Soporte de preventa y posventa: por qué ambos son importantes para las empresas

¿Qué estás haciendo para ayudar a tu comprador a decidir hacer clic en el botón "Comprar"?

Todo empresario debería preguntarse esto. ¡Seguro que la respuesta cambiará tu opinión sobre la atención al cliente!

La atención al cliente está cambiando. Los viejos tiempos se han ido.

La atención al cliente no es un centro de costos; ahora es un centro generador de ingresos. Los principios comerciales actuales del mundo son diferentes a los del pasado. Las empresas están invirtiendo mucho en el soporte de preventa y posventa, y lo tratan como el núcleo del negocio. El soporte de preventa es tan importante como el soporte postventa.

Internet hizo posible ofrecer soporte 24/7 a través de preguntas frecuentes, base de conocimientos y autoservicio. Los chatbots están en todas partes. El soporte de preventa es más esencial que nunca para influir en las decisiones de compra de los clientes. Debe centrarse en cómo los clientes interactúan con sus marcas y qué afecta su proceso de compra.

Pero, ¿dónde deberías poner tu mejor esfuerzo? ¿Es soporte de preventa o soporte postventa? ¿Qué es importante para ti? ¿Cómo puedes diferenciar ambos?

En este blog, cubriremos el soporte de preventa y postventa, los beneficios y las habilidades y requisitos que necesitará su equipo de soporte para tener éxito en ambos campos.

¿Qué es el soporte de preventa?

El soporte de preventa son las actividades que ocurren antes de que se cierre una venta. En los negocios B2C, el soporte de preventa se utiliza para ayudar a los clientes a través de una serie de preguntas y respuestas, ofreciendo información importante a través de una base de conocimientos de autoservicio o chatbots.

El enfoque principal del soporte de preventa es ayudar a los clientes a tomar sus decisiones de compra sin esfuerzo y sin obstáculos en su proceso de incorporación. Como resultado, los clientes pueden pensar con claridad y tomar una decisión rápida.

La actividad de soporte de preventa incluye:

• Calificar un prospecto
• Propuesta de beneficios y argumento de venta del producto.
• Cerrar ventas o renovar tratos

Beneficios del soporte de preventa

Existen claros beneficios del soporte de preventa para la operación de ventas de una empresa. Pero para lograr el éxito, sus equipos de soporte de ventas y preventa deben comprender sus funciones. Es esencial tener una relación simbiótica para que ambos equipos obtengan la mayor cantidad de beneficios.

Es la primera condición del éxito de la preventa.

El equipo de soporte de preventa conoce las necesidades de un cliente y lo que está buscando en un producto. Su conocimiento técnico puede ayudar al equipo de ventas a responder las preguntas de los clientes y ayudar al equipo de ventas a concentrarse en el proceso de ventas en lugar de gestionar las consultas de los clientes.

El equipo de soporte de preventa puede identificar prospectos calificados fácilmente y ayudar al equipo de ventas con su enfoque. Pueden modificar el argumento de venta en función de la personalidad del cliente, lo que facilita que el equipo de ventas proponga productos a nuevos clientes.

La entrada directa del equipo de soporte de preventa aumentará la eficiencia del proceso de ventas. Como resultado, el equipo de ventas cerrará el trato rápidamente e incorporará a los clientes sin problemas. Cuanto más eficiente sea este proceso, más clientes podrán ser incorporados por el equipo de ventas. Eso significa más ventas y más ganancias para usted.

Ganar un nuevo cliente es difícil. Debe asegurarse de que sus compradores obtengan más valor de sus compras. El equipo de soporte de preventa garantiza esto. Educan a los nuevos clientes sobre las características, la funcionalidad del producto y los beneficios. Para que un nuevo cliente pueda tomar una decisión rápida. Los equipos de soporte de preventa producen información sobre los clientes, propuestas comerciales y estudios de casos para los equipos de ventas.

No solo el equipo de soporte de preventa ayuda al proceso de ventas, sino que su trabajo con los clientes también sienta las bases para la lealtad del cliente. El soporte de preventa puede proporcionar comentarios al equipo de ventas sobre cómo mejorar el proceso de ventas y el viaje de incorporación del cliente. Pueden compartir información sobre las necesidades del cliente desde su primera experiencia de contacto con el equipo de desarrollo para mejorar el producto. Sus recomendaciones pueden ayudarlo a mejorar el producto y aumentar la retención de clientes.

Habilidades y requisitos para el soporte de preventa

El equipo de soporte de preventa necesita varias habilidades y requisitos en función de sus actividades. Las habilidades más requeridas son:

1. Conocimiento de la industria y del cliente

El equipo de soporte de preventa debe tener conocimiento de la industria relacionada con los productos y servicios. Deben tener un conocimiento perfecto sobre los datos demográficos de los clientes objetivo. Cuanto más conozcan la industria y la audiencia, más fácilmente podrán identificar clientes potenciales que ingresarán al proceso de ventas y realizarán compras exitosas.

2. Fuertes habilidades de comprensión y resolución de problemas.

El equipo de soporte de preventa debe comprender profundamente los productos y el proceso de ventas para responder a todas las preguntas de los clientes. Necesitan habilidades para resolver problemas en varias plataformas si la empresa ofrece soporte omnicanal. Necesitan involucrar a los clientes a través de llamadas telefónicas directas, correo electrónico, chatbox, redes sociales y, a menudo, videollamadas.

3. Mentalidad de enfoque en el cliente

En las ventas B2C, los clientes son los elementos principales de su proceso de ventas. El equipo de soporte de preventa debe enfocar todo en los clientes y hacer todo lo posible para satisfacer las necesidades de un cliente. Necesita saber lo que quiere su cliente y lo que está buscando en este acuerdo. Entonces usted puede vender el producto para resolver su necesidad.

4. Capacidades de investigación

La actividad del equipo de soporte de preventa incluye trabajo de investigación como investigación de mercado, investigación de experiencia de usuario, investigación de productos e investigación de competidores. Es importante tener habilidades de investigación esenciales para recopilar información sobre la industria y su audiencia. Las habilidades de análisis de datos y clientes también son necesarias para un trabajo de investigación extenso.

5. Habilidades técnicas

Para un proceso de ventas eficiente, los equipos de soporte de preventa deben ayudar al equipo de ventas a escribir guiones de llamadas, propuestas de ventas e identificar soluciones a los puntos débiles de los clientes antes de que eso suceda. Estos requieren habilidades técnicas completas.

6. Habilidades blandas

Hay habilidades blandas esenciales que los miembros del equipo de soporte de preventa deben tener, como: buenas características de comunicación, fuertes habilidades de negociación, facilidad para adaptarse a nuevos problemas, automotivación y capacidad para trabajar bajo presión e independientemente.

¿Qué es el soporte posventa?

El soporte posventa es el soporte que la empresa brinda a sus clientes después de su compra inicial. El soporte posventa, a menudo llamado servicio posventa, es una parte esencial de un negocio. La mayoría de las empresas ofrecen soporte posventa como una extensión de su estrategia de marketing para retener a los clientes a largo plazo.

Un excelente soporte posventa es el ingrediente principal de la satisfacción del cliente.

El servicio posventa típico incluye soporte para actualizaciones de prueba, renovaciones, capacitación, educación sobre productos, reparaciones o cualquier reembolso e intercambio. Varía de una industria a otra. En los viejos tiempos, las empresas trataban el soporte posventa como una extensión de su negocio. La mayor parte fue subcontratada por terceros baratos. Ahora, las empresas modernas se enfocan completamente en la atención al cliente para administrar sus negocios. El servicio posventa es una gran parte de esta nueva estrategia comercial.

Empresas como Amazon, Zappos y Google ponen más esfuerzo en la satisfacción del cliente. Una mayor satisfacción del cliente conduce a la lealtad a la marca y al marketing orgánico palabra por palabra. Los clientes hoy en día también buscan productos y servicios de las empresas en función de sus revisiones de atención al cliente posventa.

Beneficios del soporte post-venta

Las empresas invierten millones en servicios postventa. Ahora es el foco principal de su estrategia de marketing. Los excelentes productos no son suficientes si su soporte posventa es horrible. Los clientes darán un giro en U y buscarán competidores con una buena atención al cliente posventa.

¿Por qué es tan importante invertir en soporte posventa? Hay muchas razones sólidas por las que debería comenzar a invertir en su equipo de soporte justo cuando abre su negocio.

Las razones principales son:

• La satisfacción del cliente. Sí, es necesario atender las necesidades de su cliente después de su compra inicial. No querrás que los clientes enojados se entusiasmen en las redes sociales por la mala atención posventa de tu marca. Siempre estás a un tweet, un video de TikTok o una mala crítica de convertirte en una historia viral negativa. No toda viralidad es buena. Puede afectar su negocio y la perspectiva de las personas sobre su marca.

• El excelente soporte posventa lo ayuda a construir una base de clientes leales y mejorar la imagen de su marca.

• La experiencia de soporte posventa lo ayuda a conectarse más profundamente con sus clientes y aumentar la confianza. La confianza juega un papel importante en la construcción de relaciones a largo plazo con los clientes.

• Un cliente completamente satisfecho es una valla publicitaria ambulante para su empresa. Los clientes que reciban un excelente soporte posventa se sentirán muy bien con su experiencia. Compartirán su experiencia con los demás. Recomendarán sus marcas a sus amigos y familiares. Hablarán sobre lo grandiosa que es su marca en sus tweets, publicaciones de Facebook, publicaciones de blog o videos de TikTok. El marketing de boca en boca comienza de esta manera. Las críticas positivas como estas atraen a nuevos clientes. Eso es difícil de lograr con un presupuesto de marketing bien pagado.

• Cuando su soporte posventa satisfaga a su base de clientes actual, seguirán regresando a su marca. Esto aumentará la retención de clientes y reducirá las tasas de abandono. Estas dos métricas son importantes para el crecimiento del negocio y los ingresos. Los clientes satisfechos permanecerán más tiempo con usted, le comprarán más productos y, a veces, trabajarán como embajadores de su marca sin ninguna expectativa.

Habilidades y requisitos para el soporte postventa

El soporte posventa requiere más habilidades interpersonales que los requisitos de soporte preventa. Porque el equipo de soporte posventa trabaja con los clientes a largo plazo y se enfoca en generar confianza.

Estas son las principales habilidades y requisitos que debe considerar en su equipo de soporte posventa:

1. Empatía

Es una habilidad blanda imprescindible para las personas de apoyo. Aunque la empatía es una emoción, entonces, ¿por qué la etiquetamos como una habilidad blanda? La empatía es la capacidad de comprender las emociones de los demás, su punto de vista e imaginarse en sus zapatos. Como agente de soporte, debes tener empatía para entender a tus clientes, sus problemas, su dolor, y debes imaginarte en su lugar. Entonces podrá conectarse genuinamente con sus clientes y su solución será más impactante.

2. Escucha activa

Esta es otra habilidad poderosa que muchas personas ignoran. La escucha activa es escuchar a alguien y repetir sus palabras para asegurarse de que las entiende. Los clientes se frustran cuando se sienten ignorados. El trabajo del agente es calmarlos, escuchar con atención y resolver el problema.

3. Soporte proactivo

El soporte proactivo significa proporcionar soluciones a los clientes antes de que encuentren problemas. Los agentes de soporte buscan errores, problemas y obstáculos que sus clientes puedan encontrar. Notifican errores a los equipos de productos, escriben soluciones a problemas futuros y las comparten con los clientes. Los agentes de soporte posventa hacen las cosas de manera proactiva antes de que el cliente lo solicite. La proactividad es otra habilidad importante que debe adquirir un agente de soporte. Debe tener la capacidad de trabajar de forma independiente. Debe tener ojo para buscar problemas, conocimiento del producto y la capacidad de transmitir la información correctamente.

4. Conocimiento del producto y habilidad técnica.

Los agentes de soporte posventa deben tener un conocimiento adecuado del producto. Porque después de la compra inicial, ellos son los que tendrán que educar y capacitar a los nuevos clientes sobre las funciones y los beneficios. La mayoría de las veces, su función cambiará entre capacitador y solucionador de problemas. Tienes que escribir documentación, guías y crear videos tutoriales para que los clientes lo entiendan. Debe tener habilidades técnicas relacionadas con las herramientas de la mesa de ayuda, el seguimiento y la generación de informes. Estas habilidades técnicas serán útiles al comunicarse con los clientes.

5. Habilidades de comunicación

El equipo de posventa tiene que estar en constante comunicación con los clientes. Debe aprender qué decir, escribir o usar en las formas de comunicación y qué tiene el impacto más positivo. Debe mantener a los clientes actualizados con futuras actualizaciones, avisos de renovación, noticias de productos y ofertas. Debe tener la capacidad de trabajar bajo presión porque es posible que deba atender a varios clientes a la vez. Las grandes habilidades de comunicación darán sus frutos en situaciones de múltiples tareas.

6. Habilidades analíticas y de resolución de problemas

Una mente analítica será útil para el trabajo del agente de apoyo. La mayoría de las veces, el equipo de soporte posventa tiene que revisar los datos del cliente y las métricas de servicio al cliente para determinar el enfoque de marketing y predecir las ventas futuras. Es posible que deba crear informes con datos y compartirlos con otros equipos con regularidad. Los agentes con habilidades rápidas para resolver problemas pueden identificar fácilmente los errores y reportarlos al equipo del producto.

Soporte de preventa y posventa: ¿Por qué necesita ambos?

Tanto el soporte de preventa como el de posventa son importantes para los negocios. Son como dos caras de la misma moneda. Hacen el mismo tipo de trabajo pero con un enfoque diferente. Su objetivo es lograr dos tipos de objetivos.

El soporte de preventa tiene como objetivo la interacción adecuada con los clientes primerizos e influye en su decisión de compra. Por otro lado, el soporte posventa se enfoca en la vinculación profunda, fomentando la lealtad del cliente, una mayor satisfacción y retención de clientes.

Las empresas no pueden crecer sin ellos. El soporte de preventa ayuda al equipo de ventas a optimizar su proceso de ventas, responder a las preguntas de los clientes y demostrar las capacidades del producto. Cumplen con las expectativas del cliente y agilizan su decisión de compra.

El soporte posventa ayuda a los nuevos clientes desde el proceso de incorporación hasta el uso de los productos. Los ayudan con educación e información relevante. Eliminan cualquier obstáculo del proceso de incorporación y facilitan que los clientes aprendan el producto sin perder tiempo. El soporte posventa ofrece soluciones de manera proactiva. Mantienen a los clientes comprometidos, aseguran una alta satisfacción y comparten datos relevantes con otros equipos. Su investigación ayuda al crecimiento general del producto porque tienen una relación directa con los clientes.

Necesita soporte de preventa y posventa porque cuando su trabajo se sincroniza perfectamente puede aumentar la retención de clientes y reducir las tasas de abandono excepcionalmente. Depende de cómo equilibres y dirijas a ambos equipos. Mantenga a los miembros de su equipo en contacto constante para obtener el máximo valor y tener un sólido proceso de comunicación interna.

Conclusión

Un equipo de atención al cliente eficaz deja una impresión duradera en sus clientes. Sus agentes pueden convertir a los clientes groseros en clientes felices al escuchar activamente y generar confianza. De esta manera, pueden convertir a un cliente desinteresado en un comprador entusiasta.

El soporte de preventa y posventa tiene una influencia significativa en el viaje del cliente. Solo, cómo tratas a ambos equipos y cuánto inviertes en su crecimiento hace la diferencia. Designe siempre personas capacitadas para ambos equipos, capacítelos adecuadamente y déles la libertad de hacer todo lo posible para garantizar el éxito del cliente. Concéntrese en cuánto valor puede ofrecer en cada aspecto de la interacción con el cliente. Verá una mayor satisfacción del cliente, lealtad a la marca y retención.