¡Por qué la atención al cliente es una inversión, no un gasto!

Dirigir un equipo de atención al cliente obviamente genera algunos costos. Para las empresas en un período de crecimiento acelerado, este costo puede salirse de control fácilmente. Para mantener los costos, los gerentes comerciales manejables deben priorizar algunos sobre otros. Un gran error es considerar la atención al cliente como un costo en lugar de una inversión para su negocio.

En este artículo, veremos por qué las empresas necesitan atención al cliente, por qué invertir en atención al cliente y cómo puede ayudar un servicio de atención al cliente.

¿Qué es la atención al cliente?

La atención al cliente es básicamente cualquier forma de mediación que ofrece a los clientes para facilitar el uso o la compra de su producto o servicio. En términos generales, esto cubre las consultas de los clientes tanto antes como después de la venta. La atención al cliente es la columna vertebral de algunas industrias, principalmente, Software, Edtech y servicios técnicos. Para otros, es imprescindible para garantizar una experiencia de cliente de calidad.

En general, puede clasificar la atención al cliente en clases proactivas y reactivas. Es importante tener ambos como parte de su estrategia de atención al cliente. Mientras que el soporte reactivo se ocupa de las quejas de los clientes a medida que llegan, el soporte proactivo se ocupa de manera preventiva.

Para la mayoría de las empresas, necesita una combinación de los dos para ofrecer un soporte confiable.

¿Por qué invertir en atención al cliente?

Invertir en atención al cliente no es una cuestión de si, sino de cuánto. En esta época en la que el 50 % de los clientes se van después de una mala interacción de soporte, no hay otra forma que invertir en soporte al cliente. Sin embargo, invertir en atención al cliente no se trata solo de satisfacer a los clientes a corto plazo. También puede tener algunos impactos serios a largo plazo, tales como,

Tasa de retención mejorada

Invertir en atención al cliente es una excelente manera de mejorar la satisfacción del cliente. Los clientes más satisfechos tienden a apegarse a un negocio, y ese es uno de los principales objetivos de la atención al cliente. Al mejorar la satisfacción del cliente, puede retener a más clientes a largo plazo.

Según el principio 80-20, casi el 80 % de sus ingresos proviene del 20 % de sus clientes. Para satisfacer y retener a estos clientes, no hay más remedio que invertir en atención al cliente.

Mejora de la lealtad y la defensa

Similar a la retención, los clientes más satisfechos tienden a convertirse en defensores y leales. Si le pregunta a los especialistas en marketing, no hay mejor marketing que el boca a boca de los clientes existentes. Invertir en atención al cliente mejora sus posibilidades de construir relaciones significativas con los clientes que aceptarán la promoción.

Siempre es más probable que las personas valoren una buena experiencia de soporte, incluso si el producto no es el mejor del mercado. La atención al cliente tiene la capacidad de solucionar la mayoría de las deficiencias que pueda tener su producto o servicio.

Presión de adquisición reducida

Más retención y lealtad significa que puede aliviar la presión de adquirir nuevos clientes. El costo de adquisición es un gasto importante para administrar un negocio. Invertir en atención al cliente hace que pueda tener una tasa de adquisición baja y aun así generar una buena cifra de ingresos.

Esto sucede de dos maneras. Una es reduciendo la rotación de clientes. La rotación de clientes es lo opuesto a la retención de clientes. Cuanto menor sea su tasa de abandono, mayores serán las posibilidades de obtener clientes habituales. Los clientes habituales son los más fáciles de complacer y eso mejora significativamente la lealtad del cliente.

Dos, reduce el costo de adquisición al reducir la presión sobre su embudo de adquisición. Una mayor retención y una baja tasa de abandono le brindan la oportunidad de obtener márgenes más altos con menos inversión de adquisición.

En cierto modo, ¡esto también puede reducir los gastos comerciales generales!

¿Cómo administrar los costos de atención al cliente?

Como empresa, debe tener en cuenta una serie de factores para administrar de manera efectiva los costos de atención al cliente. Para este propósito, hemos reunido 3 formas de administrar de manera efectiva los costos de atención al cliente.

Calcular los costos de atención al cliente

Para administrar los costos de atención al cliente de manera efectiva, primero debe calcular con precisión el costo de la atención al cliente. Esto generalmente significa medir el gasto de cada cliente. La fórmula básica para el costo de atención al cliente es,

Gastos de soporte al cliente/número de tickets = costo de soporte por ticket.

Puede calcular este costo por cliente, por boleto y por pedido, según lo que se adapte a su negocio. Solo después de realizar un seguimiento de los costos de atención al cliente durante un período de tiempo significativo, puede minimizar los costos para obtener márgenes más altos.

Realice un seguimiento de los KPI para su equipo de soporte

Otras métricas clave para medir además de los costos de soporte son los costos de adquisición de clientes, los costos de retención de clientes, el valor de por vida del cliente, etc. Además de estos gastos, también debe evaluar el desempeño de sus equipos. Para medir el desempeño de la atención al cliente, debe observar de cerca las tasas de primera respuesta, el tiempo promedio de manejo, las tasas de resolución diarias, etc.

Estas métricas brindan información clave sobre el desempeño de su equipo de soporte. También lo ayudan a descubrir dónde están las fallas y qué debe hacer para superarlas.

Invierta en un buen sistema de mesa de ayuda

Una buena mesa de atención al cliente puede reducir significativamente los costos generales de atención al cliente. Si bien eso es cierto, un buen sistema de tickets de soporte puede dejar un mayor impacto. Un buen sistema de soporte permite a sus agentes de atención al cliente,

Informes detallados; Ayuda a rastrear los KPI para evaluar el desempeño individual y del equipo.

Colaboración más fluida; Permite una colaboración fluida con el estado del agente, registros de actividad, notas internas y marcadores.

Automatización; Permite a los agentes automatizar tareas rutinarias para liberar tiempo para resolver problemas complejos.

Respuestas más rápidas; Permite respuestas más rápidas de los agentes, reduciendo los tiempos de respuesta promedio y mejorando la mayoría de los KPI.

Terminando

Si bien muchas empresas aún consideran que la atención al cliente es un gasto, es difícil ignorarlo. Debido a que tiene un impacto tan grande en el resultado final, la atención al cliente claramente no es solo un gasto. Porque, a diferencia de la mayoría de los gastos, la atención al cliente puede mejorar significativamente sus márgenes.

Solo considerar los beneficios de una excelente atención al cliente al pie de la letra no refleja los verdaderos beneficios. Más bien, debe considerar la atención al cliente como una forma de reducir el estrés en otros departamentos de su empresa. Menos estrés significa menos recursos y eso puede alterar significativamente su resultado final.

La idea no se trata solo de maximizar el rendimiento de sus equipos de soporte. Se trata más de maximizar la producción para compensar menos gastos en otros frentes.