Qué es el soporte de la mesa de ayuda de TI y cómo funciona: todo lo que necesita saber

Las mesas de ayuda de TI han experimentado una transformación masiva a lo largo de los años. Según una encuesta realizada por TrustRadius, más del 50% de las empresas anticipan aumentar sus inversiones en herramientas de soporte de TI.

La era de los trabajadores que llevaban su equipo a una mesa de soporte de TI en el sitio para recibir asistencia técnica ha terminado.

Con los centros de ayuda modernos, los problemas de TI se pueden abordar rápidamente a distancia. No requieren que los empleados se muevan de sus estaciones de trabajo o se desvíen de su horario diario.

A la luz de estos desarrollos recientes, es importante que se mantenga al día con las tendencias actuales y futuras con respecto al servicio técnico al cliente. Por lo tanto, esta guía examinará el papel crucial que desempeña el soporte de la mesa de ayuda de TI para mejorar la satisfacción del cliente y hacer que su empresa tenga éxito. Vamos a sumergirnos, ¿de acuerdo?

¿Qué es el soporte de la mesa de ayuda de TI?

El soporte de la mesa de ayuda de TI se refiere a la asistencia brindada al personal de la empresa o a los clientes cuando se comunican con el departamento que se ocupa de los problemas técnicos relacionados con el hardware y el software de la empresa. Y este departamento dentro de la empresa se llama mesa de ayuda de TI.

El objetivo principal de una mesa de ayuda de TI es optimizar las operaciones de la empresa al ofrecer asistencia unificada. Por lo tanto, los representantes que están capacitados para brindar varios servicios de mesa de ayuda son responsables de brindar dicha ayuda.

Los deberes de un agente de la mesa de ayuda generalmente varían según las necesidades de la empresa. Por ejemplo, una empresa específica puede necesitar agentes que sean expertos en una determinada pieza de software.

En general, el soporte de la mesa de ayuda de TI es el método para responder preguntas, solucionar problemas y ofrecer soporte a sus compradores y personal a través de un enfoque profesional y estructurado.

¿Por qué es importante una mesa de ayuda de TI?

El soporte de la mesa de ayuda de TI juega un papel crucial en la función de TI de una empresa porque resuelve problemas que pueden impedir que los trabajadores y clientes hagan su trabajo con éxito.

Una mesa de ayuda bien equipada beneficia a sus usuarios al garantizar que los requisitos de los trabajadores se manejen rápidamente. También es particularmente útil para acelerar la asistencia a los compradores y al personal virtual.

En pocas palabras, facilita que los trabajadores obtengan ayuda, independientemente de su ubicación, ya sea en el hogar, en el lugar de trabajo o en una combinación de ambos. Y siempre que los trabajadores necesiten ayuda con problemas relacionados con la tecnología, pueden contratar a técnicos útiles al instante a través de la mesa de servicio de TI.

¿Qué hace un agente de la mesa de ayuda de TI? (descripción completa del puesto y salario)

Un agente de la mesa de ayuda de TI generalmente es responsable de resolver problemas técnicos, administrar la infraestructura de TI, encontrar soluciones ideales para problemas comunes, recopilar comentarios e informar sobre el progreso de la mesa de ayuda a las partes interesadas.

El papel de los empleados de la mesa de ayuda de TI generalmente incluye resolver problemas técnicos comunes relacionados con equipos y herramientas para profesionales de TI. También ayudan a su empresa a monitorear y abordar los problemas, además de solucionar las causas principales. Esto mejora su productividad y rendimiento.

Un representante de la mesa de ayuda puede manejar una variedad de consultas en un día laboral normal. Aunque sus deberes pueden diferir entre organizaciones, algunos de los servicios de mesa de ayuda típicos que realizan incluyen:

• Responder consultas relacionadas con TI en una llamada o a través de mensajes en tiempo real
• Replicación, actualización y administración de infraestructura crucial
• Recopilación y evaluación de opiniones y recomendación de los cambios necesarios para mejorar la satisfacción del cliente
• Optimización, reparación y mantenimiento de software y dispositivos.
• Ayudar a los trabajadores a investigar un problema para llegar a una resolución.
• Descubrir una solución ideal para los problemas que surgen con frecuencia y asesorar al personal sobre las formas de abordarlos.
• Enseñar a los trabajadores a utilizar el software y las aplicaciones más recientes
• Brindar a los tomadores de decisiones de la empresa información relevante sobre la mesa de servicio para tomar decisiones conscientes con respecto a la distribución de recursos, la asignación de presupuesto, la planificación y otras operaciones.

Tipos de soporte de mesa de ayuda de TI

Los tipos de soporte de la mesa de ayuda de TI incluyen autoservicio, primera línea básico, avanzado, experto en la materia y soporte de TI externo.

El soporte de la mesa de ayuda de TI puede ofrecer varios niveles de asistencia a las personas según la gravedad de los problemas y las competencias de una empresa para identificar problemas. Analicemos estos niveles uno por uno.

Autoservicio de TI

Un enfoque de autoayuda de TI es donde los usuarios encuentran soluciones por sí mismos utilizando artículos y guías preparados por la mesa de soporte.

Como se desprende de un estudio de 2020, el 69% de los compradores prefieren manejar tantos problemas como puedan por sí mismos. Eso no es todo. El 63% de los compradores a menudo recurren primero a los portales web de una empresa si encuentran un problema.

Aquí es donde el soporte de nivel cero (L0) llena el vacío. Aquí, la mesa de ayuda de TI desarrolla artículos y guías para los visitantes y hace que la documentación sea accesible para ellos.

Esto permite a los clientes solucionar sus problemas y encontrar soluciones a los problemas por sí mismos sin comunicarse con el servicio de asistencia.

Por ejemplo, una base de conocimiento es un tipo de opción de autoservicio que sus usuarios pueden usar para resolver problemas por sí mismos.

Las alternativas de autoservicio benefician a la mesa de ayuda de TI de varias maneras. Por ejemplo, reduce el volumen de tickets de soporte y permite que la mesa de soporte se concentre en asuntos más urgentes.

Aunque los compradores no se comunican directamente con el equipo de soporte en este tipo de soporte, el equipo sigue siendo responsable de administrar y revisar el contenido de autoayuda de forma regular. Esto garantiza que los artículos de la base de conocimientos aborden de manera efectiva las inquietudes de los clientes y beneficien a la mesa de ayuda de TI a largo plazo.

Soporte básico de primera línea

El soporte de TI de primera línea, o asistencia de nivel uno (L1), proporciona ayuda básica para los problemas de los clientes y está a cargo de personal con conocimientos técnicos relativamente bajos.

El primer nivel de soporte de la mesa de ayuda de TI se conoce como soporte de TI de primera línea o asistencia de nivel uno (L1).

El soporte de TI de primera línea ofrece una ayuda fundamental para los problemas de los compradores. Esto generalmente implica solucionar problemas operativos o completar consultas simples de la mesa de servicio que requieren asistencia de TI.

Por ejemplo, los técnicos de la mesa de ayuda ayudan a los trabajadores que están bloqueados en sus sistemas, les dan credenciales para herramientas de trabajo actualizadas o realizan actividades cotidianas similares que no necesitan un diagnóstico extenso.

Este tipo de asistencia puede ser brindada por personal con un bajo nivel de conocimientos técnicos, suponiendo que hayan sido educados adecuadamente para manejar problemas comunes y recurrentes. Y pueden resolver los tickets de los clientes siguiendo las pautas o protocolos establecidos.

Soporte de TI avanzado

El soporte de TI de nivel avanzado es ofrecido por agentes experimentados y calificados que tienen un conocimiento profundo de las ofertas de la empresa.

Después del soporte de primera línea, viene el soporte de TI de nivel avanzado o soporte de nivel dos (L2). En esta etapa, los miembros del personal experimentados y calificados abordan, examinan y resuelven problemas que el portal de autoservicio no pudo resolver.

Los agentes de la mesa de servicio en esta etapa generalmente poseen una comprensión profunda de los servicios y productos de la empresa. Pero generalmente no son los diseñadores o desarrolladores quienes estructuraron o construyeron los productos.

Soporte de expertos en la materia

Este tipo de soporte lo brindan agentes que son expertos en su campo y pueden estar involucrados en el desarrollo de los productos para los que brindan soporte.

El tercer nivel de soporte de la mesa de ayuda de TI se conoce como soporte experto en la materia o soporte de nivel tres (L3).

Los agentes que ofrecen asistencia en este nivel suelen ser expertos en su campo (PYME) y poseen un conocimiento profundo de las ofertas en las que ayudan. De hecho, muchos de estos expertos están directamente involucrados en el desarrollo y mantenimiento de los productos y servicios de la empresa.

En este nivel, los agentes se centran menos en aplicar soluciones temporales y más en encontrar la razón principal del problema.

Una vez que se ha determinado la causa raíz, la empresa puede rectificar el problema o desarrollar una nueva solución en función de la gravedad del problema. Este nivel de asistencia indica el grado máximo de comprensión tecnológica en una organización.

Por ejemplo, un escenario que requiere este nivel de asistencia es un problema con funciones o software personalizado. Si el problema no se puede resolver en los niveles de soporte anteriores, se eleva a las personas que desarrollaron el software.

Soporte informático externo

El soporte de TI externo implica la asistencia de fuentes externas para problemas no resueltos por la empresa. Esto es proporcionado por agencias y proveedores que ofrecen soporte para ofertas específicas.

Finalmente, el último nivel de soporte de la mesa de ayuda de TI es la asistencia de TI externa (nivel 4), que involucra el soporte de socios externos para problemas no atendidos por la empresa.

En esta etapa, la asistencia de TI es ofrecida por agencias seleccionadas y colaboradores que no forman parte del negocio.

Un caso típico podría ser que sus empleados envíen una solicitud de servicio a un proveedor de software con respecto a un problema que no pueden resolver dentro de la empresa, como un bloqueo del servidor o una falla de seguridad.

Numerosos proveedores brindan servicios de mesa de ayuda como un aspecto regular de sus ofertas. Esto permite a los clientes obtener un nivel específico de asistencia para un problema que puedan encontrar.

¿Cómo funciona un sistema de soporte de mesa de ayuda de TI?

El software de mesa de ayuda de TI permite que los agentes organicen y administren las solicitudes de soporte de manera efectiva, para que los agentes no tengan que hacer todo manualmente. De esta manera, un sistema efectivo puede reducir las horas y ayudar a brindar un servicio de calidad.

El manejo de numerosos tickets de clientes puede ser un desafío para los agentes de la mesa de servicio. Aunque es factible gestionar los casos manualmente, los agentes pueden ahorrar una gran cantidad de tiempo utilizando tecnología moderna.

Por lo tanto, para brindar un servicio de calidad y optimizar las operaciones, los agentes suelen utilizar el software de tickets de la mesa de ayuda de TI o un sistema de soporte de la mesa de ayuda.

De hecho, una encuesta de 2020 muestra que el 51% de los departamentos de atención al cliente de gran éxito utilizan una herramienta de soporte técnico, que es considerablemente más en comparación con las de bajo rendimiento.

No importa cómo se reciban las solicitudes de servicio, ya sea a través de un mensaje de chat, correo electrónico o llamada, el software de mesa de ayuda facilita la categorización y gestión de cada problema o queja de manera efectiva.

De esta manera, simplifica el manejo de los casos de soporte y juega un papel en la entrega de una excelente interacción de servicio.

¿Qué es el software de tickets de la mesa de ayuda de TI?

Una herramienta de emisión de tickets de la mesa de ayuda de TI recopila, organiza y supervisa los tickets de soporte que los trabajadores o clientes envían a través de diversos medios. Y le permite a su equipo manejar todos los boletos desde una ubicación.

La mayoría de las herramientas de emisión de boletos difieren en sus características, pero hay algunos puntos en común en su funcionamiento. Una plataforma de mesa de ayuda de TI generalmente otorga una identificación distinta a cada ticket y luego lo clasifica en función de la asistencia requerida.

Digamos, por ejemplo, que un trabajador necesita ayuda para arreglar su red web o reparar una impresora con errores. En tal escenario, la solución de la mesa de ayuda puede categorizar el problema y conectar al usuario con un agente apropiado.

No solo eso. Puede recopilar todos los hilos de correo electrónico, mensajes y registros de llamadas relevantes relacionados con una solicitud o comprador en particular y enviar todo esto al agente que actualmente está manejando el caso del cliente.

Esto es realmente importante, ya que el 71 % de los compradores cuentan con sus agentes para intercambiar información entre ellos, por lo que los clientes no tienen que recapitular sus problemas repetidamente.

En pocas palabras, las funciones clave de un sistema de soporte de mesa de ayuda de TI son las siguientes:

• Ofrece gestión y seguimiento de tickets. Hace que sea más sencillo para los agentes actualizar el estado de la solicitud en tiempo real
• Recopila información importante sobre cada ticket, inquietud, caso y problema de los empleados
• Alivia la carga de los agentes de la mesa de ayuda a través de medios de autoservicio que permiten a las personas resolver sus propios problemas. De esta manera, los usuarios no tienen que enviar sus consultas.
• Asigna y envía boletos al agente o equipo más adecuado

Otro beneficio del software de la mesa de ayuda es que permite a los agentes anticipar las tareas entrantes y realizar un seguimiento de los tickets abiertos. Si omiten alguna solicitud, el software puede notificarles, por lo que nada se les escapa.

¿Cuáles son los beneficios del software de mesa de ayuda de TI?

Los beneficios del software de la mesa de ayuda de TI incluyen la reducción de los gastos de soporte, la reducción de la carga de su equipo y la prestación de un soporte de mejor calidad.

El soporte de la mesa de ayuda de TI ofrece numerosas ventajas para su empresa. Aquí hay una disposición básica.

Reduzca sus gastos de soporte

Al utilizar un sistema de mesa de ayuda de TI, puede optimizar su fuerza laboral actual y evitar el empleo de agentes de soporte adicionales. Si ya tiene personal interno, una mesa de servicio le permite redirigirlos a otras tareas que utilizan adecuadamente sus habilidades y horas.

Menos carga para su equipo

La asistencia técnica es fundamental para el éxito de una empresa. Por lo tanto, puede utilizar el software de soporte de la mesa de ayuda de TI para manejar tareas rutinarias y funciones automáticas.

Esto libera tiempo para que usted y su personal se concentren en actividades cruciales que son esenciales para el funcionamiento y el éxito de su negocio.

Mejor calidad de soporte

Un estudio global realizado por Salesforce Research encontró que el 83 % de los compradores desean obtener una respuesta inmediata cuando se comunican con una empresa, un aumento del 78 % del año anterior.

Entonces, si no está dispuesto a gastar en técnicos de mesa de ayuda internos las 24 horas, un sistema de mesa de soporte de TI es la alternativa perfecta. Esto es particularmente útil si su equipo opera en diferentes zonas horarias.

Por ejemplo, el software de la mesa de servicio de TI como Heroic Inbox incluye una funcionalidad de respuesta automática. Esto le permite enviar una respuesta rápida y preliminar a las consultas de servicios de TI.

Con el software de la mesa de ayuda de TI, puede asegurarse de que cada ticket de soporte se maneje con prontitud.

Preguntas comunes sobre el soporte de la mesa de ayuda de TI

Aquí hay algunas preguntas frecuentes sobre el soporte de la mesa de ayuda de TI y sus soluciones.

¿Debería seguir una carrera en la mesa de ayuda de TI?

Absolutamente. Un trabajo de TI rentable generalmente comienza en la mesa de servicio. Además, la industria de servicios de TI actualmente está prosperando. De hecho, se prevé que la industria mundial de servicios de TI tenga un valor de $ 2,013.6 mil millones para 2028, con una tasa de crecimiento de 8.4% CAGR.

Muchas empresas están haciendo crecer su negocio y comprando más herramientas y equipos para mantenerse al día con esta expansión. Y este hardware y software necesitarán mantenimiento y resolución de problemas constantes. Por lo tanto, en un futuro cercano, es probable que aumente la demanda de puestos de trabajo en el centro de ayuda de TI.

¿Cuánto ganan los agentes de la mesa de ayuda de TI?

Los ingresos de un agente de la mesa de ayuda de TI pueden variar según la organización y la ubicación en la que se encuentran. En promedio, un ingeniero de la mesa de ayuda de TI gana alrededor de $ 45,000 a $ 55,000 por año.

También se les puede pagar por hora si su empleador lo permite. Además, hay otras ventajas en esta carrera. Factores como la habilidad y la educación también pueden influir en la calificación salarial.

Te toca a ti: soporte de mesa de ayuda de TI

Para impulsar el crecimiento de su empresa, debe asegurarse de que los agentes del centro de ayuda de TI tengan los recursos adecuados para ofrecer la asistencia adecuada.

Entonces, al usar un sistema de mesa de ayuda de TI, como una combinación de WordPress y Heroic Inbox, su equipo puede ofrecer asistencia rápida y minimizar el tiempo de inactividad.

Ya sea que se trate de una simple recuperación de credenciales o de una falla compleja del sistema, este sistema puede equiparlo para manejarlo todo. Pruébelo hoy para ver cómo puede marcar una gran diferencia en el proceso de soporte de su mesa de ayuda de TI.