Soporte de chat en vivo 101: definición, beneficios y mejores prácticas

El chat en vivo se está convirtiendo en una función de soporte común en muchos sitios web comerciales, especialmente en los espacios de tecnología y marketing. Esta guía de soporte de chat en vivo le enseñará todo lo que necesita saber para comenzar con esta poderosa herramienta de servicio al cliente:

• ¿Qué es el soporte de chat en vivo?
• ¿Cómo puede el servicio de atención al cliente de chat en vivo ayudar a su empresa?
• ¿Cómo puede una pequeña empresa proporcionar chat en vivo?
• ¿Cómo configurar el soporte de chat en vivo?

Hay mucho que cubrir aquí, ¡así que comencemos!

¿Qué es el soporte de chat en vivo?

La atención al cliente de chat en vivo es exactamente lo que parece: una herramienta de mensajería que le permite a su empresa comunicarse con los visitantes del sitio web en tiempo real.

Todo lo que necesita hacer es configurar una cuenta, agregar un chatbox a su sitio y puede comenzar a responder las preguntas de los usuarios de inmediato.

Los visitantes de su sitio web normalmente podrán chatear desde un widget en su sitio web que se parece a esto:

Luego, usted y/o sus agentes de soporte pueden responder a los visitantes desde su navegador web, software de escritorio y/o aplicaciones móviles ( según la herramienta de soporte de chat en vivo que use ).

¿Cómo puede el servicio de atención al cliente de chat en vivo ayudar a su empresa?

Puede usar el chat en vivo de varias maneras:

• Para responder preguntas básicas de los visitantes de manera oportuna.
• Para animar a los visitantes a suscribirse a su boletín o comprar un producto
• Para ofrecer soporte técnico

Lo que es más importante, puede usar el chat en vivo para conectarse con los clientes de la forma en que ellos desean conectarse: el 41 % de los usuarios prefieren el chat en vivo a recibir asistencia por teléfono o correo electrónico ^[1] .

En otras palabras, si desea que sus clientes deseen comunicarse con su empresa, debe proporcionar una opción de chat en vivo para la atención al cliente.

¿Cómo puede una pequeña empresa proporcionar soporte de chat en vivo?

Brindar servicio al cliente a través del chat en vivo puede parecer fuera del alcance de los propietarios de pequeñas empresas. Después de todo, para tener un chat en vivo, debe tener un empleado listo para ingresar al chat en cualquier momento, ¿verdad?

Bueno, depende del software que elijas. Muchos servicios de chat en vivo ofrecen herramientas que pueden facilitar las cosas para equipos pequeños. Algunos ejemplos son:

• Áreas de chat estilo sala de chat . Estas áreas de chat dedicadas para los agentes de servicio al cliente facilitan el cambio entre conversaciones, lo que permite a los agentes administrar varias conversaciones a la vez.
• Respuestas enlatadas . Estas son copias guardadas de respuestas a preguntas y declaraciones comunes que puede usar para acelerar las conversaciones de chat en vivo.
• Herramientas de categorización . Estos le ayudan a realizar un seguimiento de los diferentes tipos de conversaciones. Por ejemplo, puede poner las conversaciones de ventas en una categoría separada de las conversaciones de soporte.
• Reglas de automatización . Estas reglas pueden ayudarlo a acelerar los tipos comunes de conversaciones de varias maneras. Por ejemplo, puede asegurarse de que las preguntas que contengan determinadas palabras se envíen directamente al soporte técnico para que los clientes existentes no tengan que hablar con el departamento de ventas.
• Sistemas de ticketing . Estos sistemas convierten automáticamente las consultas que ingresan cuando no está conectado en tickets de soporte que su equipo puede abordar cuando vuelvan a iniciar sesión. Muchas herramientas con esta función le permiten ordenar los tickets según su contenido para que siempre se envíen al equipo o persona correctos.

Estas herramientas pueden hacer posible que un equipo pequeño maneje una variedad de conversaciones de manera eficiente a lo largo del día.

Algunas herramientas de chat en vivo también vienen con chatbots, lo que le permite automatizar conversaciones mientras está desconectado. Esto hace posible responder preguntas comunes de manera oportuna en cualquier momento del día o de la noche.

El presupuesto tampoco tiene que ser una preocupación. Como verá en la siguiente sección, muchas herramientas de chat en vivo son bastante asequibles. Algunos incluso ofrecen planes gratuitos adecuados para empresas nuevas que aún no tienen mucho tráfico en el sitio web.

¿Cómo configurar el soporte de chat en vivo?

Si desea comenzar con el soporte de chat en vivo para su propio negocio, aquí hay una guía rápida para configurar las cosas.

1. Elija una herramienta de chat en vivo
2. Configura tu herramienta de chat en vivo
3. Comienza a chatear con tus visitantes
4. Refina tus procesos ️

1. Elija una herramienta de chat en vivo

Cada herramienta de chat en vivo tiene su propia interfaz y características únicas, por lo que es esencial elegir la adecuada para sus necesidades.

Aquí hay un vistazo a tres de nuestras herramientas de soporte de chat en vivo favoritas:

Chat en vivo

LiveChat ofrece una variedad de excelentes características, que incluyen:

• Respuestas enlatadas (prefabricadas) para acelerar las conversaciones
• Encuestas previas y posteriores al chat
• Mensaje de inactividad
• Sistema de tickets para gestionar las consultas que te llegan mientras estás fuera
• Herramientas de gestión de equipos.
• Informes avanzados en tiempo real

LiveChat también ofrece más de 200 integraciones con herramientas comerciales populares como WooCommerce, Salesforce y Slack. También puede usar LiveChat con una variedad de creadores de sitios web y sistemas de administración de contenido (CMS), incluidos Squarespace y WordPress. Esto facilita la incorporación de LiveChat en sus sistemas comerciales existentes.

El único inconveniente de LiveChat es que no ofrece muchas opciones de automatización. Si desea acceder a la automatización avanzada, deberá combinar LiveChat con ChatBot ( un servicio separado del mismo desarrollador ).

Precios : los planes de LiveChat comienzan en $ 20 por mes por usuario, facturados anualmente. Puedes probarlo con una prueba gratuita.

Para quién es mejor esta herramienta : usuarios que desean integrar una herramienta de chat en vivo con sus sistemas comerciales existentes.

Olark

Olark ofrece todo lo que necesita para brindar un excelente soporte de chat en vivo, que incluye:

• Amplias opciones de personalización de la caja de chat
• Reglas de automatización de chat en vivo para aumentar el compromiso y acelerar las conversaciones
• Mensaje fuera de línea personalizable
• Herramientas de gestión de equipos.
• Transcripciones que se pueden buscar
• Análisis en tiempo real

Olark es bastante fácil de usar y se puede integrar con una variedad de herramientas comerciales populares, incluidas WooCommerce, Zendesk y Salesforce. También hay herramientas fáciles de instalar para configurar el cuadro de chat en vivo en una variedad de creadores de sitios web y CMS, incluidos Squarespace, BigCommerce y WordPress.

Olark también ofrece una automatización más avanzada que LiveChat. Puede configurar reglas de automatización para asegurarse de que las consultas de los clientes lleguen a los miembros del equipo correctos, crear respuestas automáticas para ciertas situaciones y más. Sin embargo, si desea agregar un chatbot a su sitio, deberá pagar CoPilot por separado (o invertir en Olark Pro).

Precios : Olark ofrece un plan a $ 29 por mes por asiento, con la capacidad de ahorrar un 35% si compra un plan de dos años. Si desea crear una atención al cliente de chat en vivo aún más sólida, puede solicitar una cotización personalizada para Olark Pro.

Para quién es mejor esta herramienta : usuarios que desean automatizar parcialmente conversaciones simples de chat en vivo con los usuarios.

tidio

Tidio ofrece numerosas funciones para ejecutar el soporte de chat en vivo:

• Lista de visitantes en vivo
• Mensaje fuera de línea personalizable
• Creación ilimitada de chatbots (las conversaciones están limitadas en ciertos planes)
• Sistema de venta de entradas
• Herramientas de gestión de equipos.
• Analítica

Tidio es una opción interesante porque las características de las herramientas de automatización para conversaciones en vivo están limitadas en la mayoría de los planes, pero obtendrá acceso a un generador de chatbot incorporado en cualquier plan. El creador de chatbots es bastante fácil de usar y no hay límite para la cantidad de "historias" de chatbots (su palabra para conversaciones) que puede crear.

Tidio es compatible con una variedad de creadores de sitios web y CMS, incluidos Squarespace y WordPress. También hay una integración avanzada de Shopify, completa con herramientas de gestión de pedidos, en todos los planes pagos. Sin embargo, la cantidad de integraciones de Tidio con herramientas comerciales populares es bastante limitada.

Precios : Tidio ofrece un plan gratuito que le permite ejecutar hasta 100 conversaciones de chat en vivo y 50 conversaciones de chatbot por mes. Los planes premium comienzan en $15.83 por usuario por mes. Tenga en cuenta que algunas de las funciones enumeradas aquí solo están disponibles en un plan premium.

Para quién es mejor esta herramienta : Tidio es ideal para las personas que desean una herramienta de chat en vivo con la funcionalidad de chatbot incorporada. Tidio también es una excelente opción para empresas con un presupuesto ajustado.

2. Configure su herramienta de chat en vivo

A continuación, querrá configurar su herramienta de chat en vivo en su sitio web. Hay algunos pasos para hacer que esto suceda:

• Configura la caja de chat . Elija los colores y otras configuraciones de visualización para su chatbox.
• Configurar la automatización . Cree un mensaje sin conexión y configure cualquier otra opción de automatización a la que tenga acceso.
• Configurar la categorización . Si su herramienta elegida lo ofrece, querrá crear categorías separadas para conversaciones de ventas y conversaciones de soporte. Más adelante, querrá crear subcategorías para tipos comunes de conversaciones, pero es más fácil descubrir las subcategorías apropiadas después de haber estado ejecutando el chat durante unos meses.
• Instala el chatbox en tu sitio . Si está utilizando WordPress, deberá instalar un complemento para conectar su herramienta de chat en vivo con su sitio web (o agregar manualmente un fragmento de código). Si está utilizando otro CMS o creador de sitios web, es posible que deba pegar el código directamente en su sitio web.

Y listo, estás listo para el paso tres:

3. Comienza a chatear con tus visitantes

Con la configuración técnica, ¡es hora de comenzar a tener conversaciones!

Puede hacer algunas cosas para asegurarse de que este paso se realice sin problemas:

• Asegúrese de que todos los miembros de su equipo sepan de qué tipo de conversaciones, si las hay, serán responsables.
• Guíe a los empleados a través del software antes de que lo usen para asegurarse de que entiendan lo que están haciendo.
• Escriba guiones para saludar a los clientes, responder preguntas comunes y alentar a los usuarios a suscribirse a su boletín informativo y/o realizar una compra. Si su plan actual de software de chat en vivo no le permite automatizar estas cosas, créelas como documentos separados a los que su equipo pueda acceder en cualquier momento.

También debe verificar si la herramienta que está utilizando tiene guiones escritos previamente para algunas de estas conversaciones. Si es así, puede ahorrar algo de tiempo editando estas conversaciones para que se adapten a sus necesidades en lugar de comenzar desde cero.

4. Refina tus procesos ️

Si desea disfrutar del éxito a largo plazo con su soporte de chat en vivo, su configuración no debería terminar cuando comienza el primer chat. De hecho, debería reevaluar y posiblemente ajustar su configuración de chat en vivo cada pocos meses.

Las mejores herramientas de chat en vivo ofrecen análisis de conversaciones que pueden ayudarlo a identificar patrones en lo que hace que una conversación sea exitosa y lo que no. También puede aprender sobre esto pidiéndole a su equipo que preste atención a las preguntas comunes y otros patrones de conversación.

Puede usar esta información para refinar sus sistemas de chat en vivo de varias maneras:

• Agregue nuevos guiones basados ​​en preguntas que surgen con frecuencia en los chats
• Cambie la redacción de ciertos guiones para mejorar su tasa de éxito
• Identifique a los miembros del equipo que tienen dificultades y ayúdelos a mejorar su flujo de trabajo

Esto puede ayudarlo a mejorar sus conversiones y las tasas de satisfacción del cliente con el tiempo.

Comience con el soporte de chat en vivo

Tampoco es necesario ser un gran empresario para aprovechar esta increíble herramienta; hay muchas herramientas para hacer que el chat en vivo sea manejable para equipos pequeños.

Algunas de nuestras herramientas de chat en vivo favoritas son:

• LiveChat para empresas que desean el máximo potencial de integración
• Olark para empresas que desean más opciones de automatización y personalización de chatbox
• Tidio para empresas que desean soporte de chat en vivo incorporado

Una vez que haya elegido una herramienta de chat en vivo, puede configurarla en su sitio web, crear secuencias de comandos para facilitar conversaciones más rápidas y capacitar a su equipo para usarla para conectarse con clientes potenciales y existentes.

Si usa WordPress, tenemos una guía paso a paso sobre cómo configurar el chat en vivo de WordPress usando el servicio LiveChat.

Finalmente, recuerda prestar atención a tus análisis para que puedas mejorar tus conversaciones con el tiempo.

¿ Quiere conocer más formas de conectarse con sus clientes ? Consulte nuestras guías sobre cómo usar el viaje del cliente en línea y los complementos de la mesa de ayuda de WordPress.

Y si aún tiene alguna pregunta sobre cómo ofrecer soporte de chat en vivo para su negocio, háganoslo saber en la sección de comentarios a continuación.