Resumen del seminario web: Más contenido por su inversión en CMS con Forrester

Según un nuevo estudio de Forrester Consulting, encargado en nombre de Automattic, las empresas luchan con el costo de desarrollo, reuniendo el equipo adecuado de escritores, creando experiencias digitales significativas y confiables y la falta de visibilidad del rendimiento del contenido.

La semana pasada, Jary Carter, CRO de WordPress VIP, se unió al analista sénior de Forrester, Nick Barber, y a la consultora de Forrester, Mary Barton, en un seminario web: Obtén más contenido por tu inversión en CMS . Discutieron estos desafíos y cómo WordPress VIP está ayudando a las organizaciones no solo a superarlos, sino también a volverse "obsesionados con el cliente".

Nuestros presentadores

Nick es un analista senior que trabaja con profesionales de desarrollo y entrega de aplicaciones. Está particularmente interesado en cómo viven las experiencias personalizadas de los clientes en la intersección de datos y contenido, y cómo se puede aumentar la comprensión de ese contenido con inteligencia artificial.

Mary es consultora del lado de Forrester Total Economic Impact (TEI), donde desarrolla el caso de uso comercial para inversiones e iniciativas tecnológicas. Recientemente realizó un Informe TEI para WordPress VIP, analizando los costos y beneficios de adoptar una plataforma de contenido ágil.

Lo más destacado de la sesión:

• Las inversiones en tecnología inteligente ayudan a evitar la irrelevancia de la marca
• Crecimiento en madurez digital impulsado por la pandemia
• Informe TEI de Forrester – WordPress VIP
• Desafíos clave e impacto de tres años

Las inversiones en tecnología inteligente ayudan a evitar la irrelevancia de la marca

Mella:

Quiero comenzar con un problema que todos ustedes, como marcas, están experimentando. Todos ustedes se precipitan hacia la irrelevancia. Lo sabemos porque nuestros datos nos dicen que la mitad de las empresas del S&P 500 serán reemplazadas en una década.

Lo que debe hacer hoy es prepararse para evitar esa irrelevancia, para mantenerse por delante de sus competidores y mantenerse en la cima, en términos de ofrecer una experiencia de cliente diferenciada.

De lo que vamos a hablar hoy es de cómo las inversiones inteligentes en tecnología pueden ayudarlo a evitar ese futuro potencial de volverse irrelevante como marca.

Nuestros datos nos dicen que tiene una oportunidad de dar una primera impresión a sus clientes. Sabemos esto porque el 60% de los adultos en línea que encuestamos dijeron: "Es poco probable que regrese a un sitio web que no brinde una experiencia satisfactoria al cliente".

Sabemos a través de esta idea de hiperadopción e hiperabandono que es muy fácil adoptar una nueva relación con una nueva marca o abandonar una con una marca existente. Si no da una buena primera impresión a través de su experiencia digital, su competidor lo hará.

Las experiencias digitales son increíblemente complejas cuando se tienen en cuenta todos los canales que usted, como marca, necesita atender, todos los dispositivos que necesita atender y todos los segmentos a los que necesita atender. Y ahora debe comenzar a brindar personalización en todos esos canales.

Lo que han hecho muchas marcas es tratar de usar viejos estilos de participación. Esta idea de que los clientes están afuera, experimentando la forma en que la marca quiere que el cliente experimente, estos viejos estilos de compromiso simplemente ya no funcionarán.

En cambio, lo que debe suceder es que los clientes deben decidir cómo van a trabajar con la marca, cómo van a interactuar con la marca.

Por lo tanto, al crear experiencias digitales e invertir en tecnología, las marcas deben asegurarse de que puedan ser flexibles para poder adaptarse a sus nuevos clientes.

Sabemos que la tecnología ayuda a resolver la complejidad y las empresas inteligentes han invertido en ella. Entonces, cuando observamos las empresas en general, las agrupamos en diferentes categorías, en torno a cómo se alinean con el principio que Forrester llama "obsesión por el cliente".

Puede ver aquí que tenemos marcas "ingenuas con el cliente", "conscientes del cliente" y "obsesionadas con el cliente", aumentando su nivel de obsesión con el cliente.

Cuando les preguntamos a estas empresas: "¿Cuán probable es que su organización use la última tecnología para brindar mejores experiencias a los clientes?" El 99% de las marcas obsesionadas con el cliente dijeron: "Sí, somos nosotros".

Menos de una de cada cinco marcas ingenuas de clientes priorizan la inversión en tecnología, lo cual es parte de la razón por la que viven en ese segmento de clientes ingenuos.

De aquellas empresas obsesionadas con el cliente que invirtieron en tecnología, una quinta parte creció un 20 % año tras año.

Entonces, tenemos tres piezas aquí: tecnología inteligente, inversiones, obsesión por el cliente y ahora un crecimiento explosivo, todo relacionado con la inversión en la última tecnología para crear mejores experiencias.

Jary:

Escuchamos a las marcas decir que la experiencia del cliente es su única fuente de ventaja competitiva sostenible. El conocimiento de la marca, incluso el precio, es menos importante de lo que solía ser. Escuchamos palabras como "experiencia del cliente sin esfuerzo" como críticas.

¿La razón por la que está viendo este cambio y este hipercrecimiento en el grupo obsesionado con el cliente es porque en realidad le están quitando participación de mercado a estas empresas que van a desaparecer en los próximos 10 o 15 años? ¿Es así como estás pensando en eso?

Mella:

Sí, es todo eso. Se trata de crear experiencias que sean efectivas, que sean eficientes, que tengan una conexión emocional con nuestros clientes, porque esas son cosas que desbloquean la memoria, la confianza y toda esa bondad que buscan las marcas.

Además, volviendo al marketing básico, sabemos que es menos costoso atender a nuestros clientes existentes y mantenerlos satisfechos que salir y adquirir nuevos. Por lo tanto, se trata de crear una experiencia de cliente positiva sostenida que acumule esta reserva de buena voluntad.

Cuando una marca está buscando innovar o cambiar, y se equivoca, lo que inevitablemente sucederá, puede aprovechar esa reserva de buena voluntad que ha construido con su base de clientes.

La obsesión por el cliente hace mucho en términos de servir a los clientes existentes, además de proporcionar ese amortiguador para la marca, para que puedan innovar y cambiar y no necesariamente preocuparse por ser castigados a corto plazo si se equivocan.

Crecimiento en madurez digital impulsado por la pandemia

Mella:

Durante mucho tiempo, las empresas maduras digitalmente más avanzadas eran pocas y distantes entre sí, pero hemos visto un gran crecimiento durante la pandemia. Cuando observamos a las empresas en términos de su madurez digital, el 31 % son "principiantes digitales", la mayoría se encuentran en el nivel intermedio y el 24 % en el nivel digital avanzado".

La gran conclusión aquí es que hace solo dos o tres años, antes de la pandemia, la cantidad de empresas avanzadas era solo del 14 %. Entonces, en dos o tres años, creció un 10%, lo cual es enorme.

Esto refuerza nuestra hipótesis de que, a pesar de lo horrible que fue y es, la pandemia ha comenzado a quitarle la curita a las malas experiencias digitales.

Entonces, ¿qué debe hacer para crear la pila de contenido inteligente que necesita para servir mejor a sus clientes a través de experiencias digitales?

Los análisis, la automatización y la IA integrada son las capacidades que necesita para mejorar esas experiencias. Y estas ya no son cosas que necesitas salir y comprar. Ya están integrados en las diferentes tecnologías de su pila. Se trata de hacer un uso inteligente de esas capacidades en toda su pila para servir mejor a sus clientes a través de la personalización.

Informe TEI de Forrester – WordPress VIP

María:

El TEI es una metodología comprobada, consistente y repetible que Forrester usa para desarrollar el caso de negocios considerando los beneficios, los costos y la flexibilidad que proporciona una solución, así como el riesgo que una organización podría ver con esa inversión en tecnología.

Entrevistamos de forma independiente a varios clientes de WordPress VIP y creamos una organización compuesta representativa a partir de esa información. Luego, aplicamos los datos de nuestras entrevistas para crear un modelo financiero y un estudio de caso que las empresas pueden usar para desarrollar su comprensión de cómo WordPress VIP podría afectar a su organización.

Comenzamos con un grupo de clientes que son usuarios experimentados de WordPress VIP, que han estado usando la plataforma durante tres años o más. Tenían diferentes tamaños de implementación, desde un sitio hasta dos dígitos, y hablamos con personas con diferentes niveles de antigüedad dentro de las organizaciones.

Desafíos clave e impacto de tres años

María:

Cuando les preguntamos a estos clientes VIP de WordPress cuáles eran sus principales desafíos y por qué comenzaron a buscar una plataforma mejor, uno de los desafíos que citaron fue "soluciones de alojamiento dispares en toda la organización". Querían reunirlos a todos y estandarizar sus sistemas.

También hubo preocupaciones con el mantenimiento y la seguridad, el costo de desarrollo, así como una dificultad para comprender qué tan bien se estaba recibiendo cualquiera de sus contenidos.

He aquí un vistazo al impacto ajustado al riesgo de tres años que la organización compuesta que estudiamos vio después de adoptar WordPress VIP. Los resultados generales: un ROI de más del 400% y beneficios de alrededor de $3,5 millones.

Estos resultados provinieron de la eficiencia y el ahorro de costos, un desarrollo más rápido y menos costoso, mayor confiabilidad y seguridad, y mejores análisis.

Uno de los principales impulsores de esos resultados fue el gran ecosistema de desarrolladores VIP de WordPress.

El cuarenta por ciento de Internet se ejecuta en WordPress. Hay mucha gente que sabe cómo trabajar con él, hay mucha información disponible y ya hay muchas aplicaciones y widgets que te ayudan a hacer lo que quieres sin tener que desarrollar desde cero.

Los entrevistados estimaron que sus organizaciones ahorraron hasta un 50 % en costos de desarrollo y mantenimiento con WordPress VIP.

Solía ​​preocuparme mucho por el mantenimiento, pero ahora todo lo maneja WordPress VIP o la agencia con la que trabajamos. Y funcionan tan bien juntos que el tiempo de inactividad por mantenimiento deja de ser un problema para nosotros. Simplemente sucede silenciosamente en el fondo, y nunca escuchamos sobre eso. WordPress es tan frecuente que muchas personas ya saben cómo usarlo, por lo que no hay costos de capacitación asociados.

— Diseñador principal de UX de WordPress VIP

A continuación, analizamos una mejor confiabilidad y seguridad con WordPress VIP. Un problema que identificaron nuestros encuestados fue que muchas personas ni siquiera estaban seguras de cuál era su situación de seguridad.

Un encuestado dijo: "Estamos muy satisfechos con el compromiso de WordPress VIP con la ciberseguridad, en la forma en que almacenan sus datos y todos los diversos controles y equilibrios que impiden que alguien pueda acceder a nuestro sitio".

Puede entender cómo eso es realmente importante para algunos de los clientes con los que hablamos, particularmente aquellos en la industria farmacéutica.

Luego, analizamos los resultados comerciales mejorados de los análisis a través de WordPress VIP, lo que se relaciona con lo que Nick decía sobre poder desarrollar esas experiencias personalizadas.

Un encuestado dijo: “La gente tiene Parse.ly abierto todo el día todos los días para que estén monitoreando constantemente cómo se recibe el contenido. La transparencia de datos y la democratización en toda la organización también ha sido uno de los valores más importantes”.

Finalmente, analizamos los beneficios no cuantificados de WordPress VIP: los beneficios para una organización para la que los clientes simplemente no han desarrollado métricas.

Un gerente sénior de tecnología de marketing dijo: “El hecho de que podamos llevar a nuestros especialistas en marketing a una plataforma más estable y brindarles las herramientas adecuadas para escalar afecta la forma en que esas personas se sienten sobre el trabajo diario. Es realmente la libertad de pensar en todas las cosas que podrían salir mal y, en cambio, centrarse en la estrategia y en impulsar las campañas".

En la categoría de "tiempo de comercialización reducido", escuchamos cosas como: "Podemos crear una página y comenzar la campaña en unas pocas horas, en lugar de tener que esperar semanas y semanas para poder hacerlo". en una plataforma diferente”.

Esto ha sido solo una muestra de lo que se cubre en el informe completo, por lo que lo animo a obtener una copia completa para usted.