Incorporación de la experiencia minorista en las compras en línea

Las compras en línea han aumentado bastante durante la última década y crecieron más exponencialmente durante la pandemia de COVID-19. Aproximadamente el 25% de los estadounidenses compran en línea al menos una vez al mes. Si bien las compras en línea se están volviendo más populares, eso no significa que el comercio minorista físico esté muriendo, o que no haya lecciones que aprender de él. Un estudio reciente realizado por First Insight mostró una serie de tendencias interesantes sobre cómo las personas ven las compras en la tienda.

Según la encuesta, tanto hombres como mujeres gastan más en la tienda que en línea. También es más probable que ambos realicen compras impulsivas en la tienda. Es más probable que las personas compren en la tienda si necesitan un producto de inmediato. Simplemente es más fácil y rápido entrar, obtener el artículo necesario y salir. Las compras en línea implican el envío, lo que significa que las personas no recibirán su compra durante al menos un día. Si bien es probable que los hábitos desarrollados durante el Covid se mantengan, a la gente todavía le encanta comprar en la tienda. Así que hablemos de cómo podemos traer esa experiencia en línea y capturar algunos de los beneficios de una experiencia minorista.

Acceso a Vendedores o Soporte

Una de las cosas asombrosas de mi tienda local de artículos para actividades al aire libre es el personal capacitado que usa el equipo con regularidad y puede orientarme en la dirección correcta con mis compras. Elijo comprar allí incluso cuando sus precios son un poco más altos debido al personal.

Si bien no puede saludar a todos los compradores en línea como lo hace un establecimiento minorista, hay formas de llevar parte de esta experiencia humana en línea.

Charla en línea

Una de las primeras formas en que puede brindar buenos consejos a los clientes es con el chat en línea. LiveChat tiene un complemento WooCommerce gratuito para integrar con su servicio pago. Usando el chat en línea, puede hacer que los clientes le hagan preguntas directamente sobre su compra a medida que encuentran las preguntas.

Sin embargo, hay algunas trampas comunes con cualquier sistema de chat en línea. Primero, no haga que su cliente espere 20 minutos para tener acceso a un agente. Si bien las personas pueden ver una tienda minorista ocupada y perdonar una espera, no obtiene ese período de gracia en línea. Debe poder atender a su cliente con prontitud.

El segundo problema con cualquier sistema de chat en vivo es una extensión del primero: contar con el personal adecuado. Solía ​​trabajar en una organización sin fines de lucro que tenía chat en vivo, que siempre estaba fuera de línea. Peor aún, cuando estaban desconectados, te ofrecía la opción de dejar un mensaje de texto y alguien te respondía. Desafortunadamente, esos mensajes quedarían sin respuesta durante semanas, ya que otras cosas en el sitio continuaron siendo de mayor prioridad.

Me encontré con esto recientemente con un complemento de WordPress. Usé el chat en vivo para hacer una pregunta y estaban desconectados, así que dejé un mensaje. Tres semanas después recibí una respuesta de disculpa a mi pregunta. Sin embargo, ya nos habíamos ido con su competidor, por lo que la venta se perdió a pesar de que eran mi primera opción inicial. Solo encontré a su competidor después de otra hora de búsqueda y fue más arriesgado porque tenían menos reseñas y otras confirmaciones sociales. Pero su chat tenía personal y me respondió de inmediato.

Obtuvieron la venta, una venta recurrente, de mi cliente porque tenían a alguien listo para responder mis preguntas en tiempo real.

Si va a introducir el chat en vivo en su sitio, asegúrese de abordar las necesidades de personal desde el principio. Nunca asuma que su personal se tomará fácilmente el tiempo para responder el chat.

Coger el teléfono

Cuando trabajé en Western Canoeing and Kayaking, no era raro que el personal de ventas tuviera largas conversaciones telefónicas con clientes potenciales. Estas conversaciones, que a menudo duraban una hora, a veces resultaban en que decían que volverían a llamar para comprar. Sin embargo, la mayoría de las veces, hicimos una venta inmediata y recuerdo una venta en particular que superó los $ 20,000 por una hora en el teléfono.

Agregar su número de teléfono a su tienda puede atraer clientes, pero al igual que el chat en línea, debe recordar tener el personal adecuado. También debe recordar que las cuotas de llamadas pueden acabar con cualquier posibilidad de venta.

Si tuviéramos un límite de tiempo para las llamadas telefónicas en la tienda de botes, habría estado presionando para colgar el teléfono con esa venta de $ 20k para poder cumplir con mis números. De hecho, la mayoría de las llamadas que resultaron en ventas habrían terminado mucho antes de que el personal comprendiera completamente las necesidades del cliente.

Tener una voz real para hablar ayuda a establecer una conexión con sus clientes. No descarte las llamadas telefónicas y el tiempo cara a cara porque puede requerir mucho tiempo, pero vale la pena en ventas.

Asistentes digitales

Las recomendaciones personalizadas basadas en las necesidades del cliente es una de las razones por las que comprar en la tienda puede ser beneficioso. Puede hablar con alguien que aprende más sobre sus requisitos y puede recomendar un producto que se ajuste a sus necesidades. A veces ni siquiera has oído hablar de la opción antes, y termina siendo perfecta.

Puedes lograr esto con asistentes digitales, como podemos ver en Mizuno, donde su selector de zapatos puede ayudarte a elegir los zapatos para correr adecuados para tus necesidades.

Al seguir los pasos de su seleccionador de zapatos, puede reducir una amplia variedad de zapatos a uno o dos pares que se adapten mejor a usted. Al aprovechar un complemento como FacetWP y una interfaz de usuario personalizada, puede llevar una personalización como esta a su tienda en línea. Al agregar los metadatos adecuados a sus productos, los usuarios pueden filtrar sus opciones a una o dos mejores opciones para sus necesidades actuales.

Si tiene chat en vivo en su sitio, los clientes pueden incluso usarlo como el paso final para ayudarlos a tomar una decisión basada en el conjunto limitado de opciones que se les presentan después de usar su asistente.

Complementos de impulso

¿Cuántas veces te has acercado al mostrador de una tienda y has encontrado algún artículo pequeño que tiras en el carrito y te vas? Si mis hijos se salieran con la suya, sería cada viaje de compras mientras agregan dulces al carrito tan pronto como no estoy mirando. Mi tienda local de actividades al aire libre aprovecha esta compra impulsiva con un conjunto de hermosas tarjetas con imágenes de lugares locales al aire libre. Más de una vez he agarrado uno solo porque se ve muy bien, pensando que luego encontraré un uso para él.

Usando una herramienta como Smart Offers puedes lograr un resultado similar. En lugar de saturar su pago con cosas que podrían distraer a sus usuarios, Smart Offers les permite pagar y luego les muestra otras ofertas en las que pueden estar interesados. Pueden agregarlas a su pedido incluso después de haberlo hecho sin volver a pagar. .

Personalización en tiempo real

Ya he hablado sobre aprovechar FacetWP como asistente digital, pero eso requiere la interacción de su usuario cada vez que visita su sitio. Apple lo hace un poco mejor al mostrarme si un producto es compatible con los dispositivos que tengo, pero incluso ellos podrían ir más allá.

Al preguntar a sus clientes qué productos poseen actualmente o al consultar su historial de pedidos, puede mostrar a los usuarios nuevos artículos que funcionan con sus productos actuales. Apple podría mostrarme todos los productos nuevos que han debutado desde la última vez que visité y que se adaptarán a mi iPad Pro de 12,9″. Incluso ofrecer una opción de filtro rápido para mostrar solo los dispositivos que he registrado con ellos haría que encontrar productos específicos para lo que tengo sea más rápido.

Si va a brindar beneficios a sus usuarios, estarán dispuestos a intercambiar un poco de información. Estaría dispuesto a decirle a B&H Photo qué cámara tengo para que sea fácil encontrar lentes que sean compatibles sin tener que pasar por el proceso de filtrado cada vez. Dado que mi cámara es vieja, no me quejaría si se tomaran el tiempo de informarme cuando se lanzara una nueva versión y me ofrecieran la opción de actualizarla.

Envío rápido gratuito

El informe que mencioné al comienzo de esta publicación decía que es más probable que los compradores compren en la tienda si necesitan algo de inmediato. Si bien no todas las tiendas pueden ofrecer envío gratuito, hay pasos que puede seguir para aumentar la velocidad con la que sus clientes pueden obtener sus productos.

Best Buy hace un trabajo decente al ofrecer recogida en la tienda con un pedido en línea. Puedo pedir algo y luego me enviarán un correo electrónico cuando esté listo en mi tienda local. He usado esto en muchos días ocupados. Me ahorra tiempo y el dolor de cabeza de tratar de llevar a tres niños por la tienda. Podrían ir un paso más allá al ofrecer entrega local gratuita, como lo hace Applestone Meats.

En Applestone Meats, puede realizar un pedido en línea y le darán un lugar de recogida. Entregan incluso fuera de su región directa con su camión refrigerado al programar los viajes más largos en ciertos días de la semana. También tienen máquinas expendedoras de carne para que pueda obtener lo que necesita incluso si el lugar sin cita previa está cerrado.

Compras sociales

Una de mis cosas favoritas de mi librería local son las selecciones seleccionadas por el personal. Cada pocas semanas voy a ver qué hay en el estante y casi siempre salgo con algo.

También puede traer esto fácilmente a su tienda en línea, y no solo para las selecciones del personal. Al aprovechar las listas de deseos de YITH, puede permitir que los usuarios creen una lista de deseos personalizada y luego la compartan con otros. Podría usarlo para mostrar los productos que mi familia ha probado para ir de mochilero con tres niños. Eso le daría a cualquier familia que haga una investigación sobre mochileros una ventaja en su elección de productos, ya que estarían comprando productos que ya han sido probados por alguien en su posición.

Puede llevar esto aún más lejos aprovechando un complemento de afiliado para su sitio de WooCommerce y permitiendo a los usuarios crear listas seleccionadas de las que pueden obtener ingresos de afiliados.

Con tanto de lo que hacemos día a día en línea, es fácil descartar las viejas formas de hacer las cosas. Pero eso es a menudo desechar ideas y procesos que han funcionado durante años. Al usar algunas de las técnicas anteriores, puede conservar algunas de las excelentes experiencias que brinda la venta minorista en persona y, al mismo tiempo, aprovechar las ventajas de tener una tienda en línea.

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