It Base de conocimiento: qué es y cómo crear uno

La TI, o la tecnología de la información es un campo amplio que incluye hardware, software y servicios . Tales como computadoras, sistemas operativos, redes y servicios de gestión de datos.

Tener un repositorio centralizado de guías y tutoriales de TI (o base de conocimiento) ayudará enormemente a su departamento de apoyo a capacitar a nuevos empleados y ofrecerá una opción de soporte de autoayuda de canales como la base de conocimiento para que los clientes puedan resolver problemas de TI comunes por su cuenta.

Esto mejorará en gran medida la experiencia del cliente, reducirá los boletos generales y el costo de atención al cliente.

Pero, ¿puede una base de conocimiento de TI ayudar a resolver sus problemas?

¡Averigüemos! Nos sumergiremos profundamente en la base de conocimiento de TI y responderemos todas sus preguntas. Comencemos.

¿Qué es la base de conocimiento?

Una base de conocimiento de TI es un repositorio centralizado de información que ayuda a los usuarios a resolver problemas comunes de TI (tecnología de la información) y mejora sus habilidades técnicas, de resolución de problemas y comerciales.

Puede incluir guías para familiarizar a los usuarios con UI de software, base de datos, usos de hardware, problemas de solución de problemas, gestión de proyectos, comunicación diaria y adaptabilidad.

¿Cuál es la diferencia entre una base de conocimiento normal y una base de conocimiento de TI?

La principal diferencia entre el conocimiento normal y de TI es el tipo de información proporcionada.

En una base de conocimiento normal, encontrará información general sobre productos, preguntas frecuentes, consejos y trucos e información de la empresa, como las políticas.

Sin embargo, en una base de conocimiento de TI, principalmente encontrará guías técnicas, tutoriales e información relacionada con la tecnología de la información, como guías de solución de problemas y procedimientos detallados.

¿Por qué crear una base de conocimiento de TI?

Hay muchas razones para crear una base de conocimiento de TI, por ejemplo:

• Reduce la carga de trabajo del equipo de TI al reducir los boletos totales
• Reduce el costo de la atención al cliente y la capacitación de los empleados
• Mejora la productividad y la eficiencia
• Ayuda con la capacitación de los empleados
• Atrae a nuevos clientes
• Estandariza el conocimiento y las mejores prácticas
• Admite entornos de trabajo remotos

Veamos algunos de los beneficios con más detalle.

1. Reduce la carga de trabajo y el costo del equipo de soporte de TI

La base de conocimiento se usa principalmente como un canal de autosuficiencia, lo que permite a los clientes resolver problemas sin la necesidad de un técnico de TI.

Esto reduce en gran medida el boleto general generado para preguntas y problemas repetitivos.

2. Ayuda con la capacitación de los empleados

La capacitación de nuevos empleados siempre es costoso. Especialmente cuando tiene trabajos técnicos bajos para ofrecer, lo que en la mayoría de los casos es de bajo pago o se basa en la eficiencia del empleado.

Por ejemplo, la entrada de datos funciona.

Tales roles solo son tomados por estudiantes de primer año, empleados que solo tienen conocimientos básicos o nulo.

En tales casos, tener una configuración de base de conocimiento de TI ayudará a evitar capacitar a cada empleado manualmente, la necesidad de capacitadores expertos y procesos que requieren mucho tiempo.

3. Aumenta la productividad y la eficiencia

Como ya tiene la mayoría de las respuestas listas para ayudar a los clientes. Todo lo que tienes que hacer es compartirlos.

Reduce el tiempo general necesario para responder las mismas preguntas y obtener ayuda para personas mayores, lo que permite a los equipos de TI centrarse en temas más complejos.

4. Atrae a nuevos clientes

Con una base de conocimiento de TI, básicamente está creando contenido muy relevante para las ofertas de sus productos.

Puede atraer tráfico comercial de los motores de búsqueda utilizando técnicas de SEO y obtener nuevos clientes lanzando sus productos.

Cómo crear una base de conocimiento de TI

Crear una buena base de conocimiento de TI puede llevar un poco de tiempo. Dependiendo del tipo de software de base de conocimiento que planea usar y la eficiencia de su equipo de contenido.

Hemos esbozado algunos pasos que lo ayudarán a implementar una base de conocimiento de TI y hacer las cosas más fáciles y manejables.

Paso 1: Defina el propósito y la audiencia

Hay dos tipos de bases de conocimiento de TI:

1. Base de conocimiento interna de TI : contiene guías y tutoriales sobre herramientas, flujos de trabajo y solución de problemas para uso interno.
2. Base de conocimiento orientado al cliente : para ayudar a los clientes a resolver problemas de TI comunes, como reiniciar un sistema o borrar el caché.

Por ejemplo, la base de conocimiento de Kinsta.

La base de conocimiento de Kinsta cubre cientos de guías y tutoriales sobre temas que los clientes podrían enfrentar al usar sus servicios de alojamiento.

Problemas que pueden ser causados ​​por el navegador u otras dependencias. Y también educan a sus clientes con conocimiento general de TI, por ejemplo, creando guías sobre temas como SSH, SSL, WordPress, Cpanel, alojamiento en la nube, etc.

El enfoque de Kinsta aquí está en:

• Proporcionar apoyo de autoservicio
• Educar a los clientes con información detallada
• Atraer nuevos clientes con la optimización de motores de búsqueda
• Dirigir a las guías a los usuarios y desarrolladores de bricolaje (hágalo usted mismo)

Su primer paso hacia la base de conocimiento debería ser:

• Comprender la necesidad de su base de conocimiento
• Enumerar objetivos, pros y contras
• Investigando sobre el público objetivo
• Cálculos de costos
• Planificación de implementación y mantenimiento

Planear con anticipación antes de cualquier proyecto lo ayudará a tomar la decisión correcta y evitar pasos costosos.

Paso 2: Elija el software de base de conocimiento de TI correcto

Hay muchos tipos de soluciones de software de base de conocimiento disponibles en el mercado.

Por ejemplo, soluciones SaaS . Que vienen con alojamiento, un nombre de dominio, y son fáciles de configurar, actualizar y mantener. Pero son muy costosos .

Soluciones basadas en código . Que son difíciles de configurar, mantener, actualizar y, a menudo, requieren que los desarrolladores realicen pequeños cambios. Pero son muy flexibles para usar como punto de partida si es algo que desea.

Y soluciones de CMS (Sistema de gestión de contenido) de Knowledge , que no son tan difíciles de configurar, mantener y actualizar, ofrecen una gran flexibilidad y también son muy rentables.

Recomendamos la base de conocimiento heroico para las necesidades de TI. Es un complemento basado en WordPress CMS. Ofrece todas las características necesarias para crear una base de conocimiento de TI interna o externa. Características que incluyen:

• No hay solución de código para usuarios pesados ​​no tecnológicos
• Asistente de configuración para importar plantilla de demostración
• Controles de acceso de usuario. Incluyendo roles de gestión de contenido como editor, suscriptor y administrador.
• Barra de búsqueda avanzada basada en AJAX
• Opciones de personalización. Incluyendo tipografía, barras laterales (o diseños), colores o titulares.
• Sistema de análisis de análisis, informes y retroalimentación incorporados

Cómo establecer una base de conocimiento de TI con heroico KB

1. Elija y compre alojamiento y un nombre de dominio de cualquier proveedor que desee y en función de su presupuesto.

Recomendamos a Kinsta para WordPress debido a su facilidad de uso y rendimiento inigualable .

2. Instale WordPress a través de la plataforma de administración de su sitio web o Cpanel.

La mayoría de los servicios de alojamiento ofrecen un asistente de configuración de WordPress fácil de instalar, ya que es una opción principal para crear sitios web.

Nota al margen: Pregúntele a su proveedor de alojamiento si no está seguro sobre esto. Estoy seguro de que estarán encantados de configurar WordPress para ti.

3. Descargue e instale el complemento Heroic KB .

Puede comprar Heroic KB desde aquí y descargarlo desde la sección de su cuenta,

Para instalar Heroic KB:

1. Visite el tablero del sitio web de WordPress (puede acceder al tablero de WordPress agregando /wp-admin/ después de su nombre de dominio)
2. Plugins > Agregar nuevo complemento
3. Haga clic en el botón Cubrir complemento
4. Elija el archivo de complemento descargado
5. Haga clic en el botón Instalar ahora > Activar el complemento.
6. Siga el asistente de configuración o omita si no desea instalar el contenido de demostración.

¡Felicidades! Su portal de base de conocimiento de TI está listo para una mayor personalización y adición de contenido.

Explore : Cómo una base de conocimiento con WordPress - Guía paso a paso

Paso 3: Consejos de escritura para artículos de base de conocimiento

Ahora que tiene un portal de base de conocimiento listo. Puede comenzar a cargar su contenido.

Aquí hay algunos consejos para ayudarlo a escribir los artículos de IT:

• Ofrecer orientación técnica . Lo principal que lo hace destacar es su parte técnica. Así que asegúrese de descifrar conceptos técnicos a través de sus guías.
• Use un lenguaje simple y no técnico . Aunque los artículos son técnicos, no los complicen. Evite la jerga, mantenga las oraciones cortas y explique las palabras técnicas.
• Cree un esquema antes de comenzar con cualquier tipo de artículo. (Aquí hay una plantilla de esquema que generalmente usamos para cada artículo)
• Use un título y encabezados simples .
• Agregue imágenes y videos si es necesario. Las capturas de pantalla, diagramas, videos o imágenes personalizadas, use lo que pueda para que las guías sean fáciles de entender. Pero evite las imágenes de stock a toda costa.
• Siga un formato consistente o use plantillas.
• Haga uso de etiquetas de encabezado, listas, divisores, pestañas, acordeón, bloque de código, bloques, tablas y bloques personalizados para simplificar el contenido en las secciones.
• Optimizar los motores de búsqueda . No tiene que aprender mucho aquí, solo asegúrese de incluir palabras clave naturalmente en el título, los encabezados, la descripción y el contenido.
• Revisarlo con sus colegas o expertos de TI para asegurarse de que la guía sea precisa, clara, sin errores y siga las pautas.

Aquí le mostramos cómo publicar los artículos de su base de conocimiento si ha seguido el tutorial del paso 2 sobre la creación de una base de conocimiento con WordPress y Heroic KB.

1. Visite el tablero de su sitio web de WordPress
2. Descansa sobre el heroico KB y haga clic en Agregar nuevo artículo

Esto abrirá un editor de artículos a través del cual puede crear artículos de base de conocimiento visualmente agradables.

Lo bueno de crear artículos con WordPress y Heroic KB es que:

• Es fácil de usar y muy flexible
• No necesitas tener conocimiento de codificación. Puede crear diseños de tipo de cuadrícula o caja flexible con bloques incorporados.
• Heroic KB proporciona bloques adicionales para las preguntas frecuentes, la tabla de contenido y para agregar llamadas.
• Puede tener un diseño/plantilla diferente para diferentes artículos. Por ejemplo, no tiene barra lateral para uno de los artículos.
• Toneladas de plantillas prefabricadas, capacidad de crear bloques reutilizables y complementos (como el convertidor .docx .docx para importar documentos) para acelerar su trabajo.

Paso 4: Cambios adicionales

Aquí hay algunos cambios adicionales que lo ayudarán a construir una buena base de conocimiento de TI.

1. Organizar guías y estructura

Organice guías y tutoriales de una manera que las cosas más necesarias estén frente a sus usuarios.

Por ejemplo, debe poner guías de inicio (o configuración) antes que cualquier otra cosa. Y guías grupales según su grupo de contenido, como la solución de problemas o las guías de mantenimiento.

Heroic KB le proporciona características para agrupar su contenido en función de las categorías y etiquetas, así como la categoría de cambio y el orden de los artículos.

Además, puede ajustar los diseños de la base de conocimiento, el contenido de la barra lateral o cualquier otra sección a través de la configuración heroica de KB.

2. Hacer uso de pestañas y acordeones

Si sus productos de TI son para muchos sistemas operativos o de hardware diferentes, es mejor usar pestañas y acordeones para guías grupales para simplificar las cosas para los lectores.

La documentación de Google Chrome es un buen ejemplo del uso adecuado de acordeones y pestañas en la documentación.

Heroic KB también proporciona bloques incorporados para crear publicaciones tan atractivas sin la necesidad de escribir una sola línea de código.

3. Restringir el acceso al contenido sensible

La base de conocimiento de TI también se usa para capacitar a los empleados. Definitivamente no quieres que alguien del exterior mire a los secretos de tu negocio.

Para eso, debe establecer algunas medidas de seguridad para evitar el acceso innecesario del usuario y la fuga de información.

Heroic KB tiene una característica para restringir el acceso de los usuarios en un nivel de directorio o un nivel de página.

4. Optimizar la base de conocimiento para los motores de búsqueda

Tiene una gran oportunidad para obtener nuevos clientes optimizando a sus guías para clasificarse en los motores de búsqueda si está creando una base de conocimiento público de TI.

Aquí hay algunos consejos para que su base de conocimiento sea amigable con el SEO:

• Crear contenido en profundidad, de alta calidad y atractivo
• Optimice el título y la meta descripción de artículos basados ​​en sus palabras clave específicas y manténgalo simple.
• Use etiquetas de encabezado para dividir el contenido en secciones (H1, H2, H3, etc.)
• Artículos objetivo para la intención de búsqueda (guía de instrucciones, publicación tipo lista, revisión, comparación, principiante o guía avanzada)
• Cambiar correctamente y comprimir imágenes, y agregar texto alternativo y nombres de archivo adecuados.
• Enlace Artículos relacionados
• Haga que la base de conocimiento sea receptiva (amigable con los dispositivos móviles)

Las bases de conocimiento creadas con Heroic KB son, por defecto, respuestas o amigables con los dispositivos móviles, de alto rendimiento y SEO amigable. Además, se integra bien con los complementos de SEO.

Paso 5: Actualizar la base de conocimiento regularmente

La interfaz de usuario, la configuración y las funcionalidades de software a menudo cambian en la infraestructura de TI. Para eso, también debes actualizar constantemente tu base de conocimiento.

Además, si mantiene su contenido actualizado, beneficiará sus esfuerzos de SEO y aumentará también la satisfacción del cliente.

Aquí hay algunos consejos sobre cuándo actualizar los artículos de su base de conocimiento:

• Cuando la información queda desactualizada o se rompen los enlaces.
• Cuando el software utilizado en el tutorial ha actualizado su interfaz de usuario, configuración, funcionalidad o características eliminadas.
• Cuando los clientes crean boletos de soporte a pesar de que tiene una guía para resolver ese problema específico o basado en los comentarios de los usuarios.
• Los artículos que no se indexan en los motores de búsqueda o no se clasifican bien.
• Tiene un presupuesto de sobra para mejorar el contenido con gráficos y videos personalizados.

Tiene análisis incorporados, informes y un sistema de retroalimentación con Heroic KB que le permite:

• Verifique el rendimiento del artículo (vistas totales)
• Seguimiento del artículo para admitir transferencias de boletos
• Seguimiento de búsquedas populares y anuladas y medir la efectividad de la búsqueda
• Recopilar comentarios de los usuarios

Pensamientos finales

Si tiene algún producto o servicio de TI para ofrecer, como el software premium, definitivamente debe invertir en la creación de una base de conocimiento de TI.

Ayuda a racionalizar los procesos, capacitar a nuevos empleados, proporcionar atención al cliente y reducir los costos generales.

Pero el beneficio más importante en el que puedo pensar es su capacidad para atraer nuevos clientes .

Puede incluir su contenido en su estrategia de contenido existente y usar un software como WordPress y Heroic Knowledge Base para simplificar la publicación de contenido y SEO.

¡Eso es todo para esta guía! Háganos saber si nos perdimos algo o si necesita más ayuda dejando un comentario a continuación.