Presione esto: cómo TrustedLogin mejora la experiencia de soporte

Bienvenido a Press This, el podcast de la comunidad de WordPress de WMR. Cada episodio presenta invitados de toda la comunidad y discusiones sobre los problemas más importantes que enfrentan los desarrolladores de WordPress. La siguiente es una transcripción de la grabación original.

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Doc Pop : Estás escuchando Press This, un podcast de la comunidad de WordPress en WMR. Cada semana destacamos a los miembros de la comunidad de WordPress. Soy su anfitrión, Doc Pop. Apoyo a la comunidad de WordPress a través de mi función en WP Engine y mis contribuciones en TorqueMag.Io, donde puedo hacer podcasts y dibujar caricaturas y videos tutoriales. Mira eso.

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Como agencia o desarrollador de complementos, hay muchas ocasiones en las que ejecutar la atención al cliente podría ser mucho más fácil si tuviera acceso al panel de control de su cliente. Pero obviamente hay muchos problemas preocupantes sobre solicitar ese tipo de acceso y cómo podría hacerse.

Por eso hoy vamos a estar hablando con Zack Katz. El fundador de GravityKit y TrustedLogin. TrustedLogin es una nueva herramienta que permite compartir acceso temporal y encriptado entre clientes y equipos de soporte, y estoy muy emocionado de hablar con él sobre eso para este episodio. Zack, has estado en el juego de WordPress desde que yo sé.

¿Cómo llegaste a WordPress?

Zack Katz: Comencé como diseñador y desarrollador web y comencé a hacer algunas soluciones realmente extravagantes para permitir que mis clientes editaran su propio contenido. Y aterricé en la vieja Trinidad de; Drupal, Joomla o WordPress. Y Drupal todavía estaba en beta. Joomla era tan confuso como sigue siendo hoy en día, y WordPress estaba en alza como 2.5, creo que fue la versión con la que comencé.

Y fue un claro ganador y me enamoré y realmente lo ha sido, lo que he estado desarrollando desde entonces.

Doc Pop: ¿Cuándo fue WordPress 2.5. ¿Qué época es esta?

Zack Katz: 2007.

Doc Pop: Está bien. Así que ha visto algunas cosas y ha sido parte de eso tratando con clientes y soporte durante mucho tiempo, y me imagino que ahora con su empresa actual, GravityKit, han crecido. En primer lugar, ¿por qué no nos habla sobre GravityKit y luego podemos hablar sobre TrustedLogin?

Zack Katz: GravityKit, creamos aplicaciones que se complementan con GravityForms. Entonces, GravityForms recopila los datos que desea usar para su negocio y GravityKit le permite crear potentes aplicaciones sin código además de eso. Entonces, con GravityView, puede mostrar los datos con GravityCharts, puede graficar los datos y etcétera.

Y puedes hacer cosas realmente geniales y poderosas con él.

Doc Pop: Y como mencioné antes en la parte superior del programa, ahora tiene una nueva herramienta llamada TrustedLogin. Es un kit adicional que un desarrollador puede agregar a su complemento. Estoy seguro de que hay otras formas de hacerlo. ¿Cómo llegó a necesitar esta herramienta por primera vez?

Y luego puede contarnos qué es TrustedLogin.

Zack Katz: Entonces, para los desarrolladores de complementos, cualquier desarrollador de complementos o desarrolladores de temas, sabrá que es mucho más fácil averiguar qué está pasando con el sitio web si tiene acceso a ese sitio web. Y la forma de hacerlo en el pasado ha sido que solicita acceso de administrador. Para que pueda iniciar sesión y ver las cosas.

Pero el problema con el acceso de administrador es que tienes acceso a todo. Y cada vez que pedí acceso de administrador, una pequeña parte de mí interior decía: Zack, esta es una muy mala idea. Esta es una manera fácil para un único punto de falla. Por ejemplo, si alguien piratea tu correo electrónico, tendrá acceso a todo.

Y eso es verdad Las puertas están abiertas cuando tienes acceso de administrador a un sitio web y, como desarrollador de complementos y propietario de un negocio, no quería estar enganchado. No parecía seguro para el negocio, pero tampoco era respetuoso con la compañía de mis clientes porque quería limitar su exposición a cualquier problema de seguridad, no solo para mí, sino también para las personas con las que trabajo.

No quería que ninguno de nuestros dispositivos se viera comprometido, provocando la caída de cualquiera de sus sitios. Así que pensé en las diferentes opciones que existen para los desarrolladores de WordPress. Hay contraseñas de enlaces temporales donde obtiene un enlace temporal para iniciar sesión en un sitio web. Ese enlace se convierte en la contraseña. Entonces, si alguien te envía ese enlace por correo electrónico, es lo mismo que tener su correo electrónico y su contraseña.

Facilita compartir el acceso, pero no resuelve el problema de pasar credenciales que son potencialmente inseguras.

Doc Pop: Mm-hmm.

Zack Katz: Entonces, estaba usando Codeable un día y vi que tenían una bóveda encriptada, y pensé que era realmente bueno.

Entonces, mientras chatea con su desarrollador de Codeable.io, tiene una bóveda encriptada donde puede guardar sus secretos y los encripta y descifra y funciona muy fácilmente. Y pensé para mis adentros que debe ser posible cifrar una clave que pueda usar y que mis clientes puedan compartir, y que esa clave, mediante algún protocolo de enlace de cifrado público, podría estar segura de principio a fin.

Y que sería una forma segura de otorgar acceso que se podría compartir públicamente porque no es una contraseña. Entonces comencé a trabajar en el concepto y contraté a alguien de Codeable para desarrollarlo. Y a partir de ahí lo hemos iterado. Hemos estado trabajando en ello durante mucho tiempo, pero ahora lo hemos estado usando internamente con GravityView y GravityKit.

Y lo usamos todos los días y le ahorra al equipo de soporte un montón de tiempo y a los clientes les encanta. Simplemente hace clic en un botón, genera una clave de acceso, la comparten con nosotros. Y saliendo en la próxima semana o dos, hará clic en un botón y automáticamente hará un enlace web a Zapier que publicará información sobre su sitio web.

El informe de salud del sitio se agrega automáticamente para ayudar a explorar nuestro programa de mesa de ayuda. Y así, ni siquiera tendremos que pedirles que copien y peguen el informe de salud de su sitio si así lo desean.

Doc Pop: Mm-hmm.

Desde el punto de vista del usuario, ¿ven que le están dando acceso al panel o es simplemente como un botón que dice, haga clic aquí para conectarse al soporte?

Zack Katz: Esa es otra cosa que he estado viendo en algunos complementos diferentes. Algunos complementos hacen esto por sí mismos. Crean la cuenta y simplemente se envían a sí mismos un nuevo correo electrónico de cuenta porque esa es una forma de hacerlo. Simplemente podría decir que cuando las personas hagan clic en un botón, simplemente genere una cuenta y establezca la información de inicio de sesión. Eso es muy fácil.

Con TrustedLogin, uno de los principales objetivos que tenía era la claridad y dejar en claro al cliente lo que están dando por cuánto tiempo a quién, como lo que significa. Así que les damos una página de resumen cuando otorgan acceso que dice: "Se creará una cuenta de usuario con este rol, en función de este rol".

Los desarrolladores tienen la oportunidad de basar algo en un rol o hacer que sea el rol. Entonces, si tiene una personalización, puede decir que se basa en el Editor, pero también tienen acceso a este tipo de publicación personalizada. Por lo tanto, cualquier personalización de un rol se puede mostrar al cliente.

Se muestra la cantidad de tiempo que se otorgará el inicio de sesión y pronto se podrá personalizar. Entonces dice que dentro de una semana se les otorgará acceso. Muestra el logo de la empresa que se está integrando con TrustedLogin. Muestra información sobre el propio TrustedLogin. Dice que si no se siente cómodo con esto, haga clic para ir al sitio web del desarrollador del complemento y solicite asistencia.

Así que damos todo tipo de formas diferentes de decir, esto es lo que está sucediendo, esto es lo que está sucediendo, esto es lo que necesitamos el acceso que necesitamos, y aquí hay una salida si no quiere lidiar con esto, solo quiere ir al sitio web del desarrollador. Esa es una opción.

Doc Pop: Hay diferentes tipos de roles en WordPress, hay súper administrador, administrador, editor, autor, colaborador, ¿qué estamos haciendo aquí? ¿Es el editor al que damos acceso a través de TrustedLogin? ¿O es incluso algún tipo de cosa específica que en realidad no es uno de esos roles tradicionales?

Zack Katz: Por defecto tenemos que sea el propio desarrollador el que elija cuál será el rol que se personalizará o utilizará para el acceso a TrustedLogin. Tenemos algunas capacidades que están deshabilitadas, que es eliminar los usuarios de otras personas para que no pueda obtener acceso y eliminar las cuentas de usuario de las personas.

Escalas tu propia cuenta a un nivel superior. Vamos a agregar la capacidad para que las personas soliciten una escalada y que el administrador del sitio envíe ese correo electrónico y el administrador pueda permitirlo. Pero no queríamos que las personas obtuvieran acceso y pudieran secuestrar el sitio al escalarlo.

Por lo tanto, existen algunas capacidades restringidas que no se otorgan cada vez que se otorga un acceso TrustedLogin.

Doc Pop: Creo que ha habido varias veces en las que estoy en Mastodon chateando con un amigo o lo que sea, ya sabes, solo hablando de un problema de WordPress. Y luego recibiré un DM de alguien en quien confío y me dirá: "Yo, puedo arreglar eso, simplemente cree un rol de administrador para mí o lo que sea".

Acabo de ignorar a los que creo que sé un poco sobre WordPress, pero solo lo fundamental de cuándo otorgar acceso a las personas que quieren ayudarlo o lo que sea. Simplemente no me he dado cuenta de eso emocionalmente.

¿Tiene algún consejo, como, en general, como cuando alguien dice: "Oye, ¿puedes nombrarme administrador y lo arreglaré por ti?"

Si confías en esa persona y si es buena en la comunidad o lo que sea, ¿sigue siendo una mala idea o es algo totalmente normal?

Zack Katz: Depende de cada individuo determinar su nivel de comodidad con eso. Creo que si conoces a la persona, y no enviaría nada en un DM de Twitter, iría al sitio web Share a secret y lo cifraría y se lo enviaría y haría que lo descifraran, como si ese fuera el camino a seguir.

No me gusta compartir contraseñas de texto sin formato. Simplemente no es una buena idea.

Doctor Pop: Sí.

Zack Katz: Pero en algún nivel tienes que confiar en alguien, hay cosas de confianza cero. Pero como, no sé. Si conoces a alguien y se ofrece a ayudarte, diría que sea un poco más fácil que decir, puedo darte acceso de suscriptor a mi sitio.

Doc Pop: Ese es un buen lugar para tomar un descanso. Aquí estamos charlando con Zack Katz de TrustedLogin y GravityKit. Cuando volvamos, hablaremos sobre cómo generar confianza con sus clientes a través del cifrado, a través de cualquier medio que necesite hacer para que se sientan seguros. Así que estad atentos para más Press This.

Doc Pop: Bienvenido de nuevo a Press This, un podcast de la comunidad de WordPress en WMR. Mi nombre es Doc y estoy hablando con Zack Katz, el fundador de TrustedLogin y GravityKit. Al comienzo del programa, hablamos sobre esta nueva herramienta TrustedLogin y cómo es una manera fácil para que un equipo de soporte obtenga el acceso que podría necesitar para solucionar un problema rápidamente.

Y cómo TrustedLogin soluciona este problema que ha estado relacionado con este problema con el que se ha topado Zack. Y le dije que personalmente había estado tratando de averiguar cuándo es un buen momento para usar algo como esto. Y eso nos lleva a lo que estabas diciendo, Zack, sobre si vas a compartir credenciales, definitivamente querrás estar seguro con ellas.

Y obviamente estamos hablando de si estoy chateando con alguien en Twitter o Mastodon, cómo lo haría. Pero creo que lo que estás haciendo es otro nivel de encriptación. ¿Puede decirnos cómo están protegiendo esta información? Y cuánto tiempo lo guarda y si almacena alguna información personal mientras lo hace.

Zack Katz: Claro. Cuando un usuario otorga acceso a su sitio web, se cifra y se envía directamente a TrustedLogin y se almacena allí, cifrado. Y lo único que no está encriptado es la URL de su sitio web.

Y eso nos permite encontrarlo un poco más fácil en el lado del soporte. Todo lo demás está encriptado. Si fuera pirateado y todo se descargara, no importaría porque hay una clave privada que se genera en el sitio del cliente. Para que no podamos leer nada de lo que va y se almacena en nuestro servicio.

Luego, cuando un representante de soporte inicia sesión, el representante de soporte recibe una clave que el cliente le da al soporte, ingresamos esa clave como representante de soporte y le preguntamos a TrustedLogin: "Oye, ¿tienes algo que coincida con esta clave?" Esa clave se cifra y luego se busca la clave cifrada, y luego se inicia el inicio de sesión.

Lo bueno es que el representante de soporte nunca tiene acceso a ninguno de esos datos encriptados. Todo pasa por TrustedLogin. TrustedLogin, no sabe nada sobre el sitio del cliente. Está todo encriptado. Todo el apretón de manos solo permite que la cantidad más limitada sea visible para cada representante en un momento específico para que sea lo más seguro posible.

Doc Pop: ¿Mencionamos las credenciales temporales?

Zack Katz: Así que hay un nivel completamente diferente de seguridad además de TrustedLogin, como cosas de encriptación. Cada vez que el representante, el representante de soporte, intenta iniciar sesión en el sitio del cliente, el sitio del cliente pregunta, TrustedLogin una vez más antes de otorgar acceso, ¿esta clave sigue siendo válida?

¿Es válida la solicitud? ¿La persona permitida y el sitio del cliente verifican todo eso antes? Luego, el sitio del cliente también dice, es el tiempo que pasó dentro de la ventana de acceso que concedí, por lo que es una solicitud caducada. Y si la solicitud caduca, se rechaza el inicio de sesión.

Así que las solicitudes caducan automáticamente, es muy seguro. Se puede compartir públicamente como clave. Siento que hemos encontrado un muy buen equilibrio, porque con cada tipo de problema de encriptación y seguridad, siempre hay un equilibrio entre comodidad y seguridad. Y creo que hemos encontrado una muy buena mezcla de eso, donde aún es muy conveniente y aún es muy seguro, pero no es demasiado seguro para ser un inconveniente.

Doc Pop: Mm-hmm. Y usted dijo que la transparencia es un gran enfoque para usted, lo cual agradezco, comunicando a los usuarios a qué están dando permiso, y luego también marcando a los administradores del sitio si es necesario escalar un rol, para que algún colaborador humilde no pueda accidentalmente conceder demasiado acceso a un sitio. ¿Está bien?

Zack Katz: Sí, la única forma en que nuestra pantalla de concesión de acceso es visible es si tiene la capacidad de crear usuarios. No queremos que las personas que no tienen esa capacidad hagan esto porque está creando un usuario en el backend.

Doc Pop: como usuario de WordPress que a veces se ha comunicado con el servicio de atención al cliente para obtener varios complementos. No estoy muy seguro de lo que sucede a menudo en su extremo. ¿Hay un conjunto de herramientas que muchos complementos tienden a usar con cierta frecuencia para manejar la atención al cliente que ni siquiera vería como un cliente?

Zack Katz: Creo que hay un uso muy alto de Help Scout en la comunidad de complementos de WordPress. Es una mesa de ayuda donde es como su bandeja de entrada de correo electrónico, pero tiene herramientas de clasificación y respuestas automáticas y respuestas guardadas e integración con alguna documentación, búsqueda y otras cosas.

Así que creo que Help Scout es uno de los sitios más populares que usan los desarrolladores de WordPress.

Doc Pop: ¿Help Scout es compatible con TrustedLogin?

Zack Katz: Entonces, si enviaras un correo electrónico al soporte de GravityKit y dijeras: Hola, necesito ayuda. El widget TrustedLogin en Help Scout que hemos desarrollado mostrará automáticamente si se ha otorgado o no acceso a un sitio. Y así, durante un tiempo, un representante de soporte está usando Help Scout.

Verán, Oye, solo puedo hacer clic para obtener acceso al sitio. Haga clic en él para redirigir a su propio sitio web, como GravityKit.com, y luego GravityKit.com verifica la autorización con TrustedLogin y redirige el sitio del cliente automáticamente. Entonces, mientras brindamos soporte, si alguien ya ha otorgado acceso, puede simplemente hacer clic en un clic e ingresar al sitio web del cliente de forma segura.

Doc Pop: Y creo que me he centrado mucho en los desarrolladores de complementos, tal vez usando esto como un complemento. Mencionaste que los desarrolladores de temas podrían usar esto. ¿Es esto también algo que le gusta a una agencia si crea un sitio para un cliente? ¿Hay alguna manera de que también puedan integrar TrustedLogin en su flujo de trabajo?

Zack Katz: Absolutamente. Sí. Creo que las agencias no siempre quieren tener acceso permanente al sitio de un cliente para fines de responsabilidad, pero también les gusta pasarlo a veces y no estar involucrados permanentemente.

Si un cliente desea que realice cambios, puede otorgar acceso a TrustedLogin. Tenemos un complemento independiente que solo es un registro confiable y no se integra con otro complemento o tema existente, por lo que puede instalar el complemento TrustedLogin cuando configura un sitio web y luego, cuando el cliente necesita otorgar acceso, puede hacer clic en otorgar acceso y usted tiene acceso por una cantidad específica de tiempo. Así que también es genial para las agencias. Otorgar acceso temporal al sitio.

Doc Pop: Ese es un flujo de trabajo genial porque seguí pensando en él como algo que simplemente se integra en el complemento y simplemente se tiene allí. Pero tenerlo como un complemento independiente también tiene mucho sentido. Y realmente no había oído hablar de eso, supongo que una agencia que quiera retirarse de un proyecto como ese, eso es genial.

Tiene sentido que, a veces, una agencia quiera crear un sitio para usted y depende de usted cuidarlo, y no puede culparlos si algo sale mal más adelante. Es algo así como en tus manos. Pero si alguna vez necesitan volver a ingresar, si están facturando por hora o si se dan cuenta de que cometieron un error o algo así, si alguna vez necesitan ese acceso nuevamente.

Esta es una forma de que puedan hacer eso, ¿verdad?

Zack Katz: Sí. Y una de las cosas que estamos construyendo actualmente es la funcionalidad de registro de auditoría. Donde para las empresas de alojamiento web, por ejemplo, cada vez que alguien usa TrustedLogin, lo hemos estado registrando para siempre en el backend, cada vez que se otorga una solicitud para que podamos asegurarnos de tener una auditoría.

Pero para las agencias, es posible que quieran decir, esto es cuando estábamos iniciando sesión, esto es, cuando se revocó el acceso. Así que tienen una manera a la que pueden referirse y decir, esto está, ya sabes, confirmado. Esto se conoce por motivos de seguridad, pero también para el registro de horas. Sí.

Doc Pop: Creo que hay otro buen lugar para que tomemos un breve descanso. Cuando regresemos, continuaremos nuestra conversación con Zack Katz, el fundador de TrustedLogin y GravityKit. Así que estad atentos.

Doc Pop: Bienvenido de nuevo a Press This, un podcast de la comunidad de WordPress en WMR. Mi nombre es Doc. Estoy hablando con Zack Katz, el fundador de TrustedLogin y GravityKit. Zack, anteriormente en el programa que mencionaste, creo, una función próxima en TrustedLogin donde podrás acceder al estado de salud del sitio más fácilmente.

Y no sé cuál es el estado de salud del sitio de mi parte. Espero que pueda explicar un poco acerca de esa herramienta y cómo una empresa como la suya, cómo un equipo de soporte podría beneficiarse de tener acceso a Site Health.

Zack Katz: Claro. Entonces, cuando estás evaluando un error y alguien dice que esto no está funcionando, hay muchas preguntas fáciles que podrían responderse con el informe de salud del sitio en WordPress. Debajo de herramientas, hay un submenú llamado Salud del sitio, y eso incluye cosas como qué versión de PHP, qué tema está ejecutando, qué otros complementos están ejecutando.

Se puede resolver una gran cantidad de problemas al conocer la zona horaria, el idioma y toda esa información que normalmente tiene para hacer otro viaje de ida y vuelta de atención al cliente y decir: “Eso suena como un error. Suena como algo sobre lo que necesitamos saber más información sobre el sitio. ¿Puede compartir eso copiando esta información del panel de estado del sitio y pegándola en un correo electrónico y respondiéndonos?”

Bueno, ahora que TrustedLogin saldrá la próxima semana, hay una casilla de verificación que dice enviar un informe de estado del sitio. Y si marcan esa casilla cuando otorgan acceso, automáticamente nos enviará toda esa información y se adjuntará al ticket existente. Y será muy bueno para nuestro equipo de atención al cliente porque no tendrán que hacer esa pregunta de ida y vuelta.

Y eso ahorra tiempo a todos, incluido el soporte, ahorra el costo por solicitud de soporte si esa fuera una métrica de la que mantuviéramos un seguimiento. Y le ahorra tiempo al cliente, que puede corregir sus errores más rápido y responder sus preguntas más rápido.

Doc Pop: Supongo que lo último que me viene a la mente es, como alguien que está trabajando en TrustedLogin, ¿cómo está generando esa confianza con los desarrolladores y las agencias para tratar de integrar su producto en su sistema? Parece que piensas mucho en el cifrado y eres muy consciente de cómo manejas los datos de las personas.

¿Cómo está haciendo ese discurso de marketing a sus clientes potenciales?

Zack Katz: Empiezo con gente que conozco primero. uh, ellos me conocen, yo los conozco. Sé que tienen este problema con su flujo de atención al cliente que todos tenemos en la industria. Entonces, estoy comenzando con relaciones que ya existen y, con suerte, a partir de ahí, la gente puede decir, oh, este complemento que uso, esta empresa en la que confío, se están integrando con TrustedLogin.

Y puedo construir el mensaje de esa manera. Porque es una historia un poco complicada de contar. Integrar con TrustedLogin y otorgar acceso a su sitio es más fácil, pero hay varios clientes con TrustedLogin. Está el usuario final y está el desarrollador, el proveedor del complemento.

Y somos realmente un producto para ambos. Entonces, a veces es difícil comunicarlo correctamente.

Doc Pop: Pero parece que vas a superarlo. ¿Has encontrado algún problema hasta ahora?

Zack Katz: Debido a que es un kit de desarrollo de software que debe integrarse con un complemento, puede ser complicado configurarlo y ejecutarlo. Pero estamos trabajando con Josh Pollock, con Plugin Machine para que podamos haber creado un archivo personalizado que se pueda descargar e instalar fácilmente de forma independiente desde las instalaciones de Composer, lo cual es una cuestión de desarrollador que puede complicarse rápidamente.

Simplemente lo haremos para que pueda descargar un zip, descomprimirlo, colocar una línea en su complemento y estará listo y funcionando. Así que estamos trabajando para hacerlo más simple desde el lado del desarrollador. Creo que ya es bastante bueno para un desarrollador avanzado, pero tampoco es tan bueno para un desarrollador intermedio en este momento.

Doc Pop: Entonces, si la gente quiere aprender más sobre TrustedLogin, si tal vez quieren registrarse para probarlo, ¿hay un buen lugar para enviarlos?

Zack Katz: Sí, vaya a TrustedLogin.com y lea todo al respecto. Suscríbete a una lista de correo. Estaremos enviando actualizaciones. Y sí, exprese su interés, comuníquese conmigo en Mastodon y haga preguntas porque me encantaría hablar sobre eso.

Doc Pop: Bueno, Zack, muchas gracias por acompañarnos hoy en Press This, un podcast de la comunidad de WordPress. Ha sido muy divertido conversar con ustedes y escuchar acerca de los problemas que los desarrolladores, los creadores de temas y las agencias podrían tener y en los que no había pensado, aunque probablemente los haya contactado. Probablemente he lidiado con algunos de estos problemas antes sin siquiera darme cuenta.

TrustedLogin suena increíble. Y si la gente quiere seguir a Zack, puede hacerlo en mastodon.social/@ZackKatz. Lo recomiendo altamente.

Doc Pop: Buen enchufe. Gracias por escuchar Press This, un podcast de la comunidad de WordPress en WMR. Una vez más, mi nombre es Doc y puedes seguir mis aventuras con la revista Torque en Twitter @thetorquemag o puedes ir a torquemag.io donde contribuimos con tutoriales, videos y entrevistas como esta todos los días. Así que echa un vistazo a torquemag.io o síguenos en Twitter. Puede suscribirse a Press This en Red Circle, iTunes, Spotify, o puede descargarlo directamente en wmr.fm cada semana. Soy su anfitrión, Doctor Popular. Apoyo a la comunidad de WordPress a través de mi rol en WP Engine. Y me encanta destacar a los miembros de la comunidad cada semana en Press This.