Cómo ofrecer un excelente servicio al cliente durante la temporada navideña

La temporada navideña está aquí y, a diferencia de cualquier otro momento, es la época más ocupada del año. Si no prepara su tienda de comercio electrónico para navegar este período del año, es probable que se pierda grandes números de ventas. Un excelente servicio al cliente es una de las partes cruciales de este rompecabezas de marketing.

Aunque sería difícil garantizar una excelente experiencia del cliente para este tráfico más pesado, es extremadamente importante para la reputación de su marca.

Según Microsoft, el 96% de los consumidores de todo el mundo dicen que el servicio al cliente es un factor importante en su elección de lealtad a una marca.

A partir del Black Friday y hasta el nuevo año, la calidad de su servicio al cliente es la única métrica que puede hacer o deshacer el éxito de sus vacaciones. Y según su enfoque, sus compradores primerizos pueden convertirse en clientes leales. Pero sin un plan de juego adecuado, seguramente tendrá dificultades.

En este blog, hemos enumerado 10 mejores prácticas para brindar un servicio al cliente de primer nivel, especialmente durante las vacaciones. Siga leyendo para obtener consejos sobre la planificación de vacaciones de comercio electrónico y descubra cómo ofrecer un excelente servicio al cliente para este aumento de tráfico.

¿Por qué necesita un plan de juego especial para administrar su fiebre navideña?

Brindar servicio al cliente en tiempos normales y brindar servicio al cliente durante la temporada navideña es un juego de pelota completamente diferente. Si sigue el mismo flujo de trabajo que ha estado siguiendo durante todo el año, tendrá problemas. Tienes que idear un plan para hacer frente a las prisas navideñas. No puede sentirse abrumado por la presión de los clientes y necesita manejar a todos los clientes de manera eficiente.

Según Statista, las ventas minoristas en línea de vacaciones para 2020 en los EE. UU. ascendieron a casi 186 mil millones de dólares , con la mayor parte del dinero gastado en Cyber ​​​​Monday. Los expertos predicen que 2021 romperá este récord que puede ver en este pronóstico:

Por otro lado, el informe de Zendesk muestra que el 84 por ciento de los consumidores considera que el servicio al cliente es un factor clave para ayudarlos a decidir si comprar o no a esa empresa. Es por eso que debe saber cómo ofrecer un excelente servicio al cliente que aumentará su margen de ganancias al final del año.

También te puede interesar leer: Importancia del servicio al cliente en el comercio electrónico.

Cómo ofrecer un excelente servicio al cliente que eleve el crecimiento de su negocio

Aquí está la lista de los 10 mejores consejos sobre cómo ofrecer un excelente servicio al cliente que no solo lo ayudará a superar el ajetreo de las fiestas, sino que también lo ayudará durante todo el año:

1. Priorice las necesidades de sus clientes
2. Prepare una lista de preguntas que sus clientes pueden hacer
3. Entrene a su equipo para usar un tono suave y cortés
4. Cree una comunidad y convierta a sus clientes en embajadores de la marca
5. Aproveche el poder de las redes sociales
6. Incluya chat en vivo en su sitio web
7. Personalice su interacción con los clientes
8. Simplifique su proceso de devolución y cambio
9. Envíe correos electrónicos de bienvenida a sus clientes nuevos y recurrentes
10. Aprenda de los comentarios de los clientes y corrija los errores del pasado

Entremos en los detalles de estos puntos.

1. Priorice las necesidades de sus clientes en función de la persona

La mejor manera de brindar un excelente servicio al cliente es conocer la demografía de sus clientes. Cuando esté preparando a su equipo, debe asegurarse de que entiendan su negocio y que también tengan un conocimiento profundo de la demografía de sus clientes comerciales.

Comprender la demografía de su cliente implica comprender el comportamiento en línea de los clientes, los patrones de compra, los intereses de productos y los problemas. Solo entonces usted y su equipo tendrán una idea clara de lo que esperan sus clientes, sus problemas y cómo pueden resolverlos.

El 93 % de las empresas que segmentan su base de datos por persona superan los objetivos de clientes potenciales y de ingresos.

MarketingInsiderGroup

La mejor manera de comprender la demografía de los clientes es preparando personajes de compradores. Esto ayudará a lidiar con diferentes tipos de clientes que visitan con frecuencia su tienda de comercio electrónico. Puede brindar una experiencia más personalizada y asegurarse de brindar un excelente servicio al cliente.

2. Prepare una lista de preguntas que sus clientes pueden hacer

La mejor manera de adelantarse al servicio de su cliente es preparándose con anticipación. Por ejemplo, puede crear una sección detallada de preguntas frecuentes en su sitio web que responderá a todas las preguntas de sus clientes. Por lo tanto, no tienen que buscar soluciones en otros lugares ni molestar al soporte.

Un banner que aparece en la parte superior o inferior de su sitio web es una forma útil de resaltar la información que los clientes deben saber, incluidas las fechas límite para las políticas de devolución y entrega garantizada. Además, actualice las descripciones de sus productos.

Aquí hay un gran ejemplo del famoso canal de redes sociales Instagram. Tienen una sección de " problemas conocidos " que elimina la presión del equipo de servicio al cliente si hay un error.

Además, una descripción adecuada del producto responderá muchas preguntas del cliente y también lo impulsará a comprar sus productos.

3. Capacite a su equipo para usar un tono suave y cortés al comunicarse

Si tiene una pequeña tienda en línea y maneja todo el servicio al cliente sin ayuda, puede omitir este paso.

Pero si tiene un equipo de tamaño pequeño a mediano, debe prepararlos para manejar las prisas de las fiestas de manera eficiente. Un equipo es tan fuerte como su miembro más débil. Entrene a su equipo para usar un tono más suave con cada cliente, tenga paciencia cuando hable con los clientes.

Aquí hay un ejemplo de la famosa compañía American Eagle y su conversación con un cliente que perdió su paquete:

Puede ver claramente el tono que usó el miembro del servicio de atención al cliente para tranquilizar al cliente. No estamos diciendo que los miembros de su equipo deberían hacer algo como esto. Pero este es un gran ejemplo para inspirarse.

Además, cuando tiene un equipo grande, es posible que haya roles superpuestos. Aunque esto no supondrá un problema en la otra época del año, durante la época navideña puede crear confusión. Es por eso que necesita establecer roles claros entre los miembros de su equipo. Puedes hacer eso por-

• Crear una descripción de trabajo por escrito para cada miembro
• Preparación del manual de entrenamiento y flujo de trabajo
• Actualización de la documentación interna
• Dirigir a los clientes correctos al miembro correcto del equipo.

Además, la mejor manera de preparar a su equipo es animándolos a tomar posesión. De esa manera, aprenderán más sobre los productos y podrán responder fácilmente a las preguntas de los clientes.

4. Cree una comunidad y convierta a sus clientes en embajadores de la marca

Crear una comunidad para su base de clientes leales puede quitarle muchas cosas de encima. Especialmente durante la temporada de vacaciones.

Los usuarios pueden publicar sus preguntas, realizar debates y consultas en la comunidad. Lo bueno de tener una comunidad es que no tienes que resolver sus problemas y responder sus preguntas todo el tiempo. En cambio, otros usuarios que se han enfrentado a los mismos problemas pueden responderlos con una solución adecuada.

O lo que será genial es si puedes convertir a tus clientes en embajadores de la marca. De esa manera asumirán algunas de sus responsabilidades y también ayudarán a aumentar nuestra imagen de marca.

5. Aprovecha el poder de las redes sociales

Hemos visto muchas empresas pasar por alto sus actividades en las redes sociales debido a la presión de sus otros canales de comunicación. Lo que no saben es que están ignorando una gran base de clientes. Es cierto que las redes sociales pueden volverse abrumadoras y caóticas a veces.

Sin embargo, si puede manejar ese caos de manera inteligente, puede crear una base de clientes leales. Como muchos clientes dejarán sus comentarios, reseñas (tanto negativas como positivas), consultas, debe estar atento para manejarlas con cuidado.

El equipo de redes sociales de Starbuck notó que un cliente que necesitaba café con urgencia comía por la noche. Inmediatamente respondieron y usaron empatía para hacer una venta.

¿Recuerdas que hablamos sobre agregar una sección de preguntas frecuentes en tu sitio web? Bueno, puede publicar esas preguntas y respuestas en su canal de redes sociales, crear encuestas para aumentar la actividad social y de esa manera puede ofrecer un excelente servicio al cliente.

Leer más: Estrategias para lanzar una campaña de marketing navideña en las redes sociales.

6. Incluya chat en vivo en su sitio web

Este es sin duda un medio muy importante para brindar un excelente servicio al cliente durante las vacaciones. Rara vez encontrará un sitio web que no tenga la opción de soporte de chat en vivo. Si usa la función de chat en vivo de manera eficiente, también puede proporcionar sugerencias de productos a pedido del cliente. Entonces, si no ha implementado una función de chat en vivo en su tienda de comercio electrónico, ya es hora de que agregue una.

Alrededor del 69% de los compradores en los EE. UU. exigen funciones de chat en vivo

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Puede establecer algunas preguntas frecuentes que hace el cliente y aumentará la velocidad de resolución de los problemas del cliente. El servicio al cliente humano real es vital para su negocio de comercio electrónico, pero utilizar una función de chatbot en su sitio es una excelente manera de ofrecer un servicio al cliente rápido para problemas simples.

Porque a veces un miembro del agente de chat puede cometer errores como el de Nokia,

Sin embargo, si está ejecutando un mercado de múltiples proveedores utilizando Dokan, entonces tiene suerte. Tiene un increíble módulo de chat en vivo que lo ayudará a agregar soporte de chat en vivo con facilidad.

7. Personaliza tu interacción con los clientes

Sí, hemos estado hablando de que un excelente servicio al cliente significa poder resolver los problemas de los clientes de manera rápida y eficiente. Pero eso no es del todo cierto. Ofrecer un excelente servicio al cliente es mucho más que eso.

Debe ir más allá para recordar personalmente a sus clientes lo agradecido que está por su negocio y por qué le importa. Estos son algunos consejos para personalizar su interacción con los Clientes:

• Ajuste su tono y lenguaje para que coincida perfectamente con el conocimiento de los clientes. Tienes que asumir que los clientes tienen cero conocimiento.
• Haz preguntas directas a tus clientes sobre el producto y sus preferencias. Aumenta su confianza.
• Envíe mensajes de seguimiento a los clientes después de cada interacción para agradecerles y ofrecerles más ayuda si es necesario.

La famosa marca de maquillaje Glossier suele ser reconocida por su excelente servicio al cliente. Aquí hay un correo electrónico de ellos contactando a un cliente cuyo pedido se retrasó,

8. Simplifique su proceso de devolución y cambio

Es posible que tenga un gran producto en la mano y haya convencido a sus clientes para que lo compren. Sin embargo, a pesar de lo buenos que son sus productos, no es para todos. Sin embargo, si su política de devolución y cambio es problemática, entonces es más frustrante para los clientes.

Es por eso que necesita automatizar su proceso de devolución e intercambio y escribir en negrita los términos y condiciones. Cuando el cliente te compre el producto, debe conocer todos los detalles de las políticas de devolución y cambio para que no se queje de ellas más adelante.

Una famosa tienda de música Austin Bazaar deja claro que sus devoluciones son totalmente gratuitas para el cliente.

9. Envíe correos electrónicos de bienvenida a sus clientes nuevos y recurrentes

No importa lo que alguien diga o qué otros canales se produzcan, el envío de correos electrónicos sigue siendo una de las formas efectivas de marketing. Y nunca debe subestimar el poder de enviar correos electrónicos de bienvenida a sus nuevos clientes.

Un estudio muestra que la tasa de apertura promedio de los correos electrónicos de bienvenida es de un 50 %, lo que los hace un 86 % más efectivos que los boletines estándar.

Aquí está el correo electrónico de bienvenida de la famosa compañía aérea Virgin America para sus suscriptores,

Cuando nuevos clientes llegan a su sitio web, no conocen su producto y tampoco tienen idea de qué esperar. Un correo electrónico de bienvenida puede romper ese hielo y les ayudará a reconocer su marca. Por lo tanto, debe comenzar con el pie derecho con correos electrónicos de bienvenida y correos electrónicos de seguimiento después de que hayan realizado una compra.

Sin embargo, no se olvide de sus usuarios recurrentes también. Un correo electrónico de seguimiento les recordará que no se olvidó de ellos y que los cuida de manera similar.

Leer más: Los mejores consejos para la campaña de marketing por correo electrónico de vacaciones con ejemplos.

10. Aprenda de los comentarios de los clientes y corrija los errores del pasado

Si ha estado administrando su negocio durante algún tiempo, entonces no será su primera temporada de vacaciones. Por lo tanto, debe renovar su protocolo de servicio al cliente durante las festividades en función de los comentarios que recibió el año pasado.

Para brindar el mejor soporte posible, debe brindarles a los clientes exactamente lo que desean.

Un gran ejemplo de eso es Uber Moto. En países como India con una gran cantidad de congestión de tráfico y una paridad de poder adquisitivo más baja en comparación con países más desarrollados, Uber comenzó a ofrecer sus servicios en vehículos de dos ruedas. Los vehículos de 2 ruedas llevaron a las personas a su destino rápidamente y también a un costo menor.

A veces, revisar los comentarios de los clientes revelará problemas que quizás ni siquiera haya visto, pero es importante reconocer la diferencia entre la crítica constructiva y la ventilación.

Bonificación 1: Automatice el servicio siempre que sea posible

Aunque hemos preparado una larga lista para prepararse para la temporada navideña, la verdad es que todavía se sentirá abrumado. Y manejar esa presión manualmente y solo con mano de obra es muy arriesgado y requiere mucho tiempo.

Por lo tanto, debe automatizar el proceso tanto como pueda. Como chatbots, proceso de devolución y cambio, reembolso, etc.

Con suerte, si sigue estos consejos, podrá garantizar un excelente servicio al cliente en esta temporada navideña.

Leer más: Las 10 mejores ideas de marketing navideño para impulsar sus ventas durante todo el año.

Bonificación 2: Ofrezca soporte omnicanal a su audiencia

En esta era digital, las personas se han vuelto más orientadas a los detalles. Quieren indagar sobre el producto tanto como sea posible antes de comprarlo. Por lo tanto, enviarán sus consultas utilizando diferentes canales. Si aún no ha implementado el soporte omnicanal, ahora es el momento de hacerlo.

El soporte omnicanal significa que las interacciones en las redes sociales, las conversaciones de chat en vivo, las compras en la tienda y más deben unirse en el mismo perfil de cliente, para que pueda ofrecer un servicio al cliente más útil. Además, esto le permitirá tener conversaciones más personalizadas con sus clientes.

Los especialistas en marketing que utilizan tres o más canales en cualquier campaña obtuvieron una tasa de compra un 287 % más alta que los que utilizan una campaña de un solo canal.

Omnissend

Value city furniture es la empresa matriz de American Signature. Hicieron un nuevo sistema omnicanal que les permite a sus clientes la oportunidad de pensar en la compra.

Su programa Easy Pass permite a los compradores agregar un producto a su cuenta en línea mientras están en una tienda física. Posteriormente, pueden comprar ese producto desde la comodidad de su hogar.

Beneficios de ofrecer un excelente servicio al cliente

Ahora vamos a enumerar los beneficios de brindar una excelente atención al cliente durante esta temporada navideña:

1. Establecer una base de clientes leales

La investigación realizada por Salesforce afirma que "el 91% de los clientes dicen que una experiencia positiva de servicio al cliente los hace más propensos a realizar una compra adicional".

Crear una base de clientes leales es mucho más importante de lo que piensas. Invertir en la creación de una nueva base de clientes puede ser costoso. Es 5 veces más caro que retener clientes antiguos. Por lo tanto, crear clientes leales a través de un buen servicio al cliente puede proporcionar a las empresas relaciones lucrativas a largo plazo.

2. Aumentar las ganancias

Bueno, este es sin duda el beneficio más importante de brindar un excelente servicio al cliente. Incluso los precios de sus productos son más altos que otros, sabiendo cómo ofrecer un excelente servicio al cliente puede combatir esos precios más altos.

Siempre que los clientes obtienen un buen servicio al cliente, no se quejan de los precios más altos. Cuando su empresa se ha ganado la reputación de brindar una buena atención al cliente, le da la libertad de cobrar más por sus productos y servicios porque sus compradores pagarán una prima para sentirse valorados y queridos.

Esto, aumentando su margen de beneficio.

3. Mejorar la reputación comercial

El boca a boca es una parte muy importante de la publicidad. El boca a boca positivo sobre su empresa puede contribuir en gran medida a aumentar la imagen de su marca en el mercado.

Cuando tiene un excelente historial de brindar un gran servicio al cliente, la noticia se correrá automáticamente y se extenderá como un reguero de pólvora. En definitiva, potenciar la imagen de su marca. Los clientes están más que felices de contarles a sus familiares y amigos lo bien que su empresa los ha atendido.

4. Proporcionar ventaja competitiva

¿Qué te separa de tu competencia? Sí, tiene el mismo tipo de productos con un ligero ajuste de características. A menos que tenga tácticas de marketing innovadoras y exitosas, su excelente servicio al cliente lo diferenciará de su competencia.

Los clientes suelen hablar de lo deficiente que es el servicio de atención al cliente. Por lo tanto, brindar un excelente servicio al cliente durante las vacaciones puede brindarle la ventaja competitiva que está buscando.

5. Mejorar la moral de los empleados

Brindar un excelente servicio a sus clientes puede mejorar drásticamente la moral de los empleados. Cuando vean el respeto que le brinda a sus clientes y esté listo para hacer un esfuerzo adicional por ellos, entonces los empleados también se conectarán con los principios de su empresa.

Esto puede conducir a un ambiente más agradable y hacer que los empleados se sientan bien con lo que hacen.

Los clientes satisfechos generarán más clientes y más clientes significan más ganancias. Y una forma de mantener satisfechos a sus clientes es retener el estándar de excelente servicio al cliente. Verás los beneficios en muy poco tiempo.

Haga un esfuerzo adicional para garantizar un excelente servicio al cliente en esta temporada navideña

Bueno, hemos llegado al final de su artículo y, con suerte, hemos entregado una guía adecuada sobre cómo ofrecer un excelente servicio al cliente en esta temporada navideña.

Sin embargo, al final del día, el servicio al cliente no se limita solo a la temporada navideña. Es un proceso continuo y es necesario mejorarlo progresivamente. Es por eso que tratamos de agregar los puntos que lo ayudarán durante todo el año.

Sígalos cuidadosamente y cosechará los beneficios en poco tiempo.

¿Tienes más consejos para agregar a nuestra lista? Comparta sus ideas en la sección de comentarios a continuación.