¿Quieres algunos ejemplos para entender de lo que estoy hablando? Bueno, muchas compras se hacen para satisfacer nuestra necesidad de seguridad. Básicamente, compramos zapatos para proteger nuestros pies. Pero la misma compra también se puede hacer para aumentar nuestro nivel de estima: un par de zapatos de marca, de hecho, puede aumentar el nivel de confianza en nosotros mismos, e incluso fortalecer y mejorar nuestros lazos sociales con nuestros semejantes.

No se asuste: ninguno de nosotros, ni siquiera las personas más racionales y meticulosas que conocemos, al final del día se pone a pensar en qué tipo de necesidades -ya sean fisiológicas, de seguridad, de estima, etc..- satisfizo durante el día. Pero si este tipo de esquematización no le interesa explícitamente al consumidor, pues debe interesarle absolutamente al que se encarga de vender sus productos, ¡para entender cómo motivar a los clientes a comprar!

Los elementos de tu e-commerce que contribuyen a motivar a tus usuarios

Pues mira a tu alrededor: cuáles son los elementos fundamentales para asegurarte de que te llevan a realizar una compra

Así es, hay muchos, algunos explícitos, otros más inconscientes: se hace desde las imágenes utilizadas hasta los colores de fondo, pasando por la disposición de los elementos en la página, el tipo de letra utilizada, etc.

Pero veamos dos ejemplos rápidos, para entender a dónde quiero llegar.

Los contenidos descriptivos

Bueno, primero que nada, necesitamos hacer entender al usuario cuál es el producto o servicio que se está ofreciendo a la venta. Una vez que llegan a Zalando o Booking.com, los visitantes no tienen dudas sobre el tipo de portal en el que se encuentran, ni sobre los beneficios que ofrecen esas marcas.

Aquí, debes apuntar a hacer lo mismo. Una vez que llega a las páginas de su sitio web, el usuario debe comprender de inmediato qué hay para él en esas páginas. Haga un pequeño examen de sus páginas de destino: ¿comprende de inmediato, a primera vista, cuál es su oferta y cuáles son los beneficios que ofrece su portal?

Pero, ¿qué significa crear contenido capaz de dar inmediatamente la motivación adecuada al cliente? No significa decirles lo que puede vender, sino cuánto pueden ganar comprándole a usted en lugar de a la competencia. ¡Y eso es lo que debe poder hacer con su contenido descriptivo!

La llamada a la acción para tu e-commerce

Si hay un elemento diseñado específicamente para llevar a los usuarios a la acción, ese es obviamente el llamado a la acción. Su efectividad, sin embargo, depende del tipo de mensaje que traiga y, desde este punto de vista, ciertamente pueden ayudar las razones que hemos visto anteriormente. Tus CTA no deben inducir al usuario a pensar en lo que 'deja' (dinero, tiempo, datos personales, etc.) tanto como en lo que recibirá (los beneficios de esa acción) al hacer clic en ese enlace.

La mejor llamada a la acción también juega con la necesidad de seguridad del usuario. Por ello, estos elementos suelen tender a tranquilizar a los visitantes utilizando palabras como 'gratis' (y por tanto sin riesgo de pérdida económica), 'bajo coste' (riesgo limitado de pérdida económica), 'garantizado' (riesgo cero) y 'oferta'. limitada' (la seguridad de aprovechar un gran precio).

Bueno, hasta ahora has visto en general cómo puedes aumentar el nivel de motivación de tus usuarios. Ahora, sin embargo, quiero centrarme en un detalle en particular. Como ya se anticipó, los consumidores deciden realizar una compra basados en el deseo de una recompensa, un beneficio que, desde cierto punto de vista, trasciende la compra en sí. ¿Y si decides aprovechar este mecanismo creando recompensas reales destinadas a 'guiar' el comportamiento y por tanto las acciones de los usuarios?

El mecanismo de recompensa

Ojo: lo siguiente aplica tanto para ti como para tu cachorro. Pensar que nuestro comportamiento es tan maleable como el de un perro es, sin embargo, incómodo. Para que todo sea inmediato e indoloro, por lo tanto, supongamos que hablamos solo de un amigo nuestro de cuatro patas.

¿Un ejemplo? Suponiendo que los perros tienden a responder con una salivación intensa en cuanto se les ofrece el alimento, asociando la llegada de las croquetas al sonido de un cascabel -a la larga- seremos capaces de hacer salivar al perro incluso sin llevar comida, con solo agitar una campanilla. Este sencillo ejemplo nos dice que podemos influir en el deseo de un perro no sólo con una galleta predecible sino también con un cascabel anónimo.

Conclusión

Aquí estamos, al final de un viaje entre los factores que pueden motivar a los clientes a comprar. A partir de mañana, por tanto, puedes empezar a optimizar tu e-commerce desde este punto de vista, destacando los beneficios percibidos a costa de los costes, identificando las necesidades de tus usuarios, escribiendo CTAs alentadores y, sobre todo, premiando a tus usuarios acertados. ¡momento!