Comprender y prevenir el fraude amistoso en el comercio electrónico

Cada vez que hablamos de fraude, la mayoría de la gente asume que un estafador, un pirata informático o una parte malintencionada similar lo está realizando. Este no es siempre el caso. A veces, el fraude proviene de alguien que parece completamente confiable. El mejor ejemplo de esto es el concepto de fraude amistoso en el comercio electrónico.

¿Qué es el fraude amistoso?

El fraude amistoso es una compra legítima (no se trata de robo ni incumplimiento) que luego se revoca y da como resultado una devolución de cargo.

El contracargo es una mecánica diseñada para proteger al cliente de un error. El cliente disputa una transacción y recupera su dinero; sin embargo, todavía hay un costo para el minorista.

El mayor problema es que casi no hay forma de saber si cometieron un error o si lo hicieron intencionalmente. Es una persona que compra su cuenta/aplicación con su propia tarjeta de crédito.

Esto es lo que es tan problemático.

• No hay robo de tarjeta de crédito.
• Podría ser una persona que haya comprado previamente en su sitio de comercio electrónico.
• Aparentemente no hay motivación detrás de esto (ya que generalmente no tienen nada que ganar).

Sin embargo, esto no significa que no le hará daño financieramente.

Al comprender y aprender a prevenir el fraude amistoso en el comercio electrónico, usted, como minorista, puede ahorrar una pequeña fortuna. ¡Esto es lo que debes saber!

Tipos de fraude amistoso

El fraude amistoso se presenta en muchas formas y formas diferentes. En términos generales, hay dos tipos principales:

• Fraude amistoso accidental: Es el llamado error honesto. Un cliente hace una compra, se olvida de ella y luego, cuando la ve en el estado de cuenta de su tarjeta de crédito, solicita una devolución de cargo. En ese escenario, están 100% convencidos de que no hicieron una compra y es imposible persuadirlos de lo contrario. El problema es que nunca puedes saber la motivación de otra persona con una garantía del 100%. Esto significa que incluso si la instancia de fraude amistoso es accidental, nunca hay forma de saberlo con certeza.
• Fraude intencional: esta es una forma de fraude de reembolso. Algunas personas abusan de su política de devolución o entrega. Por ejemplo, pueden tratar de quedarse con el artículo pero obtener un reembolso. En algunos escenarios, incluso podrían salirse con la suya. El mejor ejemplo es un escenario en el que afirman que el artículo pedido nunca llegó. También pueden decir que llegó en mal estado, etc.

Recuerda que tu política de devoluciones puede contribuir a la tasa de fraude amistoso.

• Por ejemplo, algunos pueden ver esto como una oportunidad de oro si ni siquiera necesita una razón para devolver el artículo.
• Otro error común es permitir un número ilimitado de veces que pueden devolver un artículo o solicitar un reembolso. Es poco probable que a nadie se le ocurra la idea de abusar de dicho sistema.

Nuevamente, esto no significa que esto siempre sucederá, solo que podría facilitar que las personas malintencionadas se aprovechen de ello.

Comprender y rastrear a sus clientes a través de CRM es una de las formas de minimizar el riesgo, pero hay mucho más que debe hacer.

¿Por qué deberías prevenirlo?

Un cliente comete un error, exige una devolución de cargo y devuelve el artículo. Eso realmente no suena tan mal, ¿verdad? Bueno, claro, pero no es una historia completa, y no es como suele desarrollarse.

No se deje engañar por el término amistoso; muchas personas hacen esto para su beneficio, lo que significa que estarás perdido.

Algunas empresas no requieren que un cliente devuelva un producto para recibir un reembolso. Ya hemos mencionado que su política de devolución puede fomentar este comportamiento. En este escenario, estás perdiendo bienes.

El problema es aún mayor. Ya ves, ¿qué pasa si tienes un inventario limitado? En este escenario, también está perdiendo una venta potencial. Ha enviado un artículo a alguien sin la intención de pagarlo y está perdiendo un cliente legítimo. Esto te pone en una doble pérdida.

El contracargo es un gran problema. No es sólo el valor del producto. Siempre hay cargos y multas involucradas. En general, el costo puede ser bastante alto y es completamente innecesario.

Tenga en cuenta que todo esto requiere más trabajo de su parte. Sus empleados deben trabajar horas para resolver estos problemas, aumentando directamente los gastos operativos.

En algunos escenarios, el cliente requerirá un reembolso adicional. Esto suele suceder si eres demasiado lento al procesar el contracargo, pero algunos intentan obtener la mayor cantidad de dinero posible. Entonces, disputan la compra tanto con el banco como con el minorista. De esta manera, el minorista finalmente sufre una devolución de cargo de doble reembolso.

Para poner la guinda, el hecho de que te hayan estafado no significa que no vayan a escribir una reseña negativa. En la mente de algunos de estos estafadores, esto legitima aún más su esfuerzo y lo desvía.

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Cómo detectarlo: fraude amistoso en el comercio electrónico

Algunos indicadores son bastante reveladores cuando hablamos de reconocer un fraude amistoso. Pueden ponerte en el camino correcto incluso si no son una prueba. Para esto, necesita un software de análisis de datos sólido.

Un pedido mucho más grande de lo normal suele ser una señal de fraude amistoso. Ahora, hay dos maneras de definir normal. Puede ser mucho más grande de lo habitual para un cliente medio. Puede ser mucho más alto de lo habitual para un cliente primerizo. Por último, puede ser mucho más alto que todas las compras anteriores de ese cliente.

Si una persona gasta entre $10 y $50 por compra y de repente hace un pedido de $500, esto causará sorpresa. Nuevamente, no significa que algo esté mal, pero si de repente deciden exigir una devolución de cargo, es posible que desee estar en guardia. Reúna pruebas, prepare su caso y impugne el contracargo con el banco.

Una frecuencia inusualmente alta de pedidos también puede ser sospechosa. Si una persona hace demasiados pedidos en una secuencia corta sin historial previo, es posible que deba estar en guardia.

Algunos artículos son más comúnmente robados que otros. Naturalmente, debe tener mucho cuidado con estos elementos.

Una cosa más a tener en cuenta es que, en promedio, el cliente tarda un 40 % más en denunciar el fraude amistoso.

Siempre debe tener cuidado con algunos de estos factores, pero cuando comienzan a aparecer juntos, aquí es donde tiene una situación que debe tener en cuenta. Todos pueden hacer un pedido grande, aumentar la frecuencia de los pedidos, etc.

Lo principal a tener en cuenta es que solo porque suene sospechoso, no significa que lo sea. Las personas cometen errores, olvidan cosas y, a veces, actúan al azar. Requerir una devolución de cargo es un inconveniente, pero muchos clientes también lo consideran un último recurso.

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Consejos para detener el fraude amistoso

Afortunadamente, según esta guía para detener el fraude amistoso, hay mucho que puede hacer para reducir el impacto potencial de este problema.

Hay pocos métodos de la vieja escuela para lidiar con el fraude amistoso. Por ejemplo, puedes:

• Mejora la comunicación con tus clientes y facilita que puedan contactar contigo. De esta manera, no tendrán que ir al banco en lugar de hablar contigo primero. Esto también te permitirá darte cuenta de cuán sinceros son.
• Hay una línea de preguntas que puede usar para determinar el problema. Por ejemplo, existe un concepto de fraude familiar. Alguien más podría haber realizado un pedido si una tarjeta se comparte entre varios miembros de la familia. Al hacer esta pregunta, puede resolver este problema de la manera más simple posible.
• Tenga mucho cuidado al redactar su política de reembolso. Ya hemos discutido las posibles consecuencias de esto.
• Rueda con los golpes. Intente disputar algunas devoluciones de cargo. Ya mencionamos que algunos contracargos son maliciosos, entonces, ¿por qué no contraatacar?
• Pida que firmen cuando se les entregue el producto.

El software también tiene una forma más sofisticada de manejar estos problemas. Algunas herramientas están especialmente diseñadas para esto. Vienen con todo lo que puede ayudar a mantener su negocio de comercio electrónico más seguro. Estos son los métodos:

• Huella digital
• Mantenimiento de registros
• Reconocimiento de patrones de comportamiento sospechoso
• Seguimiento de reincidentes
• Asistencia en la recopilación de pruebas.

La razón por la que esto es una novedad en el mundo de la prevención del fraude es la potencia informática necesaria para hacerlo con precisión. Ahora, estas herramientas son cada vez más sofisticadas y confiables con todos los avances en tecnología de inteligencia artificial y aprendizaje automático.

Recuerda que este tipo de fraude suele ser increíblemente complejo de reconocer. Sin leer la mente de uno, nunca podremos descifrarlo con un 100% de confiabilidad.

Entender este tipo de fraude te ayudará a evitarlo

No hay nada amistoso en un fraude amistoso. Es casi imposible de probar y, si se equivoca, corre el riesgo de perder un cliente a largo plazo. Aún así, dado que los costos son tan altos, simplemente no puede darse el lujo de hacer un esfuerzo.

Por lo tanto, familiarícese con el tema tanto como sea posible, encuentre herramientas para analizar el comportamiento del cliente para recibir alertas tempranas y disputar devoluciones de cargo sospechosas. Aparte de eso, no hay mucho que puedas hacer. Aún así, cuando se hace bien, esto es más que suficiente.

Por Srdjan Gombar

El veterano escritor de contenido, autor publicado y boxeador aficionado. Srdjan tiene una licenciatura en lengua y literatura inglesas y le apasiona la tecnología, la cultura pop y la superación personal. Su tiempo libre lo dedica a leer, ver películas y jugar Super Mario Bros. con su hijo.

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