Cómo ofrecer un excelente servicio al cliente de comercio electrónico

La industria del comercio electrónico es una de las industrias de más rápido crecimiento que existen. Sin embargo, la industria depende en gran medida del servicio que las empresas brindan a sus clientes directos e indirectos.

Las empresas de comercio electrónico deben tratar de trabajar en la forma en que atienden a sus clientes. Los servicios ayudan a los consumidores a decidir la empresa con la que desean realizar transacciones en el futuro. Además, su SEO mejora cuando adopta un enfoque holístico para atender a sus clientes. Si usted es una empresa de comercio electrónico que busca formas de proporcionar excelentes estrategias de comercio electrónico para su empresa, esta guía es para usted.

Formas de mejorar el servicio al cliente de comercio electrónico

El espacio digital ha crecido a una velocidad exponencial y ha brindado a las empresas de comercio electrónico una vía para experimentar con diferentes opciones para expandir sus operaciones. Hay diferentes maneras en que las empresas pueden mejorar su servicio al cliente. Estas son algunas de las mejores maneras de mejorar los servicios al cliente de comercio electrónico:

Desarrollar una estrategia multicanal

Diferentes conjuntos de clientes tienen afinidad hacia diferentes tipos de plataformas. Por lo tanto, su empresa necesita una estrategia multicanal para llegar a los clientes en todas las plataformas. Además, la elección del canal depende de varios otros factores, como el dispositivo que usan, sus aplicaciones descargadas, etc.

Necesita empujar a sus clientes en todos estos canales. Algunos de los canales más populares para interactuar con sus clientes son:

• Su sitio web oficial de comercio electrónico
• aplicaciones de comercio electrónico
• Marketplaces y aplicaciones de compras
• Plataformas de redes sociales como Instagram, Facebook, etc.
• Aplicaciones de correo electrónico con plantillas de secuencia de correo electrónico
• aplicaciones de correo electronico
• aplicaciones de mensajería

Debe comprender el canal preferido de su consumidor e interactuar con él a través de ese canal. Estos canales ayudarán a las empresas de comercio electrónico a mejorar el tráfico de su sitio web. Al interactuar con los clientes a través de cualquiera de los canales populares, debe tener en cuenta los errores gramaticales comunes y cómo evitarlos. Esto garantiza que conserve la imagen de marca de la empresa de comercio electrónico.

También debe identificar los puntos de contacto con los clientes y mejorarlos, de modo que los consumidores compren sus productos a través de su canal preferido. Además, una vez que identifique los canales, debe seleccionar una experiencia inmersiva para ellos. También debe invertir el tiempo y los recursos adecuados para crear una aplicación móvil, ya que es muy popular entre la audiencia actual.

Brinde soporte en tiempo real con chat en vivo

Los clientes quieren soluciones rápidas a todas sus consultas y problemas. Atrás quedaron los días en que los consumidores escribían a las empresas por correo electrónico, expresando sus preocupaciones y esperando una reversión. Además, el ir y venir constante puede ser agotador y frustrante para los clientes. Por lo tanto, prefieren soluciones sobre la marcha.

Una opción de chat en vivo ayudará a los clientes a obtener respuestas en tiempo real y resolver los problemas en unos minutos. Además, cuando los clientes interactúan directamente con un representante de la empresa, se genera confianza entre la empresa y el cliente.

La función de chat en vivo ayuda a la empresa y a las empresas de comercio electrónico. Las empresas obtienen una visión general de los problemas que enfrentan la mayoría de los compradores y pueden desarrollar soluciones para estos problemas de manera proactiva.

Automatice su proceso de servicio al cliente

La automatización puede cambiar las reglas del juego en la industria del comercio electrónico. Las empresas de comercio electrónico deben utilizar diferentes tecnologías y herramientas para automatizar su proceso. También puede usar el software de la mesa de ayuda para administrar a todos sus clientes juntos. También es importante contratar profesionales de servicio al cliente con experiencia que sepan cómo trabajar con estas herramientas.

Sin embargo, si sus empleados no conocen bien la herramienta, debe organizar una sesión de capacitación para familiarizarlos y capacitarlos en su uso. Las tecnologías implementan un sistema y usted puede usarlas para brindar un mejor servicio a sus clientes. Algunas herramientas de la mesa de ayuda que puede usar para automatizar sus procesos son:

• ProsperarDesk
• FreshDesk
• Escritorio Zoho

Estas herramientas ayudarán a los representantes de servicio al cliente a abordar las consultas de los clientes con facilidad. Además, como estas herramientas están centralizadas, cualquiera puede detectar un problema del cliente y manejarlo.

Proporcione un soporte de comercio electrónico basado en autoservicio

Los clientes de hoy quieren hacerse cargo de las cosas y abordar sus problemas de forma independiente. Se alejan de los servicios de atención al cliente y tratan de buscar soluciones en línea.

Si bien es importante estar disponible para sus empleados, debe brindarles a sus clientes una ventana en la que obtengan el conocimiento suficiente para resolver sus problemas. Esto ahorrará tiempo y recursos a la empresa y al mismo tiempo satisfará al cliente.

Intente crear una página en su sitio web o aplicación donde pueda agregar preguntas frecuentes y sus respuestas para algunas de las consultas más comunes. Hará que el consumidor conozca los productos y servicios de la empresa y las formas de abordar la situación si hay algún problema con los productos o servicios.

Actuar sobre los comentarios de los clientes

El cliente juega el papel más crítico en el funcionamiento de cualquier negocio de comercio electrónico. Por lo tanto, una empresa de comercio electrónico no puede darse el lujo de molestar a un cliente. Además, los clientes hoy tienen acceso a las plataformas de redes sociales para escribir comentarios negativos sobre la empresa.

Esto puede obstaculizar la imagen de marca de la empresa de comercio electrónico y afectar los ingresos en general. Por lo tanto, debe abordar y actuar sobre los comentarios de los clientes lo antes posible si es práctico y factible.

Sin embargo, si la retroalimentación implica realizar cambios significativos, la alta dirección de la empresa puede discutir los problemas entre ellos para llegar a una conclusión.

Además de crear una página de preguntas frecuentes, también puede usar chatbots para ayudar a los consumidores con preguntas estándar. Un chatbot está disponible durante todo el día y ayuda a los clientes si los agentes de atención al cliente no están disponibles. Estas herramientas de autoservicio ayudarán a sus clientes y también ayudarán a su marca a largo plazo.

Equipo dedicado de redes sociales

Las plataformas de redes sociales brindan a sus clientes existentes y potenciales la posibilidad de interactuar con su marca. Pueden comentar sus publicaciones o interactuar con su marca publicando preguntas o expresando sus inquietudes. Todas las empresas necesitan atender estas consultas, comentarios, etc.

Por lo tanto, debe intentar incorporar un equipo dedicado para ayudarlo a manejar sus plataformas de redes sociales. Actualmente, las redes sociales están impulsando el crecimiento de las empresas de comercio electrónico; por lo tanto, es crucial que las empresas de comercio electrónico utilicen estas plataformas de manera inteligente.

Centrarse en la retención de clientes

Si bien es importante abordar las inquietudes de sus clientes, retenerlos es aún más importante desde una perspectiva comercial. Retener a un cliente es uno de los principales desafíos que enfrentan las empresas de comercio electrónico. Por lo tanto, debe crear una estrategia de retención de clientes que lo ayude a mapear el viaje del consumidor y corregir las brechas.

El servicio al cliente y la experiencia tienen un impacto directo en la retención de clientes. Puede aumentar la retención de clientes proporcionando una experiencia agradable, fiable y coherente. Incluso puede ofrecer recompensas por recomendación para que los clientes regresen y al mismo tiempo expandirse a nuevas audiencias. Debe concentrarse en el ciclo de vida completo de cada cliente y cuidarlo.

Ultimas palabras

Las empresas de comercio electrónico se encuentran actualmente en su etapa de crecimiento. Por lo tanto, el objetivo principal de estas empresas debe ser extender la fase de crecimiento, ya que les ayudará a aumentar sus ingresos y capitalizar diferentes oportunidades de negocio.

Solo puedes extender la fase si ofreces un excelente servicio al cliente. Puede implementar todos los métodos anteriores para atender a sus clientes y abordar sus problemas. Una vez que genere lealtad, hacer crecer su negocio no será un desafío.