Métodos exitosos para aumentar la retención de clientes en su tienda de comercio electrónico

¡Tus mejores clientes no son los que compran una vez y desaparecen! Todo el tráfico en su tienda de comercio electrónico no significa nada si sus clientes no regresan todos los días. Mantener una multitud constante de clientes es un trabajo difícil, seguro. Pero existen técnicas para mantener contentos a sus compradores, hacer que visiten su sitio con frecuencia y aumentar la tasa de retención de clientes.

Dirigir un negocio en línea significa buscar nuevos clientes y convertirlos en clientes habituales. Porque, a menos que compren con frecuencia, sus ventas e ingresos no aumentarán.

En este artículo, repasaremos algunas estrategias sobre cómo mejorar la retención de clientes. Cerca del final, también proporcionaremos algunos ejemplos y beneficios. ¡Así que siéntate bien!

• Sobre la tasa de retención.
• 15 maneras de aumentar la tasa.
• Beneficios de alta tasa de retención.
• Ejemplos.

Acerca de la tasa de retención de clientes

La retención de clientes es simple. Es la forma de involucrar y animar a los clientes existentes a seguir comprando en su negocio.

Claramente, no tiene nada que ver con aumentar las tasas de conversión porque ya lo has logrado.

Así es como va el cálculo de retención de clientes.

Tasa de retención de clientes = ((Clientes al final del período - Clientes adquiridos durante el período) / Clientes al inicio del período)) X 100

Importancia de la retención de clientes-

• Casi el 65% del negocio proviene de clientes existentes que los nuevos.
• ¡Si aumenta la tasa en un 5%, obtendrá un aumento de alrededor del 25% al ​​95% en las ganancias!
• Se pierden 1,6 billones de dólares en las empresas debido a la pérdida de clientes frente a los competidores.
• Los frecuentadores que se mantienen fieles a tu servicio compran más que los nuevos porque te valoran.
• Es más probable que un cliente 100% satisfecho difunda palabras amables sobre usted.

Consulte las estadísticas de Review42 para obtener más detalles.

15 maneras de aumentar la tasa de retención de clientes

¿Estás todo amplificado ahora? ¿Listo para aumentar la tasa de retención? Sin embargo, hay varios trucos y tácticas que debes seguir.

Traiga su cuaderno y anote esta lista de verificación sobre cómo aumentar la tasa de retención de clientes para su tienda de comercio electrónico.

• Mercadotecnia inteligente
• Programa de fidelidad
• Mejorar la experiencia de usuario
• Transparencia
• Suscripción
• Personalización
• cupones y descuentos
• Política de reembolso y prueba gratuita
• Notificaciones y correo electrónico
• Pidiendo retroalimentación
• Apoyo
• marketing de referencia
• Cross-channelling y cross-selling
• Consejos gratuitos o trucos de bricolaje
• Hacer una diferencia

1) Comercialización inteligente

En primer lugar, una buena estrategia de marketing es siempre una oportunidad ganadora. Puede lograr que sus clientes compren con frecuencia si conoce la manera correcta de difundir las palabras sobre su negocio.

Marketing de medios sociales

Inevitablemente, es el proceso que mejor se adapta a esta era digital. Debe estar omnipresente en todas las plataformas de redes sociales, por ejemplo, Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram, etc. Publique videos e imágenes atractivos para que los compradores perdidos y existentes regresen.

Pon esos botones sociales en la parte superior de todas tus páginas. Cuando los clientes envíen comentarios, agradézcales de inmediato con palabras amistosas y compártalos con los seguidores.

Anuncie sus promociones, nuevas actualizaciones, ofertas, recién llegados, etc. en las redes sociales. Lo creas o no, ¡iniciar un revuelo con las redes sociales funciona como magia!

Marketing de contenidos y blogs

Cree contenido que le hable a los clientes y que sea fácil de entender. Actualice los antiguos y realice un seguimiento de la tasa de tráfico.

Del mismo modo, use la sección de blog de su sitio para escribir y actualizar publicaciones de blog sobre sus productos o servicios. Los blogs informativos ayudan a los visitantes y compradores a comprender su negocio.

Correo de propaganda

En palabras simples, todos los correos electrónicos que envió a sus compradores potenciales o actuales son parte del marketing por correo electrónico. Puede incluir detalles comerciales, información de transacciones, una solicitud de negocios, publicidad, información sobre ventas o donaciones, o simplemente una nota de agradecimiento.

omnicanalidad

Esté presente donde están sus clientes. Conecte y use múltiples canales de compra, tanto en línea como fuera de línea, para que los clientes puedan comunicarse con usted cuando lo necesiten. Deberían poder elegir el canal desde el que compran. Si están navegando por la tienda web y agregando productos a su carrito, pero luego deciden comprar en la tienda física, mantén un registro sin invadir su privacidad.

2) Programa de fidelización

Estos programas son principalmente una forma de retribuir a los clientes. Funciona como incentivos y los alienta a volver una y otra vez para comprarte.

Los clientes se sienten especiales cuando usted-

• Conéctalos con las mejores ofertas y promociones.
• Bríndeles un primer vistazo o un vistazo rápido a su próximo producto más vendido.
• Administre un cupón de descuento sorpresa para los mejores compradores para ellos.
• Distribuya tarjetas de fidelización "Compre y obtenga gratis", códigos "Gaste y ahorre", bonos de recomendación, etc.
• Organice un obsequio o simplemente entregue un obsequio como muestra de agradecimiento.

¡El programa de fidelización de Sephora permite a los compradores acceder a las tarjetas de regalo sin gastar dinero extra en ellas! Pero comprar más en la tienda significa que pueden obtener más descuentos en el futuro. Como resultado, a menudo se atrae a un cliente para que compre con más frecuencia.

Una función de "Hacer girar la rueda" que regresa cada 24 horas con premios nuevos y emocionantes también puede ayudarlo a recuperar algunos de los clientes perdidos. Solo asegúrate de que los premios valgan la pena.

3) Mejorar la experiencia de usuario

Este es el hecho más importante sobre la tasa de retención de clientes para las empresas de comercio electrónico. ¡Si desea que su negocio crezca, es mejor que brinde una excelente experiencia de usuario!

Un visitante que acaba de convertirse en cliente puede abandonar después de una compra debido a la presentación de su sitio web. Mantener la calidad del servicio actualizando el diseño.

Es posible que desee adoptar un formato tabular para la presentación de su producto WooCommerce. Siga Agregar tablas de productos a los mercados de WooCommerce.

¡El 79% de los usuarios de teléfonos inteligentes compran desde sus dispositivos móviles (OuterBox)! Por lo tanto, hacer que su sitio web sea compatible con dispositivos móviles debería ayudar a retener clientes.

Además, un proceso de pago prolongado también es un gran desvío. Mantenga el proceso de pago simple y breve sin causar ningún problema a los clientes. De lo contrario, ¡puedes enfrentarte a una gran cantidad de carros abandonados!

No los presione para que se registren para comprar porque es posible que lo dejen ahí mismo. Apple utiliza una función de "Pago de invitado" que no requiere que los clientes se registren en ningún lugar y compren sin problemas.

Acepte métodos de pago de todo tipo para que puedan volver en cualquier momento.

4) Transparencia

Para generar confianza, debe ser sincero sobre cualquier inconveniente que pueda tener su producto o servicio o cualquier problema que los compradores puedan tener que enfrentar.

Establecer expectativas realistas sobre su servicio y productos es imprescindible, y especialmente para las empresas que buscan retener a los clientes. Hágales saber qué esperar de usted, bueno o malo. Los clientes a menudo estarán dispuestos a darle un poco de holgura si están satisfechos con su transparencia.

Por ejemplo, suponga que una persona quiere pedirle un servicio de cena. Ahora, debes asegurarte de que sepan las siguientes cosas:

• Precio (regular o de oferta)
• Número de items
• Color, tamaño y calidad.
• Costo de envío y arreglos
• El tiempo de entrega
• Garantía de reembolso si las cosas van mal

Además, si no incluye cuánto tiempo llevará la entrega, el cliente no se sentirá seguro al respecto. Toda la información de envío debe estar muy clara en su sitio web y en el correo electrónico enviado a los clientes/visitantes.

Preste atención al envío para obtener compradores felices y una alta tasa de retención de clientes.

5) Suscripción

Puede considerar adoptar un modelo comercial basado en suscripciones para dirigirse a los clientes perezosos. Agregue una oferta de "Suscríbase y ahorre" en la que un cliente que no esté suscrito pueda hacer clic en el botón de suscripción para ganar la oferta.

Importancia de la suscripción-

• Puede predecir sus ingresos y calcular los gastos para conseguir nuevos clientes.
• Los clientes pueden saber lo que obtendrán.
• Usted sabe cuánto almacenar en función de las suscripciones.
• Una suscripción mensual significa que los consumidores no tienen que volver a pedir.
• Un bono de compromiso para los suscriptores es un gran incentivo.
• Puede mantenerlos felices brindándoles productos complementarios.

6) Personalización

¡Una experiencia de compra personalizada es la clave para desbloquear el cofre de ganancias!

Aquí es donde realiza un seguimiento del patrón de compra y las preferencias de sus clientes. Por ejemplo, si están conectados contigo a través de las redes sociales, puedes seguir su comportamiento de consumo y sus hábitos de compra.

Del mismo modo, realiza un seguimiento de las fechas que te compran. Supongamos que compran algo en un día específico cada año. ¡Contáctelos en la misma fecha antes de que lleguen a usted! Puedes asumir que es un día especial y agregar una pequeña nota o un regalo con el producto.

También debe consultar su lista de deseos o carritos abandonados. Entonces, puedes ofrecerles algo mejor en la misma categoría de producto.

Sigue sus búsquedas en tu sitio web y muéstrales las mejores de ese género cuando te visiten la próxima vez. Si un cliente compra un zapato ahora, mostrar algunos zapatos más populares en su próxima visita podría ser una buena experiencia de usuario.

También puede cruzar la milla extra y enviarles una nota escrita a mano como agradecimiento o como regalo por ser un cliente constante. La Touchcard de Shopify les facilita las cosas en este caso.

7) Cupones y descuentos

Si bien estos se incluyen en el programa de fidelización hasta cierto punto, no podemos dejar de enfatizarlos por separado.

¡A los compradores en línea les encantan los descuentos! Puede seguir su hábito de compra para ofrecer un descuento en los productos que compran o alentarlos a comprar más para recibir un descuento.

Un cupón personalizado puede permitirles agregar cualquier producto de una categoría complementaria. Por ejemplo, si compran una máquina de espresso, pueden usar el cupón para comprar un suministro semanal de café.

Compre más y obtenga más esquemas que funcionan excelentemente, pero hay algunas otras opciones de descuento que puede probar como incentivos.

• ¡Los descuentos durante las vacaciones o para cualquier ocasión harán que tu tienda digital se llene de clientes! Una venta de mitad de temporada, una venta de liquidación de existencias y una venta del producto más vendido también pueden funcionar.
• Un descuento en los productos que abandonaron en el carrito o en su lista de deseos puede hacer que vuelvan a comprar.
• Proporcione un "descuento por recomendación" a cualquier persona que difunda información sobre usted.
• Los obsequios para grandes festivales como la Navidad pueden atraer a los clientes para que se queden.
• El descuento en paquetes de productos y paquetes con productos de la misma categoría generará más ventas y compradores satisfechos.
• Sugiera algunas ventas adicionales y anímelos con un descuento.
• Si se suscriben y se hacen miembros, proporcione un descuento para miembros por cada compra.
• ¡No olvide establecer un precio con descuento para sus mejores compradores que regresan todos los días!

8) Política de reembolso y prueba gratuita

Debe tener claras todas sus políticas comerciales, incluidos los reembolsos. Si las cosas no funcionan para los clientes con el producto que compraron, asegure un reembolso, crédito de la tienda, devolución de efectivo o garantía de devolución de dinero.

De esta forma, los compradores se sentirán más cómodos contigo y realizarán otra compra porque saben que te preocupas por sus preferencias.

También puede ofrecer una opción de prueba gratuita. En los mercados en línea, los clientes no pueden ver ni probar los productos personalmente. Solo pueden depender de sus palabras, seguridad y servicio.

Entonces, una vez que estén en la etapa de compra, hágales saber que primero pueden probar el producto y, si no es como esperaban, pueden devolverlo sin costo alguno.

Todo esto puede sonar tan simple. ¡Pero definitivamente funcionan para mantener su tasa de retención!

9) Notificaciones y correo electrónico

Puede probar las notificaciones automáticas, aunque, para algunos compradores, en realidad no funciona. ¡Algunos se molestan, mientras que a otros les encanta!

Las notificaciones web push de Chrome pueden llevar las actualizaciones de su producto a los usuarios de Chrome en todos los dispositivos. Pero, debe preguntar a sus clientes si desean o no ser notificados con el cuadro de opción "Denegar" y "Permitir".

Sus clientes pueden interactuar con usted en su sitio web, usando su móvil o desde las redes sociales. El 76% de los usuarios compra debido a las publicaciones en las redes sociales. Las notificaciones de las plataformas de redes sociales son de gran ayuda en los negocios en línea.

También hay otra forma: enviar un correo electrónico después de la compra para mantenerlos informados y alertar sobre sus productos más nuevos. Infórmeles sobre los códigos de venta, su posición en la tabla de clasificación de compradores, una breve nota de agradecimiento y algunas sugerencias sobre qué comprar a continuación.

Pero inundar el buzón puede volverse bastante molesto y sería contraproducente. En su lugar, manténgalo breve y divertido.

10) Pedir retroalimentación

Nunca es fácil administrar un negocio exitoso si no recibe comentarios. Siga la sección de comentarios en las redes sociales y busque cualquier pregunta o comentario sobre su negocio. Además, solicite comentarios a través de correos electrónicos.

Use una herramienta de comentarios de los clientes para hacer un seguimiento de cómo se sienten y cómo debe mejorar. Trate de actuar sobre la retroalimentación tan pronto como sea posible.

Busque una buena estrategia de retroalimentación para implementar.

• Tomar encuestas
• Acércate y pregunta
• Agregar un cuadro de comentarios
• Centrarse en los comentarios o consultas de los clientes en las redes sociales.

Los comentarios de clientes nuevos y existentes pueden alentarlo a trabajar en su estrategia comercial. Y, en última instancia, los clientes obtienen una vibra positiva de usted. Por lo tanto, es una situación de ganar-ganar todo el camino.

11) Apoyo

Mantenga un equipo de atención al cliente que esté siempre listo para responder cualquier consulta de ellos. El equipo debe estar activo en todas las redes sociales, correo electrónico y teléfonos para responder con prontitud.

Si se encuentra con un comprador impulsivo que es menos probable que espere las respuestas, pruebe la función "Chat en vivo" en su sitio web. ¿Tal vez puedas probar los chatbots para marketing?

Los ejemplos de mejores prácticas de servicio al cliente pueden ser Tesla, Adobe, Coca-Cola, etc. Tesla se reúne con los clientes donde sea que estén, Adobe responde rápidamente a las quejas y Coca-Cola apoya las causas sociales. Hay muchos más que vale la pena mencionar. Siga cómo brindan su servicio, pero improvise de acuerdo con las preferencias de sus clientes.

La atención al cliente es un hecho fundamental para un negocio. ¡No pierda a sus compradores habituales solo porque no se preocupó lo suficiente como para interactuar!

12) Mercadeo de referencia

Conseguir nuevos compradores mediante el marketing de referencia es uno de los muchos trucos útiles. Depende del “boca a boca” porque un cliente leal y satisfecho hablará de usted, recomendará su sitio y tal vez también compartirá su contenido.

Es posible que esto ni siquiera requiera que trabaje en publicidad si puede mantener contentos a sus consumidores. Pero puede usar un programa de referencia con recompensas. Por ejemplo, después de recomendar, un cliente puede obtener un vale de regalo o un descuento.

También puede organizar concursos para referencias y mostrar la tabla de clasificación en las redes sociales o en su sitio web. Incentiva con un producto gratis o con un 50% de descuento.

El 92% de los estadounidenses buscan referencias de sus amigos y familiares cuando consideran una compra.

13) Cross-channelling y cross-selling

Es una forma de remarketing donde la colaboración es la protagonista.

Debes haber oído hablar de los anuncios de Google y los anuncios de Facebook. Digamos que alguien está usando anuncios de Google. ¿Por qué no llevar su mensaje allí? Puede recuperar algunos clientes perdidos que han abandonado su sitio anteriormente.

Los anuncios de Facebook, por otro lado, son una excelente forma de anuncios personalizados. Facebook muestra anuncios dependiendo de la actividad del usuario, edad, género, ubicación, etc. En esta plataforma puedes elegir tu audiencia.

Obtenga más información sobre los canales cruzados de Shutterstock.

La venta cruzada es cuando invitas a las personas a comprar un artículo relacionado. Si compraron un reloj, recomendar gafas de sol de calidad. También puede agregar un descuento adicional si compran en la venta cruzada.

14) Consejos gratuitos o trucos de bricolaje

Aquí es donde demuestras cuánto te preocupas por tus compradores. Puede dejar uno o dos consejos para agregar un toque personal o publicar un video de bricolaje sobre algo moderno.

Supongamos que un comprador acaba de comprar jeans, camisas y zapatos. ¡Puedes darles consejos sobre qué accesorio puede ir con el atuendo que eligieron!

Agrega una sección de "Te puede gustar" también donde puedan elegir por sí mismos. O suelte una ventana emergente como: "¿No tienes idea de qué ponerte? ¡Mira esto!"

Del mismo modo, si alguien compró algo de comida para pájaros, muéstrele cómo hacer una corona de comedero para pájaros de bricolaje.

15) Haciendo la diferencia

En este punto, ya debe estar convencido de que una alta tasa de retención depende de qué tan bien se sientan los clientes con respecto a usted. ¡Al participar en cualquier responsabilidad social, puede aumentar esa tasa aún más!

Lo que queremos decir es que también debe hacerlos sentir mejor mostrándoles que una parte de sus ganancias apoya una buena causa, como organizaciones benéficas y recaudadores de fondos.

Convéncelos de que están haciendo algo bueno para la sociedad al comprarte. Inicie un programa para ahorrar dinero para obras de caridad, donaciones o subastar algunos de sus mejores productos para ayudar en los estados de emergencia.

Para la pandemia de coronavirus, marcas de todo el mundo, incluidas Nordstrom, Crocs, L'Oreal Paris, SKIMS, etc., han ayudado con donaciones.

¡Estoy bastante seguro de que sus clientes habituales se sienten realmente orgullosos en este momento!

Altos beneficios de retención de clientes

Aquí hay un resumen de los beneficios de una alta tasa de retención de clientes.

• Las marcas tienen más posibilidades de vender a un cliente existente que a uno nuevo.
• Identificar y corregir fallas a partir de los comentarios y prestar atención a las necesidades de los clientes se vuelve más fácil.
• Es probable que los compradores leales gasten un 67% más.
• Si puede mantener la coherencia, los clientes fieles estarán más dispuestos a olvidar o ignorar sus errores.
• Una alta tasa de retención genera reputación mediante la publicidad de boca en boca.
• Puedes mantener una buena relación con tus clientes.
• Un comprador habitual probará un experimento con un artículo nuevo, a diferencia de un cliente nuevo.
• ¡Puedes gastar menos y vender más!

Ejemplos de retención de clientes

Algunos ejemplos de retención de clientes de empresas de renombre son los siguientes:

• Amazon sugiere productos relacionados para animar a los clientes a comprar más.
• Los programas de recompensas de Starbucks retribuyen a los clientes.
• Southwest Airlines utiliza las redes sociales para retener a sus compradores.
• Tesco se enfoca en la personalización para brindar una experiencia de compra placentera.
• Apple comenzó audazmente la campaña "Mac vs. PC" para convertirse en una opción obvia.
• LinkedIn saluda a los clientes leales y les agradece.
• Incluso como empresa de bebidas, la aplicación "Beat Generator" de Coca-Cola fue una delicia.
• Un seguimiento post venta sirve para todos. Ring Security se mantiene en contacto con sus clientes.

A ti

Atraer y adquirir nuevos clientes no es crucial si una empresa en línea establecida quiere prosperar en el mundo del comercio electrónico. De hecho, retener a los compradores existentes es la mejor técnica para mantener su gráfico de ventas envidiable para los demás.

Para aumentar la tasa de retención de clientes, debe concentrarse en mantener la calidad de sus productos y servicios, mejorar la experiencia de compra de los clientes y demostrar el valor de su marca.

Hemos enumerado 15 estrategias, pero elegir las adecuadas y ejecutarlas depende de usted. Improvisa e implementa de acuerdo a tu audiencia.

Eche un vistazo a nuestro artículo sobre "Cómo aumentar el valor medio de los pedidos en WooCommerce". Además, háganos saber cómo funcionan las cosas. ¡Buena suerte!