Marketing omnicanal: la mejor experiencia de compra de comercio electrónico

Con un interés creciente en las compras en línea, los clientes modernos tienden a apreciar una experiencia de compra optimizada. El marketing omnicanal es una de las muchas formas de garantizarlo. Los canales de marketing ya no están restringidos a volantes o plataformas digitales. Ahora puede ser el boca a boca, un anuncio o una valla publicitaria, e incluso su tienda física.

¡Las compras omnicanal cruzan los límites de una tienda física y llegan al mercado de comercio electrónico, las redes sociales y todos los lugares donde el cliente está presente! Después de todo, la palabra "Omni" significa "en todas las formas o lugares".

Tenemos mucho que discutir sobre este tema. Entonces, en primer lugar, describamos las cosas que necesita saber.

• ¿Qué es una experiencia omnicanal?
• Omnicanal, multicanal y multicanal
• Importancia y beneficios
• Estrategias omnicanal
• Tendencias minoristas omnicanal
• Mejores ejemplos

¿Qué es una experiencia omnicanal?

Omnicanal significa unificar la experiencia del cliente (CX) mediante el uso de todos los canales, digitales o tradicionales.

Es un enfoque multicanal para el marketing, las ventas y el servicio al cliente que crea una experiencia integrada para el cliente, independientemente de dónde se encuentre el cliente.

La experiencia omnicanal del cliente incluye puntos de contacto individuales con el cliente a través de diferentes canales. Estos puntos de contacto están conectados a la perfección y permiten que las personas continúen desde donde lo dejaron. En palabras más simples, si un cliente se mueve de un canal a otro, puede continuar igual.

Con la omnicanalidad, una marca es omnipresente en canales como sitios web de comercio electrónico en teléfonos de escritorio o móviles, redes sociales y mensajes de texto, o una tienda minorista física. Como resultado, los clientes pueden tener una experiencia perfecta en todos los canales en cualquier momento.

Una empresa necesita atención al cliente omnicanal para atender a los clientes de manera consistente a través de diferentes canales. Se trata principalmente de interconectar múltiples canales para brindarles la experiencia más completa en todas partes.

Omnicanal, multicanal y multicanal: ¡Encuentre la diferencia!

Las empresas de comercio electrónico deben conocer la diferencia básica entre estos tres términos. Pueden sonar similares, pero no son lo mismo.

El marketing omnicanal frente al multicanal se define por cómo funciona la relación empresa-cliente. El enfoque omnicanal pone al cliente en el centro y utiliza múltiples canales, mientras que la estrategia multicanal se basa en la marca.

Y a diferencia del multicanal, el omnicanal se adapta a la interacción del cliente con la marca y otros canales.

En cuanto a los canales cruzados, está más cerca de los canales múltiples, pero todos los diferentes canales están conectados y registran información.

Entonces, en resumen, son diferentes porque-

• Multicanal: múltiples pero separados.
• Multicanal: múltiple y conectado.
• Omnicanal: múltiple e interactivo.

Seguro que tienes más preguntas. Pero pongámosle un alfiler por ahora. Hablaremos de ellos en otro momento.

Importancia y beneficios

No puede iniciar un negocio si no conoce las ventajas del enfoque omnicanal. Si el compromiso del cliente omnicanal es fuerte, ¡es posible un 89% de retención de clientes! (Datos V12).

Importancia

• Si tiene una estrategia bien orquestada, puede aumentar la CX hasta el punto en que los clientes respondan por usted.
• Debido a la pandemia, la compra omnicanal se ha convertido en una experiencia imprescindible.

• Independientemente del dispositivo que utilicen los clientes, pueden comunicarse con usted.
• Garantiza una experiencia de compra perfecta con continuidad.
• ¡Los clientes modernos son ellos mismos omnicanal! Por lo tanto, es más fácil retenerlos en todas las plataformas.

Beneficios

• Alta tasa de fidelización y retención de clientes.
• Los omnicompradores tienden a gastar más.
• La personalización con información adecuada sobre el cliente conduce a una segmentación y orientación precisas.
• Gen Z y Millennials adoran la oportunidad de comprar desde cualquier lugar.
• Más ventas e ingresos.
• Debido a los canales multiconectados, todos los puntos de contacto del consumidor ayudan a construir un vínculo más fuerte y confiable.
• Aumenta el valor y la visibilidad de la marca.
• Mejor interacción en todos los canales de marketing.
• El cliente termina en la fase final de compra sin problemas.

Estrategias de marketing omnicanal

Nunca es demasiado tarde para adaptarse al mundo del marketing en constante cambio. Ya sea que su negocio opere en línea o fuera de línea, debe actualizar y repensar su plan de marketing si desea permanecer en el juego.

Entonces, anota los trucos del marketing omnicanal y comienza.

• Canales adecuados
• Marketing integrado
• Conoce a tus clientes
• Talla única
• Administrar en línea y fuera de línea
• Cumplimiento
• Seguimiento y prueba

Canales adecuados

Un negocio omnicanal es literalmente multicanal que gira en torno a los clientes. No toda su amplia base de clientes pasa tiempo en una plataforma. Cuando se trata de interactuar con su marca, deben sentirse más cómodos en un canal en particular.

Si solo está en línea, amplíe las oportunidades siendo propietario de una tienda real. Del mismo modo, corra la voz en todos los diferentes canales de marketing para alentar a los clientes a visitar su tienda de ladrillos.

El informe de Netsertive muestra el éxito omnicanal con varios canales. No tiene que seguirlos a ciegas porque su estrategia depende de la naturaleza de su negocio.

Combine todos los canales de marketing populares y efectivos para llegar a todos. Por ejemplo,

• Comprar desde la tienda
• sitio web de comercio electrónico
• Correo electrónico y SMS
• marketing de contenidos
• Marketing de medios sociales
• Marketing de motores de búsqueda
• Programa de afiliación

¡Esté presente en todos los territorios de marketing para que los clientes puedan tener todo al alcance de la mano sin importar dónde se encuentren!

Tenemos artículos elaborados sobre marketing por correo electrónico , marketing por SMS y redes sociales. Para más consultas, siempre llámanos.

Marketing integrado

¡El campo de la tecnología es enorme! También es muy importante identificar las herramientas adecuadas para aplicar a su técnica de marketing y ayudarlo a mejorar. Sus esfuerzos de marketing en línea y fuera de línea deben estar perfectamente optimizados para lograr el objetivo de ventas.

Un conjunto de tecnologías que los especialistas en marketing utilizan para mejorar sus actividades diarias se denomina "pila de tecnología de marketing" o martech. Es un término elegante para todo el software que ayuda a refinar, repensar y reforzar los pasos de marketing.

Estas son algunas de las herramientas más utilizadas para medir el impacto y la eficiencia, y regular de manera efectiva las técnicas de marketing.

• Software de gestión de relaciones con los clientes (CRM)
• Sistema de gestión de contenido (CMS)
• conferencias web
• Un proveedor de servicios de correo electrónico (ESP)
• plataforma de automatización de marketing
• Analíticas y visualizaciones de datos

Conoce a tus clientes

En el mundo del marketing, “Conozca a su cliente” se está convirtiendo en un cliché repugnante. Sin embargo, es el mejor truco para mantener a tus clientes entretenidos y leales. Para asegurarse de que todos tengan una experiencia omnicanal fluida, debe recopilar datos personales y detalles de sus preferencias.

Antes de llevar su negocio a un cliente, asegúrese de saber quiénes son, qué esperan y cómo quieren que se desempeñe. Proporcionar el mensaje correcto en el momento correcto a la persona correcta depende de qué tan bien los conozca.

Dado que los clientes son el centro, un factor crucial de la omnicanalidad es la “personalización”. El quid es ir más allá para crear una conexión con sus clientes. Conozca la intención del cliente y envíe correos electrónicos, mensajes de texto o anuncios relevantes adaptados al gusto del cliente.

Una vez que los conoce, es fácil segmentarlos según su nivel de compra y preferencia. Si un grupo compra todos los años ropa de verano, elimínalos antes de que llegue el verano del próximo año y notifícalos sobre tus nuevos productos.

Diríjase adecuadamente y transmita el mensaje que realmente quieren escuchar. Una experiencia del cliente (CX) sin fricciones es lo único que debe tener en cuenta.

Cada cliente quiere una experiencia uno a uno y sentirse valorado. Tenemos todos los detalles sobre la personalización de marketing que puede consultar.

Talla única

¡Todos tienen un teléfono inteligente que llevan consigo a todas partes! Ya no son los viejos tiempos en los que solo podía comunicarse con los clientes en su escritorio a través de notificaciones, correo electrónico o anuncios. Además, pellizcar para acercar y alejar los días han terminado. Ahora, el sitio web de comercio electrónico que posee debe adaptarse a cualquier dispositivo que los clientes usen a diario.

Un sitio web totalmente receptivo que funciona perfectamente en dispositivos móviles, computadoras portátiles o tabletas es una forma de garantizar una excelente CX. No importa cuál sea el tamaño de la pantalla, ¡la página debe encajar perfectamente! Si tiene una tienda de productos en línea, puede ver cuán útiles son las tablas de productos de WooCommerce.

Los detalles de su tienda física, como la ubicación, las instalaciones y el servicio, deben ser visibles y legibles en la página web.

¡Podemos decir lo mismo de su enfoque de marketing en todos los canales! Sea inteligente cuando anuncie y publique en las redes sociales o muestre los productos en su tienda en línea. Del mismo modo, haga lo mismo con el marketing por correo electrónico y de texto o con el marketing de contenidos y afiliados.

Administrar en línea y fuera de línea

"Perfectamente equilibrado, como deberían ser todas las cosas": ¡Thanos era un genio después de todo! Es imperativo equilibrar y mantener su negocio tanto en línea como fuera de línea si desea el éxito omnicanal.

Mirando hacia atrás a 2020, los patrones de compra y la toma de decisiones de los consumidores experimentaron un cambio drástico debido a la pandemia. Era más seguro comprar en tiendas en línea que en tiendas físicas. Aunque el mundo ha experimentado una recuperación lenta en los últimos dos años, solo el 28 % de la generación Z y el 24 % de los millennials se sienten cómodos comprando en línea (Kibo Commerce). ¡Pero obviamente no significa que puedas ignorar las tiendas en las calles!

Cuando una persona ve un anuncio suyo en Facebook, lo busca en Google y encuentra el camino a su tienda de comercio electrónico, asegúrese de interactuar en todas partes y notifique dónde se encuentra su tienda fuera del mundo digital. De esta manera, sabrán que estás disponible en línea y fuera de línea las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Hablando de disponibilidad, necesita un equipo de atención al cliente dinámico para su tienda en línea y también para la tienda fuera de línea. Ya sea un chatbot las 24 horas, la función LiveChat o el soporte de contacto de persona a persona durante el horario laboral, debe enviar un equipo de soporte. La conclusión es que debe estar constantemente involucrado para brindar el servicio que sus clientes necesitan en cualquier momento.

Consulta tu inventario y actualiza el estado del stock. Si un cliente ve que un producto está "En stock" y quiere hacer clic para recoger en persona, ¡entonces es mejor que el producto esté allí cuando llegue para recogerlo!

Cumplimiento

El comercio minorista con una estrategia omnicanal no se trata solo de ser proactivo en todas partes. También debe asegurarse de que sus clientes obtengan lo que se inscribieron: desde enviar el mensaje esperado hasta completar el pedido mediante la entrega a tiempo.

• Embalar y entregar el producto ileso.
• Servicios de envío rápidos y confiables.
• Envíe al trabajo, a casa o a cualquier otro lugar que deseen los clientes.
• Opciones de puntos de recogida.
• Habilite el servicio en la tienda "haga clic y recoja" donde los clientes hacen clic en el sitio web para comprar y recoger en la tienda física en persona.
• Notificar a los clientes cuando el pedido esté confirmado, enviado y entregado.
• Establezca un tiempo de entrega esperado e infórmeles por adelantado.
• Agregue una opción de envío gratis, entrega gratis o devolución gratis porque los clientes lo aprecian.
• Después de la entrega, envíeles un correo electrónico o un mensaje de texto para preguntarles si desean una suscripción mensual o anual al producto.

Seguimiento y prueba

Algunas métricas como las tasas de apertura, las tasas de clics, las acciones y las cancelaciones/suscripciones son los indicadores clave de rendimiento. Independientemente del canal de marketing, estas métricas lo alentarán a hacerlo mejor.

Debe realizar un seguimiento de la tasa de apertura del correo electrónico, la cantidad de clics que obtiene por anuncio o cuántas veces se compartió su publicación en las redes sociales.

En cuanto a las pruebas, asegúrese de cómo responde el cliente y si está obteniendo el resultado esperado. Por ejemplo, comentarios, reseñas o comentarios.

Tendencias minoristas omnicanal

Sabemos qué pregunta surge en su mente: ¿Vale la pena el esfuerzo del marketing omnicanal? ¡No hay una respuesta fija para eso a menos que la estrategia sea infalible!

Veamos algunas tendencias con respecto a la omnicanalidad.

• Los planes omnicanal solo pueden tener éxito sin interrupciones. Esto significa que debe garantizar una CX optimizada en todos los canales en los que se encuentran sus clientes.
• Omni-shoppers tienen un valor de por vida un 30% más alto.
• Analógico o digital, las tiendas hay que actualizarlas.
• La gente prefiere el proceso de pago rápido disponible en todos los canales.
• La importancia del contenido social está aumentando porque los clientes orientados a lo visual compran en las redes sociales.
• 91% más de retención de clientes.
• Los hábitos de consumo están cambiando cada día, y ahora la transmisión en vivo es más popular. Por lo tanto, impleméntelo utilizando plataformas de redes sociales.

Principales ejemplos de comercio minorista omnicanal

Cada empresa puede idear un plan omnicanal único para sus estrategias de marketing. Las ideas de cómo lo hacen otros pueden no ser de mucha ayuda. Aún así, tenemos algunos ejemplos de los que puedes aprender.

• Disney es conocido por su perfección hasta en los detalles más pequeños. El sitio web es totalmente compatible con dispositivos móviles. Además, "My Disney Experience" le permite planificar el viaje y la aplicación móvil puede ubicar los viajes. El programa Magic Band es otra herramienta innovadora que funciona como llave de la habitación, almacenamiento de fotos y herramienta para pedir comida.
• IKEA lleva CX a otro nivel y permite que los clientes se las arreglen solos. También iniciaron un servicio de "hacer clic y recoger".
• Sephora utiliza la tecnología con éxito y garantiza una CX integrada. La aplicación móvil Sephora reconoce a un cliente en la tienda y, una vez que sale, lo mantiene interesado con consejos de belleza y tutoriales de maquillaje.
• Starbucks tiene su propia aplicación móvil que genera lealtad. ¡Los clientes pueden ordenar en el camino, obtener recompensas y encontrar la canción que suena en la tienda!
• Topshop UK utilizó vallas publicitarias digitales y el hashtag de Twitter "#LFW" para la Semana de la Moda de Londres. Cada vez que un cliente tuiteaba el hashtag, las vallas publicitarias mostraban el catálogo de Topshop.

Las marcas de hoy se están volviendo más inteligentes y están adoptando ideas omnicanal digitales. Estos ejemplos pueden no ser suficientes, ¡pero al menos tienes una pista!

notas finales

¡Usar el marketing omnicanal para el comercio electrónico significa que finalmente ha decidido gobernar el mundo del marketing! Un negocio exitoso opera en múltiples canales y maximiza la satisfacción del cliente.

Aquí hay un breve resumen de lo que hemos discutido sobre el omnicanal hasta ahora:

• Perfecta integración de múltiples canales y alta CX.
• Más control sobre los canales y la atención al cliente.
• ¡Es beneficioso tanto para los usuarios como para los clientes!
• Mayor ROI, conversión, tráfico, retención y compromiso.
• Prestar atención a todos los canales en los que tus clientes pasan la mayor parte de su tiempo significa que puedes atenderlos en cualquier momento.

Independientemente de la plataforma que utilice, una tienda con paredes o una tienda en Internet, ¡optar por el omnicanal es una excelente manera de aumentar el tráfico, la conversión y las ventas!

Crea tu propia estrategia y cuéntanos cómo te va. Mientras tanto, haz un recorrido por las "técnicas de marketing de WooCommerce" para aprender más trucos cautivadores.