Estadísticas de chat en vivo (¿Prefieren los clientes el chat en vivo?)

Bienvenido a nuestras estadísticas detalladas de chat en vivo para ver el poder de la comunicación con el cliente en tiempo real.

En el acelerado mundo de la participación del cliente, las empresas buscan constantemente formas de optimizar sus interacciones y mejorar la experiencia del cliente.

Y el chat en vivo puede contribuir enormemente a un impulso en UX.

Desde las tasas de conversión y los tiempos de respuesta hasta la satisfacción del cliente y el crecimiento de las ventas, exploramos las métricas que dan forma a las estrategias exitosas de chat en vivo.

Únase a nosotros mientras descubrimos los secretos basados ​​en datos detrás de la implementación efectiva del chat en vivo, que puede generar clientes más apasionados y leales.

Esta publicación cubre:

• ¿Los clientes prefieren el chat en vivo?
• Estadísticas de uso de chat en vivo
• Estadísticas de chat en vivo de escritorio y móvil
• Estadísticas de chatbots
• Estadísticas de conversión de chat en vivo
• Estadísticas de tiempo de respuesta de chat en vivo
• Estadísticas de soporte al cliente de chat en vivo

Estadísticas de chat en vivo (nuestras mejores opciones)

• El 41% de los clientes prefieren el soporte de chat en vivo
• Más del 50% de los consumidores permanecerán leales a una empresa con soporte de chat en vivo
• El 87% de las conversaciones de chat en vivo obtienen una calificación positiva
• Se espera que el tamaño del mercado de chat en vivo alcance los $ 1.6 mil millones para 2030
• 61% de B2B y 33% de B2C usan chat en vivo
• La participación del chat en vivo es mayor en el escritorio que en el móvil
• La satisfacción del usuario aumenta al 92 % cuando se usa el chat en vivo en el móvil
• Los compradores en línea que usan el chat en vivo tienen un 513 % más de probabilidades de convertirse en clientes
• Casi el 50% de los adultos estadounidenses abandonan su compra si no encuentran respuestas rápidas
• El 40 % de los consumidores cree que no recibirá el soporte lo suficientemente rápido
• El 53 % de los clientes prefieren usar el chat en línea antes de llamar a la empresa para solicitar asistencia.

¿Los clientes prefieren el chat en vivo?

1. 41% de los clientes prefieren soporte de chat en vivo

De cuatro de los canales de atención al cliente más comunes, el 41% de los clientes prefieren chatear en vivo con un agente. En segundo, tercer y cuarto lugar se encuentran el teléfono (32 %), el correo electrónico (23 %) y, curiosamente, las redes sociales (3 %).

A pesar de que las redes sociales (¿has visto nuestras estadísticas de redes sociales?) están creciendo en popularidad, incluso cuando se trata de atención al cliente, el chat en vivo sigue siendo el preferido por MUCHOS más consumidores.

Por el contrario, el 42 % de las empresas cree que los consumidores prefieren el teléfono, el 35 % el chat en vivo, el 14 % el correo electrónico y el 9 % las redes sociales para recibir asistencia.

Fuente: Kayako

2. Más del 50% de los consumidores permanecerán leales a una empresa con soporte de chat en vivo

El 52% de los consumidores informaron que seguirán siendo leales a una empresa que ofrece soporte de chat en vivo. Además, casi el 40 % de los consumidores tienen más probabilidades de comprar en una empresa con soporte de chat en vivo. Y de aquellos que ya compraron de una marca, se espera que el 51% vuelva a comprar de la compañía con soporte de chat en vivo.

Esto demuestra que los consumidores quieren soluciones rápidas sin levantar el teléfono, que es exactamente lo que ofrece el chat en vivo.

Fuente: Kayako

3. El 95 % de los consumidores valoran la calidad por encima de la velocidad

Los consumidores incluso prefieren el chat en vivo si es lento, pero solo si la calidad que reciben es superior (o superior a la esperada).

En la era moderna que vivimos, esperamos que todo sea rápido. Sin embargo, 19 de cada 20 consumidores prefieren un soporte más lento, personalizado y de calidad.

Afortunadamente, casi el 85 % de las empresas dicen que ofrecer una experiencia personal al cliente es "importante" o "muy importante" para ellas. Desafortunadamente, muchos consumidores dicen que las empresas no brindan la experiencia deseada.

Fuente: Kayako

4. Casi el 70 % de las personas compran más con minoristas que ofrecen un servicio al cliente constante

No se trata solo de la calidad de sus productos y servicios; también se trata de la calidad y consistencia de su servicio al cliente lo que definirá el éxito de su negocio.

La friolera de 69% de las personas dicen que compran más con minoristas que ofrecen un servicio de atención al cliente en línea y fuera de línea consistente. Y el chat en vivo contribuye en gran medida a esta coherencia.

Vea la importancia del servicio al cliente revisando estas estadísticas esenciales de servicio al cliente.

Fuente: Forrester #1

5. El 87% de las conversaciones de chat en vivo obtienen una calificación positiva

Según los datos de Tidio, casi el 90% de las conversaciones de chat en vivo obtienen una calificación positiva de satisfacción del cliente.

Recuerde, no son solo los agentes los que contribuyen a una mejor puntuación CSAT; también es el software de chat en vivo de la empresa y la calidad del chatbot (personalizado).

Fuente: Tidio #1

Estadísticas de uso de chat en vivo

6. Se espera que el tamaño del mercado de chat en vivo alcance los $ 1.6 mil millones para 2030

El mercado de chat en vivo se valoró en 794 millones de dólares en 2021, pero se espera que crezca a una CAGR del 8,59 % entre 2022 y 2030. Es decir, crecerá a más de 1600 millones de dólares para 2030.

La región líder en el uso de software de chat en vivo es América del Norte, seguida de Europa en segundo lugar y Asia Pacífico en tercer lugar.

Fuente: Investigación de mercado verificada

7. Tawk.to es la tecnología de chat en vivo líder en todo el mundo

Con una participación global del 21 %, Tawk.to es la tecnología de chat en vivo más utilizada, seguida de cerca por el complemento de chat para clientes de Facebook con un 18 %.

Fuente: Estadística #1

8. 61% de B2B y 33% de B2C usan chat en vivo

Aunque las empresas B2C tienen muchos más clientes y la demanda de soporte es mucho mayor, todavía hay muchas más empresas B2B que utilizan el chat en vivo. El menos común es el uso de chat en vivo entre B2G y organizaciones sin fines de lucro.

Fuente: Zoho

9. Las personas más jóvenes usan el chat en vivo con más frecuencia

Cuando se trata de usar el chat en vivo por edad, los que tenían entre 18 y 34 años lo usaban “muchas veces”, mientras que los que tenían entre 35 y 54 lo usaban “algunas veces”. Pero es más probable que la generación anterior, mayores de 55 años, tenga un chat en vivo "nunca usado".

Fuente: Asesoramiento sobre software

10. 15% de todos los visitantes usan el chat en vivo

Tidio analizó casi 300 000 sitios web en el transcurso de un año que usan su software y descubrió que el 15 % de los visitantes de todos los sitios web se unen a conversaciones de chat en vivo.

Fuente: Tidio #1

Estadísticas de chat en vivo de escritorio y móvil

11. La participación en el chat en vivo es mayor en computadoras de escritorio que en dispositivos móviles

Si bien la diferencia (0,3 %) no es tan grande como cabría esperar, la participación del chat en vivo sigue siendo mayor en las computadoras de escritorio (1,7 %) que en los dispositivos móviles (1,4 %).

Además de eso, los chateadores de escritorio (14 %) también tienen más probabilidades de realizar una compra que los móviles (7 %).

Fuente: Upscope

12. Los usuarios de chat móvil en vivo tienen 6,1 veces más probabilidades de convertir que los que no chatean

Cuando las personas se unen a la conversación de chat en vivo, ya muestran interés en el producto o servicio. Se descubrió que los chateadores móviles tienen 6,1 veces más probabilidades de convertirse que aquellos que no usan la función de chat en vivo.

Fuente: Upscope

13. Más del 60% de los clientes esperan un chat en vivo en dispositivos móviles

Un estudio realizado por Moxie Software mostró que el 62% de los compradores en línea quieren chatear en vivo con marcas en dispositivos móviles, por lo que esperan que el chat en vivo esté disponible en el móvil. Y cuando ven un widget de chat en vivo, el 82% de los clientes lo usaría.

Fuente: ICMI

14. La satisfacción del usuario aumenta al 92% cuando se usa el chat en vivo en el móvil

Moxie Software también descubrió que el 72% de los consumidores están "satisfechos" o "muy satisfechos" con la experiencia de atención al cliente durante sus compras en línea.

Sin embargo, su nivel de satisfacción aumenta al 92 % cuando se utiliza el chat en vivo, especialmente en dispositivos móviles.

Puede obtener más información sobre CX hojeando nuestras estadísticas detalladas sobre la experiencia del cliente.

Fuente: ICMI

15. Solo el 7,6% de los usuarios chatean en dispositivos de escritorio

Según casi mil quinientos millones de chats (en treinta industrias diferentes y 32 000 empresas), LiveChat descubrió que, en promedio, solo el 7,6 % de los usuarios usan dispositivos de escritorio para chatear en vivo.

Por el contrario, el 92,4% de los usuarios utilizan un widget de chat en vivo en sus dispositivos móviles.

Fuente: chat en vivo

Estadísticas de chatbots

16. Se pronostica que el tamaño del mercado de chatbots será de $ 1.25 mil millones en 2025

El mundo de los chatbots se está expandiendo a un ritmo acelerado. Tenía un valor de solo $ 190 millones en 2016, pero se espera que aumente a $ 1.25 mil millones para 2025.

Dato curioso: se prevé que el mercado de software de inteligencia artificial crezca a $ 118.6 mil millones en 2025.

Fuente: Estadística #2

17. Hay casi el doble de chatbots femeninos que masculinos

Si bien los chatbots no son seres humanos y, por lo general, se representan sin género, las empresas que usan una persona de chatbot generalmente optan por un avatar de mujer.

Para ser más precisos, el 37% de los chatbots están representados como mujeres, que es casi el doble de los chatbots representados como hombres.

Fuente: Estatista #3

18. Los chats en vivo con chatbots reciben una tasa de satisfacción ligeramente más alta

Si desea mejorar la tasa de satisfacción de su servicio/atención al cliente de chat en vivo, es posible que desee implementar un chatbot como la primera interacción con el usuario.

Pero la diferencia entre la tasa de satisfacción de los chats en vivo con chatbots y los que redirigen a un agente en vivo es inferior al 2 %. (Solo asegúrese de no hacerlos esperar demasiado).

Fuente: Comm100

19. Las respuestas impersonales con guión frustran a casi el 30 % de los consumidores

A pesar de usar chatbots y respuestas predeterminadas, las conversaciones aún deben ser lo más personales posible: hacer que los usuarios se sientan como individuos, no como números.

El 29% de los consumidores informan que las respuestas enlatadas los frustran. Sorprendentemente, el 38% de las empresas también dice que sus usuarios encuentran frustrantes las respuestas enlatadas.

La automatización, la IA y los chatbots pueden beneficiar a cualquier negocio, pero solo cuando se hacen bien. Por lo tanto, es posible que desee consultar nuestras estadísticas de automatización de marketing para obtener más información.

Fuente: Kayako

20. El 74% de las empresas están satisfechas con la integración de chatbots

Alrededor de tres de cada cuatro empresas que integraron un chatbot están satisfechas con él, mientras que solo el 4% está insatisfecha. El resto es neutral sobre la integración.

Además, los propietarios de negocios que usaron plantillas de chatbot listas para usar sin modificarlas están más satisfechos, seguidos por aquellos que crearon un chatbot desde cero.

Fuente: Tidio #2

Siéntase libre de echar un vistazo a estas estadísticas perspicaces de chatbot para obtener más información.

Estadísticas de conversión de chat en vivo

21. Los compradores en línea que usan el chat en vivo tienen un 513 % más de probabilidades de convertirse en clientes

Tidio informa que los compradores en línea que visitan un sitio web de comercio electrónico e interactúan con un chat en vivo tienen un 513 % más de probabilidades de convertirse en clientes.

Tenga en cuenta que el aumento de la tasa de conversión debido al chat en vivo puede variar significativamente según la industria y el nicho, y también la calidad del chatbot y el agente.

Fuente: Tidio #1

22. Aumento del 10 % en el valor promedio de los pedidos de los clientes que chatean antes de realizar una compra

Forrester encontró un aumento del 10 % en el valor promedio de los pedidos de los clientes que chatean antes de realizar una compra. No solo eso, sino que también descubrieron un aumento de casi el 50 % en los ingresos por hora de chat y una tasa de conversión del 40 %.

Fuente: ICMI

23. Los compradores digitales que participan en un chat valen 4,5 veces más

En comparación con los compradores digitales que no interactúan con un chat en vivo, los que lo hacen valen 4,5 más. Esta es la razón por la cual la calidad del chat en vivo es crucial: una vez que se convierten en "conversadores", tienes muchas más posibilidades de ganártelos.

Fuente: ICMI

24. Casi el 80% de las empresas con chat en vivo informaron mejores ventas, ingresos y lealtad del cliente

Integrar un chat en vivo en tu negocio tiene muchos beneficios. El 79% de las empresas dice que tiene un impacto positivo en sus ventas, ingresos y lealtad de los clientes.

Fuente: Kayako

25. El 63% de las personas que gastan $250 y $500 mensuales probablemente comprarán en compañías que ofrecen chat en vivo

Las personas que gastan hasta $ 500 por mes tienen más probabilidades de comprar y ser leales a las empresas que ofrecen chat en vivo.

Fuente: Kayako

26. Casi el 50% de los adultos estadounidenses abandonan su compra si no encuentran respuestas rápidas

Una de las principales razones por las que los compradores en línea adultos de EE. UU. abandonan sus compras es que no pueden encontrar respuestas rápidas a sus preguntas de "último minuto". Aquí es donde un chat en vivo es útil, ya que reduce las tasas de abandono y aumenta las conversiones, ya que ofrece respuestas rápidas.

También tenemos un extenso resumen de estadísticas de abandono del carrito de compras que lo ayudará a mejorar su negocio.

Fuente: Instantánea de la oportunidad de Forester

27. El 78% de los clientes perdonan a las empresas por sus errores si se destacan en el servicio al cliente.

Al usar un chat en vivo, debe asegurarse de que su servicio al cliente sea de la mejor calidad.

¿Por qué? Porque aunque te equivoques (oye, todo el mundo se equivoca), los clientes te perdonarán por el trato que ofreces.

Nota: el 68 % de los clientes espera que las marcas demuestren empatía y el 66 % espera que entiendan sus necesidades y expectativas únicas.

Fuente: Fuerza de ventas

28. El chat en vivo ayudó a Virgin Airlines a mejorar las conversiones en un 23%

Ahora veamos un ejemplo real de cuánto contribuye un chat en vivo a las conversiones de una empresa.

En el caso de Virgin Airlines, después de usar un chat en vivo proactivo, aumentaron las tasas de conversión en un 23 %. Los clientes que usaron el chat en vivo convirtieron casi 3,5 veces más rápido que los que no lo hicieron.

Además, el valor de los pedidos de los clientes de Virgin Airlines que usaron el chat en vivo fue un 15 % mayor.

Fuente: Comercio Digital 360

Estadísticas de tiempo de respuesta de chat en vivo

29. El 24% de la mayor frustración de los consumidores son los largos tiempos de espera.

Si van a estar en una cola, se sentirán frustrados, al menos eso es algo que dice el 24% de los consumidores. Y casi el 20% de las empresas lo saben, sabiendo que los tiempos de espera causan frustración.

Y aunque aprendió antes que los consumidores están dispuestos a esperar si la calidad del soporte es alta, los hará mucho más felices si reduce el tiempo de espera.

Fuente: Kayako

30. El 40 % de los consumidores cree que no recibirá el soporte lo suficientemente rápido

Tan pronto como los consumidores inician una conversación de chat en vivo, el 40% ya se muestra escéptico acerca de recibir el soporte necesario en un tiempo razonable. Sorpréndalos con una experiencia de chat en vivo rápida y de primer nivel que recordarán para siempre.

Fuente: Kayako

31. El 73% de los clientes valoran su tiempo, por lo que es la parte más importante de un buen servicio al cliente.

Mencionamos anteriormente que más de la mitad de los clientes abandonan sus compras en línea si no obtienen respuestas rápidas.

Además, el 73 % de los clientes dice que si las empresas valoraran más su tiempo, eso mejoraría inmediatamente la calidad de su atención al cliente (a los ojos de los clientes).

Fuente: Forrester #2

32. La industria de la tecnología tiene el tiempo de espera de chat en vivo más largo (82.2 segundos)

Aunque el sector de la tecnología tiene los tiempos de espera de chat en vivo más largos, mejoró alrededor de un seis por ciento entre 2020 y 2021.

La mayor mejora se observó en la industria de viajes, reduciendo los tiempos de espera de 50 segundos a 19,9.

Fuente: Estadística #4

33. Las empresas con índices de satisfacción más altos tienen más probabilidades de tener índices de satisfacción del cliente más altos

Además, las empresas con índices de satisfacción del cliente superiores al 90 % tienen duraciones promedio de chat en vivo más largas (11 minutos y 47 segundos) que aquellas con índices inferiores al 90 % (8 minutos y 42 segundos).

Fuente: Comm100

Estadísticas de atención al cliente de chat en vivo

34. El 21% de los consumidores ven los chatbots como la forma más fácil de contactar a una empresa.

Más del 20% de los consumidores dicen que cuando solicitan atención al cliente, la forma más fácil de comunicarse con una empresa es a través de chatbots. Y si tus clientes requieren respuestas en menos de medio minuto, un chatbot es una de las mejores opciones.

Fuente: SAP

35. Las tiendas en línea que carecen de chat en vivo/soporte en tiempo real son casi 2 veces menos confiables

Un estudio realizado por Tidio descubrió que las tiendas en línea que no tienen un chat en vivo y soporte en tiempo real o que carecen de calidad terminan siendo casi el doble de menos confiables que aquellas que toman en serio el soporte al cliente del chat en vivo.

Fuente: Tidio #1

36. La atención al cliente del chat en vivo tiene una influencia positiva en el ROI

Las empresas y empresas que implementan soporte al cliente de chat en vivo reportan un mejor ROI que aquellas que no lo hacen. Esto es particularmente cierto con respecto a las conversaciones de ventas proactivas a través del widget de chat en vivo: muchas reciben un ROI del 305 %.

Por supuesto, el ROI exacto depende de la industria, el tamaño de la empresa e incluso la calidad de las conversaciones en vivo.

Fuente: El experto en comercio electrónico

37. La disponibilidad promedio de soporte de chat de las empresas por día es de 16 horas y 28 minutos.

Aunque el widget de chat está disponible para los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, se puede contactar a los agentes, en promedio, 16 horas y 28 minutos por día. (LiveChat informa que el tiempo promedio de primera respuesta por chat es de 38 segundos).

Fuente: chat en vivo

38. El 53 % de los clientes prefieren usar el chat en línea antes de llamar a la empresa para solicitar asistencia.

El chat en línea quedó bastante arraigado en nosotros, ya que preferimos usarlo para la atención al cliente en primer lugar (incluyéndome a mí y al 53% de otros clientes). Marcar el número de una empresa viene en segundo lugar (y probablemente solo si no obtenemos el apoyo necesario o se requieren detalles adicionales).

Además, el 71 % de las empresas cree que el chat en línea (con o sin un agente humano) superará los canales tradicionales de atención al cliente.

Fuente: ICMI, Bold360

39. Más empresas B2B y B2C usan chat en vivo para ventas que para atención al cliente

Las empresas vieron la oportunidad en el chat en vivo para aumentar sus ventas, por lo que ahí es donde está su enfoque principal.

Según Zoho, el 85 % de las empresas B2B y el 74 % de las empresas B2C utilizan el chat en vivo para las ventas. Por otro lado, el 67% de las empresas B2B y el 66% de las empresas B2B lo utilizan para la atención al cliente.

Fuente: Zoho

Conclusión

Lo dejamos con una mejor comprensión del inmenso valor y potencial que tiene el chat en vivo para su próspero negocio en el espacio digital.

Al adoptar los conocimientos de los datos del chat en vivo, su organización puede tomar decisiones informadas, optimizar sus estrategias y, en última instancia, desbloquear un mayor éxito.

Puede mantenerse ágil, mejorar las interacciones con los clientes y lograr sus objetivos de crecimiento al monitorear continuamente las estadísticas del chat en vivo y adaptarse a las tendencias emergentes.

Si no lo hace, su competencia lo hará, dejándolo muy atrás en el mundo de la participación del cliente en constante evolución.

Integre el chat en vivo en su negocio y renueve la forma en que interactúa con su audiencia.