10 conseils pour fidéliser vos clients

La fidélité n'est plus comme avant. Depuis des années, de nombreuses startups adoptent des modèles de croissance rapide avec des cycles d'investissement continus, se concentrant principalement sur l'obtention de nouveaux clients en cassant les prix et laissant de côté certains aspects cruciaux pour la consolidation de l'entreprise à long terme. Mais ce n'est pas seulement une attitude des entreprises elles-mêmes. Avec la pandémie, nous avons vu comment 75 % des consommateurs aux États-Unis ont changé de marque depuis le début du COVID-19.

Si votre profil n'est pas celui d'un requin peu scrupuleux qui ne cherche qu'à faire de l'argent et que vous souhaitez monter une entreprise avec des produits et services de référence, la clé du succès réside dans la fidélité des clients à vos produits, garantissant des revenus récurrents dans le futur. .

La valeur de la fidélité

La fidélité à la marque est la propension à acheter des produits d'une même marque pour satisfaire un même besoin. La fidélité reflète la probabilité qu'un client passe à une autre marque malgré les changements de prix ou les caractéristiques du produit.

Construire une clientèle fidèle pour votre marque présente de nombreux avantages et peut vous apporter de grands bénéfices (sources : Reichheld et Schelfer à la Harvard Business School et Customer Acquisition Vs. Retention – Sailthru) :

• Une augmentation de 5 % du taux de fidélisation de la clientèle augmente les bénéfices de 25 % et 95 %.
• Conserver un client existant coûte 5 fois moins cher que d'en acquérir un nouveau (cela ne veut pas dire que c'est facile).
• Vos clients se comportent comme des prescripteurs au sein de leur groupe d'influence.
• Grâce à leur connaissance de votre produit, vos clients peuvent fournir des références sur ses caractéristiques, son fonctionnement, etc., faisant connaître votre produit avant même de l'essayer. Cela réduira considérablement le risque d'achat.
• La forte notoriété générée par vos clients ne peut être obtenue par d'autres moyens publicitaires.
• 50 % de vos clients existants sont plus susceptibles d'essayer tout nouveau produit que vous lancez et dépensent 31 % de plus qu'un nouveau client.
• En raison de la forte préférence qu'ils ont pour votre marque, vos clients parieront moins soucieux du prix que ceux qui ne la connaissent même pas.
• La probabilité de vendre à un client existant est comprise entre 60 % et 70 %, tandis que la probabilité de vendre à un nouveau client est comprise entre 5 % et 20 %.
• Un client fidèle regardera plus favorablement toute action marketing ou promotionnelle que vous entreprenez.
• Les clients sont l'une des meilleures sources d'information pour améliorer vos produits.
• Si vous souhaitez vendre votre entreprise ou obtenir un investissement, il y a de fortes chances que le meilleur acheteur ou investisseur finisse par être un de vos anciens clients.

Pour toutes ces raisons, si vous souhaitez développer durablement votre activité, investissez dans la fidélisation de vos clients.

Facteurs ayant un impact sur la rétention

La fidélité commence lorsqu'un utilisateur ou client a découvert l'un de vos produits parce qu'il l'a essayé ou acheté et c'est le résultat de nombreux facteurs tels que l'expérience utilisateur, la reconnaissance, l'association à la marque et la qualité perçue.

Voyons ci-dessous comment nous pouvons augmenter la valeur de chacun de ces facteurs.

1. Facilitez votre contact

Lorsque vous venez d'acheter un produit ou un service, il peut y avoir de nombreuses raisons pour lesquelles vous devez contacter l'entreprise qui fournit le service. Vous avez peut-être besoin d'une facture avec certaines informations, vous avez rencontré un problème, vous devez effectuer une modification, etc. Avoir des difficultés à contacter l'entreprise est très frustrant. Sûrement, si vous avez eu une mauvaise expérience dans cet aspect, vous ne la répéterez plus. Sauf pour quelques exceptions, comme les compagnies aériennes, où nous n'avons souvent pas d'autre choix que d'acheter à nouveau auprès de la même compagnie.

Qu'il s'agisse d'un utilisateur ou d'un client existant, offrez les mêmes facilités afin qu'il puisse vous contacter facilement. Par téléphone, courrier, formulaires de contact, chat ou tout autre moyen de communication que vous jugez le plus approprié pour le type de clients que vous avez.

2. Soyez conforme au RGPD

Lorsqu'un client vous contacte pour une raison quelconque, donnez-lui la tranquillité d'esprit que vous traiterez ses coordonnées exclusivement pour répondre ou résoudre le problème qu'il vous a contacté. N'utilisez pas leurs coordonnées pour les spammer ou les revendre à des tiers. Sinon, ils se sentiront agacés et perdront confiance en vous et essaieront d'éviter de répéter une transaction avec vous.

Tout au plus, s'ils sont satisfaits de la résolution de leur problème, invitez-les à commenter votre produit. Ou proposez-leur toute autre action commerciale, mais qui a du sens dans le contexte de l'interaction que vous avez.

3. Ne vous précipitez pas et soyez positif

Parfois, la personne qui vous contacte est en colère (ce qui n'est pas forcément le cas avec vous), passe une mauvaise journée ou est tout simplement impolie. D'autres fois, c'est vous qui êtes frustré, en colère, confus ou stressé par un problème ou une préoccupation.

Dans tous les cas, il est préférable de garder la tête froide lors de l'interaction avec les clients. Même par SMS ou par e-mail. Ne laissez pas vos sentiments négatifs créer des tensions inutiles. Vous leur donnerez seulement des raisons de douter de vous, du travail que vous faites et de votre réponse.

4. Traitez vos clients comme des partenaires

S'il est clair pour vous que la fidélisation des clients est la clé du succès de votre entreprise, regardez-les avec beaucoup d'affection. Écoutez-les et faites un effort pour comprendre quel est leur problème. Au lieu de penser à une solution rapide pour vous débarrasser d'eux, considérez-les comme vos partenaires. Tout comme vous, ils souhaitent que votre produit soit le meilleur.

De cette façon, vous pouvez être sûr que votre service s'améliorera. En fait, bon nombre des améliorations et des nouvelles fonctionnalités que nous avons ajoutées au fil du temps dans Nelio A/B Testing et Nelio Content sont nées de demandes ou d'idées de nos propres clients. Mais pas seulement, mieux ils se sentiront traités, meilleurs ils deviendront des ambassadeurs.

5. Parlez leur langue

Cela ne vous dérange-t-il pas qu'un « expert » dans un domaine autre que « votre spécialité » utilise exclusivement des termes techniques que vous ne connaissez pas ? Ne faites pas la même chose à vos clients !

Gardez à l'esprit que vous pouvez avoir toutes sortes de clients. Certains voudront plus de détails techniques et d'autres voudront simplement que votre produit fonctionne, mais sans connaître les détails. La grande majorité du temps, par le type de question qu'ils vous posent, vous identifierez probablement le niveau de connaissances techniques de votre interlocuteur.

Pour ceux avec qui vous voyez déjà qu'ils ne comprennent pas le fonctionnement de votre produit, n'oubliez pas qu'ils ne sont pas dupes. Ils ne connaissent peut-être pas ce sujet, mais ils peuvent être de grandes éminences dans mille autres. Par conséquent, soyez patient. Avec un langage compréhensible pour tout le monde, assurez-vous qu'ils sauront suivre vos instructions. Pensez aussi à expliquer le pourquoi des choses. Cela aide à donner du sens et les aide à retenir les informations.

Si vos clients sont déjà des experts dans votre domaine, assurez-vous de leur offrir des informations au niveau de détail que vous aimeriez recevoir vous-même.

6. Soyez prêt à enseigner

Comme je vous l'ai déjà dit, certains clients veulent simplement que vous leur serviez leur produit ou service et que tout fonctionne. Ils ne veulent rien savoir d'autre.

Mais d'autres, qu'ils connaissent ou non votre produit, sont curieux d'en savoir plus. D'après notre expérience, ce sont ces types de clients qui deviennent les plus fidèles. Et c'est parfaitement logique, vous ne pensez pas ? Si vous allez acheter un produit dans un magasin (qu'il s'agisse d'une quincaillerie, d'une pharmacie, d'un fleuriste ou autre) et que non seulement vous quittez le magasin avec le produit que vous vouliez, mais aussi avec des informations supplémentaires sur la façon de utilisez-le au maximum, lorsque vous aurez à nouveau le même besoin, vous saurez où revenir.

7. Acceptez votre responsabilité

Personne n'est parfait. Nous faisons tous des erreurs. Parfois, les expériences de nos utilisateurs et clients, pour quelque raison que ce soit, ne sont pas aussi satisfaisantes que nous le souhaiterions.

Je ne fais pas référence au type de dommage qui peut entraîner une plainte légale et/ou la fermeture d'une entreprise : j'espère que vous avez pris les précautions juridiques, techniques et économiques pour minimiser ce type de risque. Ici, je ne fais référence qu'aux expériences dans lesquelles le risque maximum auquel vous êtes exposé est que le client soit insatisfait, ce qui signifie non seulement qu'il vous dit qu'il n'est pas satisfait, mais qu'il exige également le remboursement de ce qu'il a payé.

Il ne s'agit pas toujours d'être d'accord avec le client. Mais vous devriez humblement vous excuser et offrir une compensation, le cas échéant. Nous avons prouvé que reconnaître ouvertement nos erreurs, s'excuser et offrir une compensation en retour a non seulement calmé la colère du client, mais aussi que notre honnêteté a renforcé la relation avec lui.

Si vous voulez éviter que des clients mécontents ne vous disent du mal sur les réseaux sociaux, acceptez le fait que vous pouvez aussi faire des erreurs (et vous le ferez) et soyez responsable.

8. Gérer les clients toxiques

À un moment donné de votre vie professionnelle, vous aurez été menacé, « fait chanter », voire insulté par un client mécontent (à tort ou à raison) pour obtenir de meilleures conditions ou un traitement de faveur.

Dans ces cas là, ne perdez pas votre tempe et ne jouez pas leur jeu. C'est aussi particulièrement dangereux si vous affichez votre colère sur les réseaux sociaux. Là, tout le monde peut ajouter gratuitement à la discussion et votre réputation peut finir dans la poussière.

Fixez des limites claires sur ce que vous faites et ne proposez pas. Garder une trace de toutes les interactions que vous avez avec les utilisateurs est utile. Et rappelez-vous que, dans le pire des cas, il vaut mieux perdre un client difficile que de ne pas bien dormir.

9. Ne nuisez pas à vos clients fidèles

Il existe des situations, notamment en SaaS, dans lesquelles vous modifiez continuellement votre offre. Dans ces cas, vous ne devez jamais perdre de vue l'accord que vous avez avec vos clients qui sont avec vous depuis un certain temps.

Par exemple, imaginez que vous proposez un service auquel vous ajoutez plus de fonctionnalités et que vous souhaitez augmenter les prix. Allez-vous offrir le service avec les fonctionnalités supplémentaires à vos clients existants ou allez-vous augmenter le prix automatiquement ? Autre exemple : vous souhaitez proposer une promotion spéciale pour attirer de nouveaux clients avec des prix inférieurs aux tarifs actuels. Que faites-vous du client fidèle qui se sent lésé parce qu'il paie désormais plus cher (par rapport à l'offre que vous lui proposeriez s'il était un nouveau client) ?

Pensez-y. À long terme, un client fidèle vous rapportera beaucoup plus de revenus qu'un client qui achète impulsivement dans le cadre d'une promotion spéciale.

10. Surprenez vos clients fidèles

Avant la pandémie, et bien que notre service soit entièrement digital, nous aimions surprendre nos clients qui étaient avec nous depuis plus de trois mois en leur envoyant un mot de remerciement incluant un détail. C'était tellement inattendu qu'ils nous ont immédiatement contactés.

Bien sûr, il existe d'autres moyens de les surprendre. Vous pouvez leur offrir des remises spéciales ou une mise à niveau du plan auquel ils sont abonnés (dans le cas du SaaS). L'idée est justement de leur donner la reconnaissance de vous être fidèle et de continuer à acheter chez vous.

Pour résumer

Vos clients actuels sont ceux qui apportent de la valeur à votre entreprise. Pour maintenir leur loyauté, il est essentiel que vous continuiez à leur fournir un soutien exquis et qu'ils perçoivent qu'ils sont votre priorité absolue.

Je vous assure que l'une des choses les plus gratifiantes de posséder votre propre entreprise est de voir vos clients satisfaits du service que vous leur offrez. D'ailleurs, si un jour vous envisagez de vendre votre entreprise, quel meilleur acheteur qu'un grand client satisfait qui sait apprécier la valeur que vous apportez ?

Image en vedette de Bruce Mars sur Unsplash.