La ADA y el diseño universal: cómo hablar con sus clientes sobre la importancia de la accesibilidad del sitio web

Este es el penúltimo artículo de una serie que estoy escribiendo sobre experiencias web accesibles. En el primer artículo, “ ¿Por qué desarrollamos experiencias web accesibles? Discutí el “por qué” del diseño digital accesible. En " Construyendo un mejor modelo ", cubrí la creación de personas, recorridos de usuarios, mapas de sitios y estructuras de alambre consistentes con los principios de diseño universal. En “ ARIA: 5 mejores prácticas para lectores de pantalla y otros dispositivos de asistencia”, compartí técnicas para hacer que las experiencias web sean accesibles para lectores de pantalla y otros dispositivos de asistencia. En este artículo, ofreceré algunos consejos sobre cómo discutir la importancia del diseño de sitios web accesibles con sus clientes.

Cuando los clientes nuevos o potenciales de mi agencia son los primeros en mencionar la accesibilidad del sitio web, casi siempre es por una razón: un litigio. Su empresa ha recibido una carta de queja de accesibilidad del sitio web de la ADA y necesita una solución rápida para evitar una demanda, o ha oído hablar de otra empresa que recibió dicha carta o fue demandada. Es una necesidad reaccionaria que solo estamos discutiendo porque la alternativa es una acción legal potencialmente costosa.

De lo contrario, los clientes casi nunca preguntan sobre la accesibilidad del sitio web. En las RFP recientes que he recibido para sitios web, ni una sola ha mencionado el cumplimiento de la ADA o el diseño accesible, a pesar de que mi agencia ha realizado un trabajo de alto perfil en esta área. Muchos especifican un requisito para el diseño de respuesta móvil (que debería ser una apuesta en la mesa en este punto de la evolución de la web), pero la accesibilidad para todas las personas simplemente no se aborda.

Así que lo menciono en su lugar.

Creo que es responsabilidad de todos los profesionales del diseño y desarrollo digital hacer lo mismo.

¿Por qué discutir la accesibilidad del sitio web con los clientes?

Los clientes vienen a nosotros en busca de nuestra experiencia particular. Necesitan el valor de lo que saben que sabemos. Pero el mayor valor que podemos ofrecer es a menudo iluminar sus incógnitas desconocidas.

Es posible que los clientes no entiendan, por ejemplo, cómo las decisiones fundamentales de diseño y desarrollo afectarán la capacidad de respuesta del sitio, pero sin duda se darán cuenta más adelante si su sitio se rompe en dispositivos móviles o si las conversiones se desploman en una clase de dispositivo.

A menos que reciban una carta de demanda o sean demandados, los costos de no diseñar y desarrollar un sitio para la accesibilidad pueden simplemente no ser obvios, incluso después del hecho. El sitio podría funcionar bien para ellos y las partes interesadas que decidan consultar durante el proceso. Si no incluyen a personas con discapacidades en su proceso de revisión, es posible que nunca se den cuenta de que su sitio es demasiado difícil o imposible de usar para alguien con pérdida de visión o audición, discapacidad motora o neurodivergencia.

Sin embargo, ese impacto sigue ahí y es nuestra responsabilidad ayudar a nuestros clientes a ver a través de ese punto ciego. Lo considero un curso introductorio en la intersección de la empatía y el diseño de UX. Tenemos la obligación de ayudar a todos a comprender cómo otras personas pueden experimentar desafíos que ellos no. Es parte de nuestra obligación contractual dar a nuestros clientes nuestro mejor consejo y guiarlos hacia las mejores soluciones.

También considero que es nuestra obligación profesional y ética construir una mejor web que sirva bien a todas las personas con una mejor experiencia para todos.

¿Por qué sus clientes deberían preocuparse por la accesibilidad?

Hay tres razones principales por las que sus clientes deberían preocuparse por la accesibilidad del sitio web: es lo correcto, es mejor para los negocios y los protege de los litigios. Los presento a los clientes en ese orden, y el objetivo principal es nunca tener que recurrir a la tercera razón. En mi propia experiencia, rara vez lo hago.

Lo correcto a hacer

Uno de cada cuatro adultos estadounidenses tiene una discapacidad y, a diferencia de la mayoría de las otras dimensiones de la diversidad, cualquier persona puede quedar discapacitada, ya sea de forma permanente o temporal, y necesita adaptaciones accesibles.

Cada año, pasamos más de nuestras vidas en línea, incluidos servicios y recursos críticos, conexiones comunitarias y creación y participación cultural. Negar todo eso a una cuarta parte de la población adulta sería moralmente injusto... una injusticia que algún día podría dañar directamente incluso a aquellos que actualmente no tienen una discapacidad.

Y como he escrito anteriormente, las prácticas de diseño de sitios web accesibles conducen a experiencias web que son mejores para todos, no solo para las personas con discapacidades. Nos empuja a refinar la forma en que organizamos la información y a crear caminos más claros y sin fricciones hacia las acciones más importantes.

Como suele ocurrir con el diseño, los beneficios suelen ser invisibles. Las personas pueden encontrar la información que necesitan o completar la acción que deben realizar, todo sin dificultad ni confusión. Es una mejor experiencia para todos simplemente porque los detalles de navegar la experiencia nunca interfieren.

Mejor para los negocios

Los beneficios comerciales de los sitios web accesibles se derivan directamente de los beneficios universales. (Esa es una buena razón para guiar las conversaciones de sus clientes sobre por qué la accesibilidad es lo correcto).

¿Por qué una empresa querría excluir al 25% de sus clientes potenciales? ¿Por qué una marca querría dificultar que los clientes aprendan más sobre ellos o completen una compra?

Los sitios web accesibles hacen que el sitio web de una empresa esté disponible para la base de clientes potenciales más grande posible, al mismo tiempo que se reducen todas las fricciones de las conversiones.

Un compromiso con la accesibilidad también envía un mensaje, el compromiso de una marca con sus clientes: todos sus clientes, aquellos con discapacidades y aquellos que no las tienen. Un compromiso de proporcionar una experiencia satisfactoria y de apoyo para todos. En una era en la que los consumidores evalúan cada vez más las marcas en función de sus valores declarados y vividos, la sólida accesibilidad universal también puede fortalecer la lealtad a la marca.

Protegerlo de litigios

Como escribí anteriormente, la falta de estándares claramente codificados para los sitios web que cumplen con la ADA significa que no existe una garantía absoluta de que un sitio web accesible proteja a sus clientes de todos los litigios. Sin embargo, cientos de casos han sentado un sólido precedente que otorga una protección sustancial a cualquier empresa que haya seguido las mejores prácticas de diseño accesible generalmente reconocidas.

Pero no empiece con este beneficio al iniciar la conversación sobre accesibilidad con sus clientes. De hecho, hice una prueba A/B con clientes: liderar con "es lo correcto" frente a "lo protegerá de los litigios".

Cuando empiezo con lo primero, nueve de cada diez veces los clientes están rápidamente a bordo. Para este último, generalmente hay una pregunta de seguimiento: "¿Cuán probable es que realmente me demanden?"

Un cliente puede concluir que el riesgo de litigio es o no intolerablemente alto, pero esa discusión lo lleva por el camino equivocado, donde la accesibilidad es este oneroso costo adicional que los clientes asumen solo para reducir el riesgo de un juicio. Contraste eso con el tono de una inversión que hacen en el futuro de una mejor web y un negocio más rentable.

Evitación de riesgos o crecimiento: ¿qué marco en torno a la accesibilidad conducirá a un mejor sitio web y un proceso más gratificante para todos? ¿Qué hará que el cliente se sienta como si hubiera invertido en valor en lugar de cubrir un oneroso costo de hacer negocios?

Siempre intente primero apelar a la mejor naturaleza de sus clientes y los mejores intereses del crecimiento de su negocio.

Por qué insisto en la accesibilidad del sitio web

Mi compromiso con todos mis clientes es construirles marcas que funcionen: hermosas marcas que sirvan bien a sus clientes y los ayuden a hacer crecer sus negocios. También considero mi obligación profesional hacer que la web sea un poco mejor para todos. Es por eso que la accesibilidad es tan importante para mí.

Simplemente no puedo atender bien a mis clientes si ignoramos al 25% de sus clientes. Y no puedo cumplir con mi responsabilidad profesional si permito que la indiferencia del cliente anule mis estándares éticos.

Así que solo me queda una opción: convencer a cada cliente de que haga lo correcto para sus clientes y su negocio diseñando desde el primer día experiencias web accesibles.

¿Puedes hacer menos por tus clientes?