Omnicanal frente a multicanal | Experiencia de compra en 2022

Bastante seguro de que ya tienes experiencia con las compras en línea. 2022 ya está aquí, y es natural que las ventas minoristas en línea cambien a formas más digitales. Y viendo cómo cambian las preferencias de los consumidores en estos días, diríamos que la experiencia de compra omnicanal vs multicanal es un tema candente ahora.

Las compras ya no se limitan a las tiendas físicas. Los especialistas en marketing, el personal de ventas y el servicio de atención al cliente reaccionan a los cambios de comportamiento del consumidor. A medida que las compras en línea se sienten más cómodas, los avances tecnológicos y las estrategias de marketing llevan las cosas dos pasos adelante.

Esté donde esté el cliente o sea cual sea el dispositivo que esté utilizando, las tiendas han creado formas de llegar a él en cualquier momento y en cualquier lugar.

El enfoque de comunicación puede estar conectado o no conectado. Aquí es donde surge la idea de la compra omnicanal y multicanal.

Este tema puede sonarte un poco familiar si has seguido nuestro artículo anterior sobre estrategias de marketing omnicanal.

Pero aquí, nuestra discusión es diferente.

• Definición
• Experiencia omnicanal y multicanal
• Cosas a tener en cuenta
• Omnicanal o Multicanal

Definición (marketing omnicanal y multicanal)

En términos simples, "Omni" significa "En todas las formas" o "lugares". ¡Este enfoque de marketing se trata de estar presente en todas partes para los clientes! Incluye-

• Publicidad en todas las plataformas.
• Venta en línea y fuera de línea
• Ofrecer servicio al cliente en todas partes, etc.

Como resultado, crea una experiencia de cliente integrada. Si los clientes cambian su canal de compra, pueden comenzar desde donde lo dejaron en otro, en línea o fuera de línea. En este proceso, el cliente es el centro.

Por otro lado, el comercio minorista multicanal no llevará el registro del cliente. Todos los canales de marketing están separados y el proceso se enfoca solo en la marca o el producto. Los canales en línea y fuera de línea no están sincronizados.

Experiencia de compra omnicanal vs multicanal

Dado que los diferentes canales de compra están conectados o no, las experiencias de compra también son diferentes para los clientes.

Cada canal está conectado y enfocado solo en el cliente. Entonces, ¿qué sucede exactamente aquí?

Digamos que Tyler es un cliente. Usaremos su proceso de compra para explicar la compra omnicanal frente a la compra multicanal.

• Omnicanal (Escenario 1)
• Multicanal (Escenario 2)
• Diferencia

Compras omnicanal de Tyler: escenario 1

• Mientras navegaba por Internet una mañana, Tyler vio un bonito par de jeans en las redes sociales de una tienda de ropa en línea.
• Hizo clic en el enlace a la tienda o descargó la aplicación. Navegó un poco por su sitio web pero no compró
• Más tarde, de camino al trabajo, vio un anuncio en una cartelera digital o la tienda física de la misma marca.
• Ahora, puede escanear el código de la cartelera y reservar o comprarlo de inmediato o ir a la tienda.
• Decide ir a la tienda física e hizo una reserva de esos jeans para poder recogerlos después del trabajo.
• Más tarde ese día, él los recoge y el empleado de la tienda se los trae. Ahora va de camino al probador.
• Sin embargo, ve una camisa que combina bien con sus jeans nuevos. Escanea el código QR y le pide al empleado de la tienda que se lo entregue en el probador.
• Pero la camiseta está agotada en su talla, y la tienda le dice que anote su dirección para la entrega a domicilio cuando se reabastezca.
• Tyler compra los jeans y paga la mitad de la camisa por adelantado.
• La tienda mantiene a Tyler actualizado sobre el stock de la camiseta (a través del servicio de chat del sitio web, redes sociales, correos electrónicos o mensajes de texto) y se la entrega directamente a su casa.
• ¡Tyler ahora paga el resto del dinero y otorga cinco estrellas en el sitio web de la tienda y en las redes sociales por el excelente servicio!

Compras multicanal de Tyler: escenario 2

• Tyler acaba de cruzar su etapa de consideración de compra y ahora quiere comprar el par de jeans que le gustan.
• Navega en el sitio web, la aplicación o las redes sociales de la marca desde su computadora portátil, pero se distrae y cierra la ventana.
• Más tarde, en el descanso del trabajo, vuelve a recordar y abre el sitio en línea de la tienda en su teléfono móvil.
• Pero la actividad anterior de Tyler en el sitio web desde su computadora portátil no está registrada en el sitio web.
• Tyler pasa por todo el proceso de compra una vez más y finalmente compra esos jeans.
• O puede que no quiera evitar la molestia y simplemente compre los jeans en la tienda física de camino a casa.
• Va a la tienda después y busca los jeans para comprar.
• Si le queda la talla, los compra. Y si no, puede optar por reservar si la tienda lo permite
• Pero el producto no se le entregará. Tiene que recogerlo en la tienda.
• Si Tyler elige cambiar un canal en línea a otro, deberá ingresar todos los detalles de su cuenta y completar el carrito de compras una vez más.
• Y el precio o detalle de stock de un mismo producto puede variar en canales

¿Cual es la diferencia?

Tyler no tuvo ningún problema con su viaje de compra en el escenario 1 cuando la marca de ropa utilizó el marketing omnicanal. Él era el centro de atención y la marca solo quería una experiencia de cliente perfecta para él.

Eligió su canal de compra de forma independiente y cada canal se sincronizó para que su viaje fuera fluido.

Pero en el escenario 2, tuvo que pasar dos veces por el proceso de compra, ya que no se sincronizó ningún canal de marca y ningún canal mantuvo sus registros. Las redes sociales, las tiendas en línea, las aplicaciones, las tiendas fuera de línea y los servicios de texto compiten. Tyler tiene que elegir entre los canales.

¿Cuál sería su reacción si estuviera en el lugar de Tyler para el escenario 1 o 2? ¿Qué estilo de marketing te parece más cómodo?

Cosas a tener en cuenta

Suponga que su negocio de productos se confunde entre elegir omnicanal y multicanal. Debe tener en cuenta algunas cosas que pueden crear algunos desafíos.

Posibles desafíos en omnicanal

• Es posible que a los clientes no les guste la idea de que las tiendas mantengan sus registros
• Recibir mensajes de texto o DM en las redes sociales puede parecer una violación de la privacidad
• Demasiados correos electrónicos o mensajes de texto son un desvío.
• Estar allí para cada cliente en cada canal requiere un equipo de marketing creativo y de alta tecnología.
• Un canal puede funcionar mal, lo que genera un caos en el que el cliente no puede encontrar lo que quiere y otros canales no pueden realizar un seguimiento.

Posibles retos en multicanal

• Los canales y puntos de contacto minoristas que no están interconectados es un problema en sí mismo
• Múltiples canales con múltiples equipos significan múltiples metas y objetivos
• Cada equipo trabaja de manera diferente que el otro equipo, y no se puede compartir la información.
• Los clientes pueden preferir la reserva en línea y la recogida en tiendas físicas, lo cual no es posible si los canales en línea y fuera de línea no están sincronizados.

Compras en 2022: ¿omnicanal o multicanal?

Las marcas y las empresas necesitan clientes leales para mantenerse a largo plazo. Y un enfoque omnicanal ayuda a aumentar la lealtad del cliente porque se centra en el cliente.

Durante la pandemia, las tarifas de las compras en línea se dispararon, y la reserva o la compra en línea y la entrega de los productos directamente en la puerta de su casa ha sido bastante estándar. Ya hemos superado eso, y el hábito de comprar en línea sigue aumentando.

El sistema omnicanal combina experiencias de compra en línea y en persona para garantizar un viaje de compras sin problemas. Diferentes tipos de CX dan como resultado una mayor reputación de marca y lealtad del cliente.

El enfoque multicanal se centra en el producto o el negocio, lo que significa que los clientes no pueden obtener el servicio práctico deseado de los minoristas. Múltiples canales tendrán diferentes existencias, políticas de devolución, servicio al cliente e incluso precios.

Tyler no tuvo problemas para comprar los jeans y la camisa que le gustaban cuando era omnicanal en nuestros escenarios imaginarios. Pero no era el mismo caso en multicanal.

La tasa de participación y retención de clientes omnicanal es más alta que en multicanal. Hay más beneficios e importancia para el marketing omnicanal, aunque manejar tantos canales a la vez puede parecer un trabajo difícil. Después de todo, un cliente feliz y satisfecho es lo que importa.

notas finales

Elija uno: ¿las necesidades de sus clientes o las necesidades de su empresa? Los clientes son la razón principal de su existencia en los mercados en línea o fuera de línea. En última instancia, una empresa solo puede funcionar si los clientes o usuarios están satisfechos con sus productos o servicios.

En el debate de la experiencia de compra omnicanal frente a multicanal, el omnicanal gana por mucho. El futuro y el éxito del comercio electrónico dependen de las estrategias omnicanal.

Si desea pasarse a la omnicanalidad ahora, debe estar preparado. ¡Este enfoque de marketing requiere todas las manos a la obra! Sus redes sociales, sitio web, aplicación de la tienda, tienda física, servicios de mensajería de texto, correos electrónicos, etc., todos deben estar sincronizados para brindar a los clientes una experiencia de compra perfecta.

Eso es todo por esta vez. Háganos saber si hay algo más que le gustaría saber a continuación.