Cómo prepararse para las devoluciones posteriores a las vacaciones

Una vez que terminen las vacaciones, puede respirar un largo suspiro de alivio. Las cosas finalmente pueden calmarse y volver a la normalidad, ¿verdad?

Bueno no exactamente. Con las ventas navideñas proyectadas que baten récords, vienen retornos récord en enero y febrero. El año pasado, solo UPS esperaba procesar 6 millones de devoluciones en la semana posterior a Navidad.

Después de que finalicen las vacaciones, su principal prioridad debe ser satisfacer a los clientes que tienen productos que no les quedan bien, no son adecuados o tienen mercadería defectuosa que les gustaría devolverle. ¡ Se estima que del 25 al 30 por ciento de las compras en línea se devuelven! Esto significa que debe tener un plan para manejar las devoluciones después de las vacaciones, y manejarlas tan bien que estos destinatarios de regalos se conviertan en clientes de buena fe.

Echemos un vistazo a cómo puede manejar estas devoluciones e intercambios sin problemas. Comenzaremos con lo que puede hacer ahora, antes de que comience la temporada, para preparar su sitio web. Luego veremos cómo manejar adecuadamente las devoluciones y los obsequios insatisfechos.

¿Listo? Vamos a movernos.

6 formas de prepararse para las devoluciones posteriores a las vacaciones

1. Lo primero es lo primero: Pon tu tienda en orden

Antes de que finalice la temporada navideña, mejor dicho, incluso antes de que comience la temporada navideña , analice detenidamente cómo presenta el tema de las devoluciones en su tienda en línea .

Debería, como mínimo, tener una página dedicada a su política de devoluciones, que detalle información crítica sobre lo que puede y no puede devolverse, cuándo y cómo. (Más sobre eso a continuación). Si necesita que se emitan RMA, intente crear y vincular a un formulario únicamente para este propósito.

Algunas tiendas también van un paso más allá y agregan información sobre devoluciones directamente en las páginas de productos individuales. Esto se puede hacer de forma permanente o agregarse como una pieza temporal durante la temporada navideña. Esto es especialmente útil si algunos de sus productos tienen políticas de devolución diferentes , por ejemplo, si vende artículos personalizados o realiza envíos directos de diferentes fabricantes.

Finalmente, eche un vistazo a su servicio de atención al cliente y a las páginas de preguntas frecuentes, al pie de página y al mapa del sitio. Asegúrese de que los enlaces a su política de devolución o cualquier formulario de devolución en línea sean fácilmente accesibles. Esto ayudará a los clientes a obtener rápidamente lo que necesitan si quieren devolver un artículo.

2. Establezca una buena política de devoluciones (si aún no lo ha hecho)

Es posible que ya tenga una política de devoluciones. Pero para hacer felices a sus clientes después de las vacaciones, debe haber una excelente política de devolución.

Una excelente política de devolución debe incluir lo siguiente:

• Envío de devolución gratuito : evite, siempre que sea posible, cobrar a los clientes que desean devolver un artículo que no les queda o no les queda bien. Si está utilizando algo como ShipStation, puede incluir una etiqueta preimpresa directamente en la caja para realizar devoluciones sin esfuerzo.
• Información de reembolso : ¿Cómo se acreditará a los clientes por sus devoluciones? Explique cuándo se emitirá el crédito completo y en qué método, o si alguna vez se deducirá una tarifa de reposición. Por lo general, es mejor evitar la deducción del reembolso a menos que el artículo no se pueda volver a vender.
• El proceso de devolución física : explique claramente cómo los clientes pueden devolverle la mercancía. ¿Necesitan un RMA primero? Si es así, ¿cómo lo consiguen? Trate de mantener el proceso lo más simple y automatizado posible.
• Expectativas claras : indique cuándo se emitirán los reembolsos después de recibir las devoluciones y cómo se notificará a los clientes sobre el estado de su devolución o reembolso.
• Información de contacto: si surge una pregunta, los clientes deben tener absolutamente una forma de ponerse en contacto con alguien, rápidamente.

Si realiza envíos dentro o hacia la UE, existen importantes regulaciones de devolución que se aplican a usted. Como cubrimos antes, los envíos y devoluciones internacionales pueden ser costosos. Según el valor, es posible que desee ofrecer un reembolso completo o un reemplazo sin solicitar la devolución del artículo.

Una nota sobre las políticas posteriores a las vacaciones específicamente: si su política de devolución permite a los clientes devolver mercancías sin abrir durante un período de 30 días, considere extenderla a 60 o incluso 90 días .

A veces, a los destinatarios de los obsequios les puede tomar un tiempo abrir sus regalos navideños, y extender ese período de tiempo les brinda flexibilidad y evita que se enojen cuando no pueden devolver un artículo roto o dañado.

Un período de devolución extendido también le permite acomodar esos envíos internacionales (que podrían demorar varias semanas por sí solos) o días festivos no tradicionales que caen después de finales de diciembre. Confíe en nosotros en este caso: la molestia, si la hay, vale la pena. Tus clientes te lo agradecerán enormemente .

3. Capacite a su equipo de atención al cliente

La formación es una parte fundamental para gestionar adecuadamente el ajetreo postvacacional. Si su equipo no sabe qué hacer, sus clientes se darán cuenta y probablemente no volverán a comprar con usted.

Ya sea que su equipo esté compuesto por un representante de servicio al cliente o por cien, reserve un tiempo para conversar sobre qué esperar en lo que respecta a las devoluciones y los cambios. Trate de discutir elementos de acción específicos como:

• Duración del período de devolución : ¿Cuánto tiempo tendrán los clientes para devolver un artículo? ¿Estáis ampliando el plazo de devolución de compras entre fechas concretas?
• Intercambios : ¿ofrecen intercambios por alguna o todas las compras y/o regalos?
• Recibos : ¿las devoluciones deben venir con un recibo o comprobante de compra (por ejemplo, una imagen de un albarán, un recibo por correo electrónico reenviado u otro recibo de algún tipo)?
• Bienes dañados : si un cliente informa sobre un producto dañado, ¿se le pedirá que lo devuelva o proporcione alguna prueba del daño? ¿Cómo se proporcionará un reemplazo?

Tenga en cuenta que es probable que surjan nuevas preguntas a medida que pase el tiempo, así que esté presente y preparado para responderlas.

4. Priorizar las solicitudes de devolución

Cuando terminen las vacaciones y su equipo vuelva a trabajar, las devoluciones deben ser una de sus principales prioridades, si no su prioridad número uno .

Su equipo de servicio al cliente debe reservar tiempo todos los días para revisar las solicitudes de devolución o RMA entrantes, responder preguntas sobre devoluciones o cambios y procesar la mercancía devuelta. Además, las devoluciones físicas deben desempaquetarse y revisarse al menos una vez al día, y los reembolsos deben emitirse rápidamente.

Trate de mantenerse en comunicación constante con cualquier persona que haya enviado una devolución a su tienda. No es una mala idea configurar una plantilla de correo electrónico para "devolución recibida" o "reembolso emitido" que se puede enviar automáticamente.

5. Encuentre formas de apoyar a los destinatarios de regalos insatisfechos

No es raro que los propietarios de tiendas reciban correos electrónicos de destinatarios de obsequios que recibieron uno de sus productos y no lo quieren, no lo necesitan o no pueden usarlo en su estado actual. Pero es probable que estos destinatarios no tengan un recibo o prueba de compra, lo que puede dificultar las devoluciones.

Si no puede verificar la compra o emitir un reembolso al comprador original, ofrezca crédito de la tienda a cambio de la devolución . Esto le permitirá a su cliente elegir algo más de su agrado y evitará cualquier tipo de actividad fraudulenta o sospechosa.

Si al cliente le gusta el artículo que recibió, pero simplemente necesita un tamaño, color o algo similar, envíele una etiqueta de envío y el reemplazo . Depende de usted en qué orden hace esto: si confía en ellos, puede enviar el reemplazo y la etiqueta en la misma caja, o esperar hasta que reciba la devolución para enviar el reemplazo.

Finalmente, si el destinatario está molesto porque recibió un regalo roto o defectuoso, puede ofrecerle un reemplazo, ofrecerle un crédito de la tienda o darle ambos . Después de todo, un poco más rinde mucho. Si envía un reemplazo, no haga que le devuelvan el artículo roto; es una molestia y no puede revenderlo.

6. Planifique con anticipación para manejar cualquier mercancía devuelta

Finalmente, abordemos el tema de los bienes devueltos. ¿Qué debe hacer cuando recupere estos artículos?

Planifique tener al menos un miembro de su equipo capacitado para realizar inspecciones visuales de los pedidos devueltos . Este empleado debe saber cómo se ven los productos nuevos (paquetes sellados, etiquetas adheridas, etiquetas, etc.) y cómo volver a sellar o reabastecer los estantes, si corresponde.

Cuando recibe una devolución de un cliente, su empleado debe evaluar cada producto adjunto individualmente y anotar su condición. Si todavía es nuevo o se puede revender, simplemente agréguelo nuevamente a su inventario , acredite al cliente y continúe.

Si el producto no está en condiciones lo suficientemente buenas como para revenderlo, su política de devolución debe dictar cómo manejar esto . Puede acreditar al cliente y crear una sección "usada" en su sitio para productos nuevos, o pagar el costo... o no puede volver a inventariar el artículo y emitir poco o ningún crédito. La decisión es tuya.

Finalmente, si el producto está dañado, y no es culpa del cliente, deséchelo y reembolse el regalo o envíe uno de reemplazo . Si el producto parece haberse dañado en el correo, siempre puede presentar un reclamo con su compañía de envío. Simplemente deje al cliente fuera de esto, no es necesario que lo sepa.

Obtenga más consejos sobre devoluciones posteriores a las vacaciones de ShipStation

Aunque tanto los períodos de vacaciones como los posteriores a las vacaciones tienen el potencial de ser estresantes, con un poco de planificación, pueden ser mucho menos dolorosos de lo que podría esperar.

De hecho, es posible que incluso pueda aumentar sus ventas al brindar una excelente experiencia de devolución. Hablamos con algunas empresas de ShipStation sobre cómo optimizaron su juego de devoluciones antes de las vacaciones, incluido el portal de devoluciones de marca de autoservicio sin complicaciones.

Use estos consejos en combinación con esta publicación para prepararse y para respirar más tranquilo una vez que terminen las vacaciones.

Esperamos que haya disfrutado leyendo estas sugerencias para facilitar el período de devolución posterior a las vacaciones en su tienda. ¡La mejor de las suertes con su temporada de vacaciones!

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Esta publicación de vacaciones es presentada por ShipStation. ShipStation lo ayudará a ordenar sus envíos navideños, y devoluciones, para que pueda respirar más tranquilo.