6 formas de usar Slack para atención al cliente

¿Planea usar Slack para la atención al cliente? Aquí está todo lo que necesitas saber antes de meterte en un desastre.

En los pocos años desde su llegada a la escena, Slack ha crecido de ser una herramienta de nicho de los Technorati en una solución de comunicación del equipo cada vez más omnipresente. El futuro parece más que seguro.

Gracias en gran parte a su increíble variedad de integraciones, Slack se promociona como una solución contundentemente moderna para todo tipo de casos de uso en estos días, y la atención al cliente es una de ellas.

En esta pieza, pasaremos la promesa del software, las críticas de TI como un canal de soporte en general y opciones prácticas para trabajarlo en sus opciones de soporte actuales.

Comencemos con un vistazo rápido a de qué se trata todo el alboroto.

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Slack vs Correo electrónico para atención al cliente

Slack ha logrado alcanzar el punto ideal para las empresas de todo el mundo, y su tasa de crecimiento está fuera de las listas.

El encanto inicial de cualquier software se reduce en gran medida a cuatro factores clave:

1. La interfaz es increíblemente hábil y un placer genuino de usar.
2. Todos odian el correo electrónico, y Slack promete eliminar montañas de innecesarios de ida y vuelta en ese sentido.
3. Es increíblemente extensible y puede conectarse a casi cualquier aplicación externa con integraciones.
4. El precio es eminentemente razonable.

Pon todo eso juntos, y no sorprende que la tasa de adopción haya sido enorme.

Estadísticas de uso de Slack de Analyzify

Mire alrededor de la web y encontrará una historia tras historia de equipos, como Hover y Usersnap, felizmente usando Slack para tejer información entre los departamentos.

Definitivamente hay un papel potencial para Slack en la mayoría de las organizaciones, pero ¿es bueno para el soporte al cliente? ¡Empecemos a explorar eso!

Slack como canal principal de atención al cliente

James Gill en Gosquared ha hecho quizás el mejor caso general contra el manejo de la atención al cliente a través de Slack hasta la fecha. Vale la pena leer todo el artículo, pero los puntos básicos se reducen a los siguientes contras:

• Slack es una gran herramienta para usar internamente , pero no necesariamente recortado para las interacciones orientadas al cliente .
• Es poco probable que los usuarios no técnicos consideren Slack como un canal de soporte.
• El uso de canales Slack para soporte potencialmente se vuelve desordenado rápidamente a medida que intervienen múltiples voces.
• Hacer que la holgura sea la herramienta de soporte principal corre el riesgo de que los datos de atención al cliente sean a largo plazo.

Todas estas son críticas increíblemente válidas. Incluso un vistazo rápido a cómo Slack maneja su propia atención al cliente muestra que están considerando un conjunto similar de preocupaciones. Están utilizando una mezcla cuidadosamente considerada de integración de Zendesk, Slack en sí mismo y una variedad de otras herramientas y procesos para que todo se alinee y seas escalable.

Cómo se usa Slack para una atención al cliente

Con los puntos anteriores en mente, así es como puede usar Slack para proporcionar atención al cliente. Pasemos a mirarlos a su vez.

1. Uso de Slack para incorporación y problemas complejos

Slack es particularmente útil durante la incorporación del cliente o la resolución de problemas complejos, donde se necesita interacción de ida y vuelta.

Por ejemplo, la implementación de la metodología ágil utilizando el software necesario para su organización. En este caso, el cliente necesita más que una clave de licencia o una suscripción de software para utilizar ese software dado correctamente (por ejemplo, JIRA).

Los clientes que no pueden usar dicho software tienen más probabilidades de abandonar el servicio.

Aquí, debe proporcionar atención al cliente a largo plazo (o complejo) a través del proceso de incorporación, resolver dudas iniciales y ayudar continuamente a mejorar los procesos del usuario.

No hay forma de que las plataformas de correo electrónico individuales funcionen en un escenario como este, donde los dueños de negocios, los gerentes y muchos miembros de apoyo deben participar. Slack se adapta perfectamente a tales escenarios de atención al cliente.

2. Slack para soporte interno (consultas de recursos humanos)

Slack puede no ser la mejor opción para el soporte externo, pero es una plataforma donde la mayoría de la comunicación interna se lleva a cabo. En lugar de correo electrónico o un portal separado, los recursos humanos (recursos humanos) pueden ayudar directamente con las consultas de los empleados en la holgura.

De hecho, en la mayoría de los entornos de trabajo remotos, rara vez usa correo electrónico o cualquier otra plataforma para buscar ayuda de un empleador y recursos humanos.

Por ejemplo, las empresas crean canales como #Help, #Ask-HR, #Equipment-Policy o Slack Direct Mensajes para que los empleados soliciten ayuda. El bot de Slack incluso puede manejar preguntas de rutina al dirigir a las personas a los recursos de autoayuda.

3. Uso de Slack para clientes expertos en tecnología

Aunque algunas compañías cambian tentativamente sobre toda su pila de atención al cliente a Slack, no será un corredor para la mayoría. Sin embargo, lo que emerge como una opción interesante es usar Slack para brindar a los clientes expertos en tecnología acceso estructurado a equipos de soporte y crear nuevos tipos de comunidades de clientes en el camino.

Esta es una tendencia que comienza a ser visible en toda la web. En el ecosistema de WordPress, ya hemos visto desarrolladores de temas específicos inclinados de esta manera.

Estas opciones no son necesariamente el enfoque correcto para todas las empresas, pero pueden proporcionar un valioso canal de soporte adicional, no tradicional y de soporte en muchos casos.

4. Chat en vivo con Slack

Interfaz de la aplicación de chat en vivo de Slack

El chat en vivo debe ser extremadamente rápido, a menudo utilizado para la preventa donde un cliente está a punto de comprar su producto o servicio y solo necesita aclarar sus últimas dudas. Si su agente de servicio al cliente no puede responder rápidamente, potencialmente pierde a ese cliente ante la competencia.

En la mayoría de las empresas (incluso aquí en Herothemes), las notificaciones de Slack se priorizan sobre otras cosas, y tiene herramientas de chat y colaboración de clase mundial. Si se usa correctamente, puede eliminar el software de chat en vivo de su lista de atención al cliente.

5. Uso de Slack como plataforma de notificación

Al integrar Slack con sus otras soluciones de atención al cliente existentes, le permite hacer notificaciones y comunicaciones sustancialmente más simples y más simplificadas para su equipo.

Por ejemplo, puede integrar Slack con una base de conocimiento, creada con WordPress y un complemento de base de conocimiento heroico.

Esto le permite obtener comentarios de los clientes directamente en el canal de atención al cliente Slack (o cualquier otro canal especificado), donde puede discutir más sobre los comentarios para priorizar las soluciones y mejoras importantes.

6. Integración floja con herramientas de atención al cliente

Básicamente, este es el enfoque que se aflojan , y no hay escasez de integraciones de atención al cliente con todas las funciones en el mercado de aplicaciones Slack para hacer el trabajo.

Todos los principales actores (incluidos Gmail y otros servicios de correo electrónico) son compatibles con una impresionante lista de aplicaciones de nicho adicionales.

Slack está increíblemente bien servido por las integraciones de atención al cliente.

Con las integraciones, puede recibir notificaciones de boletos, crear y responder a los boletos desde la holgura, sincronizar con el equipo de soporte y crear flujos de trabajo para enviar respuestas automatizadas basadas en datos de guías de base de conocimiento.

Si desea usar Slack para la atención al cliente, úselo como intermediario para notificaciones, priorización de tareas, respuestas rápidas y apoyar a su equipo de atención al cliente.

Combínalo con una herramienta de atención al cliente adecuada como Heroic Knowledge Base y Heroic Inbany (Bandeja de entrada compartida) para hacer más cosas.

Conclusión

A medida que crece la gama de integraciones disponibles para su uso con Slack, se está convirtiendo en una infraestructura de comunicaciones cada vez más convincente para empresas de todos los tamaños de todo el mundo.

El uso de Slack como canal de soporte primario puede no ser posible para la mayoría, pero se ha convertido en un software clave para notificaciones y discusiones internas para priorizar temas importantes.

Nos encantaría saber si ya está usando Slack para manejar aspectos de la atención al cliente y cuál ha sido su experiencia hasta la fecha. ¡Póngase en contacto a través de los comentarios a continuación y háganoslo saber!