Exclusivos de WJD: desde repartir folletos hasta 13 000 SKU

El mundo de los negocios habla mucho sobre la importancia del servicio al cliente, pero muchas empresas, incluidas las tiendas de comercio electrónico, tienen espacio para mejorar cuando se trata de implementarlo. En un mercado competitivo, las tiendas deben colocar el servicio al cliente en la parte superior de la lista de prioridades y encontrar la manera de realizar cambios significativos.

Un estudio de American Express mostró que el 70% de los compradores gastan más dinero y prefieren hacer negocios con empresas que brindan un excelente servicio al cliente.

Del mismo modo, el 96% de los encuestados en un estudio de Microsoft dijo que el servicio al cliente es un factor decisivo en su lealtad a la marca y compras repetidas. Y el 54 % indicó que le dan más importancia al servicio al cliente que hace apenas un año.

Una empresa que comprende la importancia del servicio al cliente es WJD Exclusives, comerciante de joyería fina con sede en Nueva York.

Exclusivos de WJD

Fundada en 2002, WJD Exclusives lanzó su principal negocio de joyería en línea con el sueño de ofrecer joyería fina hecha a mano de calidad excepcional para sus clientes leales, sin dejar de ofrecer precios notablemente asequibles.

Según el cofundador y socio gerente Vahan Avagyan, “Comenzamos este negocio hace unos quince años. Toda la experiencia de mi socio comercial es en joyería fina y me uní a él para construir la marca hasta el éxito que es hoy.

Cuando comenzamos, no es broma, me paraba afuera y entregaba tarjetas de presentación a los transeúntes, no dudaba. Hicimos todo lo que pudimos para correr la voz: anuncios en línea, redes sociales, mi página personal de Instagram. Aunque fue en un nivel muy pequeño, al final del día fue como una bola de nieve.

Si cuidas bien a tus clientes, a la larga, volverán y traerán a sus amigos con ellos.

Construimos nuestro éxito siendo persistentes, muy persistentes.

A veces era doloroso al principio porque no había una gran cantidad de pedidos todos los días. Pero incluso en los días en que no recibimos ningún pedido, sabíamos hacia dónde nos dirigíamos”.

Gran parte de ese éxito, dice Avagyan, se debe al orgullo que sienten por su excepcional servicio al cliente.

WJD Exclusives enumera todas sus joyas en su sitio web, mantiene su propio inventario, maneja todas las fotografías de productos y videos de marketing, y emplea un personal interno de joyeros profesionales.

“Debido a que tenemos joyeros en el sitio, incluido mi socio comercial, podemos hacer cambios básicos muy rápido. Cuando un cliente tiene una solicitud de reparación, en lugar de enviarla a una empresa de reparación externa, lo que a veces puede demorar semanas, podemos brindar el servicio en solo uno o dos días, como máximo.

Recibimos muchos comentarios felices de nuestros clientes.

Envían una cadena y les notificamos que está aquí y luego, dentro de dos días hábiles, reciben un correo electrónico que dice: 'aquí está su nuevo número de seguimiento, está en camino de regreso'. Son como, '¿Le hiciste algo?'

Sí, por supuesto, lo arreglamos ”.

Un largo camino desde donde empezaron

WJD Exclusives comenzó su negocio con un sitio web muy básico y solo unas pocas listas de productos. Cada día, se concentraron en formas de mejorar lo que tenían, hacerlo más eficiente y acelerar el proceso de ventas.

Ahora, WJD Exclusives ofrece servicio al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, que incluye chat en vivo y soporte telefónico, características que surgieron de un enfoque en comprender lo que los clientes necesitaban y querían, más allá de solo realizar la venta inicial.

“Somos mucho más eficientes hoy en comparación con el primer año. Ahora tenemos un poco más de 13,000 estilos de productos con varios colores, materiales y medidas. Todavía nos estamos enfocando en construir una cantidad cada vez mayor de productos”, dice Avagyan.

Dos cosas que atribuyen a su continuo crecimiento y éxito son WooCommerce y Afterpay.

WooCommerce

El sitio web de WJD Exclusives utiliza WordPress y WooCommerce.

Eligieron WooCommerce debido a su flexibilidad, bajos costos de inicio y capacidad para tener la propiedad total de lo que construyen.

WooCommerce le permite a Avagyan modificar y mostrar múltiples variaciones y funciones de productos, como imágenes y videos de productos, así como realizar rápidamente modificaciones de back-end, actualizar variaciones de SKU y agregar campos de datos personalizados.

“Hay tantos buenos factores con WooCommerce, especialmente su flexibilidad, creo que esa fue la razón principal por la que lo elegimos”, dice.

“Fue realmente natural elegir WooCommerce debido a la flexibilidad y la propiedad de la base de datos, ¿verdad?

Por supuesto, tuvimos que encontrar nuestras propias soluciones para un servidor y mantener un servidor para asegurarnos de que fuera realmente rápido, pero Shopify no te permite tomar una calculadora y comenzar a sumar todas las cosas que deseas construir. No te permite agregar a lo que ya existe como lo puedes hacer con WooCommerce”.

A Avagyan y al equipo les gusta hacer personalizaciones que serían mucho más difíciles en muchas plataformas o incluso imposibles en otras plataformas de comercio electrónico. Modificarán la base de datos o cambiarán la forma en que se enumeran los SKU y las variaciones, o incluso agregarán campos de datos adicionales.

pospago

Otra forma de aumentar la satisfacción del cliente es ofrecer una variedad de opciones de pago. Las soluciones Compre ahora, pague después (BNPL) permiten a los clientes la flexibilidad de realizar una compra y recibir su pedido de inmediato, pero pagarlo en varias cuotas.

Afterpay, el socio elegido por WJD Exclusives, es uno de los proveedores de BNPL más populares en los Estados Unidos con más de 13 millones de usuarios registrados.

Según Grand View Research, Inc, se prevé que el tamaño del mercado de BNPL crezca hasta los 20 400 millones de dólares para 2028.

¿Por qué?

Los datos de pospago muestran que muchos compradores prefieren usar las opciones de BNPL, especialmente los más jóvenes.

De hecho, el 69 % de los millennials y el 42 % de los compradores de la Generación Z tienen más probabilidades de realizar una compra si BNPL está disponible.

Las opciones de BNPL no solo pueden mejorar las conversiones y los valores promedio de los pedidos, sino que también pueden atraer clientes a las tiendas.

De hecho, Avagyan estima que más del 30 % del tráfico de WJD Exclusives proviene de Afterpay Marketplace y, desde que activó el servicio de pago, la empresa no solo ha visto mejoras en su valor promedio de pedido (AOV), sino que también ha visto menos clientes. devoluciones.

Según Avagyan, Afterpay también ha aumentado el nivel de confianza que los clientes tienen en la empresa.

“Una vez que sube ese nivel de confianza, tu valor sube. Los clientes comienzan a pensar 'Está bien, si puedo confiar en estos muchachos para una compra de $20, tal vez pueda seguir adelante y obtener este collar de $10,000'".

Entonces, para tiendas como WJD Exclusives, Afterpay puede proporcionar:

• Tasas de conversión más altas
• Valores de pedido promedio más altos
• Una base de clientes ampliada
• Más clientes habituales

“Sí, entonces WooCommerce es increíble”, dice Avagyan, “y Afterpay es increíblemente increíble. Tantos de nuestros clientes se están beneficiando de esto que ni siquiera quiero pensar en un mundo sin Afterpay. ¡No quiero imaginar nuestro negocio sin Afterpay!”

Encuentre Afterpay en WooCommerce Marketplace y regístrese para obtener una cuenta de comerciante de Afterpay.

Un enfoque en los clientes

Cuando se le pregunta sobre la clave del éxito de WJD Exclusives, responde:

“Todo lo que hacemos está centrado en el cliente, incluso si el cliente es una empresa. Comience por escuchar desde el primer día las necesidades de sus clientes objetivo, ya sea un servicio excelente o un producto físico superior”.

Así que hay muchas cosas que tienen que suceder entre bastidores para que los propietarios de las tiendas alcancen sus objetivos. Pero, es seguro decir que crear una excelente experiencia para el cliente debe ocupar un lugar destacado en esa lista.

Asegúrese de ir mucho más allá de su promesa de satisfacer a los clientes. Eso es lo que los traerá de vuelta. Eso es lo que hará que promocionen su negocio por usted. Así es como se encuentra el oro de las pequeñas empresas.