Importancia del servicio al cliente en el comercio electrónico

Cuando vas a una tienda física, puedes hablar con los vendedores en vivo y así pueden ayudarte a tomar decisiones informadas. Además de eso, si compras un producto en dicha tienda y luego descubres que algo no está bien, tendrás la oportunidad de hablar con la persona a cargo.

A diferencia de una tienda física, una empresa de comercio electrónico no permite que el cliente hable con los vendedores en persona o no puede comunicarse con el representante de atención al cliente cara a cara.

¡Aquí es exactamente donde surge la importancia del servicio al cliente para las empresas de comercio electrónico en línea!

En este artículo, analizaremos cómo la atención al cliente es importante para una empresa de comercio electrónico y cómo puede brindar un servicio de atención al cliente de manera efectiva a sus clientes en línea.

¿Qué es el servicio al cliente en el comercio electrónico?

El servicio al cliente en el comercio electrónico se trata de ayudar a los compradores en línea a tener una excelente experiencia. Implica responder a sus preguntas, resolver sus problemas y asegurarse de que se sientan valorados y satisfechos con su compra.

Cuando compra en línea y necesita ayuda, el servicio de atención al cliente está ahí para ayudarle. Ya sea a través de chat, correo electrónico o redes sociales, responden rápidamente a tus consultas. Personalizan su ayuda, como recomendar productos que podrían gustarle o realizar un seguimiento de su pedido por usted.

Si algo sale mal, como un problema de pago o un paquete faltante, el servicio de atención al cliente de comercio electrónico interviene para solucionarlo. También ofrecen soporte proactivo, como enviarle actualizaciones de envío o sugerir productos que combinen bien con su compra.

Eso es servicio al cliente en el negocio del comercio electrónico.

Diferencia entre la atención al cliente tradicional y de comercio electrónico

Si bien tanto el servicio al cliente tradicional como el de comercio electrónico tienen como objetivo apoyar y satisfacer a los clientes, existen claras diferencias entre los dos.

A continuación se muestra una tabla comparativa que destaca las diferencias entre el servicio al cliente tradicional y el de comercio electrónico:

Importancia del servicio al cliente en el comercio electrónico

Si aún no está convencido, aquí tiene algunos datos interesantes que deberían hacerle cambiar de opinión:

• El 83% de los compradores online necesita ayuda para completar un pedido.
• Debido a la mala atención al cliente, el 89% de los compradores online dejaron de comprar cosas online.

Ahora encontremos algunos puntos clave por los que la atención al cliente de comercio electrónico es importante:

01. Genera confianza y lealtad del cliente

El servicio al cliente juega un papel crucial en la generación de confianza y lealtad en el comercio electrónico. Cuando los clientes reciben asistencia oportuna, útil y amigable, se sienten valorados y apreciados. Esta experiencia positiva fomenta una sensación de confianza, lo que hace que sea más probable que regresen para futuras compras.

Un servicio al cliente consistentemente bueno demuestra que una empresa se preocupa por las necesidades y la satisfacción de sus clientes, lo que construye una base de clientes leales.

Los clientes leales no sólo tienen más probabilidades de repetir compras, sino que también son más propensos a recomendar el negocio a otros, mejorando aún más la reputación y el crecimiento de la empresa.

02. Mejora la experiencia de compra general

Un excelente servicio al cliente garantiza que los compradores tengan una experiencia fluida y placentera de principio a fin. Cuando los clientes pueden obtener ayuda fácilmente con sus preguntas, realizar un seguimiento de sus pedidos o resolver problemas rápidamente, su experiencia general es positiva.

Este soporte continuo hace que las compras sean más placenteras y sin estrés, lo que anima a los clientes a regresar y comprar nuevamente.

03. Aumenta las tasas de retención de clientes

Cuando los clientes reciben un servicio excelente, es más probable que permanezcan leales a la marca. Recuerdan las interacciones positivas y la facilidad con la que se resolvieron sus problemas.

Esta lealtad se traduce en mayores tasas de retención de clientes, ya que los clientes satisfechos siguen regresando en lugar de buscar alternativas.

04. Aumenta las ventas y las tasas de conversión

Un servicio al cliente eficaz puede impactar directamente las ventas y las conversiones. Cuando los clientes se sienten apoyados y valorados, es más probable que completen sus compras.

Además, las recomendaciones y la asistencia personalizadas pueden guiar a los clientes hacia productos que quizás no hayan considerado, aumentando el valor promedio de los pedidos y las ventas generales.

05. Genera referencias y boca a boca positivas

Es más probable que los clientes satisfechos compartan sus experiencias positivas con amigos, familiares y en las redes sociales. Este marketing de boca en boca es invaluable para las empresas de comercio electrónico, ya que atrae nuevos clientes que confían en las recomendaciones de personas que conocen.

Las reseñas y testimonios positivos también pueden atraer más visitantes y mejorar la reputación de la empresa.

06. Reduce las tasas de devolución y quejas

Cuando el servicio al cliente es eficiente y proactivo, puede abordar problemas potenciales antes de que se agraven. Al proporcionar información precisa sobre el producto, ayudar con consultas sobre tamaño o uso y resolver problemas rápidamente, las empresas pueden minimizar las devoluciones y quejas.

Esto no sólo ahorra costes sino que también mejora la satisfacción del cliente.

07. Diferencia la marca de la competencia

En un mercado de comercio electrónico abarrotado, un excelente servicio al cliente puede diferenciar a una marca de sus competidores. Si bien muchas empresas pueden ofrecer productos similares, no todas brindan el mismo nivel de soporte y atención.

Un servicio al cliente excepcional crea un punto de venta único, lo que hace que sea más probable que los clientes elijan y permanezcan leales a la marca que hace un esfuerzo adicional para satisfacer sus necesidades.

¿Cómo brindar asistencia al cliente en negocios de comercio electrónico?

Hay tres formas de brindar atención al cliente:

• Atención al cliente en la página
• Enfoque híbrido
• Atención al cliente fuera de la página

¡Entremos en los detalles!

I) Atención al cliente en la página

El principal beneficio del soporte en la página es que su cliente no tiene que abandonar su sitio web para comunicarse con usted mediante llamadas telefónicas o correos electrónicos. Esto le ayuda a reducir la tasa de rebote de su sitio web. Y ejerce menos presión sobre su agente de atención al cliente.

Cuando brinda atención al cliente en la página, básicamente brinda soporte a través de su página web.

Soporte por chat

Soporte por chat significa cuando pueden hablar en tiempo real con el agente de atención al cliente desde su página web mediante mensajes de texto o incluso con llamadas de voz.

Sin embargo, también puedes automatizar este soporte en vivo para las preguntas comunes usando la inteligencia artificial del chatbot o con IVR (tecnología de respuesta de voz interactiva que interactúa con el humano en tiempo real).

Hay muchos casos de brindar soporte por chat en vivo en la página. Puede brindar soporte utilizando servicios como Help Scout, Zen Desk o software CRM especializado, y mucho más.

Preguntas frecuentes

Las preguntas frecuentes aportan dos grandes beneficios. Una es que le permite reducir la presión de las consultas entrantes de los clientes y la otra es que mejora el ranking de la página que incluye las preguntas frecuentes. Con el tiempo, esto le ayudará a aumentar la clasificación general del sitio web y la autoridad del dominio.

II) Enfoque híbrido

El enfoque híbrido es simplemente cuando brinda atención al cliente inmediata utilizando el modelo de preguntas frecuentes y utiliza condiciones simples y brinda atención al cliente.

Lo que significa es que sus clientes tendrán que seleccionar algunas opciones de preguntas. De esta forma el cliente asociado obtendrá la solución correcta a sus consultas.

Básicamente, la atención al cliente en la página no requiere que el cliente abandone el sitio web para obtener asistencia. Los ejemplos más comunes de servicio al cliente en la página son las preguntas frecuentes (FAQ) y el soporte por chat en vivo mencionado anteriormente.

III) Enfoque de atención al cliente fuera de la página

A diferencia de la atención al cliente en la página, la atención al cliente fuera de la página incluye brindar soporte a través de:

• Llamadas telefónicas
• Correos electrónicos

Y todos ellos tienen sus propias ventajas y desventajas.

Soporte telefónico

Si un cliente tiene algún problema, lo primero que suele hacer es hablar con el agente de atención al cliente.

La atención al cliente mediante llamada telefónica es una excelente opción.

Soporte de correo electrónico

Brindar soporte a tus clientes a través del correo electrónico es la forma más económica y efectiva. Es útil porque le permite a usted y a sus clientes agregar capturas de pantalla.

Y el correo electrónico le garantiza documentar todo lo que trata con sus clientes. Como todo está bien documentado funciona como prueba de comunicación.

5 consejos para brindar un excelente servicio al cliente de comercio electrónico

01. Sea accesible y receptivo

Para brindar un servicio al cliente de comercio electrónico inolvidable, debe ser accesible y responsable todo el tiempo. ¡Aprendamos cómo puedes hacer eso!

• Múltiples canales: ofrezca soporte a través de varios canales como correo electrónico, teléfono, chat en vivo y redes sociales.
• Tiempos de respuesta rápidos: intente responder a las consultas de los clientes con prontitud, idealmente en unas pocas horas.
• Disponibilidad: asegúrese de que la atención al cliente esté disponible durante las horas pico de compras y más allá.

2. Construya relaciones sólidas con los clientes

Construir relaciones sólidas con los clientes es otra forma comprobada de lograr el éxito en los negocios en línea. Compruebe cómo puede construir relaciones con sus clientes:

• Empatía: comprender y compartir los sentimientos de los clientes, mostrando una preocupación genuina por sus problemas.
• Personalización: utilice los datos de los clientes para personalizar las interacciones y ofrecer recomendaciones personalizadas.
• Soporte proactivo: Anticípese a las necesidades del cliente y brinde soluciones antes de que lo soliciten.

3. Capacite a su equipo de atención al cliente

Para brindar un mejor servicio al cliente, necesitará un mejor equipo de servicio al cliente. Para formar un equipo fuerte, siga estos consejos:

• Capacitación: equipe a su equipo con conocimiento del producto, habilidades de resolución de problemas y técnicas de comunicación.
• Herramientas: proporcione las herramientas necesarias como software CRM, bases de conocimientos y plataformas de atención al cliente.
• Empoderamiento: brinde a los representantes de servicio al cliente la autoridad para tomar decisiones y resolver problemas de manera eficiente.

4. Aprovechar la tecnología

Debe seguir las últimas tendencias en la industria del comercio electrónico para garantizar un mejor servicio al cliente. Consulte estas tendencias y aprovéchelas para su negocio:

• Opciones de autoservicio: ofrezca preguntas frecuentes, centros de ayuda en línea y soporte de chatbot para consultas comunes.
• Software de servicio al cliente: utilice herramientas para gestionar las interacciones con los clientes, realizar un seguimiento del rendimiento y mejorar la eficiencia.
• Análisis de datos: analice los datos de los clientes para identificar tendencias, puntos débiles y oportunidades de mejora.

5. Medir y mejorar

Necesitas medir a tu equipo cómo le está yendo. Si necesita realizar algún cambio según el informe, no dude en realizarlos.

• Métricas de satisfacción del cliente: realice un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento como CSAT, NPS y CES.
• Comentarios de los clientes: recopile y analice los comentarios de los clientes para identificar áreas de mejora.
• Mejora continua: implementar cambios basados ​​en los comentarios de los clientes y las métricas de desempeño.

Siguiendo estos consejos, podrá crear una experiencia de servicio al cliente que no solo cumpla sino que supere las expectativas del cliente, fomentando la lealtad e impulsando el crecimiento empresarial.

Resumiendo la importancia del servicio al cliente en el comercio electrónico

En lo que respecta a la atención al cliente, no puede hacerlo opcional. Porque ya hemos mencionado las razones por las que no se puede descuidar la importancia de la atención al cliente en la perspectiva.

Ya sea que realice negocios B2B o B2C, la atención al cliente puede ser el enfoque perfecto para establecer el conocimiento de la marca y la lealtad del cliente.

Para construir una relación sostenible con los clientes, puede consultar nuestro blog sobre consejos para construir una relación con los clientes.

Ahora, si tiene algo que compartir relacionado con este artículo, no dude en hacerlo utilizando el cuadro de comentarios a continuación. ¡Nos encantaría conocer tus comentarios!