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- 26 de abril de 2016 En nuestra publicación de actualización de marzo, mencionamos que estábamos considerando eliminar gradualmente nuestros foros de soporte de bbPress. Recibimos excelentes comentarios en los comentarios y en Facebook pidiéndonos que mantuviéramos los foros. Para ser 100% honesto, los comentarios que escuchamos nos hicieron cambiar de opinión, o al menos reconsiderar seriamente nuestra decisión de cerrarlos. Gracias por eso.
Desde entonces, ha habido varias señales más de que simplemente estamos superando los foros de bbPress. Simplemente no son sostenibles ni escalables y, tarde o temprano, tendrán que desaparecer.
A nosotros también nos gustan los foros. Nos gusta el sentido de comunidad que hay allí y, por supuesto, nos encanta cuando la gente busca y encuentra respuestas en lugar de abrir nuevos tickets. Lamentablemente, con casi 40.000 respuestas, los foros se están convirtiendo en una carga para nuestros recursos humanos e informáticos.
Simplemente se están volviendo cada vez más inmanejables.
Cuando Billy, Justin y yo compartíamos oficina, también compartíamos la bandeja de entrada principal de correo electrónico de Beaver Builder. Esto funcionó muy bien porque, si estaba respondiendo un correo electrónico, gritaba por encima del hombro: "¡Oye, tengo este!".
Tan pronto como nos mudamos de nuestra oficina, este sistema dejó de funcionar. Comenzamos a usar HelpScout para nuestra bandeja de entrada de correo electrónico compartida y ¡ha sido genial! Puedo ver instantáneamente cuando alguien está escribiendo una respuesta a un correo electrónico (ya no es necesario enviar dos versiones de una respuesta porque ninguno de nosotros sabía que el otro estaba respondiendo) y podemos asignar y etiquetar correos electrónicos fácilmente a personas o equipos específicos.
Inmediatamente vimos el beneficio potencial de utilizar HelpScout para nuestro sistema de soporte. Tiene excelentes funciones para equipos que trabajan juntos, es rápido y tiene análisis y estadísticas potentes que podemos usar para asegurarnos de brindar respuestas buenas y oportunas.
Una vez más, una de las razones por las que estamos haciendo el cambio es porque estamos seguros de que, una vez que se calme el polvo , podremos brindarle una mejor experiencia de soporte .
Bien, aquí está el plan. No nos vamos a deshacer de los foros de soporte. Los mantendremos abiertos y con capacidad de búsqueda, pero solicitamos que todas las publicaciones/tickets nuevos pasen por nuestra nueva página de soporte.
Durante la próxima semana, mantendremos los foros abiertos a publicaciones para que podamos resolver y cerrar los tickets pendientes. Luego, trasladaremos todo el foro a un nuevo subdominio e instalaremos WordPress.
Para terminar, el comentario más común que escuchamos cuando hablamos de cerrar los foros fue que la gente los encontró útiles debido a todo su excelente contenido. Si sirve de algo, te escuchamos alto y claro.
Francamente, esto es en parte culpa nuestra. Sus comentarios nos mostraron que tenemos mucho margen de mejora en nuestra base de conocimientos. Hay toneladas de información excelente en los foros que estamos planeando trasladar a los artículos de la base de conocimientos. Además, ¡los foros seguirán estando disponibles y se podrán buscar durante mucho tiempo!
Nos disculpamos por ir en contra de la opinión popular, pero realmente creemos que esta será la mejor opción para todos en el futuro. Gracias por tu comprensión.
el 2 de mayo de 2016 a las 9:41 am¡Muchas gracias por los comentarios!
el 26 de abril de 2016 a las 9:19 am Una de las mejores cosas de un estilo de foro abierto para la emisión de tickets de soporte es que puedes ver cuáles fueron las experiencias y los pasos de otras personas para resolverlo y ahorrarte horas de resolución de problemas. También hay muchos casos secundarios y comentarios que pueden resultar útiles para ayudarle a diagnosticar algo.
No es una simple cuestión de estar en la base de conocimiento porque los términos de búsqueda no son conversacionales allí y puede que no haya espacio para un fragmento útil que se ajuste perfectamente a los requisitos.
Me entristece que estos foros desaparezcan y espero que algún día en el futuro puedas cambiar a un sistema de tickets abierto para que al menos se pueda buscar toda la solución de problemas. mi 2c
el 26 de abril de 2016 a las 12:45¡Gracias por los comentarios, Jay! Lo apreciamos. Esto es una especie de experimento y estamos atentos a encontrar una solución mejor a largo plazo.
el 4 de mayo de 2016 a las 6:24 pmEstoy totalmente de acuerdo. Estás eliminando el sentimiento de comunidad en el que todos aprendemos de los demás y de lo que están experimentando. Al menos deberías mantener los foros y alertar a los usuarios que tiene soporte limitado. Algunos de los mejores consejos, secretos ocultos y trucos del oficio pueden provenir de los foros.
el 5 de mayo de 2016 a las 4:49 amPD: No digo que esté en contra de HelpScout porque veo por qué BB necesita usarlo. Solo digo que BB se construyó en torno a una sensación de comunidad pequeña y sería bueno mantener parte de eso de alguna manera.
el 26 de abril de 2016 a las 10:29 amHola Robby, Lamentaré que el foro existente desaparezca, pero confío implícitamente en la toma de decisiones del equipo de BB. Será obvio para cualquiera que reciba alertas por correo electrónico sobre nuevos tickets que el nivel de crecimiento se volvería inmanejable. ¡Lo importante aquí es la sostenibilidad continua de un negocio fantástico para el beneficio tanto de los propietarios y sus familias como de sus clientes y sus familias!
Gerry
el 26 de abril de 2016 a las 13:06Gracias, Gerry. Es un poco agridulce, pero para 9 de 10 preguntas/tickets que recibimos, HelpScout será mejor para todos.
el 26 de abril de 2016 a las 14:16Por qué la búsqueda de clic de QAO se dirige a una página que solicita nombre de usuario y contraseña: http://clip2net.com/s/3xqgjXe
¿Cómo será el futuro para acceder a la base de conocimientos?
Gracias.
el 26 de abril de 2016 a las 5:08 pm¡Vaya! Eso fue un error de mi parte. ¡Gracias por el aviso! Todo arreglado ahora.
el 27 de abril de 2016 a las 7:00 am¡Felicitaciones por tomar una decisión difícil!
Ante la importante retroalimentación que favorece los numerosos beneficios de los foros, usted está trasladando el soporte a un sistema basado en tickets. Estoy seguro de que no fue una decisión tomada a la ligera.
Aprecio su franqueza al explicar su lógica sobre por qué tiene sentido para nosotros como clientes y para su equipo.
Los sistemas de soporte basados en tickets son un elemento clave de las organizaciones de TI de alto rendimiento en todo el mundo y proporcionan la base necesaria para el soporte, el desarrollo y la sostenibilidad de las aplicaciones. Por eso, para mí tiene sentido que dé este paso natural para garantizar un futuro viable para su empresa.
Para mí, los foros de BeaverBuilder siempre han representado la oportunidad de interactuar con su equipo y con otros clientes sobre sus productos y nuestros proyectos. La capacidad de mejorar nuestras habilidades aprendiendo de situaciones reales es inconmensurable.
Estoy impresionado por su humildad al analizar la base de conocimientos y espero que la necesidad que identificó mejore con el tiempo.
Mi mayor esperanza es que usted encuentre el increíble valor de las 3 piezas trabajando juntas para que sea lo suficientemente grande como para continuar invirtiendo en cada una de ellas con total compromiso.
Tener soporte con tickets junto con una base de conocimientos integral además de un foro comunitario activo sería una ventaja competitiva tremendamente poderosa que solo disfrutarán aquellas empresas con visión de futuro que estén dispuestas a hacerlo realidad y sus clientes que tengan la suerte de ayudarlos a hacerlo.
Gracias por sus excelentes productos, pero más importante aún, gracias por su liderazgo auténtico y preocupación genuina por tomar decisiones inteligentes que nos beneficien a todos. Incluso si son duros.
el 2 de mayo de 2016 a las 10:09 amEd, realmente apreciamos tus palabras de aliento. Al leer esto, creo que otra área en la que podríamos mejorar es pasar más tiempo en el grupo de Facebook de Beaver Builder. Ese “foro” realmente se ha convertido en el principal lugar de encuentro/centro de comunicación de nuestra comunidad. Lamentablemente, no está tan bien organizado, pero es de esperar que siga prosperando y siendo un buen medio para las discusiones.
el 27 de abril de 2016 a las 4:52 pmTodo eso tiene sentido.
Tengo experiencia en soporte a nivel empresarial (IBM) y, a escala, solo funcionará un sistema de tickets completo.
Los he usado en el pasado cuando un ticket podía promocionarse a la base de conocimientos si se pensaba que ayudaría a otros, tal vez algo a considerar.
Usaría tickets para todos los problemas y foros para que los usuarios ayuden a los usuarios.
Gracias por la explicación abierta y detallada.
el 28 de abril de 2016 a las 10:53 am¡Qué bueno saberlo! Gracias por los comentarios. Es muy alentador escuchar eso.
el 28 de abril de 2016 a las 4:50 am¿No pensáis en Spiceworks?
el 28 de abril de 2016 a las 10:53 amPara ser honesto, no lo conozco. Voy a echar un vistazo. ¡Gracias por la sugerencia!
el 29 de abril de 2016 a las 12:39 pm Envié dos publicaciones hoy en el sistema antiguo. No más.
Gracias,
J.P.
el 2 de mayo de 2016 a las 10:10 am¡No te preocupes y gracias, Jon!
el 6 de mayo de 2016 a las 6:05 amTu éxito hasta ahora se debe a lo que tú, Billy y Justin, habéis hecho, y es el resultado de que muchas partes móviles se unieron en el lugar y momento correctos. Su fórmula es acertada: EL ENFOQUE es clave (cliché, pero se aplica AQUÍ). Manténgase enfocado en mejorar estas partes existentes, no se desvíe del camino, está funcionando. Esto se ha vuelto realmente grande y escalarlo es un desafío, pero lo harás, haz agujeros en esa pizarra blanca, todavía funciona.
Muchos de nosotros AQUÍ ahora somos parte de su “equipo”. Todos trabajan juntos y todos ganan: los datos del boleto se convierten en el manual que falta, la aventura ES el sueño. Precaución: no te vendas, aunque sea tentador, cualquier otra persona al mando simplemente destruirá lo que tienes. Simplemente mire esos episodios de Silicon Valley nuevamente para recordar la mierda y el daño que los capitalistas buitres causan a las buenas ideas, y si desea recibir instrucción sobre realidades alternativas, consulte “Rick y Morty” (pero no frente a sus hijos). Lo mejor como siempre y Paz a través de la comunicación. -Bob Barker
el 6 de mayo de 2016 a las 8:13 amHola Bob. Gracias por las palabras de consejo y aliento. ¡Realmente lo apreciamos!
Silicon Valley es uno de mis programas favoritos estos días. Especialmente al crecer en el valle, hace muchas cosas bien, jaja.
Seguiremos haciendo lo que estamos haciendo. Tu apoyo significa mucho.
el 14 de mayo de 2016 a las 19:11Robby, parece un buen plan. Sólo tengo curiosidad por saber si pudiera aclararlo, según tengo entendido...
> ¿Es la naturaleza de los nuevos recursos de soporte que sean de solo lectura para los usuarios, excepto, por supuesto, para el diálogo con usted y los remitentes individuales del ticket sobre el problema en el ticket? Es decir, ¿no existe un servicio de comunicación de usuario a usuario?
> ¿Su punto es que cuando el antiguo foro se traslade a un nuevo subdominio y lo instalemos, volverá a funcionar como foro para que los usuarios intercambien ideas?
Gracias.
Kurt (un novato previo, pero inminente)
el 16 de mayo de 2016 a las 9:33 amHola Kurt, bienvenido!
El plan es deshabilitar eventualmente la publicación en los foros heredados, para que sean de solo lectura.
Realmente esperamos que, si bien tienen fortalezas y debilidades en comparación con bbPRess, nuestro grupo de Facebook y Slack se conviertan en sus principales centros comunitarios:
https://www.facebook.com/groups/beaverbuilders/
https://beaverbuilders.herokuapp.com/
Espero verte allí!
el 10 de junio de 2016 a las 7:04 am Muchos otros sistemas utilizan ambos, el ticket para problemas difíciles, el foro donde se confronta y se encuentran soluciones, y donde los usuarios experimentados ayudan a los menos experimentados, facilitando el trabajo del personal, simplemente salir del sitio y del foro. ralentizar, en mi opinión la mejor solución.
Dado que muchos usuarios en el foro afirmaron no poder usar BB en el ipad pro, señalo que con el navegador Puffin pro, puedes usarlo como mac o pc, puedes activar un pad virtual y usarlo como un mouse de escritorio. . Hola a todos desde Italia.
el 12 de junio de 2016 a las 11:10 amGracias por el consejo, Ermanno. Ambos tienen fortalezas y debilidades, pero el grupo de Facebook se ha convertido en el centro comunitario que pretendíamos que fuera el foro. Estamos trabajando para mejorar nuestra base de conocimientos en este momento. Creo que una vez que comencemos a convertir las conversaciones apropiadas en artículos de KB, los dos sistemas serán una combinación mucho mejor que los antiguos foros de soporte. Dedos X'd.
el 8 de octubre de 2016 a las 12:05¡Eso tiene mucho sentido!
Personalmente encuentro los foros en general… desordenados. La gente hace variaciones de las mismas preguntas, una y otra vez. Esto requiere mucho tiempo para los moderadores y es frustrante realizar búsquedas como usuario.
Una base de conocimientos bien administrada + soporte por correo electrónico es una combinación mucho mejor.
Buena elección :)
óliver
el 9 de octubre de 2016 a las 8:52 am¡Gracias Oliver! Extrañamos el sentido de comunidad en los foros, pero desde una perspectiva administrativa ha sido un gran cambio.
el 19 de octubre de 2016 a las 10:10 am¿Cómo les ha parecido el cambio a helpcout?
el 19 de octubre de 2016 a las 10:56 amHola Grant! El único inconveniente es que a mucha gente le gustaron los foros de soporte. Aparte de eso, desde el punto de vista de la gestión y del día a día, ha sido una gran experiencia.
el 14 de marzo de 2018 a las 20:03Estábamos a punto de iniciar sesión en BeaverBuilder hasta que busqué en sus foros y encontré esta publicación. Intentamos evitar tratar con empresas que no ofrecen foros de soporte. Siempre me sorprende la desconexión por parte de las empresas que no quieren foros y piensan que pueden “dar un mejor soporte” sin ellos. ¡Se pierde toda la razón por la que la gente usa los foros! El 90% de las cosas que publico en foros no serían apropiadas para un canal de soporte técnico y, a menudo, lo son porque busco opiniones de otros usuarios. Sin esa comunidad, elegiré un producto de una empresa que se preocupe lo suficiente como para ofrecerlo.
Tampoco se trata de una opción, pero por alguna razón las empresas que no utilizan los foros siempre intentan presentarlo de esa manera. Ofrezca soporte técnico y permita que sus foros sean de usuario a usuario.
el 14 de marzo de 2018 a las 20:06Mientras leo los comentarios, parece que tienes una comunidad de FB y Slack. ¿Puedo sugerir actualizar la publicación para reflejar eso?
el 15 de marzo de 2018 a las 8:54 pm¡Hola David! Sí, buena idea. Nuestro pensamiento no está tan lejos en absoluto... estamos de acuerdo en que la comunidad es extremadamente importante. Acabamos de descubrir que Facebook y Slack son los mejores medios para fomentar y hacer crecer esa comunidad.
De hecho, acabamos de abordar esta pregunta nuevamente en nuestro video de AMA: https://youtu.be/ZnqBSrQk6Io?t=3m33s
el 2 de octubre de 2019 a las 7:00 amEs posible que desee cerrar este artículo ahora que los ha recuperado tal como aparecen en los resultados de búsqueda de Google para los foros de Beaver Builder.
Nuestro boletín se escribe personalmente y se envía aproximadamente una vez al mes. No es en absoluto molesto ni spam.
Lo prometemos.
Tiene sentido muchachos, creo que es una buena decisión. Sería ideal utilizar HelpScout junto con algún tipo de foro comunitario donde se puedan discutir ideas y soluciones comunitarias. ¡Gracias por mantenernos informados!