El futuro del comercio electrónico es la inclusión

En los años 90, hablábamos mucho sobre el comercio electrónico, pero parecía un poco improbable que importara porque no había suficientes consumidores que tuvieran computadoras en ese entonces. Similar a lo que señala Guy Kawasaki en su charla “Lecciones de Steve Jobs”,

Hubo un tiempo en el siglo pasado cuando gente como Thomas J. Watson de IBM consideró en la década de 1940 que:

“Creo que hay un mercado mundial para unas cinco computadoras”.

Más tarde, Ken Olsen, fundador de Digital Equipment Corporation, lo actualizó en la década de 1970 para:

“No hay ninguna razón por la que alguien quiera una computadora en su hogar”.

Pero supongo que me considero afortunado de haber estado en un lugar en las décadas de 1980 y 1990 cuando un tipo llamado Nicholas Negroponte tuvo algunas ideas extravagantes como:

“Pronto compraremos libros y periódicos directamente a través de Internet”.

que obtuvo una respuesta de mediados de los 90 en Newsweek de "Uh, seguro". Se colocó en la misma pila que otras predicciones descabelladas de Negroponte de que algún día veríamos películas en computadoras, o llevaríamos una computadora en el bolsillo o en el bolso, y ya en los años 70 demostró cómo algún día podríamos preguntar nuestra computadora para direcciones en un mapa.

“No puedes conectar los puntos mirando hacia adelante; solo puedes conectarlos mirando hacia atrás. Así que tienes que confiar en que los puntos se conectarán de alguna manera en tu futuro”.
—Steve Jobs

Es importante recordar que tan recientemente como en 2006 estábamos pensando y diciendo cosas como esta historia de NPR:

“La cantidad de personas que ven anuncios clasificados de bienes raíces en línea es relativamente pequeña: alrededor del 17 por ciento de la población de EE. UU.”

Y me gustaría poder encontrar la historia de radio que más me llamó la atención con respecto a cuando el comercio en línea estaba saliendo a la luz. Desafortunadamente, ninguna búsqueda en Google lo puso en primer plano, así que tendré que ir a la vieja escuela y usar mi memoria (sonrisa).

En los primeros años del comercio en línea, fue su aspecto inusualmente inclusivo donde encontró un fuerte ajuste entre el producto y el mercado. ¿Cómo? Ofreció igualdad de condiciones para dos categorías de personas que tienden a ser excluidas en una experiencia de compra física: 1/ personas que se consideran 'sobrepeso' y 2/ personas de color. Ambos tipos de consumidores experimentarían una sensación de incomodidad al entrar en una tienda del mundo físico: el comercio en línea se sentiría mucho mejor porque no necesitaban experimentar el sesgo que podría estar asociado con su apariencia física.

Eso fue hace más de 10 años y antes de la llegada del teléfono inteligente y las redes sociales. Y supongo que estas ideas se pierden en el ruido de cómo el comercio electrónico atrae a tantos tipos de personas en la actualidad. Dicho esto, si el comercio electrónico de alguna manera sobrevivió a sus primeros años cuando era un modelo de negocio menos sostenible, podríamos pensar en cómo le debemos los primeros años del comercio electrónico de brindar inclusión a las personas que tradicionalmente se sentían excluidas como el camino que condujo a su aplicabilidad para el resto. de nosotros.

Hay una historia similar en la evolución de los productos de puños OXO. Los productos OXO fueron diseñados originalmente para personas mayores que necesitaban utensilios de cocina que fueran más fáciles de sostener. Pero resultó que todos, no solo las personas mayores, querían sostener su pelador de verduras para que ya no les doliera la mano. Todo esto parece sentido común en retrospectiva, pero ese es el beneficio de mirar hacia atrás para mirar hacia adelante.

“Es posible que al principio no siempre sea rentable para las empresas estar en línea, pero ciertamente no será rentable no estar en línea”.
—Esther Dyson

Entonces, ¿cuál es el futuro del comercio electrónico? Supongo que, como con todo, debemos mirar al pasado para comprender qué hicimos mal y qué hicimos bien. Y luego haga la pregunta que la gurú del diseño inclusivo Kat Holmes me hace preguntar todo el tiempo: "¿Quién está siendo excluido?" Es un método eficiente para mantenerse enfocado en el crecimiento de su mercado direccionable total al verificar sus sesgos en torno a los supuestos de marketing y productos.

Esta línea de pensamiento me vino a la mente cuando asistí a la reciente conferencia de desarrolladores de WooCommerce en Seattle. Allí escuché historias de clientes de desarrolladores que vendían prósperamente en las principales plataformas como Amazon.com o eBay.com y que la mayoría de sus ingresos provenían de ellas. Y luego llega el día aberrante en el que fallan en el servicio al cliente y obtienen la calificación de 1 estrella, y luego otro. A pesar de que logran recuperarse, es demasiado tarde y su tienda se elimina de la lista. El próximo mes necesitan declararse en bancarrota porque estaban all-in en plataformas que no son de su propiedad ni controlan.

Me hizo pensar: "¿A quién excluyen las principales plataformas de venta?" Y también, "¿Cuál es el modelo de comercio electrónico más inclusivo que existe?" Francamente, no sé la respuesta a estas preguntas. Pero creo que las respuestas a este tipo de preguntas resumen el futuro de los productos en general. Tiene algo que ver con estos factores liberadores :

1. Control y Seguridad de Datos
2. Asequibilidad de lanzamiento/mantenimiento
3. Diseño Inclusivo para Vendedores y Compradores

El factor 3 es algo en lo que todavía estamos trabajando para resolver, y hace aproximadamente un mes abrimos nuestra lista de verificación de diseño inclusivo para comenzar. Los factores 1 y 2 son inherentes a las plataformas de código abierto como WordPress y Drupal, y sé que el trabajo será intenso y continuo desde una perspectiva técnica. Pero desde la perspectiva humana, el trabajo en torno al diseño inclusivo es donde se obtienen ganancias, y 2018 es el año en el que trabajamos para impulsar aún más.

Marina Pape de Automattic presentó un gran ejemplo de un enfoque inclusivo del marketing en WordCamp Europe. Hay algunas conclusiones fantásticas en esta publicación, o puedes ver la charla completa aquí:

¿Esperabas oír hablar de inteligencia artificial, interfaces de voz o AR/VR? Lo siento. He visto esas cosas en los laboratorios durante más de tres décadas, y lo ️. Pero estoy más interesado en lo que realmente se puede hacer en el futuro, que es el año 2018 para mí. Y ni usted ni yo tenemos tiempo para leer las publicaciones del blog: ¡volvamos al trabajo de diseñar de manera inclusiva, para que más personas que actualmente están excluidas puedan poner sus negocios en línea!

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