6 consejos para crear una base de conocimientos eficaz

Los trabajos requieren más trabajadores expertos en tecnología y el trabajo remoto está aumentando: su empresa necesita una base de conocimientos efectiva para operar a largo plazo. Una base de conocimiento evita que el conocimiento institucional se convierta en “reglas tácitas”; ayuda a capacitar a los nuevos empleados y organiza toda su información útil en una base de datos limpia.

Una base de conocimientos es un depósito de información útil. Si bien un wiki interno es generalmente para aquellos dentro de su empresa o para otras empresas con las que puede tener una relación cercana, una base de conocimiento también puede referirse a un recurso orientado al cliente diseñado para responder preguntas, brindar consejos para la resolución de problemas o simplemente albergar material instructivo. Funciona como un wiki, reuniendo "artículos" basados ​​en temas en un sistema fácil de organizar.

Estos consejos lo guiarán a través de todo el proceso de configuración de su base de conocimiento o wiki interna, desde la ideación hasta la estructura, organización, lanzamiento y mantenimiento a lo largo del tiempo.

1. Personalice su base de conocimientos para un usuario ideal

Antes de crear algo que se supone que las personas deben usar y con lo que se involucran, piense: ¿quién es el usuario ideal de esta herramienta?

¿Por qué este usuario busca la base de conocimientos? ¿Es un cliente que busca entender un producto? ¿Un mecánico o una persona de TI tratando de descubrir cómo solucionarlo? ¿O es su base de conocimientos para la formación de los empleados? Una vez que haya decidido quién utilizará esta base de conocimientos, solo entonces podrá avanzar con el diseño y la construcción.

Si su base de conocimiento es interna, enfocada en los empleados, entonces el lenguaje de los artículos puede ser más técnico y funcional. No tienes que engatusar a un cliente; puedes ir directo al grano. Luego, el enfoque de su wiki interno se convierte en la incorporación, la educación colaborativa y el aprendizaje entre pares.

Si su base de conocimiento mira hacia afuera, querrá una interfaz más elegante. Si los clientes están solucionando sus propios problemas de su producto, necesitará más imágenes y videos útiles para ayudarlos.

Una vez que tenga en mente a este usuario ideal, puede usarlo para moldear cada parte de su nueva base de conocimientos hacia lo que necesitan para tener éxito.

2. Elija un software para organizar su base de conocimientos

Una base de conocimiento puede ser tan complicada o tan simple como desee para que coincida con su uso ideal. Puede ser una serie interconectada de páginas web, o puede ser su propio sitio web, aplicación o base de datos destinada a ser explorada, guardada y compartida.

Una base de conocimiento podría ser algo tan simple como una serie interconectada de Documentos de Google, aunque no lo recomendamos. Algo así no funcionará en absoluto para un wiki orientado al cliente, obviamente, pero incluso los wikis internos creados a partir de una red de documentos de Google Drive mezclados tienen un reloj en marcha. Las direcciones URL no son consistentes, la incrustación de contenido es difícil y la función de búsqueda necesita trabajo (veremos la importancia de eso en un momento).

Idealmente, desea una pieza de software dedicada, una aplicación destinada a crear wikis y bases de conocimiento.

Quizás una de las características más importantes del software que elija es una función de búsqueda sólida. Cierto, la estructura de su base de conocimientos dará pistas a las personas sobre dónde encontrar artículos, pero la mayoría de las personas van directamente a la barra de búsqueda primero.

Aquí hay un par de lugares para comenzar a buscar:

tetra. Tettra lo ayuda a crear una base de conocimiento compleja con una apariencia limpia y una organización intuitiva. Tettra es una gran solución para un wiki interno. Si está buscando capacitar a los empleados, delinear procesos complejos o complicados, o proporcionar enlaces a recursos humanos y otros documentos del personal, Tettra podría ser lo que está buscando.

Jugo de ayuda. No es tan robusta como Tettra, pero Helpjuice sigue siendo útil para crear wikis y bases de conocimiento internas o externas. Definitivamente vale la pena echarle un vistazo si está buscando crear una base de conocimientos para compartir con los clientes.

3. Estructure su base de conocimientos

Antes de sumergirse en la redacción de artículos para su base de conocimientos, debe crear una estrategia organizacional. Esto no solo ayudará a los usuarios a encontrar los artículos que buscan, sino que también lo ayudará a usted (y a otros colaboradores de la base de conocimientos) a saber qué artículos aún deben escribirse. Esencialmente, no sabes cuántas habitaciones construir en una casa si no tienes un plano.

¿Cómo está organizada la base? Básicamente, ¿cuántas categorías tendrá su base de conocimiento? Menos es más aquí, pero permite el crecimiento. Las categorías se pueden agregar más tarde, por supuesto, pero entonces básicamente le estás encargando a alguien que tenga que revisar los artículos antiguos y agregar las categorías relevantes manualmente. Entonces, piensa en esto desde el principio.

Una base de conocimientos principalmente de incorporación puede tener categorías como Incorporación, Recursos humanos, Capacitación y Políticas. Un wiki interno integral para toda la capacitación, documentación, procedimientos y políticas podría tener más categorías.

Mapéelos con anticipación, elimine cualquier redundancia y deje que algunos de sus colegas rompan la lista para encontrar mejores categorías o categorías en las que quizás no haya pensado. Involucra a un miembro de cada departamento en el proceso; si olvidas algo, es posible que te arrepientas más tarde.

¿Cómo se estructuran las publicaciones individuales? Aquí es donde usted determina el formato de su artículo. ¿Usas encabezados para separar secciones? ¿Los enlaces están incrustados en el cuerpo del texto o al final como notas al pie? ¿Enlazas internamente a otro artículo o incrustas el contenido relevante? ¿Todos los artículos requieren una imagen?

El formato es importante porque asegura que sus artículos no parezcan haber sido ensamblados por 50 personas diferentes, incluso si lo fueran. El formato agrega claridad y asegura que la información importante no se salte. Además, permite a sus usuarios encontrar información más rápidamente.

Piense en cómo los supermercados tienden a organizarse de manera similar: fiambres en un extremo, productos agrícolas en el otro, alimentos congelados, todo junto. Esto ayuda a los compradores a orientarse sin importar dónde se encuentren. El formato wiki consistente hará lo mismo para sus usuarios.

4. No intentes escribir todo de una vez

Según la complejidad de su empresa o campo, el recuento de palabras de su base de conocimientos podría expandirse al territorio de los libros de texto, o más allá. Esta amplitud de alcance es a menudo lo que desalienta a que las bases de conocimiento se terminen (o, peor aún, se empiecen a poner en marcha).

No se comprometa a escribir la Ilíada cuando pueda terminar tres o cuatro artículos y tener un comienzo sólido. Es como el viejo dicho: “¿Cómo te comes un elefante? Un bocado a la vez. No trates de comerte el elefante entero para la cena, eso es lo que estamos diciendo.

Piense en su queja más común. Primero, comience con los problemas más comunes (o los puntos débiles más comunes) que los lectores potenciales encuentran a diario. ¿Qué pregunta hacen más los nuevos empleados, clientes o colegas? Ese es tu primer artículo.

Empiece de forma sencilla. Si está familiarizado con el principio KISS (Keep it Simple, Stupid), esta debería ser su estrella guía. Cada artículo debe ser tan largo como sea necesario. Un artículo puede comenzar con unas pocas oraciones o incluso como un enlace al material fuente relevante. Simplemente termine el artículo, ajústelo a la estructura de su wiki y asegúrese de que tenga todas las etiquetas y categorías necesarias para ayudar a que lo encuentren. El artículo que existe puede expandirse más tarde, un artículo imaginario no puede.

Crea un horario y apégate a él. Si deja la escritura del artículo a su antojo, nunca se terminará. En su lugar, programe que se escriba y cargue un artículo para la base de conocimientos todos los días, todas las semanas o dos veces por semana, lo que se adapte al tamaño proyectado de su base de conocimientos y su carga de trabajo. Comunique este cronograma a todos los responsables de escribir la base de conocimientos. ¡Apégate a ello!

5. Usa imágenes y videos en tu base de conocimientos

Todo el texto y ninguna imagen hacen de Jack un chico aburrido. Aquí, "Jack" es una base de conocimientos. Una pared de texto no es amiga de nadie y, a veces, las imágenes o los videos pueden transmitir información más rápido. Además, algunas personas aprenden naturalmente más rápido al ver algo en lugar de que se lo expliquen.

Considere a los estudiantes visuales en su base de usuarios cuya experiencia mejoraría enormemente con gráficos, cuadros y diagramas adicionales o cómo cualquiera puede beneficiarse al mostrarles un proceso complejo en lugar de explicarlo. Incluso algo tan simple como un artículo sobre escanear documentos en la copiadora y enviarlos a su correo electrónico podría beneficiarse de una pequeña instrucción visual que muestre dónde están los botones relevantes.

Los videos pueden agregar un toque personal a un artículo o profundizar en temas verdaderamente complicados. También son una excelente manera de mantener la atención de un usuario en un tema seco. Los videos de capacitación para los nuevos empleados, los videos destacados para los clientes y las útiles presentaciones de PowerPoint se pueden incluir en un artículo para ayudar a comprender y agregar un poco de estilo.

6. Encuentre un nivel de soporte que se ajuste a su producto

Al construir una base de conocimientos orientada al cliente, hay una regla a la que debe atenerse. Afortunadamente, es simple: la complejidad de su base de conocimientos debe coincidir con la complejidad de su producto. No hay razón para profundizar en artículos de conocimiento sobre productos como ropa, bebidas o martillos. Colgate puede tener un sitio web, pero a veces la pasta de dientes es solo pasta de dientes.

Intente integrar foros de soporte . Una base de conocimiento vinculada a un foro de soporte para sus clientes puede ayudarlo a cubrir todas sus bases. Cuando su base de conocimiento falla, un cliente puede encontrar la solución de otros usuarios o de su propio personal de soporte. Considere esto también: si una publicación en el foro se vuelve extremadamente popular, eso probablemente significa que hay un agujero en su base de conocimientos en alguna parte. Estas señales de alerta lo ayudarán a reparar los agujeros en su base de conocimientos con solo obtener contenido del usuario.

Los productos técnicos pueden necesitar un servicio de asistencia . Las preguntas frecuentes, los diagramas y los foros de soporte solo pueden ayudarlo hasta cierto punto. A veces, los clientes se encuentran con un problema extraño o tienen problemas para analizar un documento de solución de problemas. Incrustar algún tipo de contacto del servicio de asistencia en su base de conocimientos podría ser una buena idea.

Para negocios más pequeños o productos menos complejos, agregue una página de contacto a su base de conocimiento . Incluso algo tan simple como un correo electrónico o un número de teléfono podría ayudar a los clientes que están completamente desconcertados con su producto o simplemente navegando en su base de conocimientos.

Haga coincidir su base de conocimientos con sus necesidades

Crear una base de conocimientos no tiene por qué ser un gran dolor. Una pequeña estrategia de antemano puede ahorrar mucho trabajo innecesario o redundante a largo plazo.

• Planifica tu formateo.
• Organiza tu estructura wiki.
• Elija su software.
• Determina tu usuario ideal.
• Crea un horario.
• Añade un poco de estilo visual.
• Anticipar el apoyo al usuario.

A partir de ahí, crear y lanzar su base de conocimiento es solo una cuestión de programación sólida y apegarse al plan.