Los 13 principales sistemas y software de emisión de tickets de TI para un soporte técnico sólido en 2023

Se espera que el soporte de TI maneje numerosas tareas a un ritmo rápido, incluidas las solicitudes de servicio, las llamadas telefónicas, las herramientas defectuosas y las quejas de los clientes.

Si su equipo todavía confía en soluciones heredadas como Outlook para manejar estas tareas, no solo está dejando dinero sobre la mesa, sino que también está gastando más en mantener técnicos de soporte de TI adicionales.

De hecho, HDI informa que el precio típico de un caso de soporte en el sitio es de alrededor de $37.52.

No hace falta decir que es importante aprovechar al máximo a sus representantes de servicios de TI. Y para hacer eso, necesita un sistema de tickets de TI. Entonces, en este artículo, lo guiaremos a través del software líder de emisión de boletos de TI a considerar para construir una mesa de servicio efectiva.

Pero antes de eso, analicemos el significado de un sistema de tickets de TI y cómo seleccionar uno.

¿Qué es un sistema de tickets de TI?

Un sistema de tickets de TI (también conocido como mesa de ayuda de TI) es una solución que ayuda a automatizar las tareas rutinarias de servicio al cliente y permite que los representantes de servicio de TI gestionen las solicitudes de soporte y las quejas de principio a fin.

Una encuesta de 2021 encontró que el 60% de las empresas de rápido crecimiento tienen un sistema de emisión de boletos en comparación con las empresas de crecimiento lento o nulo.

Y por una buena razón, ya que un sistema de mesa de ayuda de TI automatiza los trabajos de rutina y permite que los agentes de soporte manejen los tickets de principio a fin.

Se enfoca principalmente en organizar las solicitudes de los clientes y genera un ticket cada vez que surge un problema. El boleto incluye información pertinente sobre el comprador y todo el caso.

Ciertas soluciones incluso ofrecen funciones de vanguardia para la gestión de activos, la resolución de problemas de red, la gestión de cambios de TI y la gestión de incidentes.

¿Cuál es la diferencia entre una mesa de ayuda de TI y una mesa de servicio de TI?

"Mesa de servicio de TI" y "mesa de ayuda de TI" a menudo se consideran lo mismo. Pero técnicamente, se refieren a dos ideas diferentes.

Una mesa de servicio se enfoca más en brindar ayuda manual a los trabajadores y compradores. De acuerdo con las pautas de ITIL, una mesa de servicio es "la principal fuente de contacto entre la empresa y quienes usan las soluciones de la empresa".

Por otro lado, las mesas de ayuda de TI surgieron inicialmente en la década de 1980 y sirvieron simplemente como un medio para documentar y solucionar problemas incidentales cuando sea necesario.

La distinción entre los dos se vuelve aún más confusa si su división de TI también sirve como su equipo de atención al cliente. Afortunadamente, la mayoría de las mesas de soporte de TI pueden brindar soporte tanto a los trabajadores como a los clientes.

¿Cómo elegir el mejor software de tickets de TI?

Para elegir el mejor sistema de tickets de TI, busque características como una bandeja de entrada compartida unificada, privacidad y seguridad, información sobre informes de rendimiento, la capacidad de escalar, una plataforma de autoayuda, capacidades de automatización, cumplimiento con los estándares de la industria e integraciones de terceros.

Al seleccionar un software de tickets de soporte, es fundamental tener en cuenta sus requisitos y los procesos de sus técnicos de TI. Aquí están los principales criterios a considerar.

Bandeja de entrada compartida unificada

Según una encuesta de Commbox, los medios de contacto que los consumidores utilizan con frecuencia (clasificados de mayor a menor) son el chat en vivo automatizado (44 %), Facebook (42 %), WhatsApp (34 %), mensajes de texto (32 %), correo electrónico. (28%) y Twitter (19%).

Por lo tanto, la capacidad de generar solicitudes de numerosos canales y convertirlas en tickets es una de las funciones importantes de un sistema de tickets de soporte de TI.

Si tiene una interfaz unificada para ver y manejar cada nuevo ticket, la efectividad de su personal aumentará. Y este buzón centralizado debería permitirle:

• Realice solicitudes manualmente en nombre de los clientes, si es necesario
• Utilice mensajes enlatados simples para problemas informados con frecuencia
• Entregar una respuesta automática al cliente cuando plantea una consulta
• Subir documentos
• Almacene chats y llamadas anteriores en el mismo caso para retener información
• Evite la superposición de respuestas de múltiples representantes (también conocido como detección de colisiones)
• Trabajar en un ticket en equipo (por ejemplo, agregando comentarios internos)

Privacidad y seguridad

Una encuesta de Pew Research encontró que el 79% de los participantes tienen niveles altos o moderados de preocupación sobre la forma en que las marcas utilizan su información.

En el software de emisión de boletos de TI, los datos críticos de los clientes a menudo se asocian con los casos. Por ejemplo, un cliente puede tener que compartir una contraseña para que un agente investigue un problema. Es por eso que un centro de soporte debe ser capaz de mantener segura la información delicada.

Puede optar por una implementación interna o un software de emisión de tickets de soporte basado en la web. Aunque ambos sistemas tienen ventajas y desventajas, la protección de datos es una prioridad en cada escenario. Entonces, cuando evalúe los sistemas de la mesa de soporte de TI, busque las siguientes funciones clave de seguridad:

• Permisos basados ​​en IP para asegurarse de que nadie, excepto su equipo, pueda acceder al backend
• Cifrado de datos para proteger la información crítica
• Restricción de acceso a usuarios específicos y sus derechos en tu empresa
• Detección de malware y otros archivos adjuntos maliciosos
• Certificación SSL para software basado en web

Perspectivas de informes de rendimiento

Un informe de Pega estableció que la pronta resolución del problema es el componente clave de una excelente atención al cliente para el 59 % de los consumidores.

Entonces, cuando se trata de ayuda de TI, la velocidad del soporte es muy importante. Esta es la razón por la cual la mayoría de los agentes de servicio al cliente tienen SLA (acuerdos de nivel de servicio) que deben cumplir.

Y un buen software de emisión de boletos de TI viene con sólidas funciones de análisis que le permiten ver de inmediato si sus agentes de soporte están cumpliendo con esos SLA. Por ejemplo, ofrece información en vivo sobre la cantidad de problemas resueltos y el tiempo promedio de manejo.

Además, su sistema de mesa de soporte debería permitirle recopilar comentarios de los compradores y evaluar la satisfacción del cliente, ya sea a través de encuestas NPS, encuestas CSAT u otros medios.

Capacidad de escalar

¿Qué sucede cuando su negocio se expande? Si su equipo se duplica o triplica, ¿cuál será el gasto?

Al seleccionar un software de ticketing de TI, es posible que deba tener en cuenta su potencial de escalabilidad. Considere factores como el límite superior de usuarios permitidos, la capacidad de almacenamiento y la cantidad de compradores que puede manejar en el sistema. Y vea cómo cambia el precio cuando hay un cambio en estos factores.

plataforma de autoayuda

Otra capacidad importante es la creación de plataformas de autoayuda para sus compradores, así como para el equipo de soporte de TI. Esto se debe a que beneficia a ambos. Así es cómo.

Para clientes

El 69% de los compradores quieren resolver sus problemas de forma independiente antes de recibir asistencia del personal de soporte, según un informe de 2020.

Cuando proporciona una base de conocimiento externa, permite que sus usuarios resuelvan problemas frecuentes por su cuenta. Esto da como resultado menos solicitudes de baja urgencia para la mesa de soporte y sus representantes.

En general, crea un escenario único donde todos ganan. Los compradores están felices de abordar los problemas frecuentes por su cuenta, lo que reduce la cantidad de solicitudes de soporte y los gastos de servicio al cliente.

Puede utilizar una base de conocimientos externa para publicar consultas comunes de clientes, noticias sobre productos y soluciones ofrecidos y cómo manejar errores.

Los usuarios deberían poder buscar o escanear fácilmente el portal de conocimiento por temas y palabras clave. De esta manera, pueden evitar enviar nuevas solicitudes y obtener acceso instantáneo a los datos que desean.

Para técnicos de TI

Una base de conocimiento interna mejora la productividad de sus representantes de servicios de TI, ya que les permite encontrar respuestas por sí mismos. Para que puedan localizar soluciones rápidamente al realizar sus tareas.

Su equipo apreciará la conveniencia de encontrar la información requerida sin perder tiempo. Además, puede beneficiar enormemente a los representantes de la mesa de soporte cuando manejan consultas de servicio.

La documentación interna le permite a su equipo crear SOP para la gestión de tickets, guías de resolución de problemas y protocolos estándar.

Capacidades de automatización

En una encuesta de 2020 realizada por Opinion Matters, el 65 % de los líderes de TI en los EE. UU. afirman que la autoayuda inteligente ha sido un factor crucial para sobrevivir a la pandemia.

La mayoría del software de tickets de TI le permite configurar reglas y disparadores para modificar el estado, el nivel de importancia y otros parámetros del ticket. Además, puede crear una respuesta automática para enviar a los compradores como confirmación de su solicitud.

Ciertos software de emisión de boletos de TI también pueden permitirle crear flujos de trabajo automatizados. Por ejemplo, puede clasificar y priorizar las solicitudes de soporte según factores como la dirección de correo electrónico, el asunto del correo electrónico y las palabras utilizadas en el ticket.

Con esta característica, puede configurar un disparador para categorizar las solicitudes que surgen de una dirección de correo electrónico en particular. Luego, asigne esas solicitudes a sus agentes más calificados.

Cumplimiento de los estándares de la industria

Otra consideración importante son las normas y estándares de mercado que se deben cumplir. Por ejemplo, si está en un negocio médico, su servicio de asistencia debe cumplir con las pautas de HIPAA. Y si su negocio necesita cumplir con ITIL, su mesa de soporte debe cumplir con estos estándares.

A la luz de esto, considere estos requisitos e inclúyalos en los criterios de evaluación de su mesa de soporte de TI.

Compatibilidad con integraciones de terceros

Cuando se trabaja en una gran empresa, la integración con su paquete de software existente es un factor crucial a considerar al seleccionar un sistema de tickets de TI. Por ejemplo:

• Vincular la mesa de servicio con su sistema de administración de relaciones con los clientes (CRM) puede brindarle una mejor comprensión de los compradores, incluidos sus patrones de compra, comportamiento en línea y preferencias. Esta información ayudará a su equipo de soporte de TI a ofrecer asistencia personalizada.
• Conectar la mesa de servicio con su software de administración de activos de TI puede permitirle detectar herramientas defectuosas o tecnología que debe repararse o actualizarse, lo que le permite manejar mejor los problemas.
• La integración de la mesa de servicio con su sistema de seguimiento de problemas puede permitirle estar al tanto de las tareas de depuración.

¿Cuáles son los principales sistemas de tickets de la mesa de ayuda de TI?

El principal software de gestión de tickets de la mesa de ayuda de TI incluye Heroic Inbox, la mesa de ayuda de Hubspot, ServiceNow, la mesa de ayuda web de SolarWinds, JitBit, Freshdesk, Zendesk Support, Spiceworks, osTicket, ConnectWise y Jira Service Desk.

Como discutimos, el software de tickets de soporte de TI es una herramienta crucial para que las empresas administren y resuelvan problemas técnicos de manera eficiente. Así que echemos un vistazo a algunos de los principales sistemas de emisión de boletos de TI.

WordPress + Bandeja de entrada heroica

Heroic Inbox es un buzón de correo centralizado de primer nivel y es compatible con el software de emisión de boletos para las personas que ejecutan un sitio de WordPress. Este complemento transforma un sitio de WordPress autohospedado en una mesa de soporte completa.

Anidado dentro de otras opciones de back-end de su sitio, reduce las molestias y mejora las operaciones para el equipo de soporte técnico.

La característica clave de este complemento es que le permite administrar sus ventas, servicio al cliente, colaboraciones y buzones de correo adicionales desde una ubicación central.

Puede integrarlo fácilmente con su cuenta de Google Workspace o Gmail. Y comenzará a mostrar sus correos electrónicos en el panel de control de WordPress, lo que le permitirá responderlos desde la misma ubicación.

Con Heroic Inbox, también obtiene configuraciones seguras de autenticación de usuario y una gran variedad de funciones de emisión de tickets de soporte en línea a un costo económico. Estas características hacen de Heroic Inbox el software de gestión de entradas de TI perfecto para ofrecer asistencia y servicio al cliente de primer nivel.

No solo eso. Si tiene una tienda en línea que usa WooCommerce, Heroic Inbox puede extraer la información de un cliente de WooCommerce.

Características clave

• Le permite autohospedar su mesa de soporte, brindándole control y derechos completos sobre su información
• Administre direcciones de correo electrónico, buzones de correo, comunicaciones y usuarios ilimitados desde una sola ubicación
• Categorización automática de correo electrónico, reglas y respuestas. Respuestas automáticas para consultas de soporte
• Fuertes capacidades de colaboración con miembros ilimitados, comentarios, respuestas almacenadas, plantillas, asignaciones de boletos y borradores
• Integración con WooCommerce, Easy Digital Downloads, GiveWP y otras herramientas

hubspot

El software Support Desk de HubSpot te permite documentar, categorizar y monitorear los tickets de servicio al cliente en un panel de control unificado disponible para tu personal. Los agentes pueden ver cada interacción en el caso de soporte y supervisar el proceso de resolución hasta que se resuelva el problema.

Las solicitudes de soporte están conectadas con los datos del comprador, lo que simplifica la tarea de los agentes de atención al cliente. Esto se debe a que pueden verificar las comunicaciones previas del cliente con la empresa.

La función de mesa de ayuda de HubSpot genera un ticket de soporte automáticamente cada vez que un comprador envía un formulario, envía un correo electrónico con un problema o se pone en contacto a través del chat en vivo.

Además de eso, HubSpot ofrece datos analíticos para monitorear la eficiencia del personal de su mesa de ayuda. Esto incluye KPI, como el tiempo que tardan los representantes en responder y la cantidad de casos de soporte. Así obtiene información sobre si el equipo está satisfaciendo las necesidades del cliente.

Si los agentes se están quedando atrás, los superiores pueden examinar la operación de cada agente y descubrir las barreras críticas que les impiden alcanzar los objetivos de la empresa.

Características clave

• Registre, organice y supervise los problemas de los compradores en una ubicación centralizada
• Automatice las solicitudes de servicio
• Organice los tickets según la gravedad para la pronta resolución de problemas urgentes
• Genere información basada en datos para las solicitudes resueltas, la eficiencia de los agentes y el tiempo de resolución
• Se puede conectar con el CRM gratuito de HubSpot

servicio ahora

ServiceNow es un software de emisión de boletos de TI que puede hacer más que registrar detalles básicos sobre incidentes. El objetivo de esta herramienta es consolidar todos los procesos de TI, desde DevOps, ITSM y gobierno, en una sola ubicación.

La plataforma está enfocada a mejorar la productividad. Por ejemplo, le permite reunir todas sus soluciones, infraestructura y herramientas de TI en un panel de control unificado.

Aparte de eso, le permite monitorear indicadores de rendimiento seleccionados y establecer operaciones personalizadas para miembros del equipo, compradores y técnicos de TI. También puede funcionar como software de administración de proyectos.

Características clave

• Resolución de problemas y gestión de incidencias
• Configuración y gestión de activos
• Informes atractivos con los KPI elegidos
• Flujos de trabajo personalizados en una variedad de protocolos de TI, incluidos ITSM, servicio al cliente y gestión de activos.
• Una amplia selección de integraciones y aplicaciones.

Mesa de ayuda web de SolarWinds

El servicio de asistencia web de SolarWinds se creó específicamente para gestionar la gestión de activos y las preguntas de los compradores. Si necesita un software de emisión de boletos de TI para asistencia interna, SolarWinds tiene una plataforma separada llamada Service Desk.

Con eso en mente, Web Help Desk también es un software descargable que puede manejar solicitudes de servicio, recursos de TI y consultas de gestión de cambios.

Una función destacada del Web Help Desk es la opción “Se acerca el incumplimiento de SLA”, que le permite crear notificaciones de SLA. Por ejemplo, "Si una solicitud de soporte permanece intacta durante 30 minutos, avise al líder del equipo".

Características clave

• Acoplamiento de solicitud de soporte para un manejo fluido de solicitudes conectadas
• Conexión API directa con LDAP y Active Directory
• Configurar cuestionarios de retroalimentación automáticos
• Compatibilidad con software externo para la gestión de activos de TI

JitBit

JitBit es un software de emisión de boletos de TI que brinda opciones en la nube y autohospedadas con énfasis en el minimalismo. Pero esto no implica que el sistema de emisión de boletos de TI carezca de características esenciales.

Debajo de su diseño simple, existen sólidas reglas de automatización. Estas funciones le permiten configurar respuestas automáticas, asignar agentes a las solicitudes de servicio y poner plazos en los casos de soporte.

Jitbit está preequipado con conexiones con software de terceros como Github, Slack y Jira. Además, se puede vincular a Zapier, proporcionando acceso a más de 500 aplicaciones adicionales. O puede utilizar la API REST para crear conexiones de software específicas.

Características clave

• Funcionalidades de automatización en la mesa de soporte
• Aplicación de escritorio de soporte para teléfono inteligente
• Soporte para protocolo SSL
• Gestión de activos

escritorio fresco

Freshdesk es un software de emisión de boletos de TI en línea que reúne todas las funciones esenciales de soporte de TI en una sola plataforma. El conjunto de funciones cambia según el paquete, pero cada paquete tiene tickets de soporte, herramientas de trabajo en equipo, integración de redes sociales y capacidades de análisis.

Un aspecto particularmente útil de Freshdesk es el centro de gestión de contactos. Aquí, las personas y las empresas están vinculadas a las solicitudes de soporte, lo que simplifica el manejo de la comunicación.

Los representantes y supervisores pueden identificar rápidamente las solicitudes de servicio pendientes de acuerdo con varios factores para asegurarse de que todos los problemas se manejen con prontitud.

Además, tenga en cuenta que Freshdesk no está diseñado para la gestión de servicios de TI. Tienen un software separado para este propósito conocido como Fresh Service.

Características clave

• Automatización y asignación de tareas según las habilidades del agente en paquetes premium
• Los paneles de datos del personal le permiten realizar un seguimiento de los indicadores de rendimiento cruciales
• Funcionalidad de gamificación para alentar a los representantes de la mesa de ayuda
• Proporcione soporte a través de varias vías, como mensajes de chat, portales de sitios web, correos electrónicos y plataformas de redes sociales.

Zendesk

Zendesk Support es un componente del paquete de Zendesk que funciona como una mesa de ayuda. Creado para operaciones estándar de atención al cliente, carece de funcionalidades orientadas a TI, como la gestión de activos.

Por otro lado, este sistema de emisión de boletos de TI se destaca en la asistencia a través de varias vías. Las solicitudes de servicio se pueden enviar desde una variedad de canales, incluidas las plataformas de redes sociales.

Entre sus puntos fuertes está la capacidad de ejecutar reglas. Por ejemplo, el personal de soporte puede activar un proceso automático particular cuando hay una actualización en las propiedades de un caso de soporte.

Otra característica de Zendesk, Views, también puede ser útil, ya que le permite identificar las solicitudes de soporte de acuerdo con factores específicos.

Características clave

• Pantallas ajustables y fechas de vencimiento de boletos
• Informes analíticos flexibles con parámetros personalizados para generar los conocimientos deseados
• El precio por usuario puede llegar hasta los $200 para las grandes mesas de soporte.

Especias

Spiceworks es un software gratuito de emisión de boletos de TI extremadamente flexible. Según sus requisitos, puede ampliarlo con una amplia gama de aplicaciones de TI para actividades y operaciones. Estos podrían incluir la gestión de activos, la asistencia virtual y la vigilancia de la red.

Spiceworks ofrece opciones en el sitio y en la nube, junto con aplicaciones para teléfonos inteligentes para dispositivos iOS y Android.

Para las personas que buscan comunicarse con colegas y compartir conocimientos, hay un foro grande y conocido de Spiceworks. Está formado por arquitectos de red, administradores de sistemas y expertos en TI similares.

Características clave

• Sistema de soporte de TI gratuito y flexible
• Con el apoyo de los anuncios que se muestran en el software
• Los formularios de solicitud de soporte se pueden modificar para diferentes situaciones
• Casos de soporte ilimitados y máquinas conectadas

osTicket

osTicket es un sistema de emisión de tickets de la mesa de ayuda de TI que incluye todas las características comunes que pueda necesitar para el soporte de TI, y podría modificarse según sus necesidades.

Puede seleccionar una opción gratuita de código abierto o una basada en la nube para un plan mensual.

Un beneficio clave de osTicket es su capacidad para categorizar automáticamente los tickets de soporte al enviarlos. Puede crear campos de entrada, formularios y colas específicos después de recibir solicitudes de servicio al cliente para dirigirlos al técnico o departamento apropiado.

Características clave

• Versiones gratuitas, alojadas en la nube y empresariales
• Evita que los técnicos se superpongan en un mismo ticket
• Reglas para enrutar nuevas solicitudes de soporte
• Funcionalidad SLA
• análisis de datos

Conectar Sabio

ConnectWise va más allá de ser simplemente un sistema de emisión de boletos de TI. Es un software completo de automatización del flujo de trabajo empresarial creado para empresas que requieren la supervisión de múltiples procesos de servicio dentro de una plataforma en línea.

Además del software de mesa de ayuda, ConnectWise contiene numerosas funciones adicionales, como administración de tareas, hojas de tiempo, análisis de datos, facturación y abastecimiento de productos.

Para capacidades adicionales, también se puede modificar con cualquiera de las más de 300 conexiones API. Su administración de contratos adaptable le permite administrar varios acuerdos de trabajo sin esfuerzo.

Características clave

• Soporte técnico y software de ticketing de TI
• Seguimiento del tiempo e información basada en datos
• Facturación, adquisición y envío de productos
• API pública y más de 300 conexiones de terceros

Servicio de atención al cliente de Jira

Jira Service Desk es un software de tickets de soporte de TI apropiado para el servicio al cliente y la gestión de servicios de TI. Dado que fue creado por Atlassian, se integra sin problemas con su conocido programa de gestión de tareas: Jira Software.

Puede expandir la mesa de servicio con más de 350 integraciones externas. Estos consisten en software para la realización de cuestionarios, el manejo de las relaciones con los clientes, la gestión de activos y diversas actividades orientadas a TI.

El programa también tiene funcionalidades de automatización sólidas que le permiten optimizar operaciones como el enrutamiento de solicitudes y alertas de nivel uno.

Características clave

• Automatización de procesos redundantes
• Características de SLA
• Más de 350 extensiones en Atlassian Marketplace
• Análisis de satisfacción del cliente (CSAT)

Zammad

La siguiente opción en nuestra lista de sistemas de tickets de TI es Zammad. Esta mesa de servicio en línea de código abierto le permite ofrecer servicio al cliente a través de varios canales, incluidas llamadas telefónicas, Facebook, Twitter, mensajes y correo electrónico.

Los criterios de escalada de tickets de Zammad y las fechas de vencimiento preferidas se pueden usar para solicitudes, compradores y empresas. Esto lo ayudará a crear y rastrear fácilmente sus SLA.

Una de las características destacadas de este software es el registro de actividad, que le permite consultar el historial y ver las modificaciones realizadas y quién las realizó.

Características clave

• Capacidad de búsqueda de solicitudes de soporte, así como otras cargas
• Detección de colisiones y guardado automático
• Reglas de escalada personalizables y límites de tiempo para la resolución de problemas

Solicitar rastreador

Request Tracker es un sistema de mesa de ayuda gratuito y de código abierto que le permite monitorear casos de soporte y manejar operaciones. Su interfaz de usuario orientada a la web es totalmente adaptable, lo que permite que los boletos estén disponibles en un dispositivo móvil o una computadora.

Es un software compatible con la seguridad que incluye compatibilidad total con PGP para cifrar, descifrar y firmar documentos. A diferencia de otro software de emisión de boletos de TI en este artículo, Request Tracker no tiene una interfaz de usuario superior. Su interfaz de usuario puede parecer antigua para ciertas personas.

Características clave

• Responda a las solicitudes de los clientes en cualquier lugar con una aplicación de correo electrónico o un navegador de teléfono inteligente
• Hojas de tiempo y funcionalidades de informes analíticos
• Los paquetes de servicio premium están disponibles
• Falta de capacidades de acuerdo de nivel de servicio y soporte para documentos dinámicos

¿Cuáles son las mejores formas de optimizar el proceso de emisión de tickets de la mesa de ayuda de TI?

Las mejores prácticas para optimizar el proceso de emisión de tickets de la mesa de ayuda de TI incluyen la creación de equipos enfocados, el establecimiento de acuerdos de nivel de servicio desde el principio, tener un portal de autoservicio, categorizar los tickets al enviarlos, realizar encuestas a los clientes y garantizar que las transferencias incluyan el historial del cliente.

Ahora que hemos evaluado los principales sistemas de emisión de tickets de TI disponibles en la actualidad, echemos un vistazo a una descripción general de los métodos para mejorar su mesa de soporte de TI.

Crear equipos enfocados

No es lo ideal que todo su equipo de soporte de TI cambie constantemente entre la arquitectura del sistema, el mantenimiento del dispositivo y las solicitudes de cambio. Alternativamente, puede crear departamentos dedicados que manejen grupos de actividades conectadas. Esto reduce la presión y permite que el personal de la mesa de servicio esté más concentrado.

Establezca SLA temprano

Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) lo ayudan a establecer claramente los requisitos de los usuarios finales y también a evaluar la calidad del servicio de los representantes.

Para cumplir con sus compromisos de SLA, asegúrese de tener una cantidad suficiente de representantes para administrar todos los tickets de ayuda entrantes y que su software de tickets de TI tenga la capacidad adecuada para ayudar a su departamento de soporte.

Tener un portal de autoservicio

Según Salesforce Research, el 68 % de los clientes optaría por utilizar medios de autoayuda, como bases de conocimiento o portales de autoservicio, para consultas o problemas básicos.

No hace falta decir que debe fomentar la autoayuda publicando una gran cantidad de documentación en su base de conocimientos. Además, asegúrese de que sea sencillo plantear una solicitud de soporte y que haya una barra de búsqueda inteligente capaz de permitir a los compradores localizar todos los detalles relacionados con su problema.

Categorizar entradas en el envío

Para resolver rápidamente los tickets y reducir el trabajo humano, configure disparadores de automatización que asignen un tipo particular de consulta a un representante o división en particular. Puede hacerlo según la fuente del ticket, las palabras utilizadas en la consulta o la categoría elegida por el cliente.

Realizar encuestas a los clientes

Los informes de análisis de datos brindan información útil, pero las reseñas de sus compradores le brindan una visión holística de los conocimientos reales.

El estudio State of Customer Experience Patterns de Usersnap establece que cuantificar CX involucra alrededor de 2.7 metodologías. Para las organizaciones B2B, una encuesta es el enfoque más utilizado, con un 64 %. Justo debajo están las entrevistas de usuarios al 60 % y la puntuación neta del promotor (NPS) al 50 %.

Asegúrese de que las transferencias se realicen con el historial del cliente

Los clientes piensan que es crucial que las marcas conozcan su identidad personal (66%), comunicación previa (56%) y registros de compra (55%), dice una investigación de Gladly y Zogby Analytics.

Por lo tanto, debe asegurarse de que los representantes de servicio al cliente obtengan todos estos detalles básicos esenciales para resolver casos de soporte.

Reflexiones finales sobre el software de ticketing de TI

Muchas de las opciones mencionadas anteriormente son capaces de administrar una amplia gama de proyectos de emisión de boletos de TI. Le permiten manejar casos de soporte, activos, consultas de compradores y problemas de los trabajadores, todo en un solo software.

Debido a un conjunto de características tan rico, estos sistemas de gestión de tickets de TI pueden ser una opción favorable en situaciones en las que está dispuesto a invertir tiempo en capacitar a su equipo o invertir mucho dinero.

Pero en muchos casos, simplemente no necesita una solución todo en uno. Si no necesita demasiadas campanas y silbatos, puede seguir un enfoque modular. Use múltiples herramientas de servicio al cliente de TI, cada una de las cuales sobresale en un área diferente de servicios de TI.

Heroic Inbox, por ejemplo, es una solución de mesa de ayuda de TI que prioriza la entrega de un excelente soporte de tickets. Y se puede incorporar a su configuración general de servicio al cliente junto con otro software.

Por ejemplo, Heroic Inbox se puede usar con Heroic KB (nuestro software de base de conocimiento desarrollado internamente) para recibir el máximo de su inversión, obtener una interfaz optimizada para los representantes y brindar autoayuda rápida y asistencia humana a los compradores.