¿Qué es la retención de clientes? 24 Estrategias y ejemplos de retención de clientes

¿Está buscando formas de mejorar su estrategia de retención de clientes?

Atraer nuevos clientes puede sentirse bien, pero a menudo cuesta mucho más que simplemente mantener a los clientes existentes regresando.

En este artículo, repasaremos cómo retener clientes para su pequeña empresa. Como beneficio adicional, mejorar la retención de clientes a menudo también puede impulsar la adquisición de nuevos clientes.

Empecemos. Aquí hay una tabla de contenido para ayudarlo a orientarse:

• ¿Qué es la retención de clientes?
  • Cómo medir la retención de clientes
  • Métricas de retención de clientes
• ¿Por qué es importante la retención de clientes?
• Cómo retener clientes
  • Estrategias de retención de clientes de comercio electrónico
  • Estrategias de retención de clientes de SaaS
  • Retención de clientes para cualquier negocio
• Ejemplos de retención de clientes
• Conclusión: construir relaciones a largo plazo con los clientes

¿Qué es la retención de clientes?

La retención de clientes se refiere a cuántos clientes se quedan con su negocio durante un período de tiempo determinado. Cuanto mayor sea su tasa de retención de clientes (CRR), más clientes leales tendrá. Cuanto menor sea su tasa de retención de clientes, más tendrá que trabajar para generar nuevas ventas.

La retención de clientes está relacionada con la rotación de clientes, o la cantidad de clientes que abandonan su negocio en un período de tiempo determinado. Cuanto mayor sea la retención de clientes, menor será la tasa de abandono. Lo opuesto también es cierto. Las empresas con alta tasa de abandono están luchando con la retención de clientes.

Cómo medir la retención de clientes

Para encontrar su tasa de retención de clientes, tome la cantidad total de clientes que tiene al final de un período, reste la cantidad de nuevos clientes agregados y divida el total por la cantidad de clientes con los que comenzó.

Por ejemplo, supongamos que comienza el mes con 100 clientes. Al final del mes, ha perdido 3 clientes pero ganó 10 nuevos clientes. Tienes 107 clientes al final del mes.

Por lo tanto, su tasa de retención de clientes sería: (107-10)/100 o 97%. Esa es una tasa de retención de clientes muy fuerte. La mayoría de las empresas intentan tener tasas de retención de clientes superiores al 85 %, pero el promedio varía mucho según la industria.

Métricas de retención de clientes

Además de su tasa de retención de clientes, existen otras métricas clave para medir sus esfuerzos de retención de clientes. Éstas incluyen:

• Tasa de repetición de clientes: cuántos clientes realizan más de una compra en un período de tiempo determinado
• Frecuencia de compra: con qué frecuencia los clientes le compran
• Valor promedio del pedido: cuánto gasta el cliente promedio en un solo pedido
• Valor de por vida del cliente: la cantidad total gastada por un cliente en todas las compras
• Tasa de abandono: cuántos clientes abandonan su negocio en un período de tiempo determinado

Con la excepción de la rotación, cuanto más altas sean estas métricas, mejor será la retención de clientes en general. Por supuesto, cada métrica debe interpretarse en el contexto adecuado.

Por ejemplo, los artículos caros, como los automóviles o la tecnología, pueden tener una frecuencia de compra baja pero un valor de pedido promedio alto. Esto tiene sentido porque la mayoría de los clientes solo compran un automóvil o un teléfono nuevo cada pocos años.

¿Por qué es importante la retención de clientes?

La retención de clientes es muy importante debido a la diferencia en los costos de adquisición y retención de clientes. Es mucho más costoso adquirir un nuevo cliente que retener uno existente.

Cuando un cliente ya te ha comprado, está familiarizado con tu producto y marca. Si han tenido una experiencia de cliente positiva, es posible que necesiten muy poca persuasión para volver a pedir su producto favorito o probar su oferta más reciente.

Los nuevos clientes, por otro lado, aún no están seguros de si pueden confiar en que su marca cumplirá sus promesas. Gastar dinero con una empresa desconocida es un riesgo y la mayoría de la gente trata de evitar los riesgos.

Los clientes satisfechos tienen más probabilidades de participar en programas de fidelización de clientes. Los clientes inscritos en programas de fidelización casi siempre repiten las compras. Esto aumenta su valor de por vida y, a menudo, también el valor promedio del pedido.

Cuando hace un esfuerzo por desarrollar la lealtad a la marca, estos clientes leales a menudo se convierten en sus mejores embajadores de la marca. Pueden compartir su marca a través del boca a boca, que es una poderosa forma de prueba social que puede convencer a otros de comprar.

Cómo retener clientes

La retención de clientes se trata de mejorar la experiencia del cliente. Nadie quiere seguir comprando o usando un producto que no funciona. La mayoría de las personas eventualmente dejarán una relación comercial desagradable o improductiva.

Cubriremos algunas estrategias diferentes de retención de clientes para diferentes industrias para que pueda elegir la que mejor se adapte a sus necesidades. Comencemos con el comercio electrónico.

Estrategias de retención de clientes de comercio electrónico

1. Crear cuentas de clientes

Una cuenta de cliente hace que las compras repetidas sean mucho más fáciles. Los clientes tienen pedidos anteriores al alcance de la mano, y se puede guardar la información de envío y pago. Solo tenga en cuenta el comportamiento de los nuevos clientes cuando ofrezca cuentas. Los clientes primerizos pueden abandonar su carrito si se ven obligados a crear una cuenta de inmediato. En su lugar, invítelos a crear una cuenta después de que se complete la primera compra.

2. Ofrezca descuentos a clientes nuevos o fríos

El momento en que los clientes reciben su primer pedido es el pico de las expectativas de los clientes. Han estado esperando ese paquete por correo, por lo que ahora es el mejor momento para hacer un seguimiento con un descuento para su próximo pedido. Los descuentos también son una buena manera de animar a los clientes fríos que no han pedido durante un tiempo.

3. Personaliza el viaje del cliente

A todo el mundo le gusta sentirse especial, y la personalización es una manera fácil de brindar un trato VIP. Puede enviar recomendaciones de productos personalizadas o educación sobre productos según el historial de compras y otra información que tenga sobre el cliente. Hay muchas herramientas de automatización de marketing que pueden hacer que la personalización sea perfecta.

4. Ofrezca devoluciones fáciles

No todos los productos terminan siendo un ajuste perfecto. Pero aún puede retener a ese cliente si el proceso de devolución es fluido. Las devoluciones son un componente clave del servicio al cliente. Haciéndolos fáciles genera confianza con su base de clientes.

5. Envíe lo más rápido posible

A los clientes no les gusta esperar a que lleguen sus pedidos. El momento de la compra tiende a ser cuando la emoción por su producto es mayor, y va disminuyendo hasta que llega el producto. Mantenga altos los sentimientos positivos procesando y enviando los pedidos tan pronto como pueda. Las notificaciones de envío en tiempo real pueden aliviar la ansiedad y generar anticipación.

6. Agregue valor con suscripciones y membresías

Muchos clientes apreciarán la conveniencia de una suscripción que entrega productos automáticamente en su puerta. Otros se sentirán más reacios a ceder el control de sus pedidos. Para esos clientes, puede agregar valor a su suscripción o membresía de otras maneras. Tal vez los miembros suscritos obtengan una entrega más rápida o un regalo adicional con cada pedido. También puede proporcionar contenido exclusivo o acceso temprano a nuevos productos como un beneficio más rentable para unirse a un programa de membresía.

7. Inicie un programa de lealtad

Los programas de fidelización, también conocidos como programas de retención de clientes, son una forma sencilla de aumentar la frecuencia de compra. Los clientes obtienen recompensas por cada compra, lo que los motiva a comprar con más frecuencia. Puede usar una herramienta como TrustPulse para mostrar qué tan popular es su programa de fidelización y alentar más suscripciones.

Estrategias de retención de clientes de SaaS

8. Mejore su proceso de incorporación

Una de las razones más comunes por las que los clientes se dan de baja es porque simplemente no entienden cómo usar el software para el que se han registrado. El proceso de incorporación debe incluir muchos tutoriales prácticos sobre cómo comenzar y lograr una victoria temprana de inmediato. Al garantizar el éxito del cliente desde el principio, prepara el escenario para una relación productiva a largo plazo.

9. Brinde atención al cliente de inmediato

Cuando un cliente se comunica con su equipo de soporte, generalmente es porque algo anda mal o porque no puede obtener el resultado que desea. Cuanto más rápido pueda responder, mayor será la satisfacción del cliente. Es posible que no pueda resolver su problema de inmediato, pero una respuesta rápida ayuda a los clientes a sentirse vistos y escuchados. Los chatbots pueden ayudarlo a responder rápidamente a cada cliente y enrutar conversaciones de alta necesidad a su equipo de soporte más rápido.

10. Invierta en la educación del cliente

Cuanto más informados estén sus clientes potenciales y actuales acerca de su producto e industria, más preparados estarán para tomar una decisión de compra. Debe educar a los clientes no solo sobre las características y los beneficios de su producto, sino también sobre su industria en general. Eso ayudará a los clientes a colocar su producto en el contexto de su flujo de trabajo diario. Algunos recursos de educación del cliente que puede crear incluyen una base de conocimientos, un foro comunitario o cursos en línea relacionados con su campo.

11. Inicie un programa de recomendación

Las referencias son una manera fácil de reducir los costos de adquisición. Pero también pueden ayudar con la retención de clientes. Los incentivos para las referencias a menudo incluyen tiempo de servicio gratuito o actualizaciones a nuevas funciones. Esto puede impulsar el compromiso del cliente con su plataforma por más tiempo.

Retención de clientes para cualquier negocio

12. Utilice el marketing por correo electrónico

El marketing por correo electrónico es una de las mejores formas de construir y fomentar relaciones a lo largo del ciclo de vida del cliente. El correo electrónico es una línea directa a los clientes y se puede personalizar y orientar fácilmente para obtener el máximo efecto. Por ejemplo, puede enviar un correo electrónico de agradecimiento después de la primera compra y luego un correo electrónico de recordatorio para volver a realizar el pedido en unas pocas semanas o meses.

13. Recopile comentarios de los clientes

Los comentarios de los clientes pueden ayudar a los clientes a sentirse comprometidos con su negocio. Las personas quieren sentir que importan, incluso en una empresa dirigida por personas que nunca han conocido. Los comentarios van desde simples encuestas de puntaje neto de promotores (NPS) hasta la realización de entrevistas completas de estudios de casos. Los conocimientos que obtiene pueden ser una poderosa estrategia de marketing por sí mismos. Además, el acto de recopilar comentarios muestra que realmente te preocupas por la experiencia del cliente.

14. Sorprenda y deleite a los clientes

Cumplir con las expectativas del cliente es lo mínimo que puede hacer. Para destacarse realmente entre la multitud, vaya más allá con un servicio de atención al cliente estelar, promociones o regalos sorpresa, o experiencias exclusivas. No pase por alto el elemento sorpresa. Incluso si promete un regalo con cada compra, enviar diferentes obsequios puede aumentar la sensación de emoción mientras los clientes esperan para ver lo que reciben.

15. Genera confianza con prueba social

La prueba social se trata de mostrar a los clientes potenciales que otras personas confían y disfrutan de su producto o servicio. Esto se puede hacer de varias maneras, como mostrar reseñas de clientes o testimonios en su sitio web o páginas de redes sociales.

Cuando los clientes ven que otras personas han tenido una experiencia positiva con su producto o servicio, se sienten más seguros en su decisión de elegir su negocio.

Esta sensación de tranquilidad puede ayudar a mejorar la retención de clientes porque refuerza la idea de que su negocio es una buena opción y que deben seguir usando su producto o servicio.

Ejemplos de retención de clientes

1. Re-compromiso (Mejor Marca)

Better Brand envía una tentadora invitación para obtener el envío gratis de un pedido que se inició pero se abandonó. También es una gran oportunidad para recordar al usuario los beneficios del producto.

2. Seguimiento de Compras (Bellroy)

Este correo electrónico de seguimiento de Bellroy reconoce que puede llevar un tiempo acostumbrarse a un nuevo producto. Por eso no envían su encuesta de satisfacción del cliente hasta 30 días después de la compra. También es una buena oportunidad para enfatizar la longevidad de sus productos e invitar a nuevos clientes a interactuar con la marca en las redes sociales.

3. Comentarios de los clientes (Lyft)

Lyft impulsa su estrategia de comentarios de los clientes y la tasa de participación al brindarles a los participantes de la encuesta la oportunidad de ganar una tarjeta de regalo. Esto no solo les permite recopilar valiosos comentarios de los clientes, sino que también hace que la marca aparezca en la mente de los clientes.

4. Celebración de un hito (Dutch Bros)

Esta cafetería ofrece una bebida de cumpleaños gratis para ayudar a los clientes a sentirse especiales. Por supuesto, esto también motiva a los clientes a visitar la tienda. Y dado que es su cumpleaños, tal vez traigan amigos o familiares que comprarán bebidas.

5. Actualización del producto (Airbnb)

Airbnb combina hábilmente una campaña de recuperación con una actualización del producto. Esto les da a los usuarios una razón convincente para volver a la aplicación.

6. Descuento de recuperación (Noom)

Noom alienta a los miembros inactivos a regresar con un gran descuento. También incluyen una copia alentadora que ayuda a los clientes a superar los obstáculos mentales para volver a su viaje de pérdida de peso.

7. Sugerencias de recompra (Netflix)

Si bien Netflix es "todo lo que puede ver", aún pueden alentar a los clientes a "recomprar" películas viéndolas nuevamente. Cuanto más alguien use la plataforma para ver sus películas y programas favoritos, es menos probable que cancele su suscripción.

8. Recompensas por recomendación (Allset)

Es posible que los clientes no sepan si su referencia realmente se convierte en cliente. Allset envía un correo electrónico agradeciendo a los clientes por la recomendación y recordándoles el bono de $10 que acaban de ganar. Esto alienta a los clientes a usar su bono de referencia y hacer más referencias.

9. Atención al Cliente (Hotel Greenbank)

Este correo electrónico magistral no solo agradece a los clientes por reservar una estadía, sino que solicita cualquier solicitud especial. Se puede decir de inmediato que realmente se preocupan por el servicio al cliente.

Conclusión: construir relaciones a largo plazo con los clientes

Esperamos que estas estrategias y ejemplos de retención de clientes le sirvan de inspiración para su propio negocio.

En resumen, he aquí por qué la retención de clientes es tan importante:

• La retención de clientes cuesta mucho menos que la adquisición de nuevos clientes
• Los clientes habituales a menudo tienen valores de pedido promedio más altos y valores de por vida
• Los clientes leales son más propensos a generar referencias

Puede mejorar la retención de sus clientes prestando atención a la satisfacción del cliente y cumpliendo con sus expectativas.

A continuación, consulte las mejores herramientas de adquisición de clientes para atraer y retener nuevos clientes.

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