Comprender el 'efecto ROPO': la forma correcta de salvar su negocio en línea

En el comercio electrónico, la única constante es el comportamiento del cliente en constante cambio. Y recientemente el efecto ROPO ha entrado en la discusión. Aunque este no es un tema reciente, pues Google se asoció con Gortz e investigó esta tendencia de compra hace una década.

ROPO significa 'Investigar en línea, comprar fuera de línea'.

Antes de comprar un producto, los clientes primero investigan el producto en línea. Luego proceden a comprar el producto en tiendas físicas.

¿Por qué estamos hablando de eso ahora?

Porque al igual que otras tendencias, esta no ha desaparecido con el tiempo. Después de una década, este fenómeno llegó para quedarse, y la investigación así lo dice. Según BIGresearch :

El 92,5% de los adultos dijo que, de forma regular u ocasional, busca productos en línea antes de comprarlos en una tienda.

Ahora bien, si tienes una tienda física y una tienda online, es posible que no tengas que preocuparte mucho por el efecto ROPO. Pero, si usted es propietario de un mercado y sus ingresos se basan en la comisión obtenida por la cantidad de transacciones realizadas desde la plataforma, entonces debe preocuparse por el efecto ROPO.

Hoy vamos a hablar sobre cómo entender el efecto ROPO , cómo afecta a los propietarios del mercado, cómo combatirlo y cómo medirlo.

Empecemos-

¿Debería preocuparse por el efecto ROPO como propietario de una tienda en línea o un mercado?

¡Las tiendas y los mercados en línea deben tener en cuenta el efecto ROPO!

Si tienes una tienda online y una tienda física, entonces puedes aprovechar esta tendencia. Necesita aumentar su presencia en línea y fortalecer su cartera para que las personas puedan encontrarlo fácilmente en línea y fuera de línea.

Sin embargo, si tiene un mercado en el que confía en las transacciones realizadas en la plataforma y no tiene presencia fuera de línea, la tendencia ROPO puede tener un efecto negativo.

Eso no significa que necesites crear una tienda física para solucionar este problema.

Debe encontrar soluciones para combatir esta tendencia y cambiar el rumbo a su favor. No se preocupe, hablaremos de eso más adelante en la sección.

Pero primero, vamos a hablar sobre lo que conduce al efecto ROPO.

¿Qué conduce al efecto ROPO?

Los clientes se han vuelto inteligentes y con razón. Hay demasiada competencia en el espacio de comercio electrónico y hay muchas variedades de cada producto disponible en el mercado. Entonces quieren investigar mucho antes de comprar un producto.

Según la investigación, "el 88% de los compradores investigan en línea antes de realizar una compra".

Como podemos ver, la tendencia llegó para quedarse y no va a desaparecer pronto. A menos que (ciertamente esperamos que no) tengamos algo como la pandemia de 2020 (tocamos madera).

Hay algunos factores que conducen al efecto ROPO:

• Sala de exposición
• Confianza y Seguridad
• Gastos de envío y retrasos
• Experiencia tangible
• Servicio al Cliente
• Devoluciones y Cambios
• Disponibilidad de producto
• Presencia local
• Interacción social
• Gratificación instantánea
• Promociones en la tienda

Veámoslos en detalle.

Sala de exposición

Esto sucede cuando un cliente va a una tienda física para buscar un producto fuera de línea y luego compra en línea a un precio mucho más bajo o con descuento. Esta ha sido una gran ventaja para los minoristas y mercados en línea que han visto florecer sus ventas en línea. Sin embargo, con la psicología y los comportamientos de los clientes en constante cambio, ahora estamos experimentando una anomalía de este hábito.

Confianza y Seguridad

Las personas a menudo dudan en comprar artículos caros en los mercados en línea. Les gustaría examinar el producto antes de gastar mucho dinero. También les gustaría interactuar con el personal de ventas cara a cara antes de decidirse finalmente a comprar el producto.

Gastos de envío y retrasos

Ha habido muchos casos en los que los clientes no recibieron el producto a tiempo después de comprar en línea. Esta es una lucha muy grande en la comunidad de comercio electrónico en línea.

Según Supply Chain Quarterly , el 70% de los clientes experimentaron retrasos en los envíos sin que se proporcionara ningún motivo para el retraso.

¡Historia divertida! Pedí una almohada para el cuello de un mercado en línea para apoyar mi cuello. Debido a que trabajo muchas horas frente a la computadora, a menudo tengo dolores de cuello y leí en alguna parte que una almohada para el cuello puede reducir parte del dolor. Pero debido a algunos problemas de aduana, recibí el producto después de 24 días y, mientras tanto, algunos ejercicios me aliviaron el dolor de cuello. Entonces, cuando llegó la almohada para el cuello, ya no necesitaba el producto y perdí el interés.

Es por eso que muchos clientes prefieren comprar productos directamente en la tienda física para obtener el producto de inmediato. Prefieren hacerlo si necesitan algún producto con urgencia.

Leer : Cómo mejorar su estrategia de entrega y generar más ventas

Experiencia tangible

Los clientes requieren contacto o necesitan una prueba antes de comprar ciertos tipos de productos. Como ropa, muebles o zapatos. Antes de comprar un vestido o un zapato, los clientes quieren probarlos para ver si les quedan o van con su estilo. Además, quieren probar la cama o el sofá sentándose/tumbados en él.

Obviamente, no podrán hacer eso en una tienda en línea.

Servicio al Cliente

Al comprar o antes de comprar un producto, a los clientes les gusta interactuar con los vendedores para obtener más información. El servicio al cliente en persona tiene una influencia positiva en la compra de un producto porque los clientes reciben asistencia directamente. Prefieren eso en lugar de las respuestas con guión de un bot.

Políticas de cambio y devolución complicadas

La devolución y el cambio son un gran dolor de cabeza para la comunidad de comercio electrónico en línea. Especialmente para los mercados. Debido a que los clientes compran productos de diferentes proveedores y si quieren devolver el producto de un solo proveedor, entonces el mercado puede tener dificultades. La mayoría de ellos no cuentan con las pautas adecuadas y los clientes suelen tener dificultades con el proceso.

Según Invesp , al menos el 30% de todos los productos pedidos en línea se devuelven en comparación con el 8,89% en las tiendas físicas.

La gente quiere comprar productos en tiendas físicas para tener la comodidad de devolver los productos fácilmente.

Leer : Cómo administrar las solicitudes de devolución y garantía de manera efectiva en su mercado en línea

Disponibilidad y autenticidad del producto

Las personas a menudo no están seguras de la disponibilidad del producto en las tiendas en línea. Además, están confundidos acerca de la autenticidad de los productos que se venden en línea.

Quieren más seguridad al comprar un producto y también confían en que las tiendas físicas no se quedarán sin productos.

Apoyando Negocios Locales

Según Serpwatch , el 54,81% de los estadounidenses compran en una tienda local al menos una vez al mes.

Esto indica que muchos clientes prefieren apoyar el negocio local en lugar de comprar productos en línea. Las tiendas locales son muy importantes para mantener viva a la comunidad y, a menudo, se convierten en el punto central para que los locales se reúnan y saluden.

Interacción social

La gente está bastante ocupada hoy en día y tiene poco tiempo para ponerse al día con la gente. por lo que aprovechan la oportunidad de interactuar con las personas cuando están comprando. Ven las compras en las tiendas locales como una actividad social y física.

Gratificación instantánea

Esto está relacionado con los retrasos en el envío. La gente quiere comprar el producto y llevárselo a casa inmediatamente. No quieren esperar y perder la necesidad del producto.

Promociones en la tienda

Las ofertas especiales, los descuentos o las ofertas exclusivas disponibles solo en las tiendas físicas pueden atraer a los consumidores a realizar sus compras fuera de línea.

Estos son los principales factores que conducen al efecto ROPO y obstaculizan los negocios de los mercados en línea.

Entonces, ¿qué categorías de productos son las más afectadas?

Qué categorías del mercado están más influenciadas por el efecto ROPO

No todos los tipos de productos se ven afectados por el efecto ROPO. Estos son los productos que son vulnerables a ROPO-

• Zapatos de moda
• Productos domésticos
• Productos de belleza
• Productos electrónicos

Vamos a saber más sobre esto, ¿de acuerdo?

Zapatos de moda

Los productos de moda son los más vulnerables al efecto ROPO. Lo mismo ocurre con los zapatos también. La gente quiere probar el vestido antes de comprarlo para asegurarse de que le quede bien. Seguro que como cliente quieres probarte un par de jeans para saber si es cómodo y le queda bien o no.

Aunque el negocio del mercado de la moda en línea está prosperando, la necesidad de tocar, probar y sentir de los clientes nunca desaparecerá.

Leer : Cómo crear un mercado de ropa

Productos domésticos

Suponga que está preparando un delicioso curry y necesita un ingrediente para que el curry sea completo y sabroso. ¿Esperaría de 30 minutos a 2 horas para la entrega en línea o saldría y compraría en una tienda local a apenas cinco minutos de distancia?

La mayoría de las personas tienen necesidades diarias de productos para el hogar y no les importaría pagar unos dólares extra por una entrega rápida.

Leer : Cómo crear un mercado de decoración del hogar

Productos de belleza

Esta es una categoría de productos muy sensible. Como está relacionado con la piel y la belleza de las personas, son muy cuidadosas al comprar productos de belleza. Un tono de labial equivocado puede tener un efecto muy negativo en todo el maquillaje.

Y es por eso que los clientes aún prefieren comprar productos de belleza en tiendas físicas para productos de belleza, cosméticos y perfumes.

Nykaa , un mercado de belleza indio, se ha dado cuenta de este concepto y, finalmente, también se ha expandido a las tiendas físicas.

Leer : Cómo crear un mercado de productos de belleza

Productos electrónicos

Suponga que está comprando una bombilla para su dormitorio. Antes de comprar, sin duda desea comprobar si la bombilla funciona y la iluminación es eficiente. Lo mismo ocurre con otros productos electrónicos.

Los clientes quieren probar los productos eléctricos antes de comprarlos y por eso prefieren ir a las tiendas locales a comprarlos.

Leer : Cómo crear un mercado de productos electrónicos

Además de estas categorías, departamentos como deportes, muebles, productos farmacéuticos y ciertos productos electrónicos también son vulnerables al fenómeno ROPO.

Cómo medir el efecto ROPO

Medir el efecto ROPO puede ser un desafío. Debe conectar el comportamiento en línea del cliente con el comportamiento fuera de línea. Pero hay métodos que puede seguir para medir esto de manera efectiva:

1. Encuestas de clientes : puede realizar encuestas para comprender los comportamientos y preferencias de compra de los clientes. Haga preguntas sobre su proceso de investigación, si realizaron una investigación en línea antes de realizar una compra fuera de línea y qué factores influyeron en sus decisiones.
2. Encuestas o entrevistas en la tienda : debe recopilar datos de los clientes en sus tiendas físicas mediante la realización de encuestas o entrevistas en la tienda. Esto puede proporcionar información sobre sus hábitos de investigación en línea y si realizaron su compra después de investigar en línea.
3. Análisis de datos de fuentes en línea y fuera de línea : Analice datos de varias fuentes, como análisis de sitios web, datos de CRM, sistemas de punto de venta y programas de fidelización. Busque patrones o correlaciones que indiquen una conexión entre las interacciones en línea y las compras fuera de línea.
4. Identificadores únicos : use identificadores únicos o códigos de seguimiento para vincular las interacciones en línea con las ventas fuera de línea. Por ejemplo, puede proporcionar cupones o códigos en línea que los clientes pueden canjear en la tienda, lo que le permite realizar un seguimiento de la efectividad de campañas en línea específicas en compras fuera de línea.
5. Datos de geolocalización : utilice datos de geolocalización para comprender los movimientos de los clientes entre espacios en línea y fuera de línea. Estos datos pueden brindar información sobre la correlación entre la investigación en línea y las visitas a la tienda física.
6. Pruebas A/B : ejecute pruebas A/B para comparar el comportamiento de los clientes que vieron campañas específicas de marketing en línea con aquellos que no las vieron. Esto puede ayudarlo a comprender el impacto de estas campañas en las compras fuera de línea.
7. Integración de CRM : integre sus sistemas en línea y fuera de línea, como CRM y POS, para obtener una visión más holística del comportamiento y las compras del cliente.
8. Códigos o cupones promocionales : ofrece códigos promocionales o cupones exclusivos en línea que los clientes pueden usar en las tiendas físicas. El seguimiento del canje de estos códigos puede proporcionar información sobre el efecto ROPO.
9. Seguimiento de dispositivos cruzados : implemente el seguimiento de dispositivos cruzados para comprender cómo los clientes cambian entre dispositivos durante su viaje de búsqueda y compra.

Puede utilizar estos métodos para medir el efecto ROPO.

Cómo combatir el efecto ROPO: consejos de expertos para los propietarios del mercado

Hasta ahora ha aprendido qué es el efecto ROPO, cómo afecta a los propietarios del mercado, qué conduce a este fenómeno y qué categorías de productos se ven más afectadas.

Ahora bien, para hacer frente a esto y no dejar que tu negocio se vea muy afectado, necesitas saber cómo combatir este efecto.

No te preocupes, no necesitas hacer mucho. Solo un poco de práctica que necesitas hacer de manera eficiente.

Facilite el proceso de compra, agregue valor a sus productos

La razón principal por la que los consumidores optan por comprar en línea es por conveniencia. Lo encuentran fácil y accesible. Además, tienen más opciones.

Por lo tanto, debe hacer que su experiencia de compra sea fluida y sin complicaciones. En palabras simples, no deberían pensar "Tal vez debería ir a la tienda local en lugar de hacer un pedido en este mercado en línea" cuando te compran a ti. Ya hemos escrito un blog sobre cómo hacer que los clientes primerizos repitan. Échale un vistazo.

Tienes que facilitar el proceso de compra. Agrega valor a tus productos. Factores como la entrega gratuita y la entrega rápida son muy importantes en la experiencia de compra del cliente. Según Readycloud, el envío gratuito persuade a casi el 80 % de los consumidores estadounidenses para que compren en línea.

Además, asegúrese de tener políticas de cambio y devolución flexibles. Los cambios más fáciles, las devoluciones sin preguntas y los reembolsos más rápidos son algunas de las cosas que aseguran a los clientes que no dudarán en hacer un pedido en línea.

Optimizar precios

Antes de comprar un producto en línea, los clientes siempre lo comparan con el precio fuera de línea. Y si, lamentablemente, el precio fuera de línea es menor que el precio en línea, entonces ya sabes lo que eso significa. Es muy cierto para los productos que son más vulnerables al efecto ROPO. Entonces, si está vendiendo esas categorías de productos, debe vigilar constantemente el precio de mercado.

No es que necesite mantener un precio más bajo que las tiendas fuera de línea, debe al menos mantenerlo a la par o al precio estándar.

Puede leer más sobre la psicología de precios en nuestro blog.

Agregue la información y los datos correctos del producto

Si ves el sitio web de Apple, sabrás lo poderosas que son las palabras. Si escribe las palabras perfectas para describir sus productos, seguramente atraerá a sus clientes.

Según una encuesta realizada por Shiprocket, alrededor del 98% de los clientes abandonan una compra si la información del producto es insuficiente o incorrecta.

La descripción de su producto debe ser nítida, efectiva y al grano. Tenemos una guía exclusiva sobre cómo escribir excelentes descripciones de productos. Puede verificar eso y comenzar a escribir excelentes descripciones de productos.

Fortalezca su presencia digital

Una de las mejores formas de combatir el efecto ROPO es tener una fuerte presencia digital. Si los clientes buscan sus productos en línea, su sitio debe estar en la primera página de los resultados de búsqueda.

Use SEO, marketing de contenido, aproveche los anuncios de Google y el SEO local para fortalecer su presencia en línea. Sus clientes pueden buscar opciones locales, pero su anuncio aún debe aparecer en los primeros resultados de búsqueda, lo que podría hacer que el buscador reconsidere salir y ordenar.

Puede leer nuestra guía sobre cómo conseguir clientes para el mercado para tener una mejor idea.

Ofrecer incentivos y descuentos

Por último, pero no menos importante, utilice incentivos y descuentos para atraer a los clientes. Aprovecha las vacaciones, cuando los clientes están ocupados atendiendo a sus familiares y no tienen tiempo para salir a comprar productos.

Ofrezca entregas rápidas y gratuitas a un precio razonable para que los clientes no duden en realizar un pedido. Además, ofrezca incentivos que el cliente no pueda rechazar.

Lea esta guía sobre cómo escribir ofertas de descuento para su tienda en línea.

Así es como puedes combatir y hacer frente al efecto ROPO.

Preguntas frecuentes sobre el efecto ROPO

Superar y hacer frente a los desafíos del efecto ROPO

Así que llegamos al final de nuestro artículo y esperamos que ahora comprenda completamente los entresijos del efecto ROPO.

Ejecutar un mercado en línea conlleva muchos desafíos y ROPO es uno de ellos. Es una tendencia que llegó para quedarse y, como propietario de un mercado, debe aprender a sobrellevarla.

Entonces, ¿por qué no le damos un resumen de lo que debe hacer?

Esta lista te ayudará a combatir este fenómeno fácilmente.

Si tiene más preguntas, háganoslo saber en la sección de comentarios.